新余教育信息化技術(shù)支持服務(wù)管理細(xì)則

1、新余教育信息化技術(shù)支持服務(wù)管理細(xì)則- 5 - / 19新余市教育信息化技術(shù)支持服務(wù)管理細(xì)則新余市教育局2017 年 1 月目錄一、總則 1二、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容 11. 服務(wù)對(duì)象 12. 服務(wù)內(nèi)容 1三、服務(wù)機(jī)構(gòu) 31. 服務(wù)機(jī)構(gòu)性質(zhì) 32. 服務(wù)機(jī)構(gòu)職能 33. 服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)認(rèn)證辦法 54. 授權(quán)服務(wù)站產(chǎn)生辦法二6四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 71. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 72. 服務(wù)規(guī)范 9五、服務(wù)流程 131 . 報(bào)修流程1 32 .上門(mén)服務(wù)流程 14六、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估考核 151 .時(shí)效性考核2 .重復(fù)維修率考核3 .備件考核4 .用戶(hù)設(shè)備完好率和網(wǎng)絡(luò)暢通率考核 165 .用戶(hù)滿意度考核一、總則1. 制定目的

2、為加強(qiáng)我市基礎(chǔ)教育信息化技術(shù)支持服務(wù)工作的規(guī)范管理，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，保障學(xué)校信息化設(shè)備的正常運(yùn)行和高可用性，充分發(fā)揮教育信息化在教育教學(xué)中支撐發(fā)展與引領(lǐng)創(chuàng)新的作用，依據(jù)江西省教育信息化技術(shù)支持服務(wù)管理細(xì)則（試行）要求，結(jié)合我市實(shí)情，特制定本細(xì)則。2. 主要內(nèi)容本細(xì)則從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)考核等方面進(jìn)行了規(guī)范與細(xì)化。3. 適用范圍本細(xì)則適用于指導(dǎo)縣（區(qū)）電教館（站）、 學(xué)校信息處及各級(jí)授權(quán)服務(wù)站相應(yīng)工作人員。二、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容1. 服務(wù)對(duì)象新余市中小學(xué)校2. 服務(wù)內(nèi)容1）桌面終端設(shè)備辦公電腦及網(wǎng)絡(luò)教室電腦的系統(tǒng)安裝，軟硬件終端的故障解決；打印機(jī)

3、、復(fù)印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、相機(jī)、攝像機(jī)、膠印機(jī)等設(shè)備的相應(yīng)維保工作。2）服務(wù)器類(lèi)服務(wù)器設(shè)備的系統(tǒng)安裝，應(yīng)用安裝配置，監(jiān)控，優(yōu)化，故障解決，硬件維保；存儲(chǔ)設(shè)備（含存儲(chǔ)介質(zhì)）的配置，設(shè)備故障解決，存儲(chǔ)硬盤(pán)故障，設(shè)備維保。3）網(wǎng)絡(luò)和信息安全設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝部署，設(shè)備變更，配置優(yōu)化，配置升級(jí)，設(shè)備監(jiān)控，異常情況分析，故障解決，設(shè)備維保；信息安全設(shè)備（主要包括防火墻、防毒、上網(wǎng)行為管理、流控、審計(jì)、加速、負(fù)載均衡等）的安裝部署，配置更改，配置調(diào)優(yōu)、升級(jí)、日志采集分析，運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，異常情況分析，備件服務(wù)。4）教學(xué)互動(dòng)一體機(jī)軟硬件維保5）網(wǎng)絡(luò)機(jī)房環(huán)境網(wǎng)絡(luò)機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施、相關(guān)設(shè)備的安裝

4、與調(diào)試、設(shè)備的維修和更換；不間斷電源系統(tǒng)的電源環(huán)境分析、輸入與輸出效能分析、負(fù)載統(tǒng)計(jì)、的選型、 電源整體架構(gòu)設(shè)計(jì)、的維護(hù)與保養(yǎng)、的維修及更換。6）音視頻設(shè)備投影系統(tǒng)，會(huì)議系統(tǒng)，校園廣播系統(tǒng)的調(diào)校，除塵，維修。7）應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)（、 、網(wǎng)站等應(yīng)用系統(tǒng)）的應(yīng)用安裝部署，系統(tǒng)安全應(yīng)急，系統(tǒng)故障解決，性能優(yōu)化。8）系統(tǒng)軟件、工具軟件維護(hù)中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝，維護(hù)，優(yōu)化，故障排查。9）巡檢、培訓(xùn)服務(wù)10）“技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)”維護(hù)協(xié)助學(xué)校完成學(xué)校信息化設(shè)施入“技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)”數(shù)據(jù)庫(kù)，為新余教育信息化技術(shù)支持服務(wù)管理細(xì)則三、服務(wù)機(jī)構(gòu)1. 服務(wù)機(jī)構(gòu)性質(zhì)服務(wù)機(jī)構(gòu)由市、縣（區(qū)）電教館（站）、學(xué)校信息處及各級(jí)授

5、權(quán)服務(wù)站組成，由市教育局委托市電教館統(tǒng)一管理與指導(dǎo)。市、縣（區(qū)）授權(quán)服務(wù)站是指通過(guò)省電教館認(rèn)證并授予“江西省教育技術(shù)支持服務(wù)中心（XX站）”的服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)象是市、縣（區(qū)）電教 館（站）組成服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)站或者是為區(qū)域內(nèi)學(xué)校提供約定授權(quán)服務(wù)的第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。2. 服務(wù)機(jī)構(gòu)職能（ 1） 市電教館1） 負(fù)責(zé)市直屬學(xué)校信息化技術(shù)支持服務(wù)的組織實(shí)施及本市服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)管理、評(píng)估考核等工作，指導(dǎo)所轄縣（區(qū)）做好轄區(qū)內(nèi)的教育信息化技術(shù)支持服務(wù)；2） 負(fù)責(zé)市直屬學(xué)校技術(shù)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級(jí)認(rèn)定初審及所轄縣（區(qū)）服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級(jí)認(rèn)定復(fù)審；3） 負(fù)責(zé)市直屬學(xué)校技術(shù)支持授權(quán)服務(wù)商的招標(biāo)，確定授權(quán)服務(wù)商并授牌；4）負(fù)責(zé)

6、市直屬學(xué)校信息化技術(shù)支持服務(wù)協(xié)議的簽訂；5） 負(fù)責(zé)市直屬學(xué)校信息化設(shè)備應(yīng)用培訓(xùn)，指導(dǎo)學(xué)校規(guī)范使用信息化設(shè)備，降低設(shè)備故障率；6） 督促學(xué)校做好 “技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)”的數(shù)據(jù)維護(hù)及應(yīng)用工作，應(yīng)用該平臺(tái)加強(qiáng)本市信息化設(shè)備入庫(kù)、應(yīng)用、運(yùn)維、報(bào)損的全過(guò)程管理。（2）縣（區(qū)）電教站1）負(fù)責(zé)本縣（區(qū)）信息化技術(shù)支持服務(wù)的組織實(shí)施及授權(quán)服務(wù)站的 協(xié)調(diào)管理、評(píng)估考核等工作；2）負(fù)責(zé)本縣（區(qū)）服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級(jí)認(rèn)定初審；3）負(fù)責(zé)本縣（區(qū)）學(xué)校技術(shù)支持，授權(quán)服務(wù)商的招標(biāo)，確定授權(quán)服 務(wù)商并授牌；4）負(fù)責(zé)對(duì)本縣（區(qū)）學(xué)校信息化技術(shù)支持服務(wù)協(xié)議的簽訂；5）負(fù)責(zé)本縣（區(qū)）學(xué)校信息化設(shè)備應(yīng)用培訓(xùn)，指導(dǎo)學(xué)校規(guī)范使用信 息化設(shè)備，

7、降低設(shè)備故障率；6）督促學(xué)校做好 “技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)”的數(shù)據(jù)維護(hù)及應(yīng)用，應(yīng)用 該平臺(tái)加強(qiáng)本縣（區(qū)）信息化設(shè)備入庫(kù)、應(yīng)用、運(yùn)維、報(bào)損的全過(guò)程管 理。（3）學(xué)校信息處1）協(xié)調(diào)落實(shí)做好與授權(quán)務(wù)商的對(duì)接，保障學(xué)校信息化網(wǎng)絡(luò)暢通便捷， 設(shè)備設(shè)施故障及時(shí)響應(yīng)解決等；2）做好本校教育信息化設(shè)備的管理，指導(dǎo)本校教師規(guī)范使用信息化 設(shè)備；3）做好“技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)”本校信息化設(shè)備數(shù)據(jù)維護(hù)，應(yīng)用該 平臺(tái)進(jìn)行信息化設(shè)備入庫(kù)、應(yīng)用、運(yùn)行故障報(bào)修、報(bào)損等全過(guò)程管理。（4）授權(quán)服務(wù)站1）按照本管理細(xì)則和授權(quán)服務(wù)協(xié)議書(shū)要求為學(xué)校提供技術(shù)支持服2）指導(dǎo)學(xué)校規(guī)范使用信息化設(shè)備，降低設(shè)備故障率；3）協(xié)助學(xué)校完成學(xué)校信息化設(shè)施入“

8、技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)”數(shù)據(jù)庫(kù)，為學(xué)校應(yīng)用“技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)”報(bào)修提供技術(shù)支持。4）通過(guò)“技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)”提供線上和線下技術(shù)支持服務(wù)；5）為服務(wù)學(xué)校培養(yǎng)1 2名日常系統(tǒng)管理員配合服務(wù)站工作。3 .服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)認(rèn)證辦法依據(jù)第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)商 在新余市所轄范圍內(nèi)本地化的 資源和管理水 平，包括場(chǎng)地、設(shè)施、人員和服務(wù)等基本條件，將第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)商認(rèn) 定為三個(gè)等級(jí)，其中一級(jí)為最高等級(jí)。服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)如下表：等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)二級(jí)三級(jí)1）人員狀況維修人員總數(shù)10名8名6名工程師、技帥職稱(chēng)人員或參加行業(yè)培訓(xùn)合格人員50%50%100%相關(guān)軟件維修服務(wù)人員有，可兼職有，可兼職有，可兼職備件管理人員有，可兼職有，可

9、兼職有，可兼職專(zhuān)職協(xié)調(diào)員有有有行政主管有，可兼職有，可兼職有，可兼職2）場(chǎng)地及交通設(shè)施辦公及維修場(chǎng)地總面積100平方米100平方米 80平方米備件庫(kù)房面積 30平方米 30平方米20平方米服務(wù)專(zhuān)用車(chē)3輛以上2輛以上2輛以上3）通訊及維修設(shè)備服務(wù)專(zhuān)用直線電話2部2部2部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境50M30M30M相關(guān)移動(dòng)通訊終端設(shè)施有有有服務(wù)專(zhuān)用辦公電腦4臺(tái)2臺(tái)2臺(tái)驗(yàn)機(jī)用工裝備3套2套2套打印機(jī)1臺(tái)1臺(tái)1臺(tái)用戶(hù)備用機(jī)3套2套2套4）服務(wù)能力桌面終端設(shè)備維修具備具備具備服務(wù)器維修具備具備具備網(wǎng)絡(luò)和信息安全設(shè)備維修具備具備具備教學(xué)互動(dòng)一體機(jī)軟硬件維修具備具備具備網(wǎng)絡(luò)機(jī)房環(huán)境維護(hù)具備具備具備音視頻設(shè)備維修具備具備具備系

10、統(tǒng)軟件及各類(lèi)應(yīng)用軟件安裝部署具備具備具備巡檢服務(wù)具備具備具備培訓(xùn)能力具備具備具備4 .授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生辦法市、縣（區(qū)）技術(shù)支持授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)是經(jīng)政府采購(gòu)管理部門(mén)批準(zhǔn)， 通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式產(chǎn)生。第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)商申報(bào)授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)，其標(biāo)準(zhǔn)不能低于服務(wù)機(jī)構(gòu)等 級(jí)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)最低級(jí)（三級(jí)），并愿意按照授權(quán)協(xié)議和本管理細(xì)則相關(guān)要求 接受市、縣電教館（站）考核，申報(bào)時(shí)必須向市電教館或縣（區(qū)）電教 站提交服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的證明材料及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、 組織機(jī)構(gòu)代碼證、 稅務(wù)登記證等相關(guān)材料。市電教館或縣（區(qū)）電教站根據(jù)公開(kāi)招標(biāo)結(jié)果 確定授權(quán)服務(wù)商并簽訂服務(wù)協(xié)議，服務(wù)協(xié)議報(bào)省電教館備案，縣（區(qū)） 電教站與授權(quán)服務(wù)站簽訂的服

11、務(wù)協(xié)議還須報(bào)市電教館備案。市、縣（區(qū)）電教館（站）組成的服務(wù)隊(duì)伍必須具備滿足區(qū)域?qū)W校 信息化設(shè)施運(yùn)行維護(hù)、維修等技術(shù)支持服務(wù)的能力，能保障學(xué)校信息化 設(shè)施正常運(yùn)行。服務(wù)站統(tǒng)一掛牌在市、縣（區(qū)）電教館（站）。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）工作態(tài)度a）誠(chéng)信信守對(duì)用戶(hù)的承諾，維護(hù)用戶(hù)的利益；誠(chéng)實(shí)對(duì)待用戶(hù)，嚴(yán)守商業(yè)秘密。b）積極主動(dòng)、及時(shí)的處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；主動(dòng)、認(rèn)真處理用戶(hù)的抱怨、投訴；服務(wù)站應(yīng)合理安排節(jié)假日值班，保證用戶(hù)報(bào)修能得到及時(shí)解決。-10 - / 19新余教育信息化技術(shù)支持服務(wù)管理細(xì)則c） 負(fù)責(zé)勇于承擔(dān)責(zé)任，不以任何理由推諉用戶(hù)或推卸責(zé)任；遇到用戶(hù)有怨氣和不滿，主動(dòng)解釋說(shuō)明，

12、處理好用戶(hù)界面；維護(hù)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象，不做有損服務(wù)機(jī)構(gòu)形象、利益的行為。2）響應(yīng)時(shí)間服務(wù)站對(duì)用戶(hù)報(bào)修，需在 2 小時(shí)之內(nèi)做出信息反饋，通過(guò)服務(wù)平臺(tái)、電話或短信等方式與用戶(hù)取得聯(lián)系，并安排下一步處理步驟。需要上門(mén)處理的服務(wù)，需在1 個(gè)工作日內(nèi)做出上門(mén)服務(wù)安排，并通知用戶(hù)具體上門(mén)時(shí)間。以上信息以支持服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)為依據(jù)。3）處理時(shí)間對(duì)于維修設(shè)備處理時(shí)間超過(guò)2 個(gè)工作日的，服務(wù)站需向用戶(hù)說(shuō)明具體原因，并根據(jù)實(shí)際維修情況做出修復(fù)時(shí)間承諾。4）備件、備機(jī)支持服務(wù)站對(duì)服務(wù)內(nèi)容所要求項(xiàng)目均需提供備件備品，以確保每一次維保學(xué)校的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)不中斷。必須提供一套或兩套常用正常設(shè)備，以備各學(xué)校壞件即時(shí)更換。5）反饋

13、機(jī)制因用戶(hù)提出超過(guò)服務(wù)站本身職責(zé)權(quán)限以外的任何問(wèn)題或需求，服務(wù)站需在 24 小時(shí)之內(nèi)向所在服務(wù)區(qū)的市電教館或縣（區(qū)）電教站提出書(shū)面意見(jiàn)，若市、縣電教館（站）不能處理需及時(shí)將情況反饋至省電教館。6）投訴處理服務(wù)機(jī)構(gòu)接到用戶(hù)任何投訴，應(yīng)按照投訴處理流程，在24 小時(shí)之內(nèi)作出投訴處理。2. 服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)人員形象規(guī)范 服務(wù)人員應(yīng)保持整潔干凈，男士不宜蓄長(zhǎng)發(fā)、留胡須，女士不宜濃妝或異妝；工作期間應(yīng)著裝整潔大方，無(wú)油漬、破損；服務(wù)工程師應(yīng)佩戴服務(wù)工程師胸牌；工作期間精神飽滿、積極熱情。2）電話接待規(guī)范鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)候，問(wèn)候需用敬語(yǔ)： “您好！ ”；接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)速不急不慢，語(yǔ)氣溫和、客

14、氣，聲音清晰；用普通話與用戶(hù)交流，用語(yǔ)文明、禮貌、專(zhuān)業(yè)；耐心回答用戶(hù)問(wèn)題，保持良好心態(tài)，不急不躁；用戶(hù)如產(chǎn)生抱怨或不滿，應(yīng)主動(dòng)道歉，不推卸責(zé)任；根據(jù)用戶(hù)報(bào)修情況初步判斷設(shè)備故障、是否過(guò)保，約定上門(mén)服務(wù)。 若用戶(hù)未將報(bào)修數(shù)據(jù)錄入“技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)”，提醒用戶(hù)按照網(wǎng)上報(bào)修要求將數(shù)據(jù)補(bǔ)錄。 等用戶(hù)掛斷電話后再將電話掛斷。3）平臺(tái)受理規(guī)范 工作時(shí)間內(nèi)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)需保持隨時(shí)在線受理用戶(hù)網(wǎng)上報(bào)修； 必須指定專(zhuān)人為服務(wù)協(xié)調(diào)員在平臺(tái)受理用戶(hù)網(wǎng)上報(bào)修； 服務(wù)協(xié)調(diào)員根據(jù)用戶(hù)報(bào)修內(nèi)容，初步診斷設(shè)備故障、設(shè)備保期內(nèi)還是保期外、是否可以遠(yuǎn)程解決、是否需上門(mén)服務(wù)，若需上門(mén)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。4）上門(mén)服務(wù)規(guī)范 上門(mén)服務(wù)前先與

15、用戶(hù)電話聯(lián)系，確定具體時(shí)間及路線。按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)，不無(wú)故失約； 特殊情況下失約時(shí)，應(yīng)提前用電話向用戶(hù)說(shuō)明原因并道歉； 到用戶(hù)單位服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與門(mén)崗人員聯(lián)系； 因用戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)而不能進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如有其它人員在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)其它人員在用戶(hù)回來(lái)后向用戶(hù)說(shuō)明情況，如無(wú)其它人員在場(chǎng)，應(yīng)留下字條說(shuō)明情況或與用戶(hù)電話聯(lián)系； 首次見(jiàn)到用戶(hù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B并出示胸牌： “您好，我是江西教育技術(shù)服務(wù)XX站工程師”； 與用戶(hù)講話時(shí)要態(tài)度謙和、有禮貌； 需要搬動(dòng)設(shè)備時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，保證安全； 維修設(shè)備時(shí)，應(yīng)采取保護(hù)措施； 服務(wù)過(guò)程中要專(zhuān)注工作，不亂用用戶(hù)的物品或設(shè)施； 服務(wù)過(guò)程中盡量不要使用用戶(hù)的電

16、話。如確有必要使用用戶(hù)的電話，應(yīng)征得用戶(hù)同意后才可使用，并且長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)單明了，盡快結(jié)束通話。絕對(duì)不允許使用用戶(hù)的電話撥打長(zhǎng)途； 移動(dòng)或借用用戶(hù)物品時(shí)，要事先征得用戶(hù)同意，借用物品離開(kāi) 前必須歸還； 損壞用戶(hù)的東西要向用戶(hù)道歉，并按價(jià)賠償； 服務(wù)結(jié)束后，主動(dòng)為用戶(hù)擦拭設(shè)備，收拾維修工具并清潔現(xiàn) 場(chǎng)，將設(shè)備擺放在原來(lái)的位置上； 如問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，工程師應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)在維修服務(wù)單上簽字確認(rèn)并 反饋意見(jiàn)； 如需將機(jī)器帶回服務(wù)機(jī)構(gòu)維修時(shí)，應(yīng)征得用戶(hù)同意，并給用戶(hù) 開(kāi)具相應(yīng)憑證。修復(fù)后及時(shí)給用戶(hù)送回，請(qǐng)用戶(hù)在維修服務(wù)單上簽字確認(rèn)并反饋意見(jiàn)； 如問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解決且用戶(hù)不同意將機(jī)器帶回服務(wù)機(jī)構(gòu)維修， 工程師應(yīng)與用戶(hù)

17、約定下次上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，并在約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)再次上門(mén)服務(wù)； 離開(kāi)用戶(hù)處時(shí)應(yīng)與負(fù)責(zé)人打招呼，確定沒(méi)有其它問(wèn)題后留下名 片或聯(lián)絡(luò)方式方可離開(kāi)。5）備件管理規(guī)范 設(shè)有專(zhuān)（兼）職人員負(fù)責(zé)備件的管理； 有安全、防靜電設(shè)施的備件庫(kù)或備件柜； 備件存放區(qū)禁止抽煙和使用明火； 備件儲(chǔ)備充足，能保證學(xué)校維保需要； 備件需登記造冊(cè)管理，備件信息包含：物料編號(hào)、產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)、數(shù)量、品牌、進(jìn)貨時(shí)間、進(jìn)貨渠道、價(jià)格、使用學(xué)校、使用時(shí)間、存量等。6) 維修服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范 服務(wù)站必須有專(zhuān)用、直拔的服務(wù)熱線電話和專(zhuān)用工作電腦，服務(wù)期間必須有專(zhuān)人接聽(tīng)和記錄用戶(hù)的報(bào)修電話及上支持服務(wù)平臺(tái)即時(shí)受理用戶(hù)的報(bào)修； 維修區(qū)應(yīng)有維修工作臺(tái)，

18、工作臺(tái)要有防靜電設(shè)施； 服務(wù)站內(nèi)部的陳設(shè)及物品應(yīng)擺放整齊、有序； 每天上班前必須清掃維修區(qū)和服務(wù)機(jī)構(gòu)門(mén)口地面； 隨時(shí)保持接待臺(tái)、驗(yàn)機(jī)臺(tái)、維修臺(tái)清潔，不將無(wú)關(guān)物品放在上面； 在工作期間及工作場(chǎng)所內(nèi)，不允許服務(wù)人員吸煙、聊天、吃零食、打鬧、玩游戲和做其它與用戶(hù)服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。- 15 - / 19新余教育信息化技術(shù)支持服務(wù)管理細(xì)則-21 - / 19五、服務(wù)流程1.報(bào)修流程2.上門(mén)服務(wù)流程六、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估考核1 .時(shí)效性考核（分值：20分）考核目的：督促服務(wù)站按照協(xié)議兌現(xiàn)服務(wù)，促進(jìn)授權(quán)服務(wù)站及時(shí)為 用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，縮短服務(wù)解決時(shí)間?？己艘?guī)則：根據(jù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶(hù)回訪情況，判斷維保服務(wù) 是否

19、在用戶(hù)報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、上門(mén)服務(wù)承諾時(shí)間和實(shí)際上門(mén)時(shí)間是 否相同、是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。計(jì)分方式：用戶(hù)報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、承諾時(shí)間與上門(mén)服務(wù)時(shí)間一 致、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題三項(xiàng)要求全部達(dá)到為滿分，一項(xiàng)未達(dá)要求 則不得分。2 .重復(fù)維修率考核（分值：20分）考核目的：通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析以便監(jiān)督授權(quán)服務(wù)站和服務(wù)工程師 技術(shù)水平和一次性解決問(wèn)題能力，降低對(duì)用戶(hù)的重復(fù)維修，提高一次解 決問(wèn)題能力?？己艘?guī)則：根據(jù)授權(quán)服務(wù)站每結(jié)算周期的服務(wù)總單數(shù)和重復(fù)維修的 比率進(jìn)行計(jì)算。計(jì)分方式：N=重復(fù)維修次數(shù)/服務(wù)總單數(shù)X 100% （重復(fù)維修率以符 號(hào)N表示）重復(fù)維修率NK 5%20% N 5%N20%得分20100得分要求：重復(fù)維修率不得高于20%最低彳導(dǎo)分為10分，10分以下 為不合格。3 .備件考核（分值：20分）考核目的：規(guī)范授權(quán)服務(wù)站備品備件的儲(chǔ)備、管理、進(jìn)貨渠道，確 保每一次維保學(xué)校的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)不中斷，提高備品備件的質(zhì)量，降低備 品備件的價(jià)格。考核規(guī)則：所有服務(wù)項(xiàng)目備件儲(chǔ)備是否充足、備件管理是否規(guī)范、 備件進(jìn)貨來(lái)源是否規(guī)范、備件是否為品牌產(chǎn)