如何構建卓越的客戶服務體系單選題

1、單選題1.提出了什么標準:1.2.3.4.SBT10380SBT10381SBT10382SBT10383標準標準標準標準2.麥當勞之所以能夠成為服務業(yè)執(zhí)牛耳的公司，就是狠狠地把握了服務的:1.細節(jié)性2.穩(wěn)定性3.系統(tǒng)性4.及時性3.長期給人留下不好印象，即便是做了些好事，別人也會說,這屬于:1.折扣效應2.連鎖效應3.打折效應4.以上說法都不正確4.在直接服務中顧客的感受的計算公式是:A顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）X價值成本（貨幣成本）+時間成本-風險成本+機會成本-期望值B顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）X價值成本（貨幣成本）+時間成本+風險成本+機會成本-期望值C顧客的感受=（物

2、質(zhì)所得+精神所得）-價值成本（貨幣成本）+時間成本+風險成本+機會成本-期望值D顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）-價值成本（貨幣成本）+時間成本-風險成本+機會成本-期望值5.關于市場服務象限圖的說法錯誤的是:1.A對現(xiàn)有顧客現(xiàn)有服務是增加份額2.B對新顧客現(xiàn)有服務是開發(fā)服務3.C對現(xiàn)有顧客新服務是開發(fā)服務4.D對新顧客新服務是多角化6.服務型行業(yè)最大的特色就是：C1.A體現(xiàn)策劃第一2.B體現(xiàn)以人為本3.C建立首問負責制4.D體現(xiàn)領導是關鍵7.做服務崗位規(guī)范的時候需要注意三個原則其中的可視化是:1.A為了防止接口不清2.B讓員工能夠理解并執(zhí)行3.C讓所有的員工提供的東西都是一致的4.D 以上

3、說法都不正確8. 一個企業(yè)選人的時候，首先要有標準，其次才要有方法，如果兩個都沒有成功的概率不會超過:1.廠A 3%2.廠B 4%3.廠C 5%D 6%9.避免感情用事，最好的辦法就是：C1.準備工作就是應對措施2.站在顧客的角度上處理3.把自己假想成為第三者4.對顧客的投訴抱著比較歡迎的態(tài)度10.服務業(yè)的第二個特色，是要：B1.想盡辦法打造穩(wěn)定性的服務2.想盡辦法打造及時性的服務3.想盡辦法打造細節(jié)性的服務4.想盡辦法打造系統(tǒng)性的服務11.流水線的發(fā)明者是：B1.阿里巴巴公司老總2.福特公司老總3.蘋果公司老總4.淘寶網(wǎng)公司老總12.關于市場服務象限圖的說法錯誤的是:A對現(xiàn)有顧客現(xiàn)有服務是增加份額對新顧客現(xiàn)有服務是開發(fā)市場對現(xiàn)有顧客新服務是開發(fā)服務2.3.4.4.廠對新顧客新服務是一元化（多角化）13.服務規(guī)范就是:1.對影響服務的人、設施、環(huán)境進行明確化2.把剛才服務創(chuàng)意的內(nèi)容進行明確化3.一種服務的糾正補救過程以及改進過程4.以上說法都不正確14.服務流程進行管理關鍵是：D1.體現(xiàn)領導是關鍵2.體現(xiàn)以人為本3.體現(xiàn)策劃第一4.以上都包括15. 一個企業(yè)選人的時候，