第二章,職場(chǎng)人際溝通

1、第二章第二章 職場(chǎng)人際溝通職場(chǎng)人際溝通本章要點(diǎn)：本章要點(diǎn)：1.1.什么是人際溝通什么是人際溝通2.2.人際溝通的層次人際溝通的層次3.3.人際溝通的方式人際溝通的方式4.4.影響人際溝通的因素影響人際溝通的因素5.5.人際溝通中容易出現(xiàn)的障礙人際溝通中容易出現(xiàn)的障礙6.6.非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通案例：學(xué)會(huì)贊美案例：學(xué)會(huì)贊美 一個(gè)人就要去地方上當(dāng)官了，臨走的時(shí)候去自己的老師那一個(gè)人就要去地方上當(dāng)官了，臨走的時(shí)候去自己的老師那里拜望，目的是想讓老師再透露一些官場(chǎng)上的絕招。老師問他里拜望，目的是想讓老師再透露一些官場(chǎng)上的絕招。老師問他說(shuō)：說(shuō)：“你到地方上任，有沒有什么準(zhǔn)備?。磕愕降胤缴先?，有沒有什么準(zhǔn)

2、備啊？”那人就說(shuō)：那人就說(shuō)：“我我準(zhǔn)備了準(zhǔn)備了100100頂高帽子，因?yàn)槿巳硕枷矚g贊美。頂高帽子，因?yàn)槿巳硕枷矚g贊美?！崩蠋煵粣偟卣f(shuō)：老師不悅地說(shuō)：“為官要為百姓著想，怎么能在這方面下功夫呢？為官要為百姓著想，怎么能在這方面下功夫呢？”那人趕緊那人趕緊說(shuō)：說(shuō)：“老師教訓(xùn)的極是，可是現(xiàn)在的人就是喜歡聽奉承話?。±蠋熃逃?xùn)的極是，可是現(xiàn)在的人就是喜歡聽奉承話?。∮钟袔讉€(gè)人能像老師您一樣正直、高潔呢？又有幾個(gè)人能像老師您一樣正直、高潔呢？”老師聽到后，就老師聽到后，就不生氣了，反而有些欣慰地對(duì)他說(shuō)：不生氣了，反而有些欣慰地對(duì)他說(shuō)：“也是?。o(wú)論何時(shí)，不也是??！無(wú)論何時(shí)，不懂得變通，在哪里都混不下去。記

3、住多辦實(shí)事，少說(shuō)空話就行懂得變通，在哪里都混不下去。記住多辦實(shí)事，少說(shuō)空話就行了，去吧。了，去吧。” 學(xué)生出門以后不禁自言自語(yǔ)說(shuō)：學(xué)生出門以后不禁自言自語(yǔ)說(shuō)：“準(zhǔn)備的準(zhǔn)備的100100頂高帽子，頂高帽子，還沒上任就送給了老師一頂。還沒上任就送給了老師一頂?！?可見，人人都喜歡聽贊美之詞，只要說(shuō)的在理，講的有技巧，可見，人人都喜歡聽贊美之詞，只要說(shuō)的在理，講的有技巧，就能讓對(duì)方喜歡自己。別人不愿聽你說(shuō)，是你說(shuō)的不好聽。誰(shuí)就能讓對(duì)方喜歡自己。別人不愿聽你說(shuō)，是你說(shuō)的不好聽。誰(shuí)都愛聽好話，最好聽的話莫過(guò)于對(duì)別人的贊美。贊美別人不但都愛聽好話，最好聽的話莫過(guò)于對(duì)別人的贊美。贊美別人不但對(duì)自己尊重、敬畏

4、的人有效，而且能讓本來(lái)對(duì)自己有敵意的人對(duì)自己尊重、敬畏的人有效，而且能讓本來(lái)對(duì)自己有敵意的人轉(zhuǎn)怒為喜。轉(zhuǎn)怒為喜。 進(jìn)入社會(huì)職場(chǎng)的大學(xué)生，可能還沒養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣。其進(jìn)入社會(huì)職場(chǎng)的大學(xué)生，可能還沒養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣。其實(shí)，交際當(dāng)中處處都可以用贊美之詞。就連嚴(yán)肅的工作問題，實(shí)，交際當(dāng)中處處都可以用贊美之詞。就連嚴(yán)肅的工作問題，有時(shí)也能通過(guò)有時(shí)也能通過(guò)“曲意曲意”的贊美，收到意想不到的效果。的贊美，收到意想不到的效果。 對(duì)剛剛進(jìn)入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，交往當(dāng)中盡量將批評(píng)變成對(duì)剛剛進(jìn)入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，交往當(dāng)中盡量將批評(píng)變成贊美。只要看到別人的長(zhǎng)處就行了，不必太在意別人的不足。許贊美。只要看到別人的長(zhǎng)處就行

5、了，不必太在意別人的不足。許多人不愛贊美別人，是因?yàn)樘P(guān)注別人的不足，因而忽略了別人多人不愛贊美別人，是因?yàn)樘P(guān)注別人的不足，因而忽略了別人的長(zhǎng)處。然而每個(gè)人最期盼的就是別人能了解自己的長(zhǎng)處，不計(jì)的長(zhǎng)處。然而每個(gè)人最期盼的就是別人能了解自己的長(zhǎng)處，不計(jì)較自己的不足。贊美正好彌補(bǔ)了這個(gè)心理需求。較自己的不足。贊美正好彌補(bǔ)了這個(gè)心理需求。 就像小品里說(shuō)的，就像小品里說(shuō)的，“大總統(tǒng)都喜歡別人給他戴高帽，一戴高大總統(tǒng)都喜歡別人給他戴高帽，一戴高帽他就樂。帽他就樂?！泵總€(gè)人都有幾分虛榮心，只要能夠號(hào)準(zhǔn)別人的脈，每個(gè)人都有幾分虛榮心，只要能夠號(hào)準(zhǔn)別人的脈，很多問題都能迎刃而解。特別是大庭廣眾之下收到你的贊

6、美，很多問題都能迎刃而解。特別是大庭廣眾之下收到你的贊美，他會(huì)對(duì)你一生難忘！贊美女士美麗、優(yōu)雅；贊美男士智慧、有他會(huì)對(duì)你一生難忘！贊美女士美麗、優(yōu)雅；贊美男士智慧、有風(fēng)度；贊美上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有方；贊美同事熱心積極。風(fēng)度；贊美上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有方；贊美同事熱心積極。 可以贊美的群體太多了，贊美的方式也很多。但要可以贊美的群體太多了，贊美的方式也很多。但要記住以下幾點(diǎn)：記住以下幾點(diǎn)： 一定要真實(shí)的贊美，不切實(shí)際的贊美只會(huì)令人生厭。一定要真實(shí)的贊美，不切實(shí)際的贊美只會(huì)令人生厭。別人事情做得很糟糕，你來(lái)一句：別人事情做得很糟糕，你來(lái)一句：“做得不錯(cuò)嗎，比我做得不錯(cuò)嗎，比我強(qiáng)多了。強(qiáng)多了?！眲e人覺得那是諷刺、挖苦，而

7、不是贊美。別人覺得那是諷刺、挖苦，而不是贊美。 不能過(guò)分地贊美。贊美的程度要適當(dāng)，不能過(guò)分地虛不能過(guò)分地贊美。贊美的程度要適當(dāng)，不能過(guò)分地虛夸。如果一位女士長(zhǎng)相一般，你當(dāng)著眾人面來(lái)一句：夸。如果一位女士長(zhǎng)相一般，你當(dāng)著眾人面來(lái)一句：“小姐長(zhǎng)得真美，像是影視圈的某位明星。小姐長(zhǎng)得真美，像是影視圈的某位明星。”然后再色然后再色咪咪地盯著對(duì)方不放。完了，她不但不高興，還會(huì)以為咪咪地盯著對(duì)方不放。完了，她不但不高興，還會(huì)以為你心懷鬼胎。你心懷鬼胎。 分清場(chǎng)合。一般在休息、消遣、閑聚、娛樂的場(chǎng)合分清場(chǎng)合。一般在休息、消遣、閑聚、娛樂的場(chǎng)合比較適合咱們別人。但是工作中的正式交往也能用贊美，比較適合咱們別人

8、。但是工作中的正式交往也能用贊美，只要用好了，效果更佳。比如你與對(duì)方談業(yè)務(wù)，對(duì)方提只要用好了，效果更佳。比如你與對(duì)方談業(yè)務(wù)，對(duì)方提前到了一分鐘，你可以贊美對(duì)方有很好的時(shí)間觀念。如前到了一分鐘，你可以贊美對(duì)方有很好的時(shí)間觀念。如果在對(duì)方遇到困難一籌莫展的時(shí)候，你最好是鼓勵(lì)、安果在對(duì)方遇到困難一籌莫展的時(shí)候，你最好是鼓勵(lì)、安慰對(duì)方。慰對(duì)方。一、什么是人際關(guān)系一、什么是人際關(guān)系 人際關(guān)系是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，通過(guò)一定人際關(guān)系是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，通過(guò)一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對(duì)方的一種互的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對(duì)方的一種互動(dòng)過(guò)程。動(dòng)過(guò)程。必備條件：必備條件：1.1.溝通

9、中的信息符號(hào)必須是雙方都能理解的溝通中的信息符號(hào)必須是雙方都能理解的2.2.傳出的信息盡量不受外界的干擾傳出的信息盡量不受外界的干擾3.3.溝通雙方都要有心理準(zhǔn)備溝通雙方都要有心理準(zhǔn)備二、人際溝通的層次二、人際溝通的層次1.1.一般性交談（指一般的社交應(yīng)酬開始語(yǔ)）如：一般性交談（指一般的社交應(yīng)酬開始語(yǔ)）如：“您您好好”、“今天天氣真好今天天氣真好”2.2.陳述事實(shí)（是報(bào)告客觀的事實(shí)）陳述事實(shí)（是報(bào)告客觀的事實(shí)）3.3.交流各自的意見和判斷交流各自的意見和判斷4.4.交流感情（只有建立在相互信任的基礎(chǔ)上，才能有感交流感情（只有建立在相互信任的基礎(chǔ)上，才能有感情交流）情交流）5.5.感同身受感同身

10、受三、人際溝通的方式三、人際溝通的方式（一）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通（一）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)（說(shuō)和書寫的文字）系統(tǒng)進(jìn)語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)（說(shuō)和書寫的文字）系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流。行的信息交流。非語(yǔ)言溝通是指不以語(yǔ)言符號(hào)為載體進(jìn)行信息交流，非語(yǔ)言溝通是指不以語(yǔ)言符號(hào)為載體進(jìn)行信息交流，而是以人的儀表、服飾、動(dòng)作、神情等非語(yǔ)言信息作而是以人的儀表、服飾、動(dòng)作、神情等非語(yǔ)言信息作為溝通媒介進(jìn)行的信息交流與信息傳遞。為溝通媒介進(jìn)行的信息交流與信息傳遞。（二）直接溝通與間接溝通（二）直接溝通與間接溝通直接溝通是指不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié)進(jìn)行的溝通，主要方直接溝通是指不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié)進(jìn)行的溝

11、通，主要方式為面對(duì)面談話、上課、演講等。式為面對(duì)面談話、上課、演講等。間接溝通是指依靠諸如信件、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)、電子郵間接溝通是指依靠諸如信件、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等媒介進(jìn)行的信息傳遞。件等媒介進(jìn)行的信息傳遞。（三）正式溝通與非正式溝通（三）正式溝通與非正式溝通正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的溝通渠道傳遞信息。正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的溝通渠道傳遞信息。特點(diǎn)：溝通渠道固定，信息準(zhǔn)確、規(guī)范，速度慢。特點(diǎn)：溝通渠道固定，信息準(zhǔn)確、規(guī)范，速度慢。非正式溝通指正式渠道以外的溝通。非正式溝通指正式渠道以外的溝通。特點(diǎn)：形式靈活，傳遞速度快，但信息不一定可靠。特點(diǎn)：形式靈活，傳遞速度快，但信息不一定

12、可靠。（四）上行溝通、下行溝通與平行溝通（四）上行溝通、下行溝通與平行溝通上行溝通是指自下而上的溝通，指下級(jí)向上級(jí)反映情況上行溝通是指自下而上的溝通，指下級(jí)向上級(jí)反映情況的溝通的溝通下行溝通是指自上而下的溝通，即上級(jí)把政策、目標(biāo)、下行溝通是指自上而下的溝通，即上級(jí)把政策、目標(biāo)、制度和規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通制度和規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通平行溝通是指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或成員之間的橫平行溝通是指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或成員之間的橫向溝通向溝通（五）工具式溝通與情感式溝通（五）工具式溝通與情感式溝通工具式溝通指信息發(fā)出者將信息、知識(shí)、想法和要求工具式溝通指信息發(fā)出者將信息、知識(shí)、想法和要求傳達(dá)給接收

13、者，其目的影響和改變接收者的行為，以傳達(dá)給接收者，其目的影響和改變接收者的行為，以實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)情感式溝通指溝通雙方互相表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神情感式溝通指溝通雙方互相表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的人際關(guān)系，以影上的同情和諒解，最終改善相互間的人際關(guān)系，以影響情感為目的。響情感為目的。（六）有意溝通與無(wú)意溝通（六）有意溝通與無(wú)意溝通有意溝通容易理解。每一個(gè)溝通者對(duì)自己的溝通目的有意溝通容易理解。每一個(gè)溝通者對(duì)自己的溝通目的都會(huì)有所意識(shí)。通常的談話、聊天、打電話等都是有都會(huì)有所意識(shí)。通常的談話、聊天、打電話等都是有意溝通。意溝通。無(wú)意溝通不容易為人們所認(rèn)識(shí)。如護(hù)士

14、白天去巡視病無(wú)意溝通不容易為人們所認(rèn)識(shí)。如護(hù)士白天去巡視病房，發(fā)現(xiàn)病人睡著了，護(hù)士會(huì)不自覺地放輕腳步，壓房，發(fā)現(xiàn)病人睡著了，護(hù)士會(huì)不自覺地放輕腳步，壓低說(shuō)話聲音低說(shuō)話聲音四、影響人際溝通的因素四、影響人際溝通的因素（一）個(gè)人方面的因素（一）個(gè)人方面的因素1.1.生理因素生理因素例如，暫時(shí)性的生理不適，像疼痛、氣急、饑餓、疲勞例如，暫時(shí)性的生理不適，像疼痛、氣急、饑餓、疲勞等，會(huì)使溝通者難以集中精力而影響溝通。等，會(huì)使溝通者難以集中精力而影響溝通。2.2.情緒狀態(tài)情緒狀態(tài)溝通者處于特定情緒狀態(tài)時(shí)，常常會(huì)對(duì)信息的理解溝通者處于特定情緒狀態(tài)時(shí)，常常會(huì)對(duì)信息的理解“失失真真”。3.3.個(gè)人特征個(gè)人特征

15、（1 1）性格特征的影響）性格特征的影響例如，兩位性格很獨(dú)立、主觀性又很強(qiáng)的人相互溝通，例如，兩位性格很獨(dú)立、主觀性又很強(qiáng)的人相互溝通，往往不容易建立和諧的溝通關(guān)系，甚至?xí)l(fā)生矛盾沖往往不容易建立和諧的溝通關(guān)系，甚至?xí)l(fā)生矛盾沖突。突。（2 2）認(rèn)識(shí)差異的影響）認(rèn)識(shí)差異的影響（3 3）文化傳統(tǒng)影響）文化傳統(tǒng)影響一般來(lái)說(shuō)，文化傳統(tǒng)相同或相近的人在一起會(huì)感到親一般來(lái)說(shuō)，文化傳統(tǒng)相同或相近的人在一起會(huì)感到親切、自然，容易建立相互信任的溝通關(guān)系。切、自然，容易建立相互信任的溝通關(guān)系。（4 4）角色與關(guān)系的影響）角色與關(guān)系的影響例如，同學(xué)之間說(shuō)話隨便，互相打鬧、嬉戲可以毫無(wú)例如，同學(xué)之間說(shuō)話隨便，互相打

16、鬧、嬉戲可以毫無(wú)顧忌，但師生關(guān)系就不一樣了，基于師道尊嚴(yán)，學(xué)生顧忌，但師生關(guān)系就不一樣了，基于師道尊嚴(yán)，學(xué)生在老師面前只能恭恭敬敬。在老師面前只能恭恭敬敬。4.4.溝通技能溝通技能例如，有的人口才很好而寫作不行，口頭交流時(shí)講的例如，有的人口才很好而寫作不行，口頭交流時(shí)講的頭頭是道，但書面交流則困難重重；有的人正好相反。頭頭是道，但書面交流則困難重重；有的人正好相反。另外，像口齒不清、地方口音重、不會(huì)說(shuō)普通話、書另外，像口齒不清、地方口音重、不會(huì)說(shuō)普通話、書面記錄速度慢等，也屬于溝通技能方面的問題，也會(huì)面記錄速度慢等，也屬于溝通技能方面的問題，也會(huì)影響溝通。影響溝通。（二）環(huán)境方面的因素（二）環(huán)

17、境方面的因素1.1.嘈雜聲干擾嘈雜聲干擾2.2.環(huán)境氛圍的影響環(huán)境氛圍的影響3.3.隱私條件的影響隱私條件的影響五、人際溝通中容易出現(xiàn)的障礙五、人際溝通中容易出現(xiàn)的障礙（一）文化背景障礙（一）文化背景障礙如尼泊爾人、保加利亞人等對(duì)點(diǎn)頭、搖頭的理解剛好與如尼泊爾人、保加利亞人等對(duì)點(diǎn)頭、搖頭的理解剛好與我們的習(xí)慣相反。我們的習(xí)慣相反。如中國(guó)人見面時(shí)常常喜歡將如中國(guó)人見面時(shí)常常喜歡將“吃飯了嗎？吃飯了嗎？”、“上那里上那里去？去？”等話作為問候語(yǔ)言，而對(duì)美國(guó)人來(lái)說(shuō)，則會(huì)產(chǎn)生等話作為問候語(yǔ)言，而對(duì)美國(guó)人來(lái)說(shuō)，則會(huì)產(chǎn)生不同的理解，前一句話意味著如果我沒吃飯，你要請(qǐng)我不同的理解，前一句話意味著如果我沒吃飯

18、，你要請(qǐng)我吃飯的；后一句話則意味著你觸及了個(gè)人隱私（美國(guó)人吃飯的；后一句話則意味著你觸及了個(gè)人隱私（美國(guó)人認(rèn)為上哪里去沒必要告訴他人），會(huì)引起人的強(qiáng)烈反感。認(rèn)為上哪里去沒必要告訴他人），會(huì)引起人的強(qiáng)烈反感。( (二）語(yǔ)言障礙二）語(yǔ)言障礙例如：一些四川小伙子與人談話時(shí)喜歡用例如：一些四川小伙子與人談話時(shí)喜歡用“老子老子”這樣這樣的口頭語(yǔ)，如果交談對(duì)象同是四川人，一般不會(huì)有什么的口頭語(yǔ)，如果交談對(duì)象同是四川人，一般不會(huì)有什么誤會(huì)，如果交談對(duì)象是北京人，則會(huì)使北京人以為你在誤會(huì)，如果交談對(duì)象是北京人，則會(huì)使北京人以為你在罵人，造成交際障礙。罵人，造成交際障礙。（三）心理障礙（三）心理障礙（四）地位障

19、礙（四）地位障礙（五）組織結(jié)構(gòu)障礙（五）組織結(jié)構(gòu)障礙六、非語(yǔ)言溝通六、非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是指運(yùn)用表情、手勢(shì)、眼神、觸摸、穿著、非語(yǔ)言溝通是指運(yùn)用表情、手勢(shì)、眼神、觸摸、穿著、空間距離和時(shí)間等為載體進(jìn)行的信息傳遞與交流?？臻g距離和時(shí)間等為載體進(jìn)行的信息傳遞與交流。（一）非語(yǔ)言溝通的作用（一）非語(yǔ)言溝通的作用1.1.補(bǔ)充作用補(bǔ)充作用2.2.替代作用替代作用3.3.強(qiáng)調(diào)作用強(qiáng)調(diào)作用心理學(xué)家提出，在人們的社交活動(dòng)中，信息傳遞或接受心理學(xué)家提出，在人們的社交活動(dòng)中，信息傳遞或接受的效果的效果= =詞語(yǔ)（詞語(yǔ)（7%7%）+ +表情（表情（55%55%）+ +聲音（聲音（38%38%）。）。（二）體語(yǔ)（二

20、）體語(yǔ)即身體語(yǔ)言，包括頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿、面部表情及眼神。即身體語(yǔ)言，包括頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿、面部表情及眼神。1.1.頭語(yǔ)頭語(yǔ)2.2.手語(yǔ)：指示手勢(shì)是指人或事物所處的方向和位置；情手語(yǔ)：指示手勢(shì)是指人或事物所處的方向和位置；情意手勢(shì)用以表達(dá)感情；象形手勢(shì)用來(lái)模擬人或物的形狀、意手勢(shì)用以表達(dá)感情；象形手勢(shì)用來(lái)模擬人或物的形狀、體積、高度；象征手勢(shì)用來(lái)表現(xiàn)某些抽象的概念。體積、高度；象征手勢(shì)用來(lái)表現(xiàn)某些抽象的概念。3.3.身姿是指身體姿式顯示出的氣質(zhì)身姿是指身體姿式顯示出的氣質(zhì) （1 1）挺拔的站姿）挺拔的站姿挺、直、高、穏挺、直、高、穏A.A.頭正頸直，雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑或平和、頭正頸直，

21、雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑或平和、自然自然B.B.挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰C.C.雙腿自然下垂，雙手在背后交叉（用于男士）或體前雙腿自然下垂，雙手在背后交叉（用于男士）或體前交叉交叉D.D.雙腿直立，腳掌分開呈雙腿直立，腳掌分開呈“V”V”型或丁字步型或丁字步E.E.身體重心放在兩腳中間，整個(gè)身體身體重心放在兩腳中間，整個(gè)身體“向上拔高向上拔高”的感的感覺覺（2 2）端莊的坐姿）端莊的坐姿先挪后坐，左進(jìn)左出，落座無(wú)聲，先挪后坐，左進(jìn)左出，落座無(wú)聲，入座得法，坐姿端莊入座得法，坐姿端莊A.A.上身自然隨意，腰部挺起，目光向前平視，嘴稍閉上身自然隨意，腰部挺起，目

22、光向前平視，嘴稍閉B.B.雙肩平整放松，雙手輕握，置于腰部、腿上或桌子雙肩平整放松，雙手輕握，置于腰部、腿上或桌子上上C.C.雙腿自然彎曲并攏或稍內(nèi)收，雙腳平落地上并攏或雙腿自然彎曲并攏或稍內(nèi)收，雙腳平落地上并攏或交疊交疊D.D.入座后，臀部占位深度不超過(guò)坐面的入座后，臀部占位深度不超過(guò)坐面的2/32/3E.E.穿裙子的女性落座時(shí)，把裙子收攏后再坐穿裙子的女性落座時(shí)，把裙子收攏后再坐（3 3）灑脫的走姿）灑脫的走姿步履輕盈，步幅均勻，步線正直、步履輕盈，步幅均勻，步線正直、重心穏重心穏A.A.雙目平視、下頜微收，面容平和自然雙目平視、下頜微收，面容平和自然B.B.昂首挺胸，收腹立腰、雙肩平穩(wěn)，

23、雙臂前后昂首挺胸，收腹立腰、雙肩平穩(wěn)，雙臂前后C.C.腳尖朝前，落腳輕穏，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，前腳尖朝前，落腳輕穏，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，前腳跟至后腳尖的間距以一腳為宜腳跟至后腳尖的間距以一腳為宜D.D.身體重量應(yīng)從腳跟身體重量應(yīng)從腳跟腳掌腳掌腳尖過(guò)渡腳尖過(guò)渡(4)(4)表情是指人們?cè)谏缃恢?，由外部環(huán)境和心理活動(dòng)的表情是指人們?cè)谏缃恢?，由外部環(huán)境和心理活動(dòng)的雙重作用而引起嘴、顏面和眼部肌肉的生理變化，進(jìn)而雙重作用而引起嘴、顏面和眼部肌肉的生理變化，進(jìn)而表現(xiàn)出各種情緒狀態(tài)，從而達(dá)到表情達(dá)意感染他人的目表現(xiàn)出各種情緒狀態(tài)，從而達(dá)到表情達(dá)意感染他人的目的。的。表情與眼神的相互關(guān)系：眼神是心靈之

24、窗，心靈是眼神表情與眼神的相互關(guān)系：眼神是心靈之窗，心靈是眼神之源。之源。（5 5）目光接觸。一是用來(lái)調(diào)整談話，二是表明對(duì)事物）目光接觸。一是用來(lái)調(diào)整談話，二是表明對(duì)事物有無(wú)興趣。有無(wú)興趣。A.A.目光投射的位置目光投射的位置在對(duì)方的嘴、頭頂、臉頰兩側(cè)在對(duì)方的嘴、頭頂、臉頰兩側(cè)B.B.不同的眼神、目光反映出不同的心理狀態(tài)不同的眼神、目光反映出不同的心理狀態(tài)眼神堅(jiān)定明澈眼神堅(jiān)定明澈坦蕩、善良、天真坦蕩、善良、天真眼神陰暗狡黠眼神陰暗狡黠虛偽、狹隘、刁奸虛偽、狹隘、刁奸左顧右盼左顧右盼心慌意亂心慌意亂翹首仰視翹首仰視高傲高傲低頭俯視低頭俯視膽怯、害羞膽怯、害羞目光死死盯住對(duì)方目光死死盯住對(duì)方使對(duì)方

25、感到窘迫，透不過(guò)氣來(lái)，使對(duì)方感到窘迫，透不過(guò)氣來(lái)，甚至有話說(shuō)不出來(lái)甚至有話說(shuō)不出來(lái)目光盯視范圍過(guò)大，臉側(cè)向一邊，或上或下，甚至扭頭目光盯視范圍過(guò)大，臉側(cè)向一邊，或上或下，甚至扭頭向后看向后看表明漫不經(jīng)心、不在意、不重視或鄙夷不屑表明漫不經(jīng)心、不在意、不重視或鄙夷不屑(6)(6)人體接觸。指人與人之間的皮膚接觸。傳遞信息的人體接觸。指人與人之間的皮膚接觸。傳遞信息的含義：一是表示親近、關(guān)系密切；二是表示一種關(guān)系或含義：一是表示親近、關(guān)系密切；二是表示一種關(guān)系或服務(wù)；三是表明愛意。服務(wù)；三是表明愛意。表達(dá)方式包括職業(yè)性接觸、禮貌性接觸、友愛性接觸、表達(dá)方式包括職業(yè)性接觸、禮貌性接觸、友愛性接觸、愛

26、情性接觸。如下：愛情性接觸。如下：A.A.職業(yè)性接觸職業(yè)性接觸由于工作關(guān)系而進(jìn)行的身體之間接觸。由于工作關(guān)系而進(jìn)行的身體之間接觸。如：醫(yī)生與患者，接觸方式：扶、抱、摸、握手等。如：醫(yī)生與患者，接觸方式：扶、抱、摸、握手等。B.B.禮貌性接觸禮貌性接觸表示尊重對(duì)方的身體接觸；常見的關(guān)表示尊重對(duì)方的身體接觸；常見的關(guān)系：一般的社會(huì)交往、接待客人方式：擁抱以示友好；系：一般的社會(huì)交往、接待客人方式：擁抱以示友好；握手表示歡迎、問好。握手表示歡迎、問好。握手時(shí)應(yīng)遵守以下規(guī)則握手時(shí)應(yīng)遵守以下規(guī)則1.1.握手者應(yīng)心存真誠(chéng)，面帶微笑握手者應(yīng)心存真誠(chéng)，面帶微笑2.2.握手應(yīng)熱情有力，避免釣魚式、死魚式、抓尖式

27、握手握手應(yīng)熱情有力，避免釣魚式、死魚式、抓尖式握手3.3.主人、上級(jí)、女性，應(yīng)主動(dòng)伸手與人相握主人、上級(jí)、女性，應(yīng)主動(dòng)伸手與人相握4.4.不應(yīng)戴手套與人握手不應(yīng)戴手套與人握手5.5.男性一般不搶先與女性握手男性一般不搶先與女性握手6.6.握手時(shí)因保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|握手時(shí)因保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|7.7.對(duì)德高望重的前輩應(yīng)握雙手，同時(shí)鞠躬以示尊敬對(duì)德高望重的前輩應(yīng)握雙手，同時(shí)鞠躬以示尊敬不應(yīng)出現(xiàn)的握手方式不應(yīng)出現(xiàn)的握手方式釣魚式握手：手指剛與人相握，就急如釣魚一樣，抽釣魚式握手：手指剛與人相握，就急如釣魚一樣，抽回自己的手，這是輕視對(duì)方?；刈约旱氖?，這是輕視對(duì)方。死魚式握手：手像死魚一樣伸出，沒有熱情

28、和誠(chéng)意，死魚式握手：手像死魚一樣伸出，沒有熱情和誠(chéng)意，任憑對(duì)方如何相握。任憑對(duì)方如何相握。抓指尖式握手：握手時(shí)不待手掌相貼就草草完事的方抓指尖式握手：握手時(shí)不待手掌相貼就草草完事的方式，表示對(duì)對(duì)方的冷淡或距離。式，表示對(duì)對(duì)方的冷淡或距離。C.C.友愛性接觸友愛性接觸表示關(guān)系親密的身體接觸。常見的表示關(guān)系親密的身體接觸。常見的關(guān)系：老朋友、同學(xué)、親人。方式：兩手緊緊相握，關(guān)系：老朋友、同學(xué)、親人。方式：兩手緊緊相握，拍肩，擁抱，牽手等。拍肩，擁抱，牽手等。D.D.情愛性接觸情愛性接觸表示親情、愛意關(guān)系的身體接觸。表示親情、愛意關(guān)系的身體接觸。常見的關(guān)系：父母與子女、夫妻、情侶。方式：摟腰、常見的關(guān)系：父母與