大客戶服務(wù)中心行政副經(jīng)理-龐忠偉

1、上海市電力公司市區(qū)供電公司大客戶服務(wù)中心副經(jīng)理績效合同（分公司副經(jīng)理層級）前言績效管理是上海市電力公司市區(qū)供電公司實現(xiàn)三年行動計劃、貫徹落實公司核心價值，從而最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段?？冃Ш贤强冃Ч芾淼闹饕ぞ咧唬ㄟ^層層簽訂績效合同，公司層面的目標(biāo)逐級分解、落實到每個崗位。簽訂績效合同過程中，考核雙方應(yīng)進(jìn)行充分的績效目標(biāo)設(shè)定溝通，并明確合同考核期內(nèi)被考核人實現(xiàn)崗位績效目標(biāo)的主要舉措及時間進(jìn)度安排。依據(jù)簽訂的績效合同，考核雙方進(jìn)行月度績效回顧，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的偏差并采取相應(yīng)舉措。通過每個崗位績效目標(biāo)的實現(xiàn)保證公司層面目標(biāo)的實現(xiàn)。本績效合同簽訂的主要依據(jù)是上海市電力公司市區(qū)供電公司的

2、核心價值及三年行動計劃。基本信息：被考核人姓名：龐忠偉 部門：大客戶服務(wù)中心 崗位：副經(jīng)理 考核人姓名：陸宇杰 部門： 崗位：經(jīng)理考核期限：從 2005年 1 月1日 至 2005年6月 30 日 考核人聲明：· 簽訂本績效合同前，我已與公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了充分溝通，理解其對被考核人崗位的管理意圖并在此合同中體現(xiàn)· 簽訂本績效合同前，我已與被考核人進(jìn)行了充分溝通。雙方均充分了解本績效合同的所有約定并達(dá)成共識· 被考核人履行其績效合同過程中，我將提供必要的支持和幫助簽名：被考核人聲明：· 簽訂本績效合同前，我已與考核人進(jìn)行了充分溝通，理解其對本崗位的管理意圖

3、并在此合同中體現(xiàn)· 考核雙方均充分了解本績效合同的所有約定并達(dá)成共識· 在考核人的指導(dǎo)和幫助下，我將認(rèn)真履行本績效合同并達(dá)成績效目標(biāo)簽名：第一部分：崗位績效目標(biāo)附：績效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重評分要素實績與績效評分的對應(yīng)關(guān)系規(guī)范服務(wù)的監(jiān)督成效15%1、回訪制度2、建議及整改3、監(jiān)察報告4、監(jiān)督服務(wù)記錄 1 分：監(jiān)督記錄不完整2分：監(jiān)督記錄完整準(zhǔn)確3 分：不發(fā)生有責(zé)重復(fù)投訴，每季度形成監(jiān)察報告4 分：整改有成效5 分：建議有助于完善流程或制度人力資源的開發(fā)成效20%1、培訓(xùn)計劃2、培訓(xùn)計劃落實率3、培訓(xùn)結(jié)果滿意度 4、績效管理實施開展按節(jié)點要求1分: 績效工作未按要求正常

4、有序開展，培訓(xùn)無計劃2分：績效工作開展符合要求，但未取得預(yù)期效果，培訓(xùn)有計劃，培訓(xùn)計劃落實率小于953分: 績效工作正常有序開展，且取得預(yù)期效果，培訓(xùn)計劃落實率不低于95，培訓(xùn)滿意度934分: 績效工作有成效得到上級認(rèn)可，培訓(xùn)計劃落實率不低于98，培訓(xùn)滿意度 93-955分: 績效工作有創(chuàng)新得到上級嘉獎，培訓(xùn)計劃落實率100，培訓(xùn)滿意度不低于95安全生產(chǎn)保證監(jiān)督體系10%1、安全生產(chǎn)保證體系的建立健全2、安全監(jiān)督體系的建立健全3、監(jiān)督安全記錄1分：一兩項事故為零，沒有安全體系，無記錄2 分：兩項事故為零，兩套體系建立，監(jiān)督記錄不完整3 分：兩項事故為零，兩套體系健全，監(jiān)督記錄完整，責(zé)任落實到人

5、 企業(yè)文化建設(shè)有成效15%1、調(diào)解員工投訴處理成效2、員工凝聚成效3、全員知曉崗位職責(zé)和行為規(guī)范1分：發(fā)生員工投訴未調(diào)解事件2起及以上，員工凝聚力活動未開展，內(nèi)部評選有先進(jìn)，員工知曉崗位職責(zé)和行為規(guī)范小于902 分：發(fā)生員工投訴未調(diào)解事件1起，員工凝聚力活動開展2次，有個人榮獲市區(qū)供電公司級榮譽，員工知曉崗位職責(zé)和行為規(guī)范923 分：未發(fā)生員工投訴未調(diào)解事件，員工凝聚力活動開展3次，有集體榮獲市區(qū)供電公司級榮譽，員工知曉崗位職責(zé)和行為規(guī)范954 分：未發(fā)生上訪至市區(qū)供電公司事件，員工凝聚力活動開展4次，大客戶服務(wù)中心榮獲市區(qū)供電公司級榮譽，員工知曉崗位職責(zé)和行為規(guī)范975分：未發(fā)生上訪至大客戶

6、服務(wù)中心事件，員工凝聚力活動開展4次，有集體榮獲電力公司級榮譽，員工知曉崗位職責(zé)和行為規(guī)范100客戶價值與服務(wù)創(chuàng)新客戶綜合價值分析基礎(chǔ)25%1、調(diào)研覆蓋面2、大客戶綜合信息資料庫1分：，形成資料庫，客戶調(diào)研覆蓋面902分：形成資料庫，客戶調(diào)研覆蓋面95， 3分： 形成完善的客戶資料庫，客戶調(diào)研覆蓋面超過954分：對客戶資料庫進(jìn)行完善和及時更新，客戶調(diào)研為創(chuàng)新化客戶服務(wù)提供參考和有效建議形成資料庫5分：在4分基礎(chǔ)上，客戶資料庫和調(diào)研活動為中心客戶服務(wù)提供全面的支持和決策參考 客戶服務(wù)創(chuàng)新15%l、個性化服務(wù)方案2、大客戶俱樂部3、建立客戶綜合價值分析模塊1分：，俱樂部活動每年活動少于2次且客戶對

7、活動的滿意度未達(dá)到902分：建立客戶綜合價值分析模塊，制定綜合價值前10位客戶的個性化服務(wù)方案，俱樂部活動每年活動少于3次且客戶對活動的滿意度未達(dá)到903分：客戶綜合價值分析模塊動態(tài)跟進(jìn)，制定綜合價值前15位客戶的個性化服務(wù)方案，俱樂部活動每年活動3次且客戶對活動的滿意度達(dá)到904分：客戶綜合價值分析報告能對分析的問題提出針對性措施，為中心決策提供有效依據(jù)，制定綜合價值前15位及1位規(guī)劃中客戶的個性化服務(wù)方案，俱樂部活動每年活動不少于3次且客戶對活動的滿意度達(dá)到955分：客戶綜合價值分析成果榮獲電力公司級榮譽，在4分的基礎(chǔ)上，客戶滿意度不低于85，俱樂部活動每年活動不少于3次且客戶對活動的滿意度達(dá)到98第二部分：