旅游服務意識

1、旅游服務意識作者:日期:2旅游服務意識-旅游管理旅游服務意識陸萍鄒本濤旅游服務意識的培養(yǎng)是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的必要手段， 培養(yǎng)旅游服務意識要注重 服務人員的自身素質的提高，旅游業(yè)行業(yè)規(guī)范的制定，政府的全力支持。旅游服 務意識的培養(yǎng)和提高迫在眉睫。、旅游服務意識的內(nèi)涵隨著一幢幢五星級酒店拔地而起，一處處旅游景點相繼開發(fā)，旅游業(yè)不斷發(fā)展 壯大，產(chǎn)生的新興職業(yè)越來越多，旅游從業(yè)人員人數(shù)暴漲，對我們從事旅游工作 的人員素質要求也越來越高。旅游服務意識這一新型詞匯也出現(xiàn)在人們的視野中。中國社會科學院編、商務 印書館出版的現(xiàn)代漢語詞典服務意識是：“指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為

2、其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和 意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心”。據(jù)此，旅游服務意識就是服務意識的一種延伸和細化。在很多人的思維意識中, 服務是一種低下的行為，是處處做小伏低，事事忍讓退縮，我曾聽很多人這么說 過“一個小小的服務員能成什么事業(yè)， 誰做誰就是自毀前途。”那是他們的思維 進入了一個誤區(qū)，對服務的理解不到位，“我們是為先生女士服務的先生女士”。我們要有正確的心里狀態(tài)，自覺地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng) 濟價值的勞動。旅游服務意識具體包含兩層含義：第一層是對旅游服務的認識和 了解，就是用簡單而清晰的語言把“服務”表達出來， 使服務人

3、員明白什么是服 務的意義。第二層是要有服務的標準。標準是旅游服務程序的規(guī)范，可使服務人員明確自己的職責，最大程度地發(fā)揮自己的想象力,為顧客提供優(yōu)質的服務。需要強調(diào)的是員工即使具備了熟練的業(yè)務知識和技巧,熟悉了程序規(guī)范，并不能保證服務質量一定會提高，還存在著員工愿不愿做,能不能發(fā)自內(nèi)心、主動去做的問題。所以說，服務意識是在掌握了業(yè)務技巧、把握了服務的本質和規(guī)律，加之 興趣情感等個性品質等方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣。在旅游時, 當你為客人介紹一種產(chǎn)品，一處景點時，其實你也成為了一處獨特的風景， 在你 看風景時，卻不知你早已成為別人眼中的風景。旅游服務者也被冠以一個名字: 旅游人。作為一

4、名旅游人，旅游服務意識對于我來說，就是一種自我價值的實現(xiàn), 是武裝頭腦的武器，當然了，一個沒有服務意識，認為自己卑微的服務員，那就 沒什么好說的了。、旅游服務意識的地位猶太人曾說過“腦袋決定你的屁股”，有什么樣的想法，才能到達什么樣地位 置，一個不想當將軍的士兵不是好士兵，服務意識就是你的思維，在現(xiàn)代社會中, 有多高的旅游服務意識，就意味著旅游行業(yè)將走到什么樣的高度。 那么，在當代 社會快速發(fā)展的前提下，旅游服務意識應該占據(jù)怎樣的位置呢？打個比方， 在一 個企業(yè)中，企業(yè)文化很重要，現(xiàn)在我們把旅游行業(yè)看做一家大型企業(yè)， 旅游資源 是公司產(chǎn)品，旅游從業(yè)者是公司員工，游客是消費者，那么旅游服務意識就

5、是公 司的企業(yè)文化了。 一個公司的管理層是企業(yè)的大腦， 公司員工是流動的血脈，公 司產(chǎn)品是企業(yè)骨肉，消費者是企業(yè)的皮膚，那么企業(yè)文化就是企業(yè)的心臟， 供血 系統(tǒng)，靈魂的沉淀池!旅游服務意識就是讓服務成為一種習慣， 不只是一舉手一投足的單純服務，而 是一種有意識的行為。不能有“我工作低賤，我身份不高貴，別人看不起我，我怕別人拒絕我，我怕我服務的不夠好，我怕聽到別人的嘲諷，會感覺心里委屈, 我討厭我的服務對象，事多還啰嗦”這些負面情緒。自信是先行之基。服務是為了讓客人滿足而不是滿意，滿足是一種精神愉悅，在服務別人的同時, 我們不僅僅是在工作，我們也是在學習，在享受，如果你在工作中都能被自己的 服務

6、感動，那客人還會有什么不滿意的呢。三、服務意識的培養(yǎng)培養(yǎng)服務意思的過程就像談戀愛，相識、相知、相戀、相守！相識，了解什么 是旅游服務意識，如果不了解那還怎么運用、融入生活工作當中：相知，豎立旅 游服務意識，把旅游服務意識當成一種習慣，讓旅游服務意識融入生活中的每 件小事中，潛移默化影響我們的思維；相戀，當你愛上它是，把旅游服務意識當 成你的戀人，別人讓你放棄你也不會松手的；相守，把旅游服務意識傳遞給他人, 讓文明環(huán)繞地球。培養(yǎng)服務意識要分幾步走:第一，提高服務人員的自身素質迫在眉睫。只有自身素質達到標準才能事半功 倍。旅游這一行業(yè)要求從業(yè)人員知識面要廣泛， 讀萬卷書不如行萬里路，旅游從 業(yè)者處

7、在旅游服務的中心位置，眼界要廣泛，心胸要豁達，知識面廣泛，經(jīng)驗豐 富，業(yè)務熟練。第二，改善員工待遇?，F(xiàn)在服務人員處在社會底層，工資跟不上社會發(fā)展，滿 足不了生活的需求。這已成為服務人員頻繁流動，輕易流失的主要原因。人們對 工作缺乏積極性，沒有熱情，不能給旅游行業(yè)帶來動力，通俗的說，現(xiàn)在的工資 已經(jīng)留不住工作者的心了。我個人比較傾向績效工資實行制度，在基礎工資的基 礎上，有多大能力吃多大碗的飯，出多少力拿多少報酬。這樣不僅可以提高旅游服務人員的工資，還可以提高服務熱情，讓他們對服務行業(yè)產(chǎn)生興趣，對生活有 信心，錢會給他們帶來充實的存在感。當然了，獎勵往往伴生著懲罰，出現(xiàn)問題 要直接負責不能只提績

8、效不管質量。第三，提高旅游服務人員的工作效率。在進行定期培訓時可以搞一些情景模式 讓員工融入角色當中，親身體會發(fā)生在我們?nèi)粘７罩械氖虑椤?舉行一些新老員 工的面面談，互相交流工作心得，老員工交給新員工工作經(jīng)驗，新員工帶給老員 工陽光和活力。第四，增加員工交流感情的機會。大多數(shù)旅游服務人員總覺得工作之余與朋友 親人交流變少了，那我們就可以給他們提供一個交流感情的機會，經(jīng)常舉行一些 娛樂活動，例如生日會，匯演，聯(lián)誼會，郊游等，也可以舉行一些業(yè)務比賽，娛 樂比賽，不僅可以提高服務人員的團結協(xié)作能力， 還可以提高他們工作熱情和歸 屬感。四、余論：導游服務意識任何行業(yè)都有其代表性的業(yè)務，能夠成為某一行

9、業(yè)代表性工種的工作， 應該具 有行業(yè)的典型特征，典型工作方式，其工作應該對行業(yè)行為具有很強制的關聯(lián)性, 并對本行業(yè)的發(fā)展起到重要的影響。在當今旅游市場中，具有代表性的就是導游工作者了，導游在旅游活動中居于 主導地位，旅游的發(fā)展離不開其提供的專業(yè)服務。一般一個旅游團由旅行社組團,過程中的旅游消費活動主要通過導游的溝通來得以實現(xiàn)，因此導游就是這一旅游 群體的指導者，所以我們就拿導游工作者的服務意識來為例好了， 游客對景點印象深刻與否與導游的講解有著密不可分的關系。一個業(yè)務熟練，積極熱情，旅游 服務意識高的導游會帶給游客不虛此行的安全感。一個旅游服務意識差，身心發(fā)展不健康的導游只會使游客敬而遠之，對旅游失去興趣。旅游者需要認識一個國家，了解一個城市，解讀一個地方，很大程度上要通過 導游的講解服務，從一個以個體形式出現(xiàn)在導游身上，可以感受到當?shù)厝藗兊木?神風貌，了解到當?shù)氐娘L土人情。旅游者對旅行社的印象，對旅游目的地的渴望，多會來自于導游，而不是來自 于簡單的圖片和廣告宣傳，導游是旅游者了解并感受旅游服務優(yōu)劣的唯一尺度, 在這一點上導游的重要性就不必多說了。在當今