店面營業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練(DOC9頁)

1、店面營業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么？店面銷售的意義與顧客心理第一講1引言2店面銷售的意義與機(jī)能3消費(fèi)者購物的心理意識第二講1.2.門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù) 門店銷售的態(tài)度 門店銷售的基本技術(shù)店面銷售技術(shù)實務(wù)之一第三講1營業(yè)前的準(zhǔn)備工作2營業(yè)中的銷售技術(shù)第四講 店面銷售技術(shù)實務(wù)之二1善用促銷決心的方法 2商品包裝的知識與技術(shù) 3應(yīng)對顧客的方法和技巧（一）第五講 店面銷售技術(shù)實務(wù)之三12第六講 店面布局安排和商品組合互動 1熟悉門店布局結(jié)構(gòu)的基本思維 2門店商業(yè)動線規(guī)劃與設(shè)計通路的基本知識應(yīng)對顧客的方法和技巧（二） 清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)第七講 店面色彩、照明與商品展示

2、和情境活潑化1了解店面色彩的常識2店面陳列與商品展示3店面燈光與重點照明4店面情境的活潑化第 1 講 店面銷售的意義與顧客心理本講重點】 店面銷售的意義與機(jī)能 顧客的購物心理店面銷售的意義與機(jī)能店面銷售的意義店面銷售的目標(biāo)是獲得最大的銷售業(yè)績，對一般消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都 是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并 且提高銷售業(yè)績。店面營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。 他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形 象。企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財力，精心設(shè)計制訂

3、出來的各種經(jīng)營決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要 在店面日常工作中體現(xiàn)出來。顧客們常常不知道一家商場的總經(jīng)理是誰，但往往會認(rèn)識那兒的 營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時間長了，跟營業(yè)員就有可能成為朋友。所以， 對成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練?！咀詸z】女M可才能提高店面的銷售業(yè)績?提高店面的銷售機(jī)能店面的銷S技能;營業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和 心理來設(shè)計店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只 有事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售業(yè)績。軟件：包扌舌組護(hù)-制度作業(yè)流謹(jǐn)、作女架

4、執(zhí)行機(jī)賦以及監(jiān)替考核機(jī)制牟磴件：也括店面環(huán)境是否整潔*管理展否有欣 序、海報厳貼是否得當(dāng)、藺昂攜放是否 整齊美觀而剔人注EJ軟件和硬件的結(jié)合：營業(yè)人燉接持顧寧的技術(shù)*對顧客講話的禮貌等1. 商品陳列要豐富，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求一家便民店的商品種類大概在2-0004-000種左右，一家個體商店，商品種類大概是8-00012-000種，并且隨著季節(jié)變換而及時地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳 衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20- 000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性?！九e例】 一位顧客想買可樂，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺

5、就不會很好。如果不 僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1000 毫升到 550 毫升、 355 毫升，甚至于更小到 120毫升都有，相應(yīng)地也必然會使顧客的選擇機(jī)率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機(jī)率也就相應(yīng)地提 高了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當(dāng)，避免 過分囤積貨物，否則對資金的周轉(zhuǎn)會造成很大的壓力。店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否都 能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容?！九e例】在逢

6、年過節(jié)前后，商場大量進(jìn)貨，營業(yè)員忙不過來，整個商場堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當(dāng)?shù)?分類，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至 少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必 會到更干凈更整潔的其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。2. 不斷地補(bǔ)充符合顧客需求的商品市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場調(diào)查是一個有效的方 法。例如在一個小區(qū)開連鎖店，這個小區(qū)到底需要什么類型、多少價位的商品。又如醬油，全 國有上百種醬油，要弄清楚

7、這個小區(qū)居民最喜歡哪一個牌子的醬油，哪種價位的醬油是該小區(qū) 的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場調(diào)研的方法來解決。3. 售價合理并富有吸引力 價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現(xiàn)價格合理化的目標(biāo)，就 必須做到以下兩點：市場的參考價；供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周期性，最 新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個頂峰之后，就趨于緩和，逐 漸下降。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。店面的利潤是指扣除管銷費(fèi)用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%-3

8、1%而電腦等電子產(chǎn)品，大概在 10%之內(nèi)。4. 利用最少的人員達(dá)到最佳的營業(yè)額商場一般是早晨 8點開門，晚上 10點打烊，實行 14個小時兩班倒。一家店面要配置最佳 人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在8 個人左右。大型的量販超市，面積可達(dá) 20000平方米，甚至還會更大，就要用上300-500人。此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經(jīng)營農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量 大，要求及時，并且工作集中在一段時間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干貨 食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。5. 創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境舒適的購物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感

9、，有利于增加顧客的忠誠度。【案例】 逢年過節(jié)時，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁， 因為有些商場為了節(jié)省電費(fèi)，不開空調(diào)，又不重視和改善商場的通風(fēng)條件。在發(fā)達(dá)國家，這種情況就極為少 見。事實上，只要花少量必須花的電費(fèi)，打開空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和 清新的空氣，顧客在此商場滯留的時間自然就會延長，購物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場的盈利會更 多，比起節(jié)省出的一點兒空調(diào)通風(fēng)費(fèi)來說更劃算得不知要強(qiáng)出幾百倍。6. 多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門不論是發(fā)的DM，或墻上掛的POP，或通過電視、報紙、宣傳單等等，目的都是為了要 吸

10、引更多的顧客到店里來消費(fèi)。很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布 條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬頭去認(rèn)真看 上面寫了些什么。做廣告宣傳活動，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表 地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。7.營業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識營業(yè)人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。商品知識很重 要，如果營業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？【案例】一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小 巧可愛。他就問營

11、業(yè)員，這香皂是干什么用的，營業(yè)員不耐煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像責(zé)備顧客怎么 會提出這么愚蠢的問題。這時，旁邊的另一位顧客卻糾正營業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的， 而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。這樣一來，那位 顧客自然很不滿意商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營業(yè)員對自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思。【自檢】從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點是正確的?(1)越容易得到便利的商品越好賣。(2)溝通不會影響銷售額。(3)在比較價格時，實際上顧客只考慮購買價格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購商品的 使用價值。(4)制造

12、商不必考慮消費(fèi)者需要。見參考答案1 2第2講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)【本講重點】銷售成功的“三意” 營業(yè)人員不可缺少的七項意識 掌握商品的五條要領(lǐng) 銷售過程的五個階段賣場銷售的“ 4S”銷售的目標(biāo)是盡力追求銷售利潤銷售目標(biāo)是要盡力地追求銷售利潤，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤這一目 標(biāo)。不能創(chuàng)造好的銷售利潤，就不是真正好的銷售，營業(yè)人員要以追求銷售利潤為動力，最大 限度地去獲得銷售利潤。營業(yè)人員要以追求銷售利潤為目標(biāo)!正確了解服務(wù)的意義這里所說的服務(wù)是指營業(yè)人員對顧客提供的服務(wù)要具有針對性。要提供完善的服務(wù)，需要 進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練和認(rèn)真規(guī)劃。1禮節(jié)要周到講禮貌是營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

13、有的營業(yè)員只顧自己聊天，對顧客不理睬，有的營業(yè) 員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔的店面，營 業(yè)員很勢力眼地看人說話，對一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩而又生硬地回答 說：“這個東西很貴?！睗撆_詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。事 實上，顧客進(jìn)門來，就是可能的消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待。【案例】一位同事要結(jié)婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結(jié)婚禮物。于是他的父母就來到了一家汽車行，汽車行 的營業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認(rèn)為他們肯定只是閑來無事地看看稀奇，所以 沒有一個人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒人

14、答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現(xiàn)在 也只好無奈地作罷出去了。來到第二家，這里的營業(yè)員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老 人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。營業(yè)員就極為重視地及時抓住這一難得的售車機(jī)會，大力推薦了幾 款合適的車型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場就付清現(xiàn)款，買了一輛車。兩家不同的汽車行，兩個不同的營業(yè)員，正是因為采取了兩種不同的接待顧客的方式，最 后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷售結(jié)果。第一家營業(yè)員因無人肯上前接待顧客而放走了機(jī)會，第二 家營業(yè)員因為主動熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤，這是為什么？這就是營業(yè)員的禮節(jié) 周到與否，以及親切與否。2. 專業(yè)和親切的建議在

15、顧客挑選商品時，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對有些商品 知識沒有營業(yè)員了解得多。比如購買汽車，車?yán)镆灰bABS ?空氣缸的配備、音響等都要什么牌的？空調(diào)、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營業(yè)員為顧客提供的專 業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購買的決定。3. 提供有意義的信息現(xiàn)在的顧客購物是理性型、智慧型的購物，不再是以前那種盲目沖動型的購物，尤其在買 家電、汽車、房子等大件商品時，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營業(yè)員更需要為他們 提供有意義的信息。4. 完善的售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體制可以增強(qiáng)顧客的信賴度，提高商場或企業(yè)的市場競爭力。例如在 20世紀(jì)9

16、0年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機(jī)，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機(jī)，就是因為品牌機(jī)有 更好的售后服務(wù)。5. 舒適的購物環(huán)境舒適的購物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個雜亂無章、衛(wèi)生條件很差的購物環(huán)境，顧 客是不愿意來的。【案例】一家新開業(yè)的大型商場，面積達(dá)20- 000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中，銷售業(yè)績總是不盡人意。經(jīng)過調(diào)查和研究，商場配置了一批小型電動車，電動車的前面裝有購物筐，尤其是老人 和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節(jié)省了體力。此外，商場還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了可 以坐下來休息。這些外表看似雖然是細(xì)小的關(guān)懷，最后卻帶來了很大的效果，商場的銷售額得到很大的

17、提高?！咀詸z】列出商場可以通過哪些手段提供完善的服務(wù)？你還有什么更好的建議嗎?見參考答案2- 1銷售成功的“三意”銷售成功的三意是指有誠意、創(chuàng)意、熱意。圖2-1銷售成功的“只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機(jī)率才會增加。銷售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴(kuò)大成果，使得工作更實在。銷售工具是很重要的，比如 海報擺放的位置是不是很醒目？海報的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借 鑒別人有創(chuàng)意的廣告。熱意，就是熱情，依靠誠意和熱情可以得到顧客的信賴?！景咐恳晃活櫩拖胭I洗衣機(jī)，市場上的洗衣機(jī)一種是從上面開口；另一種是側(cè)面開口的。顧客也不知這兩種洗衣 機(jī)究竟有什么區(qū)別，就詢問營業(yè)員，營業(yè)員此時就應(yīng)

18、積極熱情地通過自己豐富的商品知識，來表現(xiàn)熱情和誠 意，告訴顧客上面開口的洗衣機(jī)脫水效果好，但是相應(yīng)地對衣服的損害也較大；側(cè)面開口的洗衣機(jī)損傷衣服的 機(jī)率很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營業(yè)員把這兩種洗衣機(jī)的優(yōu)缺點都詳細(xì)地分別告訴了顧客，幫 助顧客做出選擇，顧客的信賴度肯定就增加了。如果營業(yè)員也不問清顧客對所需要的商品存有哪些疑問，只是 一味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結(jié)果反而不利于成交。營業(yè)人員不可缺少前七項意識:營業(yè)人員不可缺少的七項意識目掠意識 成本意識 顧容意識 品質(zhì)意識 問題意識 紀(jì)律意識 團(tuán)隊意識目標(biāo)意識不論是公司、小組，還是店面，每個月、每一周都要擬定一個目標(biāo)

19、營業(yè)額，然后向著此目 標(biāo)努力。成本意識如果不嚴(yán)格控制店面各個環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也是 很低，甚至虧損。可以說，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績的有效途徑，同樣是店面經(jīng)營 的主要目標(biāo)。顧客意識要站在顧客立場上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來看問題。品質(zhì)意識尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲備，還必須保持其 質(zhì)量的完好。問題意識一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時告知所有員工，防止類似不 良事件再次發(fā)生。【案例】上海一家生產(chǎn)榨汁機(jī)的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機(jī)質(zhì)量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來，

20、但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時，裂縫會逐漸地擴(kuò)大。這家廠家已經(jīng)銷售了4 600多臺有問題的榨汁機(jī)，廠家發(fā)現(xiàn)問題后，通過消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客可以選擇退貨或者換新。這家企業(yè)對待問題采取積極的應(yīng)對措施，得到了眾多消費(fèi)者的贊賞，同時也提高了企業(yè)的 信譽(yù)。紀(jì)律意識每個行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個崗位也同樣都有崗位紀(jì)律，每一位營業(yè)人員都要嚴(yán)格地遵守 紀(jì)律。團(tuán)隊意識銷售店面是一支團(tuán)隊，店面的整體環(huán)境是靠團(tuán)隊來營造的，要看重店面的團(tuán)隊紀(jì)律?！咀詸z】針對團(tuán)隊凝聚力的種種表現(xiàn)進(jìn)行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強(qiáng)?團(tuán)隊間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是口否口團(tuán)隊成員的參與意識較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧是

21、口否口團(tuán)隊成員有強(qiáng)烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是口否口團(tuán)隊成員之間彼此關(guān)心，互相尊重是口否口團(tuán)隊成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊是口否口任務(wù)，集體主義精神盛行團(tuán)隊為成員的成長與發(fā)展、自我價值的實現(xiàn)提供了是口否口便利的條件掌握商品知識營業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識，營業(yè)人員應(yīng)對商品的使用方法、基本功能、所用材 質(zhì)、注意事項等因素都有全面詳細(xì)的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的把 握商品成交。因為商品種類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來學(xué)習(xí)不同的知識。處理商 品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識?！景咐可虉龅谝惶煊帽ｕr膜做好排

22、骨肉盤，貼上標(biāo)簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這時可 以在肉里加上醬油或其它的調(diào)料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時 間長，這樣就恰當(dāng)?shù)靥幚砹松唐?，避免了浪費(fèi)。銷售商品的五條要領(lǐng):銷售商品的五條要領(lǐng)選擇個別商品的銷售用具體說明的方法研究銷售工具的種類和使用方法 創(chuàng)新商品展示的方法使用語言、銷魯工具和展示陳列 方式的結(jié)合1選擇個別商品的銷售每個商品特性都不一樣，針對不同商品，不同層次的顧客應(yīng)有各自不同的相應(yīng)地銷售方 法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以 了，營業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來分別銷售。2.用具體說明的方法在為顧客解說時，盡量地多用顧客容易聽懂并理解的形象具體的語言，避免用顧客不易聽 懂的那些專業(yè)術(shù)語和抽象的用語?！景咐?一位顧客想買