第六輯 將銷(xiāo)售進(jìn)行到底——成功跟進(jìn)技巧

1、 將銷(xiāo)售進(jìn)行到底成功跟進(jìn)的技巧 第 輯 & 成交以后至少再打三次 電話 & 給客戶(hù)寫(xiě)隨訪信 & 兌現(xiàn)曾對(duì)客戶(hù)做過(guò)的 承諾 & 持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系 & 開(kāi)發(fā)老客戶(hù) & 建立客戶(hù)檔案成交以后至少再打三次電話單到手，也許意味著電話營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)完成了整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，但實(shí)際上一次真正的銷(xiāo)售卻并沒(méi)有隨著訂單的到手而結(jié)束。在成交之后，營(yíng)銷(xiāo)人員仍需要花費(fèi)的心思比在成交前或成交中還要多。營(yíng)銷(xiāo)人員拿到訂單以后，還有一個(gè)很長(zhǎng)的跟進(jìn)過(guò)程。如果沒(méi)有這個(gè)及時(shí)的跟進(jìn)過(guò)程，會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，甚至前功盡棄，所以切忌虎頭蛇尾。成交并不是最終的結(jié)局，一位成功的營(yíng)銷(xiāo)人員要能成功地留住自己

2、的客戶(hù)，并要時(shí)時(shí)記得這樣一個(gè)道理：擁有一個(gè)忠實(shí)的老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)兩個(gè)新客戶(hù)還要好的多。在成交以后，至少還要再打三次電話。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客戶(hù)打電話，不僅不會(huì)引起客戶(hù)的反感，相反，還會(huì)增進(jìn)與客戶(hù)之間的感情。電話營(yíng)銷(xiāo)人員的第一次跟進(jìn)電話一般應(yīng)在成交以后10天左右，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要某方面的指導(dǎo)；第二次跟進(jìn)電話在成交后的20天左右較為適益，營(yíng)銷(xiāo)人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有突發(fā)的問(wèn)題出現(xiàn)，這樣能提高客戶(hù)對(duì)公司的信任度；電話營(yíng)銷(xiāo)人員的第三次跟進(jìn)電話安排在成交后的30天左右最為恰當(dāng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其它要求。下面我們看一下：成交后小李的三次跟進(jìn)：成交都10天了，給客戶(hù)打個(gè)電話：“請(qǐng)問(wèn)您有什么不明白的地方嗎？”第一次跟進(jìn)成交

3、20天了，再給客戶(hù)打個(gè)電話：“請(qǐng)問(wèn)您在使用過(guò)程中遇到過(guò)說(shuō)明書(shū)上沒(méi)有提到的問(wèn)題嗎？” 第二次跟進(jìn)成交后30天了，給客戶(hù)打個(gè)電話，聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)感情：“請(qǐng)問(wèn)您還需要哪些方面的服務(wù)？”第三次跟進(jìn)成交后電話跟進(jìn)的益處電話營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)成交以后，至少再給客戶(hù)打三次電話有兩個(gè)好處：提高了客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的忠誠(chéng)度；客戶(hù)可能會(huì)幫你提供其它的客戶(hù)。實(shí)際上，客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品，還有電話營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)真做事的態(tài)度和熱心的服務(wù)。進(jìn)階學(xué)習(xí) 自檢 請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下問(wèn)題。（1）在成交之后，你會(huì)給客戶(hù)打電話及時(shí)跟進(jìn)嗎？ 是 否（2）打電話的次數(shù)是多少？（3）你怎么選擇適益打電話的時(shí)間？（4）通過(guò)跟進(jìn)，有什么心得收

4、獲？給客戶(hù)寫(xiě)隨訪信了打電話的跟進(jìn)方式外，最傳統(tǒng)的方式寫(xiě)信也是一種比較好的跟進(jìn)方式。作為一名電話營(yíng)銷(xiāo)者，電話是主要的銷(xiāo)售工具或渠道，但同時(shí)還需要其它的輔助工具。電話營(yíng)銷(xiāo)人員最好還要以書(shū)面或記錄的形式繼續(xù)做隨訪工作。其形式如下： 尊敬的王先生： 感謝您在百忙之中接聽(tīng)我的電話。真誠(chéng) 感謝你的合作，我會(huì)在10天后再打電話給 你，以了解您的使用情況。 真誠(chéng)的小李 在實(shí)際工作中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以根據(jù)不同的情況，在給客戶(hù)的信中，適當(dāng)?shù)囟嘁恍﹥?nèi)容。信件跟進(jìn)手段電話營(yíng)銷(xiāo)人員給客戶(hù)寫(xiě)隨訪信，不僅僅起到向客戶(hù)表示謝意的作用，還為營(yíng)銷(xiāo)人員的下一步工作做好鋪墊。如果營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)一直沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，可以在信里試探對(duì)方是否有面談

5、的意愿。如果營(yíng)銷(xiāo)者已經(jīng)給客戶(hù)發(fā)了貨，也可以約好下次給客戶(hù)打電話的時(shí)間，讓客戶(hù)有所準(zhǔn)備。進(jìn)階學(xué)習(xí)兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾電話和寫(xiě)信這兩種跟進(jìn)方式都屬于與客戶(hù)的溝通，電話營(yíng)銷(xiāo)人員還要用實(shí)際行動(dòng)讓客戶(hù)真正感受到你的真誠(chéng)，即營(yíng)銷(xiāo)人員必須要兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾。如果不信守承諾，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？看看小李的遭遇吧！情人節(jié)快樂(lè)！這是答應(yīng)送你的九十九朵玫瑰。??！謝謝，你真好！小麗數(shù)著玫瑰，怎么是九十八朵，你騙我？只少了一朵，她怎么會(huì)發(fā)現(xiàn)呢？唉電話營(yíng)銷(xiāo)人員需要信守承諾，否則就會(huì)與小李一樣，遭到被拒絕的后果。營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能存有任何僥幸心理，“差不多”就可以的觀點(diǎn)萬(wàn)萬(wàn)不能要。正如古人所云：君子一言，駟馬難追。持之以恒地進(jìn)

6、行聯(lián)系多電話營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為沒(méi)有必要跟進(jìn)那些沒(méi)有成交的客戶(hù)，認(rèn)為跟進(jìn)這些客戶(hù)是一件既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)感情的事。那么，電話營(yíng)銷(xiāo)人員是否真的沒(méi)有必要跟進(jìn)那些沒(méi)有成交的客戶(hù)呢？很多營(yíng)銷(xiāo)人員都認(rèn)為，沒(méi)有必要再聯(lián)系沒(méi)有成交的客戶(hù)。但是，中國(guó)有句古話說(shuō)得好：買(mǎi)賣(mài)不成人意在！對(duì)于沒(méi)有成交的客戶(hù)，也不應(yīng)老死而不相往來(lái)，因?yàn)榧幢氵@次沒(méi)有他需要的產(chǎn)品，可能下次會(huì)有他需要的東西，會(huì)下訂單。看看貓和老鼠的漫畫(huà)，體會(huì)持之以恒的重要性。媽呀！喵！鼠先生，別害怕。我是好貓保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，我們公司最近為鼠族量身訂制了一系列的保險(xiǎn)項(xiàng)目?？梢员ＷC您如果再被貓咬到“對(duì)不起，貓老爺，我不需要”，“我和我的小耗子都不需要”。老鼠收到一張賀

7、卡，上面寫(xiě)著“親愛(ài)的鼠：新年快樂(lè)！忠誠(chéng)的貓”老鼠飛快進(jìn)屋，將卡片仍在外面。老鼠十分害怕，在屋子里將門(mén)上加了十把鎖！可我還沒(méi)有介紹春去秋來(lái)，十個(gè)春秋過(guò)去了“哦，是小貓先生，你的保險(xiǎn)我全都買(mǎi)了。”不用介紹了，我信任你，貓大哥 從漫畫(huà)中我們可以看到，經(jīng)過(guò)十個(gè)春秋，貓終于獲得了老鼠的信任。漫畫(huà)故事雖然未免有一些夸張，但在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，電話營(yíng)銷(xiāo)人員也確實(shí)要有持之以恒的精神，精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。開(kāi)發(fā)老客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員必須要有一系列的適應(yīng)市場(chǎng)快速變化的措施和能力。如果將市場(chǎng)比喻成沙漠，那么營(yíng)銷(xiāo)人員就需要有善于在沙漠中求生存的本領(lǐng)。對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)代表來(lái)說(shuō)，儲(chǔ)存能量就意味著要有自己的老客戶(hù)，

8、而對(duì)于電話銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)老客戶(hù)更重要，當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員打第一次電話時(shí)會(huì)有很多的阻礙，而打給老客戶(hù)時(shí)，情況就會(huì)大不同。如果電話營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)第一次交往時(shí)提供的各項(xiàng)服務(wù)都很到位，那么客戶(hù)不但不會(huì)有任何排斥心理，而且還很可能會(huì)很期待著新一代產(chǎn)品。這樣，客戶(hù)不但會(huì)接受營(yíng)銷(xiāo)人員及其產(chǎn)品，而且還會(huì)把自己在這方面的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象及經(jīng)驗(yàn)介紹給其它的潛在客戶(hù)?？纯匆韵侣?huà)中叮叮在沙漠中的機(jī)遇中，你將獲得在“開(kāi)發(fā)老客戶(hù)方面的”啟發(fā)。唉！只有一滴水了！噢！有個(gè)水泵，我搖啊搖！唉！怎么沒(méi)有水呀！這時(shí)，天外飛來(lái)一張紙，上面寫(xiě)著：第一，最近的綠洲距此地約100公里；第二，你腳下的沙子里有一瓶水，喝完這瓶水，可解一時(shí)之渴；第三，也可將水

9、倒進(jìn)水泵，可壓出大量的水，不過(guò)你要花20分鐘。太好了，這里真的有一瓶水，叮叮將水倒進(jìn)水泵，接著壓水泵，水像泉水般大量涌出。 如果我們把市場(chǎng)比作沙漠，那么老客戶(hù)就相當(dāng)于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員在市場(chǎng)的沙漠中建立的許多“壓水泵”，而那瓶最關(guān)鍵的潤(rùn)滑用的水就是及時(shí)的跟進(jìn)服務(wù)。這樣，通過(guò)跟進(jìn)服務(wù)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員就可以從容地從老客戶(hù)這個(gè)“壓水泵”中壓出源源不斷的水來(lái)。 開(kāi)發(fā)客戶(hù)原則已被證明的、對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售成功有效的原則有：每天安排一定的時(shí)間開(kāi)發(fā)新客戶(hù)；多打電話；電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)捷扼要；不中斷地工作；了解客戶(hù)開(kāi)發(fā)的最佳狀態(tài)；開(kāi)始時(shí)就預(yù)知后果；遭到拒絕后，不輕言放棄。進(jìn)階學(xué)習(xí)建立客戶(hù)檔案上所介紹的都是電話營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)

10、進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)的情況，也就是“彼”的情況。而作為一名出色的電話營(yíng)銷(xiāo)者，在對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)以后的使用情況進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)以后，還要對(duì)自己的銷(xiāo)售情況也繼續(xù)進(jìn)行跟蹤，也就是“己”的情況。 1 反對(duì)意見(jiàn)很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員往往會(huì)認(rèn)為，沒(méi)有必要對(duì)自己的情況進(jìn)行跟蹤。其典型的想法有以下三種：Æ 心里有數(shù)，不必建立客戶(hù)檔案營(yíng)銷(xiāo)人員如果只是心里有數(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作中早已提到，好記性不如爛筆頭。而且，在整理的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)對(duì)自己在這一次銷(xiāo)售中的得失做一次全方位的分析，然后隨時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售計(jì)劃，確保以后能更好地工作。Æ 浪費(fèi)時(shí)間準(zhǔn)備打電話并不會(huì)耽誤打電話，即磨刀不誤砍柴功。如果老客戶(hù)打電話來(lái)，營(yíng)

11、銷(xiāo)人員若能在幾句話之后準(zhǔn)確叫出對(duì)方的稱(chēng)謂，那么電話另一端的客戶(hù)會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員倍增好感，因?yàn)槊總€(gè)人都希望自己能被對(duì)方重視和記住。Æ 記性好，可以清楚地辨別客戶(hù)很多銷(xiāo)售人員認(rèn)為自己的記性夠好，耳朵也夠好，只憑聽(tīng)客戶(hù)的聲音就能判斷出是誰(shuí)。所以沒(méi)有必要對(duì)自己進(jìn)行跟蹤。事實(shí)果真如此嗎？或許營(yíng)銷(xiāo)人員真能記下客戶(hù)的聲音、姓名，但是真正優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)絕不僅僅是客戶(hù)，還有產(chǎn)品以及聯(lián)系的具體時(shí)間、內(nèi)容。比如，客戶(hù)何時(shí)訂貨、訂何種貨、訂多少貨、客戶(hù)打電話的目的何在？或許，好記性的電話營(yíng)銷(xiāo)人員能記住一天，兩天的情況，但是日積月累，要準(zhǔn)確地記住一個(gè)月，兩個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間的情況就相當(dāng)困難了。 自檢 請(qǐng)你根據(jù)自己的工

12、作實(shí)踐，回答以下問(wèn)題。（1）電話銷(xiāo)售后的跟進(jìn)中，你認(rèn)為建立客戶(hù)檔案 心里有數(shù)已足夠 浪費(fèi)時(shí)間的行為 記性好可以替代檔案（2）你有過(guò)忘記客戶(hù)需求的經(jīng)歷嗎？ 偶爾 經(jīng)常 沒(méi)有（3）通過(guò)學(xué)習(xí)，你認(rèn)為成交后建立客戶(hù)檔案的好處主要有哪些？ 2 建立客戶(hù)檔案每個(gè)人精力有限，營(yíng)銷(xiāo)人員不可能記住所有客戶(hù)的所有情況。因此在第一次接觸客戶(hù)時(shí)，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)打電話給客戶(hù)，還是客戶(hù)打電話給營(yíng)銷(xiāo)人員，銷(xiāo)售人員都應(yīng)在備忘錄本上記錄客戶(hù)的信息。那么，營(yíng)銷(xiāo)人員都要記些什么呢？是否需要如實(shí)地記錄每一句話？客戶(hù)的檔案不能太繁瑣，電話營(yíng)銷(xiāo)人員要有重點(diǎn)地進(jìn)行記錄。具體來(lái)說(shuō)，需要在打電話準(zhǔn)備工作中“客戶(hù)檔案”的基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充。進(jìn)階

13、學(xué)習(xí)客戶(hù)檔案帶來(lái)的裨益電話營(yíng)銷(xiāo)人員建立客戶(hù)檔案后，只要客戶(hù)打電話來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)人員就能根據(jù)記錄，判斷出其打電話的目的。尤其是沒(méi)有夠買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)打電話，這次電話就會(huì)非常重要，它可能是一個(gè)難得的轉(zhuǎn)機(jī)：如果營(yíng)銷(xiāo)人員處理好，則客戶(hù)有可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；若處理不好，則可能永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶(hù)。剛剛買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)若打電話，一般屬于其在使用產(chǎn)品時(shí)有不明白的地方，營(yíng)銷(xiāo)人員就要做好處理異議的準(zhǔn)備。跟進(jìn)過(guò)程本身是一項(xiàng)煩瑣的工作，建立客戶(hù)檔案和記錄開(kāi)發(fā)過(guò)程都有助于營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)的溝通，從而增加訂單量。 左十右十，知易行難 香港有一位富豪，由于從事保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)跡，轉(zhuǎn)而投資不動(dòng)產(chǎn)，至今成為家財(cái)萬(wàn)貫的富翁。他的推銷(xiāo)習(xí)慣是每天堅(jiān)持拜訪10個(gè)人，出門(mén)時(shí)，將10個(gè)銅板放在左邊口袋，每拜訪完一位客戶(hù)，將左邊的銅板拿一個(gè)到右邊口袋，如此每天從左十到右十，從不間斷地工作，才創(chuàng)下驚人的業(yè)績(jī)與財(cái)富。當(dāng)有人請(qǐng)他演講，發(fā)表其成功的秘訣時(shí)，他毫不吝惜地將自己左十右十的工作習(xí)慣公諸于眾。他的一個(gè)友人笑他不該把這一秘訣告訴別人，因?yàn)橐坏┟總€(gè)人知道這個(gè)秘訣后，仿效其法，就會(huì)與他搶業(yè)績(jī)。這位富翁卻笑著說(shuō)：“良好的工作習(xí)慣是成功的基石，雖然人人都知道，卻是知易行難?！睆倪@個(gè)故事中，你收獲到了什么