皮爾袋鼠店鋪運營手冊[1]

1、店鋪運營手冊第一章店鋪組織管理體系1、2、3、4、5、店鋪組織結構店經理管轄所轄店鋪店經理助理、資深銷售顧問、一般銷售顧問。店經理直接向零售經理或品牌經理負責。店經理助理管轄所轄店資深銷售顧問、一般銷售顧問。店經理助理直接向店經理、零售經理或品牌經理負責。資深銷售顧問管轄所轄店一般銷售顧問。資深銷售顧問直接向店經理、店經理助理負責。一般銷售顧問無管轄人員，一般銷售顧問直接向資深銷售顧問、店經理、店經理助理負責。收銀員無管轄人員，直接向店經理、店經理助理負責。附：店鋪組織結構圖（圖一）圖一崗位職責1、店經理店經理助理崗位職責崗位概要：在零售經理或品牌經理領導、監(jiān)督下進行專賣店管理工作；）嚴格執(zhí)行

2、公司管理制度、工作程序（如商品流轉、驗收、點貨、盤點等）保質保量的按時完成公司下達的工作指標和其他目標、任務;執(zhí)行公司下達的銷售計劃，并保證計劃的完成；嚴格執(zhí)行公司制定的銷售政策，控制銷售費用，節(jié)約費用開支;(5)(6)統(tǒng)計、分析暢、滯銷商品情況，及時上報。監(jiān)督、掌控商品銷售情況，為商品補貨、新款訂貨及調整商品銷售策略提供意見；負責所轄店鋪的日常管理工作，指導、監(jiān)督、審查所屬人員嚴格按照管理規(guī)定、工作程 序履行崗位職責，遵守行為規(guī)范； 對所轄店鋪存在的問題、不足等需提升現(xiàn)象進行糾正、改進和上報；對下屬員工的工作表現(xiàn)提出獎罰意見， 對違反公司規(guī)章制度的員工進行處罰， 并幫助其 改正。(9)為下屬

3、人員的遷調、解聘及其他相關事宜提供建議;10)妥善處理顧客投訴及其他突發(fā)事件，及時了解、上報顧客意見、市場信息(本商場或周邊商場活動、競爭品牌活動、周邊品牌銷售情況、周邊新開或撤場品牌等) ，搜集本地競爭對手資料，并為公司提供合理化建議；11)努力發(fā)展，不斷擴大穩(wěn)定的客戶群體，并將客戶信息載入“顧客資料表”中；12)指導、監(jiān)督、審查顧客回訪情況、顧客生日祝福情況，審核顧客回訪記錄；13)培訓、指導所屬人員提高專業(yè)知識、技能、商品知識，激勵員工積極上進，團結協(xié)作提供優(yōu)質服務；14)15)遵照公司要求，負責店鋪內外環(huán)境、形象、清潔衛(wèi)生的現(xiàn)場管理和完善工作； 維護公司財產、財務、人員安全；16)建立

4、、管理、核查店鋪固定、流動資產和低耗品賬目，對資產的增減、使用、耗損進行系統(tǒng)管理，并嚴格控制消耗品的使用；17)負責上報各類報表、工作總結、分析；18)負責店鋪貨品、櫥窗陳列，店面形象控制；2、 資深銷售顧問崗位職責崗位概要：在店經理 /店經理助理領導、監(jiān)督下進行銷售服務工作；嚴格執(zhí)行公司管理制度、工作程序和商品流轉、驗收、盤點等各項工作；1)2)完成公司下達的工作指標和其他目標、任務；服從公司工作安排；保持熱情、真誠、大方的工作態(tài)度；5)6)嚴格執(zhí)行交接班規(guī)定，做到事事清楚，帳實相符；嚴格遵守商品管理規(guī)定， 做到進、 出、調貨事事有依據。 件件商品價實相符， 吊牌合格；7)熟悉本店 VIP

5、顧客或老顧客特點愛好，能與新老顧客建立并保持良好的關系，不斷發(fā) 展相對穩(wěn)定的客戶群體；8)不斷提高創(chuàng)新能力， 增強搭配(服飾、箱包皮具、眼鏡等)技巧，深諳品牌文化、 內涵、理念；9)保持個人儀容儀表干凈、得體；10)維護店面、商品、設施、設備的整潔衛(wèi)生；11)按照陳列要求、標準或原則，不斷優(yōu)化商品陳列；12)了解、記錄并匯報顧客意見，市場信息；13)14)能為公司提供合理化建議； 能為顧客提供專業(yè)意見、建議；15)能協(xié)助店經理 /店經理助理對一般銷售顧問進行專業(yè)指導；16)能按規(guī)定準時、準確、完整、清晰、規(guī)范的填寫各類表格、記錄；17)維護店鋪、商品及其他公司財產的安全；3、 一般銷售顧問崗位

6、職責1)嚴格執(zhí)行公司的管理制度、工作程序和商品流轉、驗收、盤點、殘損鑒定等流程；2)3)完成公司下達的工作指標和其他目標、任務；服從公司其他工作安排；4)保持熱情、真誠、大方、細致的服務態(tài)度；嚴格遵守交接班規(guī)定，做到帳實相符，事事清楚；嚴格遵守商品管理規(guī)定，做到進、出、調貨事事有依據。件件商品價實相符，吊牌合格；7)熟悉本店 VIP 顧客或老顧客特點愛好，能與新老顧客建立并保持良好的關系，不斷發(fā)8)展相對穩(wěn)定的客戶群體； 保持個人儀容儀表干凈、得體；9)10)維護店面、商品、設施、設備的整潔衛(wèi)生；能按商品陳列原則，合理進行商品陳列；11)了解、記錄并匯報顧客意見，市場信息；12)13)不斷提高

7、自身商品搭配及審美能力，能為顧客提供專業(yè)性建議；能為公司提供合理化建議；14)15)能按規(guī)定準時、準確、完整、清晰、規(guī)范的填寫各類表格、記錄；維護店鋪、商品及其他公司財產的安全；第二章 店鋪運營管理1、政策招聘公司鼓勵現(xiàn)有員工向公司推薦符合相關標準的人才， 同時也鼓勵內部晉升推薦。 但以下情況不屬于推薦及招聘范圍：A、直系親屬；B、推薦者之直接管理或匯報崗位；c、客戶推薦。2、崗位要求1）店經理崗位要求營銷、管理?？埔陨蠈W歷； 熟悉店鋪運營管理，具備團隊建設能力； 精通商品進、銷、存及其他相關知識；具備敏銳的捕捉時尚的眼光； 擅長訂貨及人員培訓； 良好的責任心，協(xié)調能力、溝通能力、應變能力、判

8、斷能力、組織能力和計劃能力； 對行業(yè)狀況、走勢，同類競爭品牌等有深入的了解。2）店經理助理崗位要求 大學?？埔陨蠈W歷； 熟悉店鋪管理，團隊建設；了解現(xiàn)代營銷理念； 精通專業(yè)技能、產品知識、品牌知識； 擅長人員培訓； 精通商品賬務及流通知識； 良好的責任心、協(xié)調能力、溝通能力、應變能力、計劃組織能力； 敏銳的市場捕捉能力，較強的審美、判斷力； 較強的市場信息收集能力，對同類競爭品牌有較深入的了解；3）資深銷售顧問崗位要求： 熟悉商品流通程序；具備良好的應變力、協(xié)調力、溝通力和語言表達能力； 熟悉服務、銷售的技能技巧；高度的責任心、協(xié)作性，充沛的工作熱情； 熟悉商品知識、品牌知識，具備一定的管理能

9、力； 對行業(yè)狀況，同類競爭品牌有一定了解；（4）銷售顧問崗位要求:良好的語言表達能力、應變能力及溝通能力;良好的責任心、協(xié)作性，充沛的工作熱情;熟悉商品流通程序；具備熟練的服務、銷售技能、技巧;熟悉商品知識、品牌知識;對地區(qū)內的主要競爭品牌有一定了解4、招聘流程(1)用人店鋪負責人（店經理）填寫人員增補申請單(2)將填寫完畢的人員增補申請單提交直屬主管簽批；直屬主管簽批后，將人員增補申請單提交人事部相關負責人;人事部相關負責人在人員增補申請單簽署人事部意見，并提交主管副總或總經理;主管副總或總經理簽批后，人員增補申請單返回人事部。由人事部安排人員招聘、面試、復試;(6)面試、復試通過后，人事部

10、通知用人店鋪直管主管及店經理，并安排員工報到、辦理入職手續(xù)、培訓等事宜；(7)培訓完成后，由店經理對新進人員進行工作、班次等安排;附：人員增補申請單（圖二）、招聘流程圖（圖三）圖二人員增補申請表申請部門增補職位1增補額人申請增補理由r大編制 儲備人力辭職補充 短期需要希望到職日期填單： 年 月 日應具資格條件性別婚姻年齡學歷夕卜語個性經歷具備技能增加人員工作內容薪資范圍申請人部門主管人力資源部意見總經理批示圖三培訓1、人事部根據公司人力資源規(guī)劃，系統(tǒng)分析企業(yè)運作、管理體系性質和員工素質、業(yè)績等,制定年度員工培訓計劃，明確培訓范圍、項目、方法、目的、預算等，并確保培訓達到預期目標;2、員工培訓要

11、按計劃、分批分階段，按不同的工種、崗位需要進行培訓，培訓須結合實際情 況，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質；3、培訓類型:(1) 員工培訓分為崗前培訓和在職培訓兩種;(2) 崗前培訓內容包括公司運作模式、文化理念、公司規(guī)章制度、專業(yè)知識、商品知識、崗位知識和技能等方面。以達到在盡短的時間內適應公司、適應工作為目的；（3）在職培訓的主要內容以從實際需要出發(fā)， 更新或提高專業(yè)知識，學習新的業(yè)務和技能為目的;4、培訓流程（1）崗前培訓:B、A、人事部根據員工工作經歷、崗位職責和實際情況統(tǒng)籌安排培訓流程; 崗前培訓環(huán)節(jié)：人事部：負責統(tǒng)籌培訓，主要包含：公司概況、公司文化、規(guī)章制度、薪酬福利、財 務制度

12、、電腦技能、文件規(guī)范等培訓； 主管部門：崗位職責、業(yè)務知識、報表填寫及提交流程、其他相關流程;其他部門：其他相關操作知識、程序等;附：培訓內容及責任部門表（圖四） 圖四培訓部門科目備注人事部公司概況、公司文化、規(guī)章制度（請假、休假、 離職、換班、加班、）薪酬福利、員工手冊等主管部門崗位職責、商品知識、品牌知識、各類報表填 寫及提交流程、顧客管理規(guī)定、商品管理規(guī)定、 店鋪管理規(guī)定、陳列標準等其他部門其他相關操作知識、程序培訓C、崗前培訓流程人事部制定崗前培訓綱要及課程時間安排，并通知受訓人、相關部門做好培訓準備;相關部門及責任人接到通知后，根據培訓安排對所負責科目進行培訓; 受訓人在接到培訓通知

13、后，根據培訓時間安排接受培訓；相關知識培訓完成后，由人事部對受訓人員進行考核；人事部根據員工考核成績及其他相關因素綜合評定員工受訓效果;部門對培訓效果進行跟進;附：培訓流程圖（圖五）圖五（2）在職培訓A、 部門每月20日前根據本部門實際情況需要填寫部門月培訓計劃表，交主管副總審查;B、主管副總審核通過后交人事部審查，人事部就培訓可行性、實用性、經費預算和人員資格 等進行審查，并報總經理；C、總經理批準后，由人事部統(tǒng)籌安排，各相關部門配合培訓事宜;D、培訓結束后，部門可根據具體需要安排后續(xù)培訓;E、人事部負責收集培訓教材和相關資料，并與相關部門聯(lián)系調查、評估培訓培訓效果，并記入培訓檔案;F、部門

14、對培訓效果進行跟進;附：在職培訓流程圖（圖六）圖六5、培訓要求員工培訓必須根據所從事的實際工作需要為出發(fā)點，以崗位培訓和專業(yè)培訓為主;管理類人員應學習掌握現(xiàn)代管理理論和技術，充分了解政府方針、政策和法規(guī)，提高市場 預測能力、決策能力、控制能力；專業(yè)技術人員（如收銀員），應接受本工種的專業(yè)技術培訓，了解政府有關政策，掌握本專業(yè)的基礎理論知識和業(yè)務操作方法，提高專業(yè)技能;一線人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力;所有人員必須學習公司、部門及崗位各項規(guī)章制度，掌握崗位職責、知識和技能;所有受訓人員參加培訓時必須在培訓簽到表上如實簽到;所有受訓人員不得遲到、早退，原則上不允許請假；培訓時所有人員（

15、受訓員工、講師）手機必須關閉鈴聲，接聽電話時必須先征得講師同意,然后至培訓室外接聽，培訓室內嚴禁接聽電話；培訓時受訓人員必須做好記錄工作，如遇疑問及時向講師提出;附：培訓員工簽到表（圖七） 圖七員工培訓簽到表課程主題：日期：年月日培訓時間至培訓地點培訓方式授課講師：授課方式：組織部門經理簽名：考評方式：請假人員序號學員簽名所屬部門備注126培訓方法公司委托品牌機構、專業(yè)培訓機構進行專業(yè)培訓;公司聘請專業(yè)教師、公司培訓專員或各部門具有培訓職責的管理人員講課，系統(tǒng)講授專業(yè)理論知識、業(yè)務知識等方面，提高專業(yè)人員理論水平和專業(yè)素質; 部門業(yè)務骨干介紹經驗，進行傳幫帶；組織外出學習、參觀，實地觀摩;7、

16、培訓方式短期脫產培訓：品牌機構統(tǒng)一培訓或參加專業(yè)培訓機構短期學習班; 半脫產培訓：主要為專業(yè)培訓，系統(tǒng)學習基礎管理、崗位知識等；業(yè)余培訓：在不影響工作的基礎上，積極參加各種與本職工作有關，能提高專業(yè)素養(yǎng)的培訓;店鋪規(guī)章制度?儀容儀表規(guī)定(1)、發(fā)型?頭發(fā)必須經常梳洗，保持清潔?梳理整?干凈、整齊、精神奕奕、具時尚感。?女同事：頭發(fā)如長及肩，需要用指定的頭繩束起，頭繩顏色為黑色或深褐色。?男同事：不可留長發(fā)，鬢角齊耳朵，頸部不超過衣領附：允許例子(圖八)：圖八(2) 、顏色不可過分夸張，或給人不正氣的形象。以自然顏色為最佳。所有鮮艷的、大紅、大綠、金色、灰色、不自然的顏色都不適合保時捷設計高端形

17、象。附：允許例子(圖九)：圖九(3) 、發(fā)飾只可以佩帶小型、不夸張的黑色或深褐色發(fā)飾。允許發(fā)飾:附：允許的例子(圖十)圖十(4) 、制服、男士:A、襯衣,領帶和外衣B、顏色可以是黑褲配黑襯衣和黑領帶(5) 或是黑褲配白襯衣,黑領帶(6) 季節(jié)性轉變統(tǒng)一通知更換、女士:B、裙子配襯衣、西服外套或長褲配襯衣、西服外套B、顏色可以黑，灰和白、工鞋:A、顏色：統(tǒng)一以黑色為準;C、男士：傳統(tǒng)大眾型黑色皮鞋;D、女士：黑色船型皮鞋,應以舒適的半跟(鞋跟高度略2cm)為主;、襪子：A、男士著深色棉襪;B、女士著短裙時必須著膚色長腿絲襪，并保持清潔、無劃痕、掛絲;C、女士著長褲時要求著膚色短襪，并保持清潔(5

18、)、其它有關指引其它牌子的配飾不可在店鋪內佩帶;男士嚴禁留指甲，指甲不得超過指尖0.1cm；女士指甲不得超過指尖0.5cm指甲油只可以用自然色系，如粉紅色，皮膚色;珠寶首飾不可以花巧夸張，應以低調為主。男售貨員不可配耳環(huán);不可顯露紋身圖案；女士必須淡妝上崗 , 妝容不可過濃 , 以自然淡雅為主。6）、以下對象不可在店鋪內穿著 :任何款式的運動短褲或運動外套；穿單件套頭羊毛上衣；任何袒胸露肩的衣服；任何款式的帽子；涼鞋。2、店鋪工作交接管理規(guī)定 ? 交接分為口頭交接和文字交接兩種形式，兩種交接形式必須同時進行。? 交接本記錄嚴禁涂改，如有錯誤或遺漏，須在空白處額外進行注明，并簽字確認。? 在進行

19、貨品交接時，接收人員必須按照實物進行點數。如有外包裝的商品，必須打開外包裝，對包裝內的實際貨品進行清點。如接收人員未打開外包裝對內部實際貨品進行清點，并完成交接，責任將由接收人員自行承擔，交班人員不承擔該貨品的一切責任。? 每日中班交接將有 30 分鐘為點貨時間，下班時間順延；即：15：30-16：00 為點貨及其他事項交接和中班會時間。晚班接班人員未確認貨品明細前，顧客由早班人員進行接待，銷售計入早班銷售。晚班認可確認貨品明細后，顧客由晚班人員進行接待，銷售計入晚班銷售。? 離職員工進行交接時，必須全體店鋪員工同時到場對貨品進行清點，店經理或公司主管進行監(jiān)督。交接無誤后，店鋪全體員工在離職員

20、工離職交接表上進行簽字確認。? 交接工作時交與接必須同時在場，如有一方未能到場，則不得交接工作或視為無效交 接。交接無誤后，接班人員必須在交接記錄本上清晰明了的注明 “交接無誤” 的字樣，并簽署自己的姓名、日期進行確認。? 接班人員一旦在交接記錄上簽字確認，交班人員將不在承擔任何責任。如交班人未交接或隱瞞、修改、歪曲、遺漏交接事項，所產生的一切責任將由交班人員承擔，接班人員不承擔任何責任。? 本規(guī)定屬于暫行條款，公司將根據具體情況進行調整。在新規(guī)定為執(zhí)行前，此規(guī)定將作為唯一執(zhí)行標準。?具體交接班時間以商場工作時間為準。3、失竊、損壞貨品賠付規(guī)定（詳見店鋪失貨賠付規(guī)定） 4、賣場紀律規(guī)范（1）處

21、罰形式處罰分為：罰款、口頭警告（伴隨罰款）、書面警告（伴隨罰款）、解除合同、辭退公司根據員工違紀程度，進行罰款、停職、降職、停薪、降薪等處理（2）違規(guī)、違紀處罰行為對以下違紀行為，每違紀一次給予過失單處理（對其他違紀行為，公司可以根據其性質參照本條例予以處罰），對相關責任人或當班人員每人處以 20元罰款a、日常工作、行為方面:遲到5分鐘以內（含5分鐘）者;上班時間擅離工作崗位，未在離崗登記本上進行登記;未按著裝要求穿著制服者;制服破損有污垢，不平整，皮鞋有灰塵未處理;未按規(guī)定佩戴名牌或工作牌；儀容儀表不符規(guī)定，未著淡妝上崗;餐后未能及時補妝；賣場打哈欠、抓癢癢等）；不符站位、站姿要求（靠柜、趴

22、柜、抱肘、抱胸等不規(guī)范姿勢）； 當班時間在賣場做不雅的習慣動作（挖鼻孔、當班時間打堆、或大聲聊天者者;當班時間看書報雜志；當班時間打接私人電話超過3分鐘;當班時間會客超過3分鐘;陳列柜、展板、展臺等有灰塵、污跡、手印、水漬或纖維灰明顯等;地面有紙屑、腳印等未清理干凈；污跡、水漬;無顧客情況下，展柜、玻璃、鏡面等有手印、未經主管同意或未請示主管，著便裝進入后倉，著便裝長時間逗留賣場;上班時間吃零食，屬于初犯者;后倉貨品擺放凌亂，廢棄包裝袋、包裝箱未及時處理（疊放整齊），地面有垃圾未清理; 辦公區(qū)域用品擺放凌亂不整齊。文件、檔案未歸類存放，且擺放凌亂； 展柜、貨柜有辦公用品、包裝袋等非商品擺放;各

23、類報表完成后未檢查核對，出現(xiàn)錯誤;b、陳列方面:賣場陳列凌亂，掛鉤間距不等；陳列商品價簽牌與商品實際價格不相符;未按規(guī)定更換、調整賣場、模特陳列；價簽牌陳列凌亂，未能達到上下、左右一直線;陳列商品線頭裸露超過2處及以上；陳列服飾類商品有褶皺，未熨燙平整，箱包類商品填充物不夠，有塌陷情況;陳列商品有瑕疵或殘次情況;陳列商品無吊牌，吊牌無中文合格證或合格證信息錯誤;眼鏡、手機、腕表、珠寶等光亮商品有手印或污跡;未及時檢查貨品情況，造成貨品缺貨、缺碼等情況;商品吊牌未能影藏，裸露在外； 皮質商品未能按時（5天）上油護理;陳列道具未能按時（10天）上油護理;后倉貨品有錯放、漏放等情況發(fā)生，不便于找貨;

24、C、顧客接待方面:不熟悉商品信息（當日特價商品、變更售價商品、重要商品及促銷活動的詳細信息）；或因手中工作而忽略顧客進店;不能在2分鐘以內找出顧客需要的商品，在 1分鐘內告知顧客所需商品缺貨; 未能在顧客進門時收起手中工作， 未能按照站位圖以標準站姿站立;未按公司規(guī)定招呼客人；抱胸、抱肘、插兜等）或手勢指引不標準;低沉、有氣無力，動作生硬、機械不自然;接待顧客時，站姿不標準（背手、 招呼客人時，面無表情語氣僵硬、 對要求佩戴手套取拿的商品，不佩戴手套，直接拿取;對以下違紀行為，每違紀一次給予過失單處理（對其他違紀行為，公司可以根據其性質參照本條例予以處罰），對相關責任人或當班人員每人處以 50

25、元罰款;a、日常工作方面*44上班時間未請假私自外出，未造成損失的;對工作斤斤計較，挑三揀四;工作粗心大意，出現(xiàn)差錯，情節(jié)輕微者;同事間搬弄是非，風言風語者; 上班時間做與工作無關的事情;上班時間行為不檢點，賣場打鬧、嬉戲;上班時間講臟話、笑罵；培訓課曠課;在公司內與同事爭執(zhí)、爭吵;違反員工用餐規(guī)定（用餐超時、當班人員 2人同時用餐）；不服從或拒不執(zhí)行上司指示，情節(jié)輕微者;未能履行自己的崗位職責，情節(jié)輕微者;因各種原因影響他人工作，情節(jié)輕微者；私人物品（手機、錢夾、化妝包除外）帶入賣場及后倉;食品（飲料列外）帶入賣場及后倉；未按時提交公司報表或未按時完成上級下達的任務;違反運營手冊相關未定情節(jié)

26、輕微者;以外表判定客人，上下打量顧客，愛理不理，語含譏諷;b、C、貨品管理及顧客方面 不按照貨品管理規(guī)定進行賬務記錄;違反貨品調出、入庫等工作程序； 私自對顧客作出承諾或答應顧客要求;答應顧客的事情未能按時處理； 看見顧客不禮貌招呼;與客人發(fā)生爭執(zhí)； 對客人不禮貌，引起客人投訴;對以下違紀行為給予書面警告處理，并可視情節(jié)予以停職、停薪、降職、降薪、解除勞動合同或辭退處理（對其他違紀行為，公司可以根據其性質參照本條例予以處罰），對當班人 員及相關責任人處以100元及以上罰款曠工或早退;當班時間進行私人買賣交易;利用職務之便為個人謀利;未經批準改換班次、休息時間; 擅離工作崗位，造成一定損失;在賣

27、場或后倉等禁煙區(qū)域內吸煙;上班打瞌睡或睡覺;不執(zhí)行、不服從上司或部門主管的指示，情節(jié)嚴重者;使用粗言穢語侮辱同事或上司；因粗心大意損壞公司財產或給公司造成一定損失;隱瞞事故或發(fā)生差錯擅自處理;上班時間上網（工作要求除外）、上淘寶等購物網站;上班時間玩電腦游戲、上 QQ、MSN等聊天工具;發(fā)表虛假或誹謗言論，影響客人或其他員工的聲譽;擅自使用或變更公司設備設施;私配公司鑰匙;未經許可不等侯接班者先行下班;工作表現(xiàn)差或工作效能差，；因工作不負責任給公司帶來重大隱患;缺乏責任心導致公司利益（包括經濟、聲譽、信譽等）受損;不報告財產或貨品短缺；當月累計2張過失單；未履行自己的工作崗位職責;為私人目的保

28、留出售的商品;酒后上班或工作時間喝酒；包庇員工違法亂紀行為;利用職權對員工進行打擊報復;與同事爭執(zhí)，造成極壞影響；因各種原因影響他人工作，情節(jié)嚴重者;弄虛作假，騙取公司各種假期（婚假、喪假、產假等）；毆打他人或相互打架;竊取或私吞公司或他人財物;不服從工作安排；違反公司保密制度，泄露公司機密情況;故意損壞公司財物、資料或他人物品； 工作不負責任，導致公司利益嚴重受損;違反商業(yè)道德，涂改原始記錄;擅自變更工作方法，使公司利益受損;在工作中失職，損害公司合法權益、經濟利益或公司信譽者;違反運營手冊相關規(guī)定，情節(jié)嚴重者;違反公司其他規(guī)章制度。（4）處罰程序過失單、書面警告由主管部門根據公司內部規(guī)章制

29、度，對違紀者進行處理，并將處理意見交由人事及行政部備案降職、降薪、停職、停薪、解聘及辭退等情況由主管部門根據公司有關規(guī)章制度對違紀者進行提議，由人事行政部審核，并呈報總經理批準執(zhí)行由直屬主管對違紀人員開具處罰單，違紀員工對違紀事項、罰款金額、罰款日期進行確認簽字;處罰單開具之日起2個工作日內，違紀員工將罰款繳納至財務部或規(guī)定部門；財務部或規(guī)定部門按照處罰單金額收取員工罰款，并開具收款票據一式三聯(lián)（其中員工、員工所屬部門、財務各持一聯(lián)），將部門聯(lián)、員工聯(lián)交至員工;員工將部門聯(lián)交至直屬主管，直屬主管進行備案登記；每月5日前店鋪主管將上月員工違紀單、罰款收據（部門聯(lián)）一同交至部門主管處，部門主管進行

30、登記備案;附：處罰流程圖（圖一）、處罰單（圖十二）圖十開具違紀 處罰單違紀人員確認簽字繳納罰款， 索取收據將部門聯(lián)交至 直屬主管登記*圖十二員工違紀處罰單姓名部門1職務謹此正式警告您之行為已經違反公司相關規(guī)章制度，特此發(fā)出警告予以懲戒。違規(guī)原因描述處罰結果口頭警告書面警告降職解聘經濟處罰：其他：違紀員工簽字：日期直屬主管簽字：日期主管副總經理簽字：日期茲收到上述通知書，此據為證。5、會議管理(1)會議類型：會議分為短會、例會、其他等形式(2)短會：通常分為早會、中班會和晚會三種形式，早會在每天上班后開始賣場工作前進行,中班會在早班與晚班交接班時進行，晚會在結束貨場工作后進行。短會引指介紹會議所

31、需時間、內容重點;介紹新加入的同事或嘉賓;內容:? 總結昨日工作通報銷售完成情況及貨品銷售情況，總結工作中的得失，提出改進方法;? 傳遞公司資訊新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動、公司政策等情況；? 與同事溝通分享案例，解決工作問題，提出解決方案；? 確定工作目標當日銷售目標，工作目標；短會要求:? 短會前要做好準備，將開短會內容、次序編排好，將短會內容記錄短會記事本上，以免遺忘內容，方便早晚班交接；? 開短會時最好是站成圓形或橫排，這樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現(xiàn)；? 在開短會的過程中，要與每位同事保持目光接觸；? 開短會的聲線要確保每位同事都能清晰聽到；? 避免單向講話，可多用開放式的

32、問話方式引導同事參與；? 開短會的內容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響整天工作情緒；? 開短會的時間要控制在 510 分鐘內完成；? 短會結束后所有與會人員在短會記錄本上簽字確認。4） 例會例會類型：周例會、月例會等會議；例會內容：? 匯總上周或上月的工作進展情況；? 上周或上月匯總問題的解決情況；? 公司制度及精神的執(zhí)行落實情況；? 上周（月）工作匯報，銷售分析；下周（月）銷售目標、工作目標以及工作部署情況；? 對工作或公司發(fā)展方面的提議； 例會要求：所有員工及各部門主管應嚴格執(zhí)行，自覺遵守例會制度，確保每周（月）例會的正常 進行； 實行例會嚴格請假制度，上級不在時，會議由下一級主持

33、召開或延期；參加例會人員不得無故遲到，不得中途退場，開會期間，必須遵守會場紀律，關閉手 機等通信工具或調至振動狀態(tài)，并保持會場衛(wèi)生；? 例會由專人進行會議記錄，并填寫會議記錄表進行歸類存檔，以便于催辦、備查。例會結束的次日會議記錄人員將整理好的會議記錄表發(fā)送至與會人員郵箱;? 例會逢節(jié)假日，進行順延;? 周例會時間為每周一下午14： 00，由店經理進行主持，全體店員參加;?月例會時間為5日/月下午14： 00，由店經理進行主持，全體店員參加。? 每月第一周周例會與月例會共同進行，不再進行單列會議； 附：會議記錄表（圖十三） 圖十三會議記錄表會議主題時間地點會議主持人會議記錄人與會人員應到人數實

34、到人數序會議內容1236每月流程表(1)每月所需提交報表必須按照規(guī)定時間提交至主管部門; 報表提交分為文本形式與電子版形式，共同進行； 未能按時提交者，店經理承擔主要責任，并按公司規(guī)定對其進行相應處罰；所有報表數據必須真實有效，不得虛假，涂改，報表一律打印為文本，店經理簽字確認;(5)店務方面:報表名稱提交時間提交部門責任人備注下月排班表每月25日前提交下月員工排班表主管部門、人事部店經理提交流程:? 排班表一式3分，其中店鋪、主管部門、人事部各持一份;? 店經理每月25日負責將次月班表提交至部門主管處;部門主管進行審查，審查無誤后，由部門主管提交至人事部;人事部進行審查，人事部審查完畢后，將

35、部門聯(lián)及店鋪聯(lián)返回部門主管處，人事聯(lián)人事部進行存檔;部門主管將審查完畢的店鋪聯(lián)排班表下發(fā)至店鋪執(zhí)行，部門聯(lián)進行存檔;附：排班表提交流程圖（圖十四）圖十四報表名稱提交時間提交部門責任人備注上月員工考勤表每月5日前提交本月員工考勤表主管部門、人事部店經理提交流程:? 店經理于每月5日前將上月員工考勤記錄表，提交至部門主管處;? 部門主管對對上月員工考勤表進行審核；? 審核無誤后提交至人事部，人事部對員工考勤進行核查;? 人事部核查無誤后，提交至財務部進行薪資核算; 附：員工考勤記錄表提交流程圖（圖十五） 圖十五報表名稱提交時間提交部門責任人備注員工違紀匯總每月5日前提交上主管部門店經理店鋪提交上月

36、員 工考勤記錄表*財務部核 算薪資.主管部門 審查人事部審 查表月員工違紀匯總提交流程? 店經理每月5日前統(tǒng)計上月員工違紀情況，并如實填寫員工違紀匯總表，并提交至主管部門;員工違紀匯總表必須與上月員工違紀處罰單、繳款收據同時提交;? 主管部門核查上月員工違紀情況，并存檔備查;附：員工違紀匯總表提交流程圖（圖十六）圖十六店鋪提交員工 違紀匯總表主管部門審查主管部門存檔備查報表名稱提交時間提交部門責任人備注物品領用單每月5日前提交本月物品領用單主管部門店經理提交流程物品領用單一式2聯(lián)，后勤部門、店鋪各持一聯(lián);? 店經理每月5日前根據本月所需申領的物料填寫物品領用單，并提交至部門主管處;? 部門主管

37、對物品領用單進行審核，審核完成后提交至主管副總審批;? 主管副總批復后，將物品領用單交至后勤部門，由后勤部門進行統(tǒng)一采購;后勤部門完成采購后，通知店鋪領用;附：物品領用單流程圖（圖十七）圖十七（6）、銷售方面:報表名稱提交時間提交部門責任人備注店鋪工作總結每月5日前提交上月店鋪工作總結主管部門、分管副總、其他相關人士店經理提交流程? 每月5日前店經理將上月店鋪工作總結提交至直屬主管、分管副總等相關領導；? 店鋪工作總結所有數據必須真實有效，總結分析必須從實際情況出發(fā)，嚴禁套話、空話等不實際分析；? 直屬主管根據店鋪工作總結表與全店員工一起進行月例會分析;? 部門主管審核店鋪工作總結，并存檔備案

38、;附：店鋪工作總結流程圖（圖十八） 圖十八*分管副總店鋪提交店 鋪工作總結*直屬主管*例會分析存檔備查*其他領導報表名稱提交時間提交部門責任人備注上月個人銷售明細記錄表每月5日前提交上月店鋪個人銷售記錄主管部門、財務部店經理提交流程:每月5日前店經理負責將上月店鋪員工個人銷售記錄表提交至直屬主管處;直屬主管對員工個人銷售記錄表進行審核，核查無誤后，提交分管副總;? 分管副總審核通過后，提交財務部;? 財務部對員工個人銷售記錄表進行核查，核查無誤后，進行傭金結算; 附：員工個人銷售記錄表流程圖（圖十九）： 圖十九店鋪提交員工個直屬主管4分管副總財務核算人銷售記錄表審核審核傭金報表名稱提交時間提交

39、部門責任人備注本月個人銷售任務分解表每月1日前提交本月個人銷售任務分解表主管部門店經理提交流程:每月1日前店經理提交本月員工個人銷售任務分解表至直屬主管處;? 直屬主管對本月員工個人銷售任務分解表進行審核，存檔;附：員工個人銷售任務分解表流程圖（圖二十）店鋪提交本月員工個直屬主管部門存檔人銷售任務分解表審核備查報表名稱提交時間提交部門責任人備注上月店鋪銷售明細表每月5日前提交上月店鋪銷售明細表主管部門、財 務部、分管副 總店經理提交流程:每月5日前店經理向主管部門、財務部、分管副總提交上月店鋪銷售明細財務部根據上月店鋪銷售明細表進行店鋪商品賬務核算;附：店鋪銷售明細表流程圖（圖二十）圖二十報表

40、名稱提交時間提交部門責任人備注上月店鋪庫存明細 表每月5日前提交上月店鋪庫存明細表主管部門、財務部、分管副總店經理店鋪同時須將店鋪銷 售小票、收銀小票、出 貨單、進貨單等有關貨 品的票據一同提交至 財務部*直屬主管存檔、備查提交流程:每月5日前店經理將上月店鋪庫存明細表提交至財務部、物流部、主管部門、分管副總;? 提交上月店鋪庫存明細表同時將上月店鋪銷售小票、收銀小票、出貨單、進貨單等有關貨品的票據一同提交至財務部;? 財務部將根據店鋪相關票據對店鋪賬務進行核查;附：店鋪庫存明細表流程圖（圖二一）存檔、備查店鋪提交上月店鋪庫 存明細表及其他票據*財務部*物流部*貨品調配報表名稱提交時間提交部門

41、責任人備注周銷售分析表每周一上午12：00前提交上周銷售分析表主管部門、分管副總店經理提交流程:? 每周一上午12: 00前店經理將上周店鋪周銷售分析表提交至直屬主管、分管副總等相關領導處;? 直屬主管根據店鋪周銷售分析表與全店員工一起進行周例會分析;店鋪周分析表所有數據必須真實有效，總結分析必須從實際情況出發(fā)，嚴禁套話、空話等不實際分析;? 部門主管審核店鋪周分析表，并存檔備案;附：店鋪周分析表提交流程（圖二十二）圖二十二（7）顧客管理方面:報表名稱提交時間提交部門責任人備注顧客資料匯總表每周一上午12:00前提交上周顧客資料匯總表主管部門、 分管副總店經理提交流程:? 每周一上午12： 0

42、0前店經理將上周顧客資料進行匯總，并填寫顧客資料匯總表;? 將顧客資料匯總表提交至直屬主管、分管副總處;? 直屬主管對顧客資料匯總表進行歸類存檔;附顧客資料匯總表提交流程圖（圖二十三）圖二十三報表名稱提交時間提交部門責任人備注顧客回訪記錄表每周一上午12:00前提交上周顧客回訪記錄表主管部門店經理提交流程? 每周一上午12： 00前店經理將上周顧客回訪記錄表提交至直屬主管處;? 直屬主管針對顧客回訪記錄表進行核查； ? 直屬主管對顧客回訪記錄表進行歸類存檔;附：顧客回訪記錄表提交流程圖（圖二十四）圖二十四店經理提交顧 客回訪記錄表*直屬主管核查直屬主管存檔、 備查報表名稱提交時間提交部門責任人

43、備注顧客投訴記錄表每周一上午12:00前提交上周顧客投訴記錄表主管部門店經理提交流程:? 店經理于每周一上午12： 00前將上周顧客投訴記錄表提交至直屬主管處;? 直屬主管根據顧客投訴記錄表案例在周例會時進行分析;? 直屬部門存檔、備查，店內備份存檔；附：顧客投訴記錄表提交流程（圖二十五）（8）日報表方面報表名稱提交時間提交部門責任人備注銷售日報表及銷售短信每天晚上閉店前5分鐘提交銷售 日報表及銷售短 信主管部門、主管副總、其他相關領導當班員工提交流程:每天晚上閉店前5分鐘，當班人員負責將日報表及銷售短信提交至主管領導、主管副總及其他相關領導處；? 店鋪對每日銷售日報表及銷售短信自行存檔、備案

44、;? 所有數據要求真實有效，無錯漏、遺缺；附：銷售日報表及銷售短信提交流程（圖二十五）（9）其他報表報表名稱提交時間提交部門責任人備注殘損報表收到貨品5個工作日內主管部門、主管副總、物流部店經理提交流程? 收到貨品后5個工作日內由店經理將殘損報表提交至物流部、直屬部門、主管副總處;? 主管部門對殘損報告進行存檔;物流部對殘損報告進行核查，并報總部進行處理;附：殘損報告提交流程（圖二十六）圖二十六*物流部報表名稱提交時間提交部門責任人備注顧客返修單接收到返修貨品3小時內主管部門、主管副總、物流部當班員工提交流程? 當班員工接收到返修貨品3小時內，向物流售后部、主管部門提交顧客返修單? 主管部門對

45、返修單進行監(jiān)控跟進;? 物流售后部門負責返修貨品進行鑒定，是否在免修維修范圍或收費的金額等;? 物流售后部門報價或送修，并通知店鋪及運營部門貨品修復時間；? 店鋪告知顧客返修情況或報價，如屬于收費維修，需詢問顧客是否維修;? 修復后，物流部將貨品發(fā)至店鋪，店鋪通知客戶取貨并完清手續(xù)；附：顧客返修單提交流程圖(圖二十七)圖二十七第三章店鋪人員管理一、崗位變動1、崗位變動形式：晉升、降職、轉崗、辭職及辭退等;2、政策(1) 任何形式的專賣店人員崗位變動都必須及時、準確的錄入員工檔案并通報公司。(2)店面員工等級劃分：一般員工、資深員工、助理店經理、店經理3、晉升1）一般員工晉升：晉升后職級：資深員

46、工6 個月晉升標準：員工正式入職公司 6 個月（含）以上的員工方可參與晉級考核，員工正式入職未滿員工進入下次考核；? 員工試用期不計入正式入職時間，正式入職時間從正式轉正之日起進行計算； ? 考核分為理論考核、實際演練、日常工作評估；? 考核合格者晉級，未通過考核者不得晉級；考核時間：每年 6月、 12月共 2 次晉級考核；2）資深員工、助理店經理、店經理晉升：晉升后職級：資深員工晉級助理店經理、助理店經理晉級店經理、店經理晉級銷售主管或其他職級；晉升標準：職級為資深員工、助理店經理、店經理方可參與相對應的晉級考核；考核分為理論考核、實際演練、日常工作評估； ? 考核合格者晉級，未通過考核者不

47、得晉級；考核時間：每年 12 月進行晉級考核；3）升職流程申請人提交晉級申請至主管部門；主管部門審核通過后將晉級申請?zhí)峤恢寥耸虏浚才艠I(yè)務考核、業(yè)績評估、主管評估、 商場評估（若適用）；人事部同事安排進行下級評估（若適用） 、綜合評估；評估考核通過后，人事部安排工作交接。未通過人事部安排申請人談話溝通； 申請人在規(guī)定時間內進行崗位移交；重新簽定勞動合同 ；人事部更新個人檔案；人事部在系統(tǒng)內通報。附升職流程圖（圖二十八）3、職級保留及降級考核:（1）職級保留及降級考核標準: ? 職級為資深員工、助理店經理、店經理需每年參加相對應的職級保留考核;考核分常規(guī)業(yè)務考核、業(yè)績評估、主管評估、商場評估（

48、若適用）、同事及下級評估（若適用）、綜合評估等考核方式;（2）考核時間：每年12月進行晉級保留考核（3）職級保留及降級考核考核流程: ? 人事部在每年12月份通知需要進行職級考核的員工，并安排員工進行職級考核;? 職級考核結束后，人事部在一周內通報考核結果;? 考核合格者對職級進行保留，未通過考核者將予以降一級或降薪使用;? 人事部安排未通過職級保留考核者，進行崗位移交，重新簽定勞動合同，并更新個人檔案； ? 人事部在內部進行通報;附：職級保留及降級考核流程（圖二十九）4、轉崗 ? 公司有轉崗需求，并有意向人選時，人事部征詢轉崗人主管部門及主管副總意見;? 主管部門及主管副總通過后，人事部約定

49、轉崗人員進行談話，征詢轉崗人員意見;? 轉崗人員無異議，同意轉崗后，由人事部安排接替人員及工作交接時間;? 轉崗人員按照規(guī)定時間內與接替人員進行崗位及工作移交；（? 轉崗人員與人事部重新簽定勞動合同（若適用）；? 人事部更新個人檔案;? 人事部在公司系統(tǒng)內通報;附：轉崗流程圖（圖三十）圖三十5、辭職:? 正式員工按公司規(guī)定提前1個月（試用期員工提前7天）向直屬主管提出書面申請并說明原因;直屬主管安排時間與員工溝通，并盡量挽留（如有必要），直屬主管通過后，將員工辭職申請交主管部門;主管部門安排時間與員工溝通，并盡量挽留（如有必要），直屬主管通過后，將員工辭職申請交分管副總簽批;? 分管副總簽批后，將員工辭職申請交至人事部;? 人事部收到員工辭職申請后，安排接替人員，并征詢主管部門辭職員工最后工作時間;? 人事部確定辭職員工最后工作日后，通知主管部門及辭職員工最后工作時間;? 辭職員工須在最后工作日結束時，至人事部領取員工離職交接表并將簽批完畢的離職申請附于員工離職交接表后;? 店經理需通知全店所有員工在離職員工最后工作日全部到店，與離職員工一起進行當面交接（貨品方面），店經理或直屬主管進行監(jiān)督。貨品交接完成后所有員工須在員工離職交接表上簽字確認并注明貨品交接清楚字樣；? 離職員工在貨品交接完畢后