電子商務(wù)風險管理

1、mall學號：電子商務(wù)已經(jīng)是一個非常成熟的經(jīng)營模式了，他打破了空間的限制，將線下的 搬到了線上， 極大地提升了購買體驗， 同時降低了獲取用戶的成本。 現(xiàn)在已經(jīng)不是要討論 要不要開展電子商務(wù)， 而是要討論怎樣開展電子商務(wù)的問題了。 中國的電子商務(wù)發(fā)展到今 天，雖然單淘寶的整體交易額就已經(jīng)破萬億， 但網(wǎng)絡(luò)購物交易額占社會消費品零售總額的 比重仍然只有 %，與美國等發(fā)達國家 20%左右的占比相比有較大的差距，在可預(yù)見的未來 線上電子商務(wù)的增長速度將遠遠超過線下。機遇同時對應(yīng)著風險， 電子商務(wù)的成功開展取決于諸多因素， 其中風險管理是尤為重 要的一環(huán)。電子商務(wù)擺脫了實體店的束縛， 顯得更靈活同時也更具

2、有不確定性。 網(wǎng)店是一 種基于C2C的電子商務(wù)模式，在淘寶網(wǎng)上有上百萬的網(wǎng)店賣家，有許許多多的人通過網(wǎng) 店創(chuàng)造了財富神話。從網(wǎng)店風險管理可以一窺電子商務(wù)的關(guān)鍵。、風險識別與評估 網(wǎng)店面臨人力風險、貨源風險、成本風險、物流風險、售后風險等幾大風險。1、人力風險：網(wǎng)店經(jīng)營貌似在時間上很自由，其實還沒有上班輕松自在。除非熬到冠級，可以輕松雇傭客服人員為店主分憂。 更多的中小網(wǎng)店賣家利潤不足以支撐客服薪酬 的，只能自己親歷親為，從進貨，拍照，上貨，銷售，快遞，售后等一條龍工作全由自己 完成，網(wǎng)店經(jīng)營的艱辛只有中小賣家深有體會。2、貨源風險：好的貨源是成功的關(guān)鍵，找到特色貨源，通過人脈渠道，拿到物美價

3、廉的好貨十分重要。 但也只是萬里長征的第一步， 所售商品如果正趕上銷售旺季， 貨源是 否有保障。斷貨、斷碼等情況出現(xiàn)怎么應(yīng)對，沒有補貨，庫存不清楚，何時能上貨，是否 能一一對答如流，解釋周全。充足穩(wěn)定的貨源是每個網(wǎng)店賣家經(jīng)營的根基，而拼搶渠道， 競爭激烈，一切皆有可能發(fā)生。 做好足夠的準備， 及時掌握庫存， 穩(wěn)定貨源供應(yīng)非常重要。3、成本風險：網(wǎng)店省卻了實體店的店租以及地面推廣發(fā)花費，新增了包裝、網(wǎng)費、電費等， 如果賣家注重細節(jié)營銷，一些附加包裝成本便上來了。小店剛經(jīng)營時，總是要絞 盡腦汁做推廣的，以淘寶網(wǎng)為例，網(wǎng)店推廣產(chǎn)品多多，只要肯花錢，都可以一一嘗試。至 于效果如何，還需要在摸著石頭過河

4、中尋找最適合自己的路徑，達到最好推廣效果。4、物流風險：物流在用戶體驗中十分關(guān)鍵，客戶往往會以快遞的服務(wù)來直觀感知網(wǎng)店服務(wù)好壞， 雖然這不一定科學， 快遞往往是網(wǎng)店買家沒有能力控制的最后一公里。 有的掌柜的覺得我把東西賣出去了，客人收到貨付款了交易完成就OK 了。但是我們有沒有想 過客人是在買到東西后幾天內(nèi)收到的呢， 東西有沒有破損、 丟失呢，有沒有達到客人預(yù)想 的結(jié)果呢？比如北京暴雨， 與店里合作的快遞員家中有事沒能上班， 結(jié)果快遞公司總部派 其他快遞員來取件，因為道路不熟，業(yè)務(wù)較多，以致取貨時間被延遲，店主被買家質(zhì)問 N 多回，很是傷神。5、售后風險：網(wǎng)店因為缺乏實體店的支撐所以口碑十分重

5、要，反應(yīng)到數(shù)據(jù)上就是好 評率的多少，好評率的高低會直接影響新用戶的購買決定。也許你自信滿滿，待人真誠， 商品質(zhì)量可信， 穩(wěn)扎穩(wěn)打的苦心經(jīng)營著網(wǎng)店。 但林子大了什么鳥都有， 周到的服務(wù)也許還 是被中差評了。怎么辦？或者郁悶的碰到差評師。當 100%好評被打破時，是否可以弱化 影響，繼續(xù)熱血奮斗于網(wǎng)店賣家中而做到對這種另類真正漠視或無視， 依舊做最好的自己？ 這絕對是種心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)。、風險應(yīng)對作為項目風險管理的一個有機組成部分， 項目風險應(yīng)對也是一種系統(tǒng)過程活動。 我們 可以從內(nèi)部和外部兩種視角來看待風險應(yīng)對過程： 外部視角詳細說明輸入過程、 機制、控 制和輸出；內(nèi)部視角詳細說明用機制將輸入轉(zhuǎn)變

6、為輸出的過程。具體到網(wǎng)店的風險應(yīng)對來說， 應(yīng)該針對不同的風險威脅， 制定相應(yīng)的應(yīng)對策略， 并且 有一整套的應(yīng)對流程。1、人力風險應(yīng)對：人力風險是相對可控的，網(wǎng)店本身事務(wù)性的工作多而雜，對體力 的要求低， 但對時間要求高，在網(wǎng)店的初期， 通常由一到兩個人打理，人力風險基本等同 于個人自我管理， 網(wǎng)購無時間限制，客服需要時刻待命，這對個人的精力要求高。所以應(yīng) 該盡量運用技術(shù)手段減輕負擔， 比如客戶管理， 訂單管理等完全可以全部自動化。 同時做 好解釋說明，盡量減少客服咨詢量。2、貨源風險應(yīng)對 :貨源出問題對網(wǎng)店的生存是致命的。如果是自產(chǎn)自銷，這應(yīng)該實時 關(guān)注生產(chǎn)狀況， 庫存既不能積壓也不能緊缺，

7、應(yīng)劃定合理上下限， 一旦超出應(yīng)該及時進行 干預(yù)。如果是第三方貨源，應(yīng)該及時做好溝通， 質(zhì)量控制。網(wǎng)店提供的庫存應(yīng)與實際一致。 網(wǎng)店寶貝管理應(yīng)做到兩點（ 1）對上架到淘寶上的寶貝的圖片要通過處理以獨特的個性抓 住顧客的眼球但同時應(yīng)該根據(jù)實際顧客的反饋實時進行修正。 店鋪內(nèi)不宜上傳過多的寶貝， 做精而不做糙。（2）每天都保證有新的商品上架同時也下架一些點擊率不高的商品。3、成本風險應(yīng)對：網(wǎng)店的成本主要由制造成本、物流成本、人力成本、推廣成本構(gòu) 成。其中推廣成本是成本風險中最難把握的因素。 電商雖然降低了人們購物的門檻， 但當賣家數(shù)量超過一定值時， 用戶很難有耐心一個一個進行尋找， 這時候就必須進行

8、主動的推 廣。所以應(yīng)該合理評估推廣效果， 結(jié)合銷售數(shù)據(jù)運用各類分析工具進行分析， 找出目標人 群，進行精準推廣。4、物流風險應(yīng)對：與物流公司做好溝通，督促他們及時派件，同時要事先與顧客進 行溝通，將可能的物流風險告知。 及時了解顧客對物流情況的反饋， 與物流公司進行溝通， 督促解決。由于第三方快遞公司原因造成延誤 ,實屬正常 ,可讓收件方與當?shù)乜爝f公司聯(lián)系 督促,當?shù)乜爝f公司聯(lián)系電話可查詢快遞公司網(wǎng)站。5、客服風險應(yīng)對：客服風險應(yīng)對的目標是盡量提高好評率，一旦出現(xiàn)顧客投訴要及時跟進解決?？头L險主要分為售前客服風險與售后客服風險。售前客服風險應(yīng)對：1）誠信的對待每一位顧客，細心的了解顧客的對每

9、一件商品需求的特性。對于有兩次 以上購物行為的買家把他列為店內(nèi)的忠實顧客，在節(jié)慶日等活動是予以相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。（2）對每一筆交易的顧客盡可能的加其為好友，主動與其溝通，鞏固老買家利用他們?nèi)?尋找新買家！3）利用好旺旺聊天系統(tǒng)在完成每一筆交易后盡可能地詢問顧客聽取他們的看法和意見 售后客服風險應(yīng)對： 要及時有效的跟進顧客的反饋無論是正面的還是負面的， 正面的應(yīng)該 設(shè)定獎勵機制，負面的要真誠的進行溝通。1）老客戶流失風險應(yīng)對：在節(jié)慶日以及搞各類活動時，對老客戶實行折扣優(yōu)惠，努力 提高顧客忠誠度。2）退換貨問題嚴格遵循電商平臺的相關(guān)規(guī)定，對買家提出的意見進行改進，對給予差 評的買家及時進行溝通，盡量消除差評影響。三、總結(jié)電商帶來機遇也帶來挑戰(zhàn)， 合理利用電商平臺能夠為我們搭建起連接無限多用戶的橋梁。網(wǎng)店是創(chuàng)業(yè)的利器，門檻低，見效快。但要想發(fā)展地又快又好，必需要修煉內(nèi)功，認 真做好風險管理?？偨Y(jié)起來網(wǎng)店風險管理的關(guān)鍵大概有三點：一是凡事預(yù)則立不預(yù)則廢， 必須提前做好規(guī)劃。二是合理利用工具解決問題