讓顧客滿意是我們永恒的追求要點(diǎn)

1、讓顧客滿意是我們永恒的追求 要點(diǎn)現(xiàn)代商場的服務(wù)營銷理念豐潤百貨大樓員工培訓(xùn)資料零售企業(yè)的發(fā)展越來越依賴于服務(wù)營銷，公司近階段因?yàn)榉?wù)沒有達(dá)到顧客滿意而引發(fā)多起負(fù)面事件，給企業(yè)發(fā)展帶來了不利影響。踏實(shí)地在服務(wù)上下 功夫，顧客想要什么就給什么，為顧客提供主動(dòng)真誠的服務(wù)，用服務(wù)增值，全 心全意為顧客營造一個(gè)快樂的購物家園，是當(dāng)下企業(yè)發(fā)展的基本策略。說起商人，在大家的印象中往往會(huì)和“奸詐”聯(lián)系起來，于是就有了“無奸不商”的古訓(xùn)。然而，我們需要共同建立這樣一個(gè)商業(yè)企業(yè)：這里充滿親情,像一個(gè)溫暖的大家庭，員工在這里像兄弟姐妹，情同手足，開心工作；顧客來到這里，琳瑯滿目的商品，實(shí)惠合理的價(jià)格，優(yōu)雅舒適的環(huán)境

2、，體貼入微的服務(wù)，讓購 物變成一種享受，一種休閑時(shí)尚，甚至成為一種生活方式，讓更多顧客和我們的商 場超越買賣關(guān)系，變成相互尊重，相互關(guān)愛的知心朋友，有事沒事總想來走一走 逛一逛這就是我們豐百大樓人的美好愿景?；仡櫸覀円黄鹱哌^的每個(gè)年頭，我們一起靠著對(duì)美好生活的向往，靠著對(duì)追求幸福的堅(jiān)定信念，我們?yōu)榱松屑で?、更有價(jià)值、更真誠、更自信、更 溫馨、更健康、更個(gè)性和自由；我們努力尋求優(yōu)秀的生活理念和服務(wù)理念；我們 不停的鞏固我們的企業(yè)文化、企業(yè)信仰，讓我們的精神更有寄托；讓我們的生活和工作方向更清晰，更正確；讓我們更懂得應(yīng)該怎樣活著，懂得什么是生活，什么是工作,懂得活著要分享生命的美好，懂得怎樣

3、活自己，怎樣愛他人。我們會(huì)常 常問自己：讓每一位顧客滿意，我們做到了嗎？我們的管理規(guī)范了嗎？回答是沒有。我們的環(huán)境離顧客的要求還相差很遠(yuǎn)；我們的服務(wù)理念，還沒有真正 從每一個(gè)員工身上體現(xiàn)出來；我們的承諾，也還沒有真正不折不扣地兌現(xiàn)；我們的 經(jīng)營、管理和服務(wù)還很不規(guī)范，還經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的問題，這些，熟悉我們、關(guān) 注我們的顧客都能感覺得到。大家試想這樣一個(gè)購物場景：顧客來到我們的商場體會(huì)最多的是輕松和關(guān)愛,員工全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)和顧客打招呼，樓梯或電梯出入口，總有我 們的員工攙扶老人孩子，不斷輕聲提醒乘客；只要有抱著孩子，提著東西，上下樓 梯的,馬上就有人幫；嬰兒弄濕地板，不會(huì)招來呵斥

4、與嫌棄，幾秒鐘內(nèi)便有保潔人員或銷售員前來進(jìn)行貼切的幫助和清掃；在賣場問路會(huì)有人直接帶你到目的地買多了東西，服務(wù)員或門口的保安會(huì)幫你捆綁固定這些都是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，但正是這些細(xì)節(jié)積累起來才能贏得顧客的心。 只要我們用心傾聽顧客的聲音, 快速并確實(shí)的給予解決，達(dá)到讓顧客滿意！我們企業(yè)就能健康快樂的成長。、我們的服務(wù)理念：保證讓每一位顧客滿意靠什么讓顧客滿意？ ？豐富的商品 合理的價(jià)優(yōu)美的環(huán)境完善的服務(wù)？決豐富的商品我們精心為顧客選擇最新的商品，最佳的商品,更多的商品，讓不同消費(fèi)層次的顧客都能在我們的賣場里買到稱心如意的商品。?我們精心為顧客挑選優(yōu)質(zhì)的商品，新鮮的商品，以滿足顧客生活水平不斷提高的需

5、要。如果顧客沒有買到需要的商品，請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)盡力幫助采購，到貨通知,直到顧客滿意為止。？不滿意，就退貨!?*合理的價(jià)格：？我們爭取做到，每件商品市場 價(jià)格合理。？我們通過批量采購，成本控制，幫助顧客節(jié)省每一分錢。我們精心選擇銷售最好的商品，以超低的價(jià)格，開展經(jīng)常不斷的促銷活動(dòng)，讓顧 客得到真正的實(shí)惠。天天低價(jià)：無論顧客什么時(shí)間走進(jìn)賣場，最需要的商品總有讓您驚喜和心動(dòng)的低 價(jià)等您選購。如果我們的商品價(jià)格高于其他商店，我們保證退還差價(jià)。*優(yōu)美的環(huán)境:布局合理，陳列美觀的賣場，動(dòng)聽的音樂，讓顧客賞心悅目，能夠在這里不斷發(fā)現(xiàn)美，欣賞美，得到美的享受；？我們的賣場時(shí)刻保持整潔衛(wèi)生，讓顧客心清氣爽，

6、開心 購物。我們?yōu)轭櫩蜏?zhǔn)備了購物車、購物籃和兒童卡通購物車。讓購物更加輕松舒適, 孩子們感到充滿樂趣。通道寬敞，四通八達(dá)，收銀迅速，快捷方便，讓顧客充分享受購物帶來的快樂和滿 足。*完善的服務(wù)：?為了讓每一位顧客滿意。顧客至上:我們所有的工作，都是為了讓顧客滿意。？全方位服務(wù)：我們的服務(wù)是 全方位的，完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，貫穿于所有工作的始終。？親情服 務(wù)：我們的服務(wù)是充滿親情的，為顧客營造一個(gè)家一樣溫暖的購物氛圍。？超值服 務(wù)：我們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)總是超出顧客的期望值，能給顧客帶來驚喜和愉悅。規(guī)范服務(wù)（大樓崗位紀(jì)律）：我們的服務(wù)規(guī)范是我們親情服務(wù)、超值服務(wù)的具體體 現(xiàn)，也是我們大樓人多年

7、服務(wù)精華的濃縮，要努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真實(shí)踐,讓規(guī)范服務(wù)成為 我們良好的工作習(xí)慣。？二、認(rèn)真做好七項(xiàng)服務(wù)要求1、熱情、周到一一熱情招呼、考慮周全，縮短與顧客的距離感;2、文明、禮貌一一講文明、講禮貌，言行舉止大方得體，有親切感3、微笑、耐心一一面帶微笑，百問不厭，百拿不煩，如實(shí)介紹商品，買與不買一個(gè)4、自然、真誠一一態(tài)度、言行自然、真實(shí)、誠懇、大方，盡最大努力滿足顧客要求;5、準(zhǔn)確、快捷一一準(zhǔn)確回答顧客提出的問題，幫助顧客挑選合適商品，接待、銷售過程（如：找、拿商品）熟練、迅速，為顧客節(jié)省時(shí)間;6、學(xué)習(xí)、研究一一服務(wù)無止境，我們要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待和應(yīng)對(duì)的技巧，如此才能為

8、顧客提供良好的服務(wù)。7、自由、無干擾一一過度熱情就是干擾，干擾是令人厭煩和反感的。對(duì)待顧客,我們要學(xué)會(huì)察言觀色，在顧客不需要服務(wù)的時(shí)候，要做到不打擾、不糾纏、不羅嗦，給顧客一個(gè)自由的空間。我們?yōu)轭櫩吞峁┑姆?wù)，應(yīng)當(dāng)適時(shí)、適當(dāng)，即不冷落顧客，又不干擾顧客。三、樹立八大服務(wù)理念1、我們代表著企業(yè)的形象愛護(hù)信譽(yù)要像愛護(hù)的眼睛一樣，對(duì)待顧客要像對(duì)待的親人一樣溫暖” 零售企業(yè)中，每一位和顧客打交道的人都代表著企業(yè)的形象。顧客對(duì)企業(yè)的印象，最直觀、最主要的因素就是對(duì)員工的看法和印象。在顧客眼中，每一位企業(yè)員工，不管是總經(jīng)理還是清潔員，其一言一行、一舉一動(dòng)，無不代表著企業(yè)的形 象。每一位能映入顧客眼簾的員工

9、都要深刻理解這一道理。只要我們還穿著企 業(yè)的工作服裝，無論下班與否，不只代表著個(gè)人的形象，更代表著企業(yè)的形象。2、珍惜、尊重每一位顧客顧客是我們的衣食父母，企業(yè)的營業(yè)額、利潤，我們的工資、獎(jiǎng)金，都是顧客給的。斷了客源，就等于斷了財(cái)源。一項(xiàng)調(diào)查顯示：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他 /她的不滿告訴1 0個(gè)人，其中20%的顧客會(huì)告訴2 0個(gè)人，而被告訴的人又會(huì)告訴其他的人；另一項(xiàng)調(diào)查顯示：開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保有一個(gè)老顧客的 6倍或以上。因此,損失一位顧客，就等于損失了幾十位甚至幾百位顧客。當(dāng)我們對(duì)某一位顧客 不珍惜、不尊重時(shí)，就極有可能對(duì)更多的顧客不珍惜、不尊重。所以，我們對(duì) 每一位顧客都應(yīng)該一樣地珍惜

10、、一樣地尊重。3、實(shí)行“三米微笑”原則 在顧客來到我們身旁三米左右的地方時(shí)，我們要以真誠的微笑面對(duì)顧客。微笑 能使顧客感覺到我們的友善、和氣、禮貌、親切、關(guān)心，而不微笑就會(huì)使顧客 產(chǎn)生被冷落、我們不在乎他/她、不歡迎他/她的錯(cuò)覺。每一位員工，無論是總經(jīng)理還是清潔員，在面對(duì)顧客時(shí)都要報(bào)以真誠的“三米微笑”。只有我們對(duì)顧客微笑, 顧客才會(huì)對(duì)我們微笑。4、顧客是我們的好朋友好朋友之間是應(yīng)該是和善、親切、真誠、信任的，對(duì)待顧客,我們要象對(duì)待好朋友 一樣。只有我們把顧客當(dāng)成好朋友，顧客才會(huì)認(rèn)可我們、親近我們、相信我們。如果我們?nèi)鄙龠@種感情，顧客就會(huì)遠(yuǎn)離我們而去。5、服務(wù)無小事，從一點(diǎn)一滴做起 涓流不斷，

11、匯成江河。要做大事，必須先做好小事。服務(wù)是一項(xiàng)永無止境工作, 不存在著大小的問題，要由一點(diǎn)一滴做起。細(xì)微之處見真情，越是細(xì)微的東西, 越難注意得到、做得好。只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，做好每一件小事，顧客才能體 會(huì)到我們的真誠，才能對(duì)我們產(chǎn)生感激的心情，才能更加信任我們。6、積極、快速地處理顧客不滿事件對(duì)于顧客的不滿事件，我們要積極、快速的處理，絕對(duì)不能怠慢、拖延。怠慢、 拖延顧客一時(shí)，顧客就會(huì)怠慢、拖延我們一世。積極、快速處理，即使不能處理好, 顧客也能感覺得到我們的真誠和重視；怠慢、拖延，即使將問題解決了，顧客 也會(huì)產(chǎn)生不快和懷疑。7、感謝顧客顧客是商場營業(yè)額和利潤的創(chuàng)造者，顧客每購買一件商品，就

12、給我們多了一份貢獻(xiàn)；顧客每逛一次商場，就給我們多了一絲銷售的希望，我們?yōu)槭裁床桓兄x他/她們?感謝顧客，顧客就會(huì)感謝我們！所以，無論買與不買，當(dāng)顧客離開我們時(shí)，都要 真誠地感謝他/她!8、服務(wù)以顧客為中心 以自我為中心，服務(wù)就會(huì)變得主觀，就會(huì)受自己的性格、脾氣、情緒、心理、文化、社會(huì)觀念所影響，必然會(huì)出現(xiàn)不足。我們只有以顧客為中心，站在顧客的角度設(shè)身處地地為顧客著想，服務(wù)才可能變得周到、完美。一個(gè)總是以自我為中心的 人，是不會(huì)有什么真正的好朋友的；同樣，一個(gè)總是以自我為中心的營業(yè)員，是不 會(huì)提供出令顧客滿意的服務(wù)的。四、語言表達(dá)技巧怎么稱呼顧客，現(xiàn)代商場服務(wù)營銷是有嚴(yán)格要求的：對(duì)老年顧客稱“叔”

13、、“大 伯” “大媽”、“姨”對(duì)中年顧客稱呼“哥”、“姐”，對(duì)青年顧客稱呼“帥 哥”“美女”。 無論顧客做的對(duì)與錯(cuò)，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文 明，不禮貌的語言，不講有傷顧客自尊和人格的話 ，不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講諷刺挖苦顧客的話，不講粗話、臟話、無理的話，不講激化矛盾的話。常用的文明服務(wù)用語（一）常用規(guī)范用語1、“您好！ ”2、“歡迎光臨r3、“好的！ ”4、“請(qǐng)您稍等一會(huì)，我馬上就來！”5、“讓您久等了！”6、“對(duì)不起！ ” “真是不好意思！” “真的很抱歉r7、“謝謝您！”（二）文明用語100句 招呼用語 1、“您好！” 2、“請(qǐng)問您想看些什么商品？”3、“請(qǐng)您稍等一下，我就來

14、?！?、“歡迎光臨！”5、“這是您要的東西，請(qǐng)看一下6、“請(qǐng)多多關(guān)照。”介紹用語7、“您看這種合適嗎？”8、“這是名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合適，您可以看看?！?、“這種商品雖然價(jià)格高了一些，但是美觀實(shí)用，物有所值,而且很有特色，您可以買回去用用看，如果好用，您下次可以多買一些?！?0、“這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。”11、“這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)是一一”12、“如果需要的話，我可以幫您參考一下”“我給您拿幾種來看看好嗎？”14、“您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書?！笔?、找款用語15、“您這是XXXX元錢?！?16、“收您XXX元錢?！?17、“這是找給您的XXX元錢，

15、請(qǐng)收好?！?18、“貨款是X兀X角，請(qǐng)您核對(duì)付款?！?19、“您買的東西共計(jì)XX元錢，收您XX元錢，找您XX元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下?！? 0、“您的錢正好?！?2 1、“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下?！?22、“我們是集中收款，請(qǐng)到XX號(hào)收銀臺(tái)交款。” 23、“請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)數(shù)？”包扎商品用語24、“這是您的東西，請(qǐng)拿好。” 25、“來，我給您包裝一下。”2 6、“請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您裝好袋子?！?27、“好了，請(qǐng)您看一下?！?28、“我來幫您包裝一下，這樣方便攜帶?！?29、“這里有禮品袋，我為您裝好?！? 0、“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。” 31、“這東西易碎，請(qǐng)拿好，注意不要碰撞了?！?

16、32、“這東西容易弄臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起?！?33、“這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)小心?！贝鹪冇谜Z34、“這種商品過X天會(huì)有，如果方便您留個(gè)電話，到貨時(shí)我通知您。（確定該天會(huì)有貨）?！?5、“這種商品暫時(shí)缺貨 力便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后我馬上通知 您，好嗎？”36、“我知道的就這些，您看對(duì)嗎？”37、“您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力?！?38、“您有什么要求，盡管說?！?9、“對(duì)不起,這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)您稍等一下，我去請(qǐng)教一下別人?！?0、“您要買的商品在X樓X區(qū)出售?！?1、這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的?！?2、這種很好，很適合您用?！?/p>

17、43、您真有眼光，穿上它一定很漂亮?！? 4、“大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)XX小時(shí)內(nèi)送貨到家?！钡狼赣谜Z45、“對(duì)不起，讓您久等了?！?6、“對(duì)不起，這是我的過錯(cuò)?！?7、“對(duì)不起，剛才人多我沒聽清楚。您需要買什么？”48、“對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?！?9、“對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格?！?0、“對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)?5 1、“請(qǐng)?jiān)?，我這就給您補(bǔ)（換）。”52、“我的服務(wù)還有很多不周之處，請(qǐng)多指點(diǎn)?！? 3、“對(duì)不起，讓您多跑了一趟?！? 4、“對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彙！?5、“對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開?！?7、56、

18、“剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您原諒?！薄拔覍⒛囊庖娪涗浵聛硐蝾I(lǐng)導(dǎo)反映，以改進(jìn)我們的工作?！?8“對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正?！?9、“我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)您原諒r60、“由于我們工作上的過失，給您帶來了麻煩，真是對(duì)不起！”6 1、“您的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了 ，向您道歉?！?62、“您的意見對(duì)我們非常重要，我們一定努力改進(jìn)?！?63、“實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。” 64、“請(qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)間不能長談?！?65、“對(duì)不起，出售的時(shí)候我沒注意，請(qǐng)?jiān)?”6 6、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)?！?67、“非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)?jiān)?”68、“我說話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多包涵?！?69、“對(duì)不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。”調(diào)解用語70、“對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您多多諒解！” 71、“請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。”72、“姐（稱呼）：真對(duì)不起，這位營業(yè)員是新來的，有不周之處，請(qǐng)?jiān)?！您需要什么，我?guī)湍暨x。”7 3、“沒關(guān)系，只要能