飯店管理之超額預(yù)訂及預(yù)訂糾紛的處理教案分享

1、2013 年 10月 24日 科目：前廳與客房 第 9 周2次課 題1. 超額預(yù)訂及訂房糾紛處理授 課 時(shí) 數(shù)2課時(shí)教 學(xué) 目 的知識目標(biāo)：讓學(xué)生學(xué)會(huì)在飯店旺季時(shí)對于超額預(yù)訂所帶來的問題和糾紛的處理，使飯店順利地營業(yè)。能力目標(biāo)： 1、學(xué)會(huì)預(yù)訂程序。2、掌握超額訂房的量。3、明白如何處理超額訂房的糾紛。德育目標(biāo)：學(xué)會(huì)自行處理投訴事件教 學(xué) 重 點(diǎn)知道如何處理酒店前廳預(yù)訂過程中常出現(xiàn)的問題，學(xué)會(huì)計(jì)算超額預(yù)訂率。教 學(xué) 難 點(diǎn)在發(fā)生投訴和客人無房入住時(shí)的解決途徑教具1、黑板； 2、粉筆； 3. 圖片 ；4.電腦。教學(xué)方法 講授法、提問法、案例分析法說明：運(yùn)用講授法、提問法主要是完成本課的知識目標(biāo)和能

2、力目標(biāo)。教 學(xué) 進(jìn) 程 及 內(nèi) 容說 明一、回課。（7分鐘）1、全班背誦預(yù)訂電話十步驟。 2、學(xué)生預(yù)訂電話對話演示。二、導(dǎo)入新課，板書課題.8分鐘1、案例思考題：同學(xué)們，酒店會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，問題出在哪里？你作為飯店工作人員該如何去解決呢？接下來我們就好好地來學(xué)習(xí)并且在學(xué)習(xí)后給予這個(gè)案例處理方案。2、板書課題。三，新課講授。（54分鐘）（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。

3、通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。1、 產(chǎn)生糾紛的原因2、 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。（2）立即與另一家相同等級的酒店了解，請求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿

4、期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。（2）免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變位置的情況通知有關(guān)方面。（3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定1、超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（AC+X）·r1+（AC+X）·r2+C·f1D·

5、;F2X=設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R=2、課堂任務(wù)布置。根據(jù)以上給的公式和講解，計(jì)算出酒店的超額預(yù)訂的問題。例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X=62（間）（2）超額預(yù)訂率為R=15.5%（3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為AC+X=600200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超

6、額訂房；超額預(yù)訂率最佳為15.5；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：（1）接聽電話時(shí)，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。四、課程小結(jié)（8分鐘）五、布置作業(yè)。（3分鐘）計(jì)算出P36題?；卣n的環(huán)節(jié)是檢查學(xué)生課后的復(fù)習(xí)情況和完成教師布置任務(wù)與對上節(jié)課掌握知識的情況。以案例來思考來作為引入能夠使學(xué)生清晰本節(jié)課將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并且能增強(qiáng)同學(xué)們的好奇心，使之容易進(jìn)入課堂。這是教學(xué)的難點(diǎn)。讓學(xué)生回答課前布置的案例問題，再評論學(xué)生的回答和告訴同學(xué)們該如何解決出現(xiàn)此類糾紛。作業(yè)的完成情況可較好地為教師進(jìn)行教學(xué)反思提供材料