酒店培訓(xùn)管理制度

1、一 總則 1. 本制度是酒店培訓(xùn)部部分最高的綱領(lǐng)性文件，為酒店的培訓(xùn)工作 提供全面的準(zhǔn)則和重要的依據(jù)， 酒店所有與培訓(xùn)相關(guān)的制度、 活動和行為都必須 遵照并服從于本管理制度。2. 本制度適用于酒店全體員工。二 . 培訓(xùn)的目標(biāo)與戰(zhàn)略1. 培訓(xùn)的目標(biāo)是通過培訓(xùn)不斷提高員工的知識水平、工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，把 因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費控制在最小限度， 使員工達到自我實現(xiàn)的目標(biāo)， 為酒店提供優(yōu)秀的管理人員、 技術(shù)人員、 業(yè)務(wù)人員 和作業(yè)人員。2. 酒店的培訓(xùn)戰(zhàn)略是全員參與，終生培訓(xùn)。3. 酒店的培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與課堂培訓(xùn)相結(jié)合， 崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。三 . 培訓(xùn)的原

2、則 酒店對員工的培訓(xùn)遵循系統(tǒng)性原則、主動性原則、三個面向原則和多樣性原則。1. 系統(tǒng)性原則：員工培訓(xùn)是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終 的系統(tǒng)性工程。2. 主動性原則：強調(diào)員工參與和互動，發(fā)揮員工的主動性。3. 三個面向原則：員工培訓(xùn)要基于酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，面向酒店、面向市場 和面向時代。4. 多樣性原則：員工培訓(xùn)要充分考慮受訓(xùn)對象的層次、類型，考慮培訓(xùn)內(nèi)容和 形式的多樣性。四 . 培訓(xùn)的內(nèi)容 酒店對員工的培訓(xùn)主要包括知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。1. 知識培訓(xùn)。員工知識培訓(xùn)包括本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使 員工具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知

3、識。2. 技能培訓(xùn)。 員工技能培訓(xùn)包括崗位職責(zé)、 操作規(guī)程的培訓(xùn)， 通過培訓(xùn)使 員工 掌握完成本職工作所必備的技能。 3. 職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。員工的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)包括心理學(xué)、 人際關(guān)系學(xué)、社會學(xué)、價 值觀的培訓(xùn)， 通過培訓(xùn)建立酒店與員工之間的相互信任， 使員工具有自我實現(xiàn)的 需求。五 . 培訓(xùn)的組織規(guī)劃1. 人事部是培訓(xùn)的責(zé)任部門，人事部經(jīng)理全面負責(zé)酒店所有一級培訓(xùn)活動的統(tǒng) 籌和規(guī)劃。2. 酒店其他各部門經(jīng)理人員負責(zé)協(xié)調(diào)人事部進行培訓(xùn)的實施，同時在酒店整體 培訓(xùn)計劃下組織好本部門的二級培訓(xùn)。3. 在新員工入職后， 酒店老員工和直接上司要在工作中傳、 幫、帶，言傳身教， 使之掌握好日常的規(guī)范和工作技能

4、，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)，為之進行三級培訓(xùn)。六 . 員工的權(quán)利與義務(wù)1. 員工在不影響本職工作的前提下， 有權(quán)利要求參加與本崗位相關(guān)的培訓(xùn)活動。2. 員工參加各種培訓(xùn)活動時，有權(quán)利享受酒店為受訓(xùn)員工提供的各項待遇。3. 員工有義務(wù)參加酒店安排的各種培訓(xùn)活動，并達到培訓(xùn)要求的效果。4. 培訓(xùn)活動結(jié)束后， 員工有義務(wù)把所學(xué)知識和技能運用到日常工作中。5. 員工自我培訓(xùn)一般只能利用業(yè)余時間，如確需占用工作時間參加培訓(xùn)的， 須憑培訓(xùn)部門的有效證明， 經(jīng)所在部門、 人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 方可做有薪假 期處理。6. 員工參加時間在半年以上或培訓(xùn)費用在 2000 元以上的各類培訓(xùn)活動時， 須與 酒店簽訂培訓(xùn)協(xié)議。在

5、培訓(xùn)協(xié)議中將約定員工繼續(xù)在酒店至少服務(wù)的規(guī)定年限， 以及員工如要提早離職時須向酒店支付的賠償金額。七 . 培訓(xùn)方式 酒店的培訓(xùn)方式可以分為：入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、員工 晉升培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)、部門內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)。1. 入職培訓(xùn)：凡新入員工均應(yīng)參加入職培訓(xùn)。該培訓(xùn)使新入員工了解酒店的企 業(yè)文化、經(jīng)營理念、產(chǎn)品概要、管理規(guī)范等方面的內(nèi)容，入職培訓(xùn)由人事部負責(zé) 組織開展。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)酒店的發(fā)展規(guī)劃及各部門工作的需求，按專業(yè)分工 2. 不同對員工進行崗位技能培訓(xùn)。 崗位技能培訓(xùn)由人事部協(xié)同各相關(guān)部門共同進行 規(guī)劃與執(zhí)行， 由各部門提出年度崗位技能培訓(xùn)計劃， 報人事部， 人事部

6、在將其匯 總呈報總經(jīng)理核準(zhǔn)后，由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安排。3. 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：根據(jù)酒店的發(fā)展及酒店目前的現(xiàn)狀，由酒店各部門提出 對員工職業(yè)素養(yǎng)進行培訓(xùn)的需求計劃， 報人事部， 人事部在將其匯總呈報總經(jīng)理 核準(zhǔn)后，由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安排。4. 員工晉升培訓(xùn)：凡部門計劃晉升員工均應(yīng)參加晉升培訓(xùn)。酒店人事部根據(jù)各 崗位職級系列的崗位職責(zé)， 確定員工晉升時必須參加的系列課程。 當(dāng)酒店各部門 計劃晉升員工時， 提出晉升申請呈報部門經(jīng)理核準(zhǔn)后， 由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安 排。計劃晉升員工通過所有課程考核后，方可具備晉升資格。5. 換崗培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，酒店原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時，按新崗位要 求，對

7、其實施的崗位技能培訓(xùn)。6. 部門內(nèi)部培訓(xùn)：部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門根據(jù)實際工作需要，對員工進行小規(guī) 模的、靈活實用的培訓(xùn)。 部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門組織， 定期向人事部匯報培訓(xùn)情 況。7. 外派培訓(xùn)：酒店選派員工至酒店外培訓(xùn)。主要有：至旅游服務(wù)類中高等學(xué)院 進行語言、高級管理技巧等培訓(xùn)、至專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)進行崗位技能專業(yè)培訓(xùn)、 國內(nèi)外考察等。八 . 培訓(xùn)需求分析與計劃制定1酒店人事部每年10月份發(fā)放員工培訓(xùn)需求調(diào)查表，員工根據(jù)自身的培訓(xùn)需 求提出申請，上報給部門負責(zé)人， 部分負責(zé)人根據(jù)本部門的實際情況制定本部門 的培訓(xùn)計劃， 上報人事部。酒店人事部根據(jù)各部門上報情況結(jié)合當(dāng)年培訓(xùn)評估確 定的相應(yīng)的培訓(xùn)需

8、求進行酒店下一年度培訓(xùn)需求分析， 以此作為制定培訓(xùn)計劃的 基礎(chǔ)。2. 人事部根據(jù)培訓(xùn)需求分析并結(jié)合酒店下一年度的方針目標(biāo)制定出下一年度培 訓(xùn)方針及策略， 并制定具體實施計劃報單位最高主管審核。 人事部應(yīng)在每年1月 底之前，編制好年度培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)課程表， 以酒店正式文件的形式下發(fā)到各部 門。每年每一季度末，人事部將根據(jù)酒店的發(fā)展需要，評估下一季度的培訓(xùn) 3.需求，并決定是否需要增設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。九. 培訓(xùn)的實施和反饋1. 培訓(xùn)的實施過程原則上依據(jù)人事部制定的年度培訓(xùn)計劃進行，如需要調(diào)整，調(diào)整人部門向人事部提出申請，上報總經(jīng)理審批。2. 培訓(xùn)前應(yīng)按照培訓(xùn)方案確定培訓(xùn)的教師、場地、器材，并申請培

9、訓(xùn)所需各項 費用。3. 培訓(xùn)期間人事部應(yīng)要求學(xué)員在培訓(xùn)簽到表上簽到，并在課程結(jié)束時對學(xué)員簽 到情況進行復(fù)核，以此為依據(jù)對學(xué)員進行培訓(xùn)學(xué)時的考核。4. 培訓(xùn)期間人事部負責(zé)收集學(xué)員的各種反饋意見和建議，以此作為培訓(xùn)效果評 估的內(nèi)容之一。十 . 培訓(xùn)的評估 每項培訓(xùn)都要在培訓(xùn)結(jié)束后開展評估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)評估要遵循方向性、相符性、實用性、連續(xù)性、客觀性和可靠性等原則。評 估的形式包括問卷式評估、實際表演式評估、實際工作驗證評估等多種形式。 十一培訓(xùn)的費用酒店的培訓(xùn)費用主要由直接費用和間接費用構(gòu)成， 其中直接費用包括： 聘請培訓(xùn) 講師的費用、教材的費用、場地和器材的費用、學(xué)

10、員的學(xué)費；間接費用主要包括 受訓(xùn)人員的工資。酒店的培訓(xùn)投入要嚴格按照培訓(xùn)計劃做到?？顚Ｓ谩Ｊ?. 入職培訓(xùn)1. 目的與內(nèi)容（ 1） . 每位新員工均須參加酒店舉辦的入職培訓(xùn)，接受酒店系統(tǒng)化的公共培訓(xùn) 和工作指引培訓(xùn)，從而使自己對酒店運作有整體的了解， 適應(yīng)企業(yè)文化和價值觀， 了解本部門職責(zé)，工作程序及工作方法，盡快適應(yīng)工作環(huán)境以提高工作績效。（2）. 入職教育的內(nèi)容包括公共培訓(xùn)和工作指引培訓(xùn)。2. 注意事項（ 1） . 員工入職培訓(xùn)是該名員工的部門經(jīng)理及人事部的共同責(zé)任，應(yīng)在其報道 后的一個月內(nèi)對他進行入職培訓(xùn)。 （ 2） . 凡酒店新報到的員工在試用期內(nèi)未參加新員工入職培訓(xùn)的，不得轉(zhuǎn)為正

11、式員工。（ 3） . 參加入職培訓(xùn)的員工在培訓(xùn)期間如遇臨時狀況須請假時，須按員工培訓(xùn) 出勤管理規(guī)定執(zhí)行， 并且，該員工應(yīng)在試用期補休請假之課程， 否則不得轉(zhuǎn)為正 式員工。（ 4） . 未通過入職培訓(xùn)的員工，不得參加進一步的其他培訓(xùn)。3. 公共培訓(xùn)（ 1） . 公共培訓(xùn)是指員工工作所需的共同的認識、觀念方面的培訓(xùn)，如酒店規(guī) 章制度、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、基本政策、組織結(jié)構(gòu)等，通過公共培訓(xùn)，使員工 掌握酒店的共同語言和行為規(guī)范。（2）. 酒店新員工公共知識培訓(xùn)由人事部負責(zé)實施， 培訓(xùn)課時不少于 4 個課時。4. 部門內(nèi)工作指引培訓(xùn)（ 1） . 部門內(nèi)工作指引培訓(xùn)的責(zé)任人為部門經(jīng)理和部門工作人員。（

12、2） . 培訓(xùn)內(nèi)容中應(yīng)包括：部門經(jīng)理代表整個部門對新員工表示歡迎及介紹信 員工認識部門其他人員； 介紹部門內(nèi)組織架構(gòu)、 部門職責(zé)；工作程序與方法講授； 基本專業(yè)知識技能培訓(xùn)。培訓(xùn)課時不少于 6 個課時。5. 補充說明（ 1） . 公共培訓(xùn)后由人事部對新員工進行考核，不合格者應(yīng)參加下一輪的補充 培訓(xùn)。（ 2） . 部門內(nèi)的觀念工作指引培訓(xùn)的考核由部門經(jīng)理負責(zé)，不合格者需有針對性地重修。（ 3） . 新員工培訓(xùn)后人事部應(yīng)將培訓(xùn)記錄歸檔。 十三 . 崗位技能培訓(xùn)1. 目的與內(nèi)容（ 1） . 合理利用人力資源，有效開發(fā)員工潛在能力，使每位員工都最大程度地 掌握應(yīng)有的專業(yè)知識， 也使酒店的每個崗位上都有

13、最合適該工作的員工， 做到人 盡其才。（ 2） . 崗位技能培訓(xùn)主要包括管理人員培訓(xùn)和操作人員培訓(xùn)。2. 對管理人員的培訓(xùn) 管理人員是指基層各級部門的經(jīng)理和副經(jīng)理，他們是酒店經(jīng)營計劃、 . ）1（ 技術(shù)創(chuàng)新決策實施的組織者， 承擔(dān)著具體指揮、 調(diào)配人力物力， 使決策得到落實 和執(zhí)行的職責(zé)。（2）. 對管理人員進行培訓(xùn)的目的是使其掌握市場經(jīng)濟條件下的管理方法， 具備 多方面的才干和更高水平的管理能力， 改善管理工作績效； 為酒店決策層培養(yǎng)接 班人。（3）. 對管理人員進行培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括管理基本知識與技能、 業(yè)務(wù)知識與技 能、工作改進、對下級的訓(xùn)練方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。（4）. 對管理人員的培訓(xùn)方

14、式主要包括在職開發(fā)、短期專題培訓(xùn)、內(nèi)部研討、輪 流任職等。十四 . 對操作人員的培訓(xùn)1. 操作人員指按照酒店的經(jīng)營要求，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)的基層服務(wù) 人員、技術(shù)人員、營銷人員和職能人員。2. 對操作人員進行培訓(xùn)的目的是提高這些人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)、操作水 平，為賓客提供更為優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。3. 對操作人員進行培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：各崗位所必需具備的專業(yè)知識、專業(yè) 技能；酒店行業(yè)最新的操作規(guī)程等。4. 對操作人員的培訓(xùn)方式主要包括專題培訓(xùn)、實戰(zhàn)模擬、參加各種資格認證培 訓(xùn)等。十五 . 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)1. 目的與內(nèi)容（ 1） . 通過培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，建立酒店的良好社會形象，有益于員工 自身的

15、發(fā)展。（ 2） . 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：職業(yè)道德、法律知識、安全知識、心 理素質(zhì)、崗位知識、服務(wù)意識與態(tài)度、英語與文化水平、 賓客關(guān)系等。 十六 . 培訓(xùn)的實施職業(yè)培訓(xùn)的實施方法包括： 在入職培訓(xùn)、 崗位技能培訓(xùn)的同時進行素質(zhì)培訓(xùn)； 專 題培訓(xùn)；班前會；參加社會培訓(xùn)班、參加職業(yè)資格認證培訓(xùn)等。員工晉升培訓(xùn) . 十七1. 目的與內(nèi)容（ 1） . 通過培訓(xùn)，提高員工管理能力，使其滿足更高一職級的要求。（ 2） . 通過培訓(xùn)進一步考核該員工的職業(yè)潛能。（ 3） . 根據(jù)人事部確定的各崗位職級必須具備的崗位知識、崗位技能、管理知 識、職業(yè)資格等，開設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)科目。十八 . 培訓(xùn)的實施1.

16、由人事部負責(zé)該項培訓(xùn)的組織、實施和考核。并將培訓(xùn)考核結(jié)果上報單位最 高主管。2. 晉升培訓(xùn)實施的方法主要是：專題培訓(xùn)和相應(yīng)的職業(yè)資格認證。 十九.補充說明待晉升人員如不能通過培訓(xùn)的考核，將暫緩晉升。二十.員工換崗培訓(xùn)1. 目的與內(nèi)容（1）.當(dāng)酒店因經(jīng)營業(yè)務(wù)需要內(nèi)部人員支援時，通過培訓(xùn)，可以提供適當(dāng)?shù)暮?格人力支援。（2）.當(dāng)準(zhǔn)備進行人員崗位的正常調(diào)動時，通過培訓(xùn)，可以使被調(diào)動員工在新 的崗位上成為合適的工作人員。（3）.當(dāng)員工不適應(yīng)原崗位需換崗時，通過培訓(xùn)，使其能適應(yīng)新崗位的工作要 求。二一 .培訓(xùn)的實施由人事部和新崗位所在部門負責(zé)。人事部負責(zé)組織協(xié)調(diào)，新崗位所在部門負 責(zé)培訓(xùn)實施和考核。二十

17、二.補充說明培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，根據(jù)考核成績，由新崗位所在部門決定該員工是否已能進 行正常的崗位調(diào)動。如尚不能適應(yīng)新崗位的要求，將進行進一步的評估。二十三.員工培訓(xùn)出勤管理1. 組織策劃（1）.員工培訓(xùn)出勤管理由酒店人事部負責(zé)。員工的各種培訓(xùn)記錄資料由酒店人事部負責(zé)保管，各部門工作人員.）2（.協(xié)助提供記錄。二十四.請假制度1. 學(xué)員應(yīng)按照參加培訓(xùn)，如因事不能參加者，應(yīng)填寫請假單，并報部門主管核 準(zhǔn)后，于開課前1天交至人事部備查。因特殊情況不能提前請假者，必須向人事 部申請，并及時補辦請假手續(xù)。2. 同一課程學(xué)員缺勤時數(shù)超過課程總時數(shù) 1/3時，須重新補休全部課程。3. 自學(xué)員收到培訓(xùn)通知當(dāng)日起