高速公路服務(wù)區(qū)工作總結(jié)及工作思路

1、京福路泰安分公司2010 年工作總結(jié)及 2011 年工作思路2010 年，在服務(wù)區(qū)管理公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，泰安分公司深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞年初工作會(huì)議確定的目標(biāo)任務(wù)，以經(jīng)營(yíng)為中心，以精細(xì)化管理為保障，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為著力點(diǎn)，奮發(fā)進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，積極作為，取得了較好業(yè)績(jī)。分公司繼續(xù)保持山東省省管企業(yè)“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，榮獲“省級(jí)消費(fèi)者滿意單位” 、 “全市重點(diǎn)保護(hù)企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。2010 年，泰安分公司共計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入19628.49 萬(wàn)元，同比去年增加3858.05 萬(wàn)元，增長(zhǎng)24.46 ，利潤(rùn)總額1112.87 萬(wàn)元，同比去年增加24 萬(wàn)元，增長(zhǎng)2

2、.21 ，凈利潤(rùn)1112.87 萬(wàn)元，上繳稅金 610.56 萬(wàn)元。其中泰安服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入13116.70 萬(wàn)元，利潤(rùn) 889.92 萬(wàn)元， 加油站經(jīng)營(yíng)收入11427.16 萬(wàn)元、 賓館餐飲部經(jīng)營(yíng)收入 1075.88 萬(wàn)元、商品部經(jīng)營(yíng)收入484.24 萬(wàn)元，其它業(yè)務(wù)收入 129.42 萬(wàn)元。寧陽(yáng)服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入6511.79 萬(wàn)元，利潤(rùn)222.95 萬(wàn)元，加油站經(jīng)營(yíng)收入5689.10 萬(wàn)元、賓館餐飲部經(jīng)營(yíng)收入 528.87 萬(wàn)元、 商品部經(jīng)營(yíng)收入293.82 萬(wàn)元， 其它業(yè)務(wù)收入34.15萬(wàn)元。回顧全年，我們主要抓了以下幾個(gè)方面的工作：一、推行精細(xì)化管理，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力今年，集團(tuán)公司

3、集中開展“精細(xì)化管理與創(chuàng)新年”活動(dòng)，是公司改革發(fā)展和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)需要，也是促進(jìn)公司科學(xué)發(fā)展的重大舉措和根本要求。泰安分公司以此為契機(jī)，大力提升自身軟實(shí)力，以“精細(xì)化”和“創(chuàng)新”理念統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)工作，按照“標(biāo)準(zhǔn)高、工作實(shí)、行動(dòng)快、成效好”的要求，認(rèn)真貫徹活動(dòng)指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)， 結(jié)合實(shí)際搞好調(diào)研，確定了以精細(xì)化管理與創(chuàng)新工作為目標(biāo)，以質(zhì)量 /職業(yè)健康管理體系運(yùn)行為指導(dǎo)，以體系文件和員工手冊(cè)為規(guī)范，以現(xiàn)場(chǎng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，以管理考評(píng)、績(jī)效考核機(jī)制為約束的總體思路，統(tǒng)一部署、快速啟動(dòng)、全員參與，取得一定成效。（一）加強(qiáng)組織，強(qiáng)化措施，形成良好管理格局為貫徹落實(shí)精細(xì)化管理工作，分公司從大局出發(fā)，

4、以精細(xì)化管理為重點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施為突破口，緊緊圍繞企業(yè)管理與服務(wù)主題，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化工作方案，加大檢查督導(dǎo)，形成了上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管、人人參與的工作格局。一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化組織。分公司將精細(xì)化活動(dòng)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立了以經(jīng)理為組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人親自抓、負(fù)總責(zé)； 分管經(jīng)理為副組長(zhǎng)靠上抓，具體負(fù)責(zé)；選調(diào)優(yōu)秀管理人員設(shè)立活動(dòng)辦公室，負(fù)責(zé)籌劃建立管理網(wǎng)絡(luò)，劃分層級(jí)權(quán)責(zé)，為扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)提供了有力的組織保障。二是結(jié)合實(shí)際，制定方案。為做好活動(dòng)開展工作，分公司結(jié)合實(shí)際， 制定了詳細(xì)的活動(dòng)實(shí)施方案和工作一覽表，明確了工作重點(diǎn)、管理責(zé)任、完成時(shí)限和考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格

5、按照活動(dòng)要求，統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)推進(jìn)，突出重點(diǎn)，標(biāo)本兼治，綜合管理水平有了較大提高。三是加強(qiáng)調(diào)度，強(qiáng)化落實(shí)。分公司以專題會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等形式，及時(shí)調(diào)度和掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，總結(jié)分析不足，研究改進(jìn)措施。領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層一線調(diào)查研究，時(shí)刻掌握活動(dòng)動(dòng)態(tài)和存在的問(wèn)題，并著力及時(shí)解決。中層管理人員實(shí)行 “走動(dòng)式”現(xiàn)場(chǎng)辦公，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題、解決問(wèn)題，每項(xiàng)工作安排均做到事前定措施、定標(biāo)準(zhǔn)、定時(shí)限；事中抓現(xiàn)場(chǎng)、抓落實(shí)；事后按考核、抓獎(jiǎng)懲，使各項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣，步步落實(shí)，確保了活動(dòng)出成果、見成效。 四是加強(qiáng)檢查，強(qiáng)化監(jiān)督。在做好日常調(diào)度工作基礎(chǔ)上，分公司按照活動(dòng)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)和 “四級(jí)” 檢查制度，建立網(wǎng)絡(luò)化管理機(jī)制

6、，形成組織、實(shí)施、控制、落實(shí)等一體化管理模式，采取明查、暗訪等形式，對(duì)服務(wù)區(qū)各部門服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)及公廁管理進(jìn)行綜合檢查，對(duì)存在的問(wèn)題限時(shí)整改，并進(jìn)行通報(bào)處罰，有力促進(jìn)了服務(wù)區(qū)整體管理水平的提升。（二）軟件管理和基礎(chǔ)工作進(jìn)一步提升分公司就深入扎實(shí)地推進(jìn) “精細(xì)化管理與創(chuàng)新年”活動(dòng)提出了明確要求，力求各項(xiàng)精細(xì)化管理工作與質(zhì)量/ 職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行、 社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益、現(xiàn)場(chǎng)管理與績(jī)效考核有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，在“精”上做文章、在“細(xì)”上下功夫、在“創(chuàng)”上求實(shí)效，以實(shí)現(xiàn)分公司管理水平、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新能力、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步得到提升。一是加強(qiáng)培訓(xùn)，搞好推廣。全年各部門按計(jì)劃認(rèn)真組織開展精細(xì)化

7、管理活動(dòng)教育培訓(xùn)工作，有計(jì)劃地安排員工學(xué)習(xí)精細(xì)化管理文件、體系管理文件、員工手冊(cè)、安全生產(chǎn)知識(shí)；各班組每天交接班認(rèn)真落實(shí)班前班后會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)文件精神，布置任務(wù)，總結(jié)工作；分公司在此基礎(chǔ)上，分批、分期組織了班組長(zhǎng)以上管理人員和業(yè)務(wù)骨干舉辦精細(xì)化管理講座8 期，達(dá)到了“三級(jí)培訓(xùn)”教育目的，收到了良好效果。二是組織泰安、寧陽(yáng)服務(wù)區(qū)進(jìn)行職業(yè)技能知識(shí)競(jìng)賽、部門班組長(zhǎng)以上人員對(duì)口管理觀摩活動(dòng)，推行業(yè)務(wù)考試、技術(shù)比武等活動(dòng)，并以此為載體，堅(jiān)持抓好“四心”服務(wù)，即用精心建設(shè)隊(duì)伍，用耐心搞好管理，用誠(chéng)心做好服務(wù)，用愛心奉獻(xiàn)社會(huì)；推行“四美”工作方法，即儀容端莊外表美，談吐文明語(yǔ)言美、舉止大方行為美、精神

8、高尚心靈美。以上活動(dòng)的開展，為推動(dòng)分公司經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)水平，提高員工整體服務(wù)素質(zhì)、安全能力，激發(fā)員工學(xué)習(xí)職業(yè)技能的積極性、創(chuàng)造性和刻苦鉆研精神打下了良好基礎(chǔ)。三是開展“微笑在服務(wù)區(qū)”主題活動(dòng)，對(duì)每位顧客做到“微笑相迎，站立服務(wù)，有問(wèn)必答，有求必應(yīng)”；日常定期發(fā)放顧客意見卡與顧客溝通交流，及時(shí)掌握顧客服務(wù)需求動(dòng)態(tài)；同時(shí)， 專門組織進(jìn)行了 “顧客滿意度”問(wèn)卷調(diào)查，餐飲部滿意度93.5%， 商品部滿意度98.23%，客房部滿意度94.8%， 加油站滿意度92.38%， 汽修廠滿意度93.3%，均超過(guò)了年度質(zhì)量目標(biāo)分解值，最大限度提高顧客滿意率和服務(wù)區(qū)公信度。 四是對(duì)已出臺(tái)的規(guī)章制度進(jìn)行全面清理修訂，細(xì)化規(guī)

9、章制度和執(zhí)行程序，做到制度完善、執(zhí)行嚴(yán)格、考核到位、改進(jìn)及時(shí)。通過(guò)工作調(diào)研，在質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、綠化等方面規(guī)范管理程序、業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)定，重新梳理、細(xì)化、修訂、整理分公司管理制度標(biāo)準(zhǔn)，分類完善管理制度15 個(gè)，管理辦法7 個(gè)，實(shí)施細(xì)則9 個(gè)，安全應(yīng)急預(yù)案10 個(gè)，制作規(guī)章制度匯編2 套，確保管理體系和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范到位。五是大力宣傳，營(yíng)造氛圍。制作企業(yè)文化、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)管理、工作一覽表、動(dòng)態(tài)管理、 “微笑服務(wù)之星”評(píng)比展板、溫馨提示、安全警示等圖板、標(biāo)識(shí)牌80 余塊；各類橫幅、標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)志 500 余個(gè)。編發(fā)了14 期精細(xì)化管理簡(jiǎn)報(bào)，以簡(jiǎn)報(bào)的形式作為交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，對(duì)各部門活動(dòng)進(jìn)展情況、工作經(jīng)驗(yàn)和做

10、法進(jìn)行系列報(bào)道。（三）服務(wù)功能和硬件設(shè)施進(jìn)一步完善泰安分公司在加強(qiáng)精細(xì)化管理的同時(shí)，時(shí)刻以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，倡導(dǎo)環(huán)境、設(shè)施、安全人本化，把顧客的滿意作為我們最大的追求，努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。一是抓好服務(wù)區(qū)綜合改造工作，打造服務(wù)區(qū)新亮點(diǎn)。配合公司改造辦、 項(xiàng)目建設(shè)單位嚴(yán)抓進(jìn)度，確保質(zhì)量，定期召開工程調(diào)度會(huì)，服務(wù)區(qū)硬件建設(shè)有很大改觀，新增營(yíng)業(yè)面積2690 平方米，改建、新建的西區(qū)綜合服務(wù)大樓、衛(wèi)生間、超市、汽修車間廠房、餐廳雅間等項(xiàng)目均達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)并已投入使用，以嶄新的面貌迎接八方來(lái)客。 二是設(shè)計(jì)獨(dú)具泰山文化特色的服務(wù)區(qū)休憩環(huán)境，推進(jìn)硬件上水平。與泰山管委、旅游文化部門通力合作，在各場(chǎng)所營(yíng)造泰山文化

11、氛圍，合理美化綠化服務(wù)區(qū)場(chǎng)區(qū)，修整綠化帶和補(bǔ)栽花木草坪，景觀建設(shè)突出泰山地域人文特色，將泰山標(biāo)志性景點(diǎn)巧妙融入場(chǎng)區(qū)環(huán)境中； 服務(wù)區(qū)入口增設(shè)四種文字標(biāo)識(shí)的大型燈箱指示牌，廣場(chǎng)設(shè)置了服務(wù)導(dǎo)向燈箱、休閑健身器材、休息條凳，為顧客提供休閑、休憩設(shè)施； 建筑物全面實(shí)施亮化工程；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所投放了大量盆栽鮮花和綠植造型，在服務(wù)環(huán)境上體現(xiàn)了綠色、環(huán)保理念。三是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置無(wú)障礙通道和便民服務(wù)專區(qū)，免費(fèi)提供報(bào)刊雜志、手機(jī)充電器、雨傘、服務(wù)箱、小藥箱、寶寶椅、針線包、輪椅、自動(dòng)擦鞋機(jī)等，標(biāo)準(zhǔn)化的功能設(shè)施和服務(wù)過(guò)程，營(yíng)造了賓至如歸的良好氛圍，為旅客提供了優(yōu)雅、舒適的休息環(huán)境，方便、快捷的旅程服務(wù)，超值、貼心的美好感受

12、。四是餐飲經(jīng)營(yíng)兼顧“綠色、保健”理念，依托泰山地域特色和文化屬性，推出獨(dú)具泰山風(fēng)味的地方菜品；同時(shí)，引進(jìn)韓國(guó)快餐第一品牌“比比客”和膠東知名品牌“福王面館”等創(chuàng)新管理模式，品牌效應(yīng)大幅提升，使差異化服務(wù)能力大大增強(qiáng)，顧客主動(dòng)消費(fèi)積極性有力提升。五是商品經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)開發(fā)旅游文化經(jīng)濟(jì)， 創(chuàng)新和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)模式，引進(jìn)旅游文化專業(yè)公司，加強(qiáng)合作經(jīng)營(yíng)，著重推介泰山旅游紀(jì)念品、名優(yōu)土特產(chǎn)，滿足了不同顧客群體的消費(fèi)需求，讓駐足于服務(wù)區(qū)的顧客品味、 感悟到泰山文化的博大精深， 在帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)， 努力打造泰山文化名片， 營(yíng)造具有鮮明特 色的泰山文化品牌服務(wù)區(qū)。二、搶抓市場(chǎng)機(jī)遇，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益受國(guó)際金融危機(jī)的影響，2

13、010年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)依然嚴(yán)峻，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不容樂(lè)觀。面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，我們始終堅(jiān)持以發(fā)展為第一 要?jiǎng)?wù)，變壓力為動(dòng)力、化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，苦練內(nèi)功，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)，認(rèn)真研究營(yíng)銷策略，創(chuàng)新工作思路、服務(wù)方法、工作機(jī)制，真 正做到穩(wěn)固基礎(chǔ)，把握重點(diǎn)，全面發(fā)展。（一）以顧客需求為中心，開拓餐飲經(jīng)營(yíng)新思路。餐飲管理部門努力創(chuàng)新工作思路，在經(jīng)營(yíng)上不等不靠、 深入挖潛、集思廣益、發(fā)掘新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。一是對(duì)兩對(duì)服務(wù)區(qū)餐廳快餐 臺(tái)進(jìn)行更新，新餐臺(tái)加裝防護(hù)罩，即美觀又衛(wèi)生，菜品展示更加充 分。擬定餐臺(tái)“溫控時(shí)間表”，根據(jù)不同季節(jié)、不同菜品，合理調(diào) 整菜品溫度，細(xì)化了工作流程。二是以顧客為中心，實(shí)行餐飲品種 花樣動(dòng)態(tài)管理

14、，根據(jù)季節(jié)變化隨時(shí)調(diào)整菜品質(zhì)量和花色品種，顧客滿意度不斷提高。三是運(yùn)行菜品制作問(wèn)責(zé)制，制作精美菜品卡，標(biāo) 識(shí)菜名及制作人，每天發(fā)放菜品、面食評(píng)價(jià)反饋單，每周召開全員“菜品、面食質(zhì)量分析會(huì)”，總結(jié)分析顧客反饋，及時(shí)改進(jìn)制 作工藝、調(diào)整菜品搭配，滿足顧客需求，從而贏得顧客一致好評(píng)。 四是實(shí)行48小時(shí)食品留樣制度，每日由專人負(fù)責(zé)留樣、記錄、傾 倒，增強(qiáng)顧客對(duì)食品質(zhì)量的可信度，真正讓顧客來(lái)的高興，吃的放 心。（二）克服超市改建不利因素，擴(kuò)大商品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。超市經(jīng)營(yíng)努力克服改建裝修不利因素，9個(gè)月以替代木亭作為臨時(shí)超市，努力把改造影響降至最低。充分利用每一寸有限空間，分析當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況，根據(jù)季節(jié)和顧客層次的

15、變化，調(diào)整商品營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)和品種，把商品品種結(jié)構(gòu)由以往的線面管理精確到點(diǎn)，超市布局更趨于合理化和實(shí)用化，營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)中有升。在兩區(qū)新超市使用后的“十一”黃金周，商品部營(yíng)業(yè)收入創(chuàng)開業(yè)以來(lái)的三個(gè)新高：即單日營(yíng)業(yè)收入新高、黃金周營(yíng)業(yè)收入新高和單日客單價(jià)新高，積極做好假日旅游商機(jī)的大文章，設(shè)置專區(qū)專柜，開展導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，宣傳自主品牌，并通過(guò)供方搞促銷、季節(jié)性讓利等方式擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)范圍。（三） 全力推動(dòng)加油核心業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。加油站秉承“高效加油、安全稱心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行公司油品統(tǒng)一采購(gòu)配送計(jì)劃，積極協(xié)調(diào)供油單位，最大限度的保證油品及時(shí)供應(yīng)；以溫馨體貼的 “一站式”服務(wù)為宗旨，作業(yè)時(shí)采用 “加油八步

16、法”，努力為顧客營(yíng)造賓至如歸的良好氛圍，爭(zhēng)取回頭客，開發(fā)新客源；強(qiáng)化成品油進(jìn)、銷、存各環(huán)節(jié)的監(jiān)管，嚴(yán)把質(zhì)量、數(shù)量關(guān)，實(shí)行計(jì)量、押運(yùn)分開管理，卸油作業(yè)實(shí)行2 人監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行不合格油品絕不入庫(kù)的制度，定期對(duì)加油機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，確保為顧客提供的油品品質(zhì)好、分量足；日常工作中實(shí)行量化目標(biāo)管理，績(jī)效工資掛鉤，每月評(píng)選加油狀元，有效激發(fā)了員工工作干勁，服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益顯著提高。三、強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，打造服務(wù)品牌（一）堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理，提升服務(wù)水平。一是分公司領(lǐng)導(dǎo)班子以高度的責(zé)任心和事業(yè)心，時(shí)時(shí)把現(xiàn)場(chǎng)管理工作放在心上，事事抓在手上，到一線指導(dǎo)、到一線調(diào)研，做到時(shí)刻掌握基層動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題。二是要求中層

17、管理人員深入一線，現(xiàn)場(chǎng)處理各類問(wèn)題，對(duì)上級(jí)安排的工作，采取事前定措施、定標(biāo)準(zhǔn)、定時(shí)限；事中抓現(xiàn)場(chǎng)，抓落實(shí)；事后按考核結(jié) 果抓獎(jiǎng)懲，使各項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣，步步落實(shí)。三是管理人員做到主 動(dòng)與顧客溝通交流，及時(shí)掌握顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量，飯菜質(zhì)量，環(huán)境衛(wèi) 生的需求和動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)了餐廳、客房范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)秩序、工作紀(jì)律、 飯菜質(zhì)量、儀容儀表、衛(wèi)生情況各方面的監(jiān)督監(jiān)管力度，責(zé)任落實(shí) 到人，理順工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，收到了較好的效果。（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)功能。為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，分公司以宣傳發(fā)動(dòng)、教育培訓(xùn)為先導(dǎo)，切實(shí) 把各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范融入到職工的思想意識(shí)、工作行動(dòng)之中。管理中，樹立“顧客滿意是我們永遠(yuǎn)的追求”的服務(wù)理

18、念，堅(jiān)持“科學(xué) 管理、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)作共贏、奉獻(xiàn)社會(huì)”的管理理念，把一切管理 工作的生發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都源于做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，真心實(shí)意地為顧客著想。倡導(dǎo)“衛(wèi)生環(huán)境美、舉止儀態(tài)美、作業(yè)行為美、服務(wù)語(yǔ)言 美”，積極開展“微笑服務(wù)”主題活動(dòng)，對(duì)每位顧客做到“微笑相 迎，站立服務(wù)，有問(wèn)必答，有求必應(yīng)”。同時(shí)，為了全面提高服務(wù) 質(zhì)量，一方面在餐廳等主要服務(wù)部門定期發(fā)放顧客意見卡與顧客溝 通交流，及時(shí)掌握顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求和動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性的做好服務(wù)工作；另一方面內(nèi)部開展各部門之間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比工作，分解各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，并采取分公司綜合檢查， 部門隨時(shí)檢查的方式對(duì) 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤管理，確保了服務(wù)水平的持

19、續(xù)提高。（三）采取措施，抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。分公司始終站在公司提由的創(chuàng)樹 “全國(guó)同行業(yè)第一品牌” 的高 度，結(jié)合實(shí)際，制定各崗位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化工作流程，實(shí) 行員工服務(wù)質(zhì)量與收入桂鉤的激勵(lì)約束機(jī)制，注重“人本化”、“親情化”，落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。抓住顧客關(guān)注的服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，傾力打造山東高速“窗口”形象；加強(qiáng)與星級(jí)酒店和大型超市合作交流， “走出去學(xué)”與“請(qǐng)進(jìn)來(lái)教”相結(jié)合，扎實(shí)開展“微笑在服務(wù)區(qū)”活動(dòng)，創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益；強(qiáng)化監(jiān)督考核，嚴(yán)格落實(shí)四級(jí)檢查制度。服務(wù)區(qū)做到每周檢查一次、企安科每周檢查三次、部門每天自查一次。通過(guò)各層級(jí)的檢查考核，實(shí)現(xiàn)了全員、全過(guò)程控

20、制，立體檢查網(wǎng)絡(luò)初步建立，確保了服務(wù)質(zhì)量、安全管理水平的提高，服務(wù)形象、文明衛(wèi)生和安全管理等顯著改善；加大培訓(xùn)力度，提高員工綜合素質(zhì)。先后組織了11 期培訓(xùn)班，培訓(xùn)240 人次。通過(guò)培訓(xùn)，員工掌握服務(wù)禮儀、操作規(guī)范等內(nèi)容，達(dá)到了全員培訓(xùn)、素質(zhì)提高的目的，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性和自覺性進(jìn)一步提高。組織開展了多次應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)演練，提高了員工應(yīng)急反應(yīng)和快速處置突發(fā)事件的能力，檢驗(yàn)了預(yù)案的可行性和實(shí)用性（四）強(qiáng)化監(jiān)督，狠抓落實(shí)，深入實(shí)施效能監(jiān)察2010 年公司統(tǒng)一部署了加油站管理效能監(jiān)察工作，泰安分公司從大局出發(fā)，以效能監(jiān)察重點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，緊緊圍繞企業(yè)管理、服務(wù)主題，遵循

21、循序漸進(jìn)，逐步深化的原則，深入實(shí)施效能監(jiān)察：一是建立基礎(chǔ)臺(tái)賬，在監(jiān)察開始之初，依據(jù)效能監(jiān)察內(nèi)容，效能監(jiān)察工作小組對(duì)加油站管理情況進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查摸底，建立了效能監(jiān)察基礎(chǔ)臺(tái)賬，為下一步工作打下基礎(chǔ)；二是堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)檢查，通過(guò)對(duì)卸油過(guò)程、油品庫(kù)存實(shí)地抽查，查看出入庫(kù)手續(xù)是否齊全，賬實(shí)是否相符，規(guī)范了庫(kù)存管理，增強(qiáng)了工作人員的責(zé)任心；三是規(guī)范各項(xiàng)管理制度，通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)油品需求計(jì)劃審批、班組核算、非成品油管理等缺少相應(yīng)規(guī)章制度，實(shí)際工作中雖然進(jìn)行了相關(guān)工作，但因無(wú)制度約束，暴露出管理不規(guī)范，責(zé)任不清，記錄不完善的現(xiàn)象。如每日上報(bào)油品需求計(jì)劃單只有電子報(bào)送記錄，沒(méi)有相關(guān)審批記錄，未明確責(zé)任人，就可能造成漏報(bào)、

22、錯(cuò)報(bào)、責(zé)任不清等問(wèn)題。分公司及時(shí)制定了京福路泰安分公司加油站非成品油管理制度、 泰安分公司加油站成品油需求計(jì)劃報(bào)送審批程序2 項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格審核，加大了執(zhí)行力度；四是結(jié)合實(shí)施方案進(jìn)行嚴(yán)格自查，泰安、寧陽(yáng)服務(wù)區(qū)共進(jìn)行了36 次集中檢查，發(fā)現(xiàn)了 26 個(gè)問(wèn)題， 及時(shí)進(jìn)行了督促整改，在后續(xù)監(jiān)察中作為重點(diǎn)進(jìn)行了復(fù)查。五是充分發(fā)揮廠務(wù)公開的監(jiān)督職能，在辦公樓入口處設(shè)立效能監(jiān)察意見箱、廠務(wù)公開欄，將每次效能監(jiān)察的結(jié)果公布出來(lái)，讓員工進(jìn)行監(jiān)督；六是堅(jiān)持餐廳陽(yáng)光采購(gòu)效能監(jiān)察，09 年開展的餐廳陽(yáng)光采購(gòu)效能監(jiān)察，提高了管理水平，增加了經(jīng)濟(jì)效益，受益匪淺，下一步，分公司將繼續(xù)按照效能監(jiān)察內(nèi)容對(duì)服務(wù)區(qū)各領(lǐng)域進(jìn)行檢

23、查，充分發(fā)揮效能監(jiān)察的監(jiān)督職能。四、抓安全保穩(wěn)定，營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境在強(qiáng)化安全管理方面，分公司認(rèn)真貫徹 “安全發(fā)展， 以人為本”理念，樹立“安全為天”的思想，健全完善科學(xué)規(guī)范的安全管理組織機(jī)構(gòu)， 層層建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，落實(shí) “一崗雙責(zé)”和全員責(zé)任，形成了穩(wěn)固可靠的安全生產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)。一是堅(jiān)持抓好安全教育，每月定期召開安全工作例會(huì)，組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)安全文件，并積極開展討論，對(duì)易發(fā)事故類型、重點(diǎn)部位保護(hù)、工作薄弱環(huán)節(jié)、人員安全意識(shí)與安全技能等方面有針對(duì)性地開展教育和防范工作；二是明確安全責(zé)任，劃分責(zé)任范圍，采用誰(shuí)使用誰(shuí)管理，誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，在各個(gè)區(qū)域的醒目處對(duì)責(zé)任人姓名進(jìn)行公示，對(duì)發(fā)生的安全

24、事故和發(fā)現(xiàn)的安全隱患，一律實(shí)行責(zé)任追究制，形成層層落實(shí)，責(zé)任到人的立體式防治模式；三是加強(qiáng)日常監(jiān)督，強(qiáng)化執(zhí)行服務(wù)區(qū)24 小時(shí)值班經(jīng)理制，負(fù)責(zé)巡視、巡查各部門安全、衛(wèi)生及經(jīng)營(yíng)管理情況，每日監(jiān)控不安全因素，各種隱患能得到及時(shí)排除，成為服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理的工作基礎(chǔ)。堅(jiān)持每月開展不少于四次的安全大檢查，同時(shí)對(duì)廣場(chǎng)車輛、供電線路、消防器材、食品衛(wèi)生等安全隱患多發(fā)部位進(jìn)行突擊檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即開具整改通知，規(guī)定限期整改，嚴(yán)格驗(yàn)收，切實(shí)作到未雨綢繆，防患于未然；四是齊抓共管，群防群治，始終從大局出發(fā)， 積極與高速巡警、路政、 地方公安、消防部門通力合作，對(duì)偷、盜、搶等各類案件及時(shí)報(bào)告，協(xié)助調(diào)查，共同創(chuàng)

25、造良好的周邊治安環(huán)境，一年來(lái)，京福路泰安分公司未發(fā)生一起安全責(zé)任事故。五、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和廉政建設(shè)2010 年，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持“立身以德為本、管理以人為本、服務(wù)以誠(chéng)為本、建設(shè)以質(zhì)為本”，強(qiáng)化思想政治建設(shè)，努力建成推動(dòng)企業(yè)改革發(fā)展、維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)集體。班子成員工作中加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，強(qiáng)化民主管理、民主監(jiān)督、民主決策，戰(zhàn)斗力進(jìn)一步提高。下半年，按照公司黨委要求，召開了以“貫徹落實(shí)廉政準(zhǔn)則 、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)”為主題的民主生活會(huì)，重點(diǎn)查找了領(lǐng)導(dǎo)班子和個(gè)人在作風(fēng)建設(shè)、廉潔從政方面存在的突出問(wèn)題，查找了黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，深刻分析了原因，剖析了思想根源。組織開展由黨員干

26、部、各部門負(fù)責(zé)人和職工代表參加的群眾滿意度測(cè)評(píng)，發(fā)放測(cè)評(píng)表37 份，收回37 份，全部滿意。采取多種形式廣泛征求群眾意見，并由分公司紀(jì)檢監(jiān)察小組辦公室將群眾意見如實(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)班子成員。召開以“增強(qiáng)制度意識(shí)、爭(zhēng)做執(zhí)行表率”教育活動(dòng)為主題的理論中心組讀書會(huì)，由分公司黨政負(fù)責(zé)人共同給黨員、中層以上干部講以“增強(qiáng)制度意識(shí)、爭(zhēng)做執(zhí)行表率”為主題的廉政黨課。一是結(jié)合泰安分公司實(shí)際，在每周組織的廉政學(xué)習(xí)中，對(duì)照檢查“ 8 條禁止性規(guī)定”和“52 個(gè)不準(zhǔn)”在本單位執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足的主動(dòng)及時(shí)糾正；二是把落實(shí)廉政準(zhǔn)則與建立健全制度結(jié)合，從源頭上加強(qiáng)治理。對(duì)照準(zhǔn)則規(guī)定，對(duì)有關(guān)制度規(guī)定進(jìn)行梳理、 修訂， 對(duì)

27、不符合準(zhǔn)則規(guī)定的要及時(shí)按準(zhǔn)則要求進(jìn)一步完善。三是緊密結(jié)合分公司工作，嚴(yán)格按公司黨委要求，進(jìn)一步落實(shí)有關(guān)各項(xiàng)工作規(guī)范、程序和各項(xiàng)廉政監(jiān)督措施，確保廉潔目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。對(duì)任何違反規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)、追究，及時(shí)糾正，切實(shí)把廉潔從政的要求落到實(shí)處，推進(jìn)系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作邁向一個(gè)新水平。六、存在的問(wèn)題及建議盡管我們?cè)诰?xì)化管理試點(diǎn)等方面做了一些探索性的工作，取得了一定成績(jī)，但距離上級(jí)要求，還存在一定差距和不足。一是由于受金融危機(jī)等一些客觀不利因素的影響，雖然按時(shí)完成了公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)，但是未按時(shí)完成利潤(rùn)指標(biāo)。二是改革創(chuàng)新精神仍顯不足。危機(jī)意識(shí)欠缺，仍延續(xù)按傳統(tǒng)、按老規(guī)矩辦事的固有模式，創(chuàng)新力度不夠

28、，管理手段單一，采取的措施還不完善，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式、培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的辦法還不多，效果不明顯。三是在健全完善抓落實(shí)的體制、機(jī)制上還有所欠缺，需要進(jìn)一步加大力度。四是“做學(xué)習(xí)型員工，建設(shè)學(xué)習(xí)型班子”的意識(shí)有待于加強(qiáng)，特別是管理人員需要不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，更新知識(shí)儲(chǔ)備，以適應(yīng)崗位需要，適應(yīng)公司發(fā)展需要。以上問(wèn)題，暴露出了我們?cè)诮?jīng)營(yíng)管理方面的明顯不足。我們要勇于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、正視問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷取得新的進(jìn)步。七、 2011 年工作思路2011 年，在全國(guó)上下全面深入貫徹黨的十七屆五中全會(huì)精神之際，集團(tuán)公司以“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、增效益”為主線，適應(yīng)建設(shè)現(xiàn)代化、國(guó)際化、高效化、綜合型大企業(yè)集團(tuán)的需要，于201

29、0 年底順利完成了新一輪機(jī)構(gòu)改革，并確定了富員強(qiáng)企，三年內(nèi)進(jìn)入 “世界 500 強(qiáng)”的宏偉目標(biāo)。下一步，泰安分公司將緊緊圍繞集團(tuán)公司及服務(wù)區(qū)管理公司整體工作部署，以科學(xué)發(fā)展為主題，以 “轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、 增效益、 惠員工” 為主線， 以高效能、精細(xì)化管理為支撐，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，抓主動(dòng)，早謀劃，早部署，層層落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)工作調(diào)度， “走出去”與“引進(jìn)來(lái)”并重，挖潛與增效并舉，推進(jìn)精細(xì)化管理進(jìn)程，創(chuàng)新黨建和企業(yè)文化建設(shè)，圓滿完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn) “做響山東高速服務(wù)區(qū)品牌，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展新跨越”目標(biāo)而努力。一是將“精細(xì)化管理與創(chuàng)新年”活動(dòng)引向深入，全面提升精細(xì)化管理水平。

30、貫徹“精細(xì)化管理與創(chuàng)新年活動(dòng)”的任務(wù)將是永恒的主題， 下一步， 分公司要將活動(dòng)進(jìn)一步推向深入，繼續(xù)以 “精細(xì)化”和“創(chuàng)新”理念統(tǒng)領(lǐng)各項(xiàng)工作，緊密結(jié)合改革發(fā)展的實(shí)際，不斷推動(dòng)制度執(zhí)行與落實(shí)，使“精細(xì)化”滲透到分公司經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，并形成長(zhǎng)效機(jī)制，使之真正成為促管理、增效益的有效手段，二是提升管理服務(wù)檔次，全力以赴做好迎檢工作。 2011 年初將迎來(lái)全國(guó)養(yǎng)護(hù)管理大檢查。對(duì)照全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理大檢查相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)最新批示，進(jìn)一步做好服務(wù)區(qū)專項(xiàng)整治，大力改善硬件設(shè)施和軟件環(huán)境，修訂完善分公司迎檢方案，掌握迎檢工作要點(diǎn)，細(xì)化目標(biāo)責(zé)任，強(qiáng)化措施，上下一心，全力以赴做好迎檢各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)順利通

31、過(guò)驗(yàn)收。三是積極推進(jìn)改革創(chuàng)新，為公司發(fā)展注入新的生機(jī)和活力分公司將以提高效率、激發(fā)活力為目標(biāo)，按照公司統(tǒng)一部署，著力推進(jìn)運(yùn)行機(jī)制改革。按照公司“十二五”發(fā)展規(guī)劃，盡快完成人力資源改革配套措施，加快實(shí)施分公司機(jī)關(guān)及各部門全員競(jìng)爭(zhēng)上崗，加快推進(jìn)“三項(xiàng)制度”改革，建立“扁平化”管理機(jī)制，為服務(wù)區(qū)發(fā)展提供新的活力和動(dòng)力。依法規(guī)范勞動(dòng)用工管理，將員工考核與勞動(dòng)合同管理結(jié)合起來(lái)，妥善解決歷史遺留問(wèn)題。進(jìn)一步完善業(yè)績(jī)考核體系，進(jìn)一步縮短考核時(shí)段，細(xì)化量化考核指標(biāo)，強(qiáng)化過(guò)程考核與薪酬兌現(xiàn)工作力度，不斷增強(qiáng)考核的科學(xué)性，實(shí)現(xiàn)員工收入憑業(yè)績(jī)、重獎(jiǎng)重罰的分配機(jī)制。四是提升服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)規(guī)范化水平。集團(tuán)提出服務(wù)區(qū)管理要達(dá)

32、到“ 實(shí)現(xiàn)廠區(qū)園林化，制度規(guī)范化，工作流程化，布局科學(xué)化，管理人本化”五化標(biāo)準(zhǔn)，特別是“服務(wù)區(qū)公廁要以 4 星級(jí)城市公廁為標(biāo)準(zhǔn)，讓最臟的地方變成最干凈的地方”，分公司將全力以赴確保達(dá)標(biāo)，在公司統(tǒng)一安排下，重新布局改造洗手間、便池等部位，充分體現(xiàn)管理水平，打造服務(wù)亮點(diǎn)。在生產(chǎn)、服務(wù)、辦公等場(chǎng)所，認(rèn)真推廣“6S”管理、流程再造、可視化管理等手段，提高效率、保證質(zhì)量，確保服務(wù)區(qū)工作環(huán)境整潔有序，企業(yè)形象和員工素養(yǎng)有力提升。按照層級(jí)權(quán)責(zé)劃分和日檢查表內(nèi)容，深化精細(xì)化管理措施，落實(shí) “四級(jí)”檢查制度，加大日常管理檢查力度，對(duì)崗位規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)進(jìn)行全方位、全過(guò)程控制，使各項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣，步步落實(shí)，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)、經(jīng)驗(yàn)化的粗放管理向科學(xué)、標(biāo)