新風(fēng)系統(tǒng)售后服務(wù)的管理制

1、售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度.技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù)1 接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包 括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。2 .對用戶信息進(jìn)行分析(1) 根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如 果是用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用 戶正確使用，24小時后跟蹤回訪用戶使用情況；(2) 據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門 服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達(dá)，或同其他用戶上門時間沖突，要向 用戶道歉、說明原因，征得用戶同意

2、與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他 人或反饋回公司另行安排。(3) 分析故障能否在客戶家維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以 前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他技術(shù)員，或同、總部聯(lián)系。對于一些特 殊售后需要特殊處理，適當(dāng)收費(fèi)。3 .聯(lián)系用戶在問題確定故障現(xiàn)象等并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時間、(1) 如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說 明原因推遲時間或改約時間。(2) 如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、 型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)(發(fā)票)，按公司 規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。(3) 如

3、果用戶電話無人接，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)改時間打，并短信通知聯(lián)系客戶如，； 如果用戶惱怒，拒絕技術(shù)員上門服務(wù)，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄(注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽)，并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用 戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要短信通知 二.準(zhǔn)備出發(fā)1 .準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件等，記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，其中抹布、鞋 套屬于必備物品，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。2 .服務(wù)技術(shù)員出發(fā)技術(shù)員出發(fā)應(yīng)給客戶約定時間及路程所需時間確定， 以確保到達(dá)時間比約定時間 晚。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，

4、 以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo) 致不能按時到。3 .服務(wù)技術(shù)員在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)技術(shù)員在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時； 若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外， 要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶 同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員； 如果服務(wù)技術(shù)員在上 一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。三正式服務(wù)前的工作1 服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作服務(wù)技術(shù)員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔， 精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。另外每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)

5、規(guī)范方可敲門。2 敲門敲門的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。 技術(shù)員平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù) 敲不停；敲的力量過大。如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)， 確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián) 系用戶：同時通知中心(話務(wù)中心)。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng) 到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3 .進(jìn)門服務(wù)工程師按約定時間或提前 5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶， 并表明身

6、份。(1) 如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn) 門等情況，公司給服務(wù)工程師提供了各種解決方法： 如用戶有聯(lián)系電話，必須在 同用戶約定的時間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若服務(wù)工程師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理 由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解(不能以服務(wù)用戶太多為理由)；若用戶要趕 時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。若服務(wù)工程師遲到時 間超過15分鐘(或更長)首先向用戶真誠道歉，可解釋 為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以 耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受

7、，再由售后經(jīng) 理上門道歉。(2) 如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實(shí)原因，及時找到 用戶；如果用戶本人不在家(在家的是保姆等)，而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮 出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。(3) 若用戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門， 服務(wù)工程師應(yīng)首 先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的； 把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用 戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任； 如用戶就是不讓 進(jìn)門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。(4) 服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況 下，服務(wù)工程師應(yīng)在征

8、得用戶同意的前提下， 由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前 往或改約重新上門。(5) 如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門， 在征得用戶同意的前提下改 約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門， 也可按用戶的 意見辦。4 穿鞋套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn) 用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律， 原則上必須 穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外， 進(jìn)門前 要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄

9、臟地面的前提 下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布 蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工 具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。四開始服務(wù)1 耐心聽取用戶意見服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī) 范，公司要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐 字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注 視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用 戶不讓修的原因，從

10、用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)； 如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反公司服務(wù)規(guī)范的行為， 服務(wù) 工程師要詳細(xì)講解公司服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。2 .故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(1) 如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準(zhǔn)， 就以拉回通過檢測儀全面檢測為 理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示 歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)；

11、 如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合 理咨詢。(2) 服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能 在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。對需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示維修單據(jù)并簽字。如安裝產(chǎn) 品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝 規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患， 請用戶再斟酌，但最后的意見一定要 由用戶來確定。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆 卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借 用，則

12、必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明， 并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時， 必須事先征得用戶同意，踩 時必須用墊布防護(hù)；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用 用戶家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時，不允許在地板或地毯上推來 拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。（3）在實(shí)際維修中，如果用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解 釋；如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修， 服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由， 講 明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用

13、戶同意的前提下 在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉 回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。（4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新 問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為 由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件 的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)； 不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用 戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。 如果用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。（5）如果服務(wù)工程師在用戶家服

14、務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理， 要向用戶解釋需打個電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù) 及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約 時間。如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)， 原則上在征得用戶同意的 前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明 確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉 言謝絕。（6） 服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由， 扣押服務(wù) 工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不 要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心

15、出面處理。（7）試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常， 且無報修外的其它故障隱 患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患 一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機(jī)，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn) 行恢復(fù)正常。（8）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。 服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向 用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識， 對于用戶不會使用等常見問題進(jìn)行講 解耐心講解。維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干 凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢 一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場

16、清理不干凈、 工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。五收費(fèi)1 超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則 必須給用戶開發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符， 要以二者中最低收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。2 其他如果保收費(fèi)用戶不交，或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解釋國家 三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶 一再堅持則將信息處理結(jié)果報回中心， 根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo) 匯報，請求批示。六服務(wù)完畢1 征詢用戶意見服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進(jìn)行適當(dāng)隱 瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。如果用戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶 滿意為止。2 贈送服務(wù)名片最后服務(wù)工程師要向用戶贈送名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話 進(jìn)行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話， 服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片 上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。3 向用戶道歉同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果