文明禮儀待客用語(yǔ)

1、初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”等候客人用“恭候”，客人來(lái)到稱(chēng)“光臨”未及歡迎說(shuō)“失迎”，起身做別稱(chēng)“告辭”看望別人稱(chēng)“拜訪(fǎng)”，請(qǐng)人別送用“留步”出門(mén)送客說(shuō)“慢走”，與客道別說(shuō)“再來(lái)”請(qǐng)人休息稱(chēng)“節(jié)勞”，對(duì)方不適說(shuō)“欠安”陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”求人解答用“請(qǐng)教”，盼人指點(diǎn)用“賜教”歡迎光臨用“惠顧”，請(qǐng)人受禮說(shuō)“笑納”請(qǐng)人幫助說(shuō)“勞駕”，求人方便說(shuō)“借光”托人辦事用“拜托”，麻煩別人說(shuō)“打擾”向人祝賀說(shuō)“恭喜”，贊人見(jiàn)解稱(chēng)“高見(jiàn)”對(duì)方來(lái)信稱(chēng)“惠書(shū)”，贈(zèng)人書(shū)畫(huà)題“惠存”尊稱(chēng)老師為“恩師”，稱(chēng)人學(xué)生為“高足”老人年齡說(shuō)“高壽”，女士年齡稱(chēng)“芳齡”平輩年齡問(wèn)“貴庚”，打聽(tīng)姓名用

2、“貴姓”稱(chēng)人夫婦為“伉儷”，稱(chēng)人女兒為“千金”服飾禮儀 俗話(huà)說(shuō)：“佛要金裝，人靠衣裝”衣著服飾能反映一個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平和各方面的修養(yǎng)。同時(shí)員工的著裝也是一種文化、一種語(yǔ)言，是公司形象的重要組成部分。服飾禮儀基本要求 飾素雅：色彩、質(zhì)地、款式、搭配 飾莊重：忌炫耀、裸露、透視、短緊 飾整潔：忌骯臟、殘破、折皺、亂穿服飾禮儀男裝 職業(yè)西裝制服第一顆紐扣扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣口好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外袖口的0.5-1CM； 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處； 無(wú)論是衣袖和褲邊，皆不可卷起，西裝袖口處的商標(biāo)應(yīng)摘去。 著西裝一定要穿皮鞋，輕便鞋、旅游鞋均

3、不合適服飾禮儀女裝 女士可以穿套裝，以群裝為主，款式要端莊大方，忌太過(guò)新潮、袒胸露背； 著群裝要穿長(zhǎng)褲襪，不可穿短褲襪；不要穿網(wǎng)眼或帶花紋的褲襪。 注重發(fā)型、服飾配件與服飾的搭配 佩戴珠寶首飾應(yīng)力求簡(jiǎn)單大方，華麗庸俗的裝飾品難以給人信任之感。服飾禮儀鞋襪 鞋底與鞋面、鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌；男職員禁止穿涼鞋上班，女職員不能穿太怪、太花的涼鞋。 員工襪子的選擇，一般與西服相配的，要求是黑色或深蘭色、深灰色，而且襪筒稍長(zhǎng)些，避免坐著時(shí)，襪子頂端和長(zhǎng)褲之間的腳裸露出來(lái)。 職員褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及腳面； 即使是便裝日，也不可穿短褲和吊帶背心。儀容儀表 衣著整

4、齊，儀容莊重，充滿(mǎn)自信的人更容易被客戶(hù)接受； 良好的儀容儀表是公司整體素質(zhì)的外在體現(xiàn)，保持干凈整潔的儀容儀表是我們每一個(gè)員工的責(zé)任。儀容儀表 每個(gè)員工都應(yīng)具備良好的儀表形象和精神風(fēng)貌； 身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣 提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 頭發(fā)要常洗、整齊，清理頭屑儀容儀表 男員工頭發(fā)以發(fā)稍不蓋過(guò)耳端及后衣領(lǐng)為適度，不得燙發(fā)，不得剃光頭； 女員工短發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)固定好，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，梳奇怪發(fā)型，不得染黑色以外的頭發(fā)。 所有員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并端正地佩帶工作牌儀容儀表 女員工上班可以化淡妝，但不得濃妝艷抹；所有男員工不得化妝、留胡

5、須。 所有員工不得佩戴夸張飾物、留長(zhǎng)指甲，不得涂鮮艷的指甲油。言談禮儀 你的一舉一動(dòng)，一笑一顰，走路的樣子說(shuō)話(huà)的聲音，面部的表情是你內(nèi)在的品質(zhì)、知識(shí)、能力的真實(shí)流露，會(huì)給人留下深刻的印象。所以，請(qǐng)注意你的言談?dòng)谜Z(yǔ)及表情。言談禮儀表情 面露微笑，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情 面對(duì)客戶(hù)和同事都應(yīng)該熱情、親切、真實(shí)友好，必要時(shí)應(yīng)給予同情。 平時(shí)要做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，自然大方。 與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，適度點(diǎn)頭稱(chēng)是，不得東張西望，心不在焉，不能虛情假意。言談禮儀 言談要力求文雅謙恭、準(zhǔn)確。 聲調(diào)要自然、親切，不要裝腔作勢(shì)。 音量不得過(guò)高 或過(guò)低，以免對(duì)方厭煩或聽(tīng)不清楚。言談禮儀 不要使用

6、蔑視和污辱性的語(yǔ)言。 三人以上對(duì)話(huà)，要用相互都懂的語(yǔ)言。 同事之間、與客戶(hù)之間不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 講話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，要耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，一般不應(yīng)中途插話(huà)或打斷對(duì)方談話(huà)。 如有必要插話(huà)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，經(jīng)允許后在插話(huà)。言談禮儀 出現(xiàn)突發(fā)事件需要暫時(shí)離開(kāi)所接待的客戶(hù)時(shí)，一律要講“請(qǐng)稍后”，并妥善說(shuō)明離開(kāi)原因?；貋?lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就接著服務(wù)。 離開(kāi)時(shí)間在5分鐘以上時(shí)，應(yīng)安排其他合適人員接待并表示歉意。舉止禮儀 體姿、體態(tài)是一個(gè)人無(wú)聲的語(yǔ)言，不論是站或坐都必須要抬頭挺胸，背部申直、不能因?yàn)槠冢猩⒙淖藨B(tài)出現(xiàn)。 從事服務(wù)工作的人，任何時(shí)間都可能被注意，所以請(qǐng)不要忘

7、記自己的舉止是否得當(dāng)。舉止禮儀儀態(tài) 站姿：女士站立時(shí)，雙腳呈V字或丁字型；男子站立，雙腳直立，與肩同寬。雙臂自然垂直，體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 （工作時(shí)間，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插袋、打哈欠等。）  舉止禮儀儀態(tài) 坐姿：必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿、不得脫鞋。（膝蓋整齊放好，腳跟進(jìn)坐好。在辦公室桌前座時(shí)不可駝背。蹺腳、彎胳臂叉在胸前都不好，別以為在桌底下，就把鞋子勾在腳趾頭搖晃，不會(huì)被人瞧見(jiàn)。散漫的姿態(tài)、同樣對(duì)工作也會(huì)被懷疑其能力，相反的用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男那?，自然姿態(tài)也顯得嚴(yán)謹(jǐn)。對(duì)工作的態(tài)度也一樣

8、。）舉止禮儀乘坐電梯 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客人、女士或來(lái)訪(fǎng)人員先行。 搭自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)靠右站立，將左邊通道讓出給行動(dòng)中的人，不要堵塞通道； 送客戶(hù)時(shí)應(yīng)先用手擋住電梯門(mén)，另一只手平端胸前做禮讓手勢(shì)，請(qǐng)客戶(hù)先行； 在電梯內(nèi)應(yīng)靠邊側(cè)立，盡量與人方便；在電梯內(nèi)不得推搡擁擠、大聲喧嘩，影響企業(yè)形象。舉止禮儀服務(wù)客戶(hù) 面對(duì)客戶(hù)時(shí)，不要雙手叉腰或交抱于胸前，不要將雙手插入衣兜或隨意亂擺。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不要敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品等不雅舉止。 上班及有客戶(hù)時(shí)，不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、談笑、亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)避開(kāi)客戶(hù)，并說(shuō)“對(duì)

9、不起”。舉止禮儀服務(wù)客戶(hù) 為客戶(hù)服務(wù)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。 與客戶(hù)交談時(shí)保持真誠(chéng)的目光與眼神；視線(xiàn)停留在對(duì)方的雙眼與鼻部之間的三角部位、視線(xiàn)接觸到對(duì)方面部時(shí)間只應(yīng)占全部交談時(shí)間的2070%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；舉止禮儀服務(wù)客戶(hù) 進(jìn)入客戶(hù)或他人辦公室前，應(yīng)先立在門(mén)外輕扣門(mén)三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。 不得用手指或掃把等工具為客戶(hù)和他人指示方向。舉止禮儀服務(wù)客戶(hù) 行走要迅速，但不慌亂奔跑； 與人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。 與客戶(hù)相遇應(yīng)禮貌地打招呼，或謙退讓路； 與客戶(hù)同

10、時(shí)進(jìn)門(mén)應(yīng)讓客戶(hù)先行； 請(qǐng)人讓路，要講“對(duì)不起” 不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮；舉止禮儀公共秩序 不要當(dāng)眾整理個(gè)人衣物； 不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 就餐、外出參觀(guān)及開(kāi)展活動(dòng)，均需排隊(duì)有序進(jìn)行，不準(zhǔn)爭(zhēng)先恐后或大聲喧嘩。 注意自我控制，隨時(shí)保持自己的舉止大方、得體、文雅。工作禮儀良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信賴(lài)和提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也代表著企業(yè)形象。培養(yǎng)并保持良好的工作禮儀是每個(gè)人的責(zé)任。工作禮儀 面帶笑容，使用敬語(yǔ)?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 在他人辦公室或客戶(hù)場(chǎng)所時(shí)，必須叩門(mén)或按門(mén)鈴，得到同意后，方可進(jìn)入。 敲門(mén)時(shí)，用中指第二關(guān)節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，若無(wú)回應(yīng)，隔三秒后，再叩第二遍。

11、按門(mén)鈴時(shí)，每次不得超過(guò)二秒鐘。工作禮儀 有客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己沒(méi)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）電話(huà)禮儀 “只聞其聲，不見(jiàn)其人” 電話(huà)接洽能夠反映出一個(gè)人的文明程度，也代表了公司的形象。電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà) 所有來(lái)電，務(wù)必在響一響之后，三響只內(nèi)接聽(tīng)。 拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“您好，XX物業(yè)公司，有什么能夠幫到您”，語(yǔ)氣平和 對(duì)方提出找人時(shí)，應(yīng)回答“請(qǐng)稍后” 對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)回答“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？”，并做好記錄 對(duì)方查詢(xún)其他電話(huà)號(hào)碼時(shí)，如是公開(kāi)電

12、話(huà)應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)稍后”，并迅速幫其查找。 當(dāng)對(duì)方查詢(xún)公司領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)或家中電話(huà)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)本人。電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà) 通話(huà)時(shí)，話(huà)筒的一邊于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 通話(huà)完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力放話(huà)筒 上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話(huà)，如有急事，通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘電話(huà)禮儀轉(zhuǎn)接電話(huà) 如果需要對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否愿意等候，可以說(shuō)“對(duì)不起，這件事我需要查一下，您能等幾分鐘嗎？”或者“我稍后再給您去電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼是？” 如對(duì)方的問(wèn)題非你能夠解決，須轉(zhuǎn)接時(shí)，先客氣的對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX那里” 如果轉(zhuǎn)接對(duì)象不在時(shí)，做好電話(huà)記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。電話(huà)禮儀記錄電話(huà) 如果對(duì)

13、方要找的人不在，要客氣的問(wèn)對(duì)方是否留言，必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 盡量請(qǐng)對(duì)方留下完整的口信，包括對(duì)方的姓名、單位的名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼、有關(guān)事由及電話(huà)時(shí)間等，并記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。待客禮儀熱情好客是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德，那么什么是正確的待客之道呢？待客禮儀走路引路 行走中的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神， 忌低頭、手臂不擺、幅度過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、小或聲響過(guò)大； 與客人相遇時(shí)，要停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路； 在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；待客禮儀走路引路 工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致； 引導(dǎo)客人上下樓

14、梯時(shí)，上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后； 引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先入，不得自己先行。到達(dá)先步出電梯后請(qǐng)客人出。待客禮儀介紹 有些場(chǎng)合需要你來(lái)介紹他人相互認(rèn)識(shí)，應(yīng)注意： 先少后老：先將年輕的介紹個(gè)年長(zhǎng)的 先底后高：先將職位較低的人介紹給職位較高的人認(rèn)識(shí) 先次后要：先將不那么重用的人介紹給重要的人認(rèn)識(shí)。 如人較多的時(shí)候，最好順著次序介紹大家互相認(rèn)識(shí)。 介紹時(shí)千萬(wàn)別用手指指著對(duì)方，正確的姿勢(shì)是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并攏。待客禮儀握手 握手時(shí)動(dòng)作要大方，時(shí)間以3至5秒為宜，輕重要適度 與女士相遇，男士不應(yīng)主動(dòng)與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。 與長(zhǎng)輩或長(zhǎng)官相遇，宜

15、等待長(zhǎng)輩或長(zhǎng)官先伸手表示，不可搶先上前，以免失禮。 握手時(shí)應(yīng)和顏悅色地看著對(duì)方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺(jué)得沒(méi)禮貌待客禮儀握手 握手的禁忌 左手與人握手 著手套與人握手 戴墨鏡與人握手 雙手與人握手 臟手與人握手待客禮儀座位次序 交談時(shí)的座位安排：如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén),即縱向擺放,則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn),右側(cè)為客方,左側(cè)為主方。如需譯員、記錄則分別安排坐在主人和主賓的身后。如下圖所示：待客禮儀座位次序如果會(huì)談桌橫向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，遠(yuǎn)離一側(cè)為客方，靠近門(mén)一側(cè)為主方。如下圖所示：待客禮儀座位次序 會(huì)議室的座位安排：門(mén)口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席。待客禮儀座

16、位次序 乘坐汽車(chē)時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。名片禮儀 名片雖小卻是是強(qiáng)有力的推薦工具，可以幫助你建立人際關(guān)系。名片禮儀交換名片 名片應(yīng)從名片夾中抽出，最好放在西裝內(nèi)袋里，千萬(wàn)不可放在放在褲袋中。 站好起立遞名片，以示尊重對(duì)方 從對(duì)方閱讀的方向遞交名片。 雙手遞交名片，收名片時(shí)也用雙手去接，態(tài)度要恭敬。名片禮儀交換名片 收到名片時(shí)應(yīng)仔細(xì)看一遍，并且當(dāng)場(chǎng)將對(duì)方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不認(rèn)識(shí)的字趕緊請(qǐng)教，如果叫錯(cuò)對(duì)方的名字，那就太尷尬了。 交換名片后，應(yīng)及時(shí)將對(duì)方的名片放在名片夾里，不要將名片放在手里擺弄。 談話(huà)時(shí)，不可褶皺對(duì)方的名片或任意丟棄在

17、桌上，這是很不禮貌的。文明禮貌用語(yǔ) 生活當(dāng)中，文明禮貌用語(yǔ)可以增進(jìn)感情，消減怨氣，加強(qiáng)溝通，甚至還能起到大事化小，小事化了的作用。文明禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言文明 講普通話(huà)  用詞文雅    檢點(diǎn)語(yǔ)氣 禮貌 問(wèn)候  請(qǐng)托  感謝  道歉  道別文明禮貌用語(yǔ) 音量不得過(guò)高或過(guò)低，以免顧客厭煩或聽(tīng)不清楚；三人以上對(duì)話(huà)，要用相互都懂的語(yǔ)言。 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話(huà) 同事之間、與顧客之間不開(kāi)過(guò)分的玩笑 要耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，一般不應(yīng)中途插話(huà)或打斷對(duì)方談話(huà)，如有必要插話(huà)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，經(jīng)允許后再插話(huà)。文明禮貌用語(yǔ) 不得以任何借口頂撞、

18、怠慢顧客。 要注意稱(chēng)呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱(chēng)呼“先生”、“女士”或小姐。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”“那位女士”“那位小姐” 無(wú)論從顧客手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”。顧客講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。文明禮貌用語(yǔ) 與人交談時(shí)要認(rèn)真親切、表達(dá)明快、用詞恰當(dāng)、吐詞清楚。 一般都用普通話(huà)，特殊情況可用粵語(yǔ)或外國(guó)語(yǔ)談話(huà)。 客戶(hù)與員工談話(huà)時(shí)要全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得有挖耳摳鼻或玩弄其他物品等不雅動(dòng)作，不得表露出厭煩情緒。 交談時(shí)保持真誠(chéng)的目光與眼神；切忌斜視、掃視、窺視。文明禮貌用語(yǔ) 常用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)?jiān)?；?qǐng)稍等；請(qǐng)當(dāng)心；請(qǐng)走好。 您好；早上好；晚安；歡迎；恭候；久違；奉陪；拜訪(fǎng)；拜托； 麻煩您；謝謝；再見(jiàn)；對(duì)不起；很抱歉；別客氣；不用謝； 失陪了；打擾了；請(qǐng)指教；這邊請(qǐng)；您先請(qǐng)；您請(qǐng)講；文明禮貌用語(yǔ) 稱(chēng)呼用語(yǔ) 先生、小姐、女士、太太、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿爺、阿婆、小朋友、小同學(xué) 祝詞用語(yǔ)