淺談商務(wù)電話禮儀

1、 管理系課程論文姓 名 班 級(jí) 學(xué) 號(hào) 課程名稱 商務(wù)禮儀 論文題目淺談商務(wù)電話禮儀摘要商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具。商務(wù)人員每天要接打大量的電話，看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，但其實(shí)有很大的不同，它是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，要求具備一定的商業(yè)基本常識(shí)和禮節(jié)。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，情況千變?nèi)f化，人物眾多復(fù)雜，如果你能以嫻熟的商界禮儀規(guī)范約束自己的言行，那么你就會(huì)馳騁商場(chǎng)，得心應(yīng)手。關(guān)鍵詞商務(wù)禮儀 、 商務(wù)電話 、 禮儀淺談商務(wù)電話禮儀對(duì)于廣大商界人士而言，信息就是資源和財(cái)富。電話和手機(jī)的出現(xiàn)，為商界人士獲取信息、傳遞信息、利用信息，提供了越來越多的選擇。因此，電話禮儀

2、成為每個(gè)商界人士所必須懂得的知識(shí)。然而，很多商務(wù)人員卻對(duì)商務(wù)禮儀方面的知識(shí)并不重視，有的甚至認(rèn)為那些都是繁文縟節(jié)；有的商務(wù)人士雖然也比較重視，懂得禮儀的規(guī)范在商務(wù)交往的重要性，但是卻不能正確運(yùn)用到商務(wù)交往中。因此，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是十分必要的，尤其是電話禮儀，懂得如何使用電話禮儀，是非常重要的。一、撥打商務(wù)電話前的禮儀商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具。商務(wù)人員每天要接打大量的電話，看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，但其實(shí)有很大的不同，它是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，要求具備一定的商業(yè)基本常識(shí)和禮節(jié)。1、 打電話前的三個(gè)問題一是這個(gè)電話該不該打。需要通報(bào)信息、祝賀問候、聯(lián)系約

3、會(huì)、表示感謝等都必須要利用電話，否則毫無內(nèi)容的電話最好不要打。 二是電話應(yīng)該什么時(shí)候打。有關(guān)公務(wù)的電話，最好在上班時(shí)間打，而且不要在對(duì)方剛上班、快下班、午休或快吃午飯時(shí)打電話過去。因緊急事宜打電話到別人家里去，通話之初先要對(duì)此說聲“對(duì)不起”。與外商通電話時(shí)，需要顧及對(duì)方在作息時(shí)間上的特點(diǎn)。三是這個(gè)電話的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備。打電話的人務(wù)必要有一個(gè)明確的指導(dǎo)思想，除非萬不得已，否則每次打電話的時(shí)間不應(yīng)該超過三分鐘。這叫“通話三分鐘原則”，已為商業(yè)人士所廣泛遵守。有鑒于此，為節(jié)省時(shí)間，一定要條理清晰地準(zhǔn)備好提綱。屆時(shí)，應(yīng)根據(jù)腹稿或文字稿來直截了當(dāng)?shù)耐ㄔ挕Ｈ魮芡娫挄r(shí)對(duì)方正忙，則不應(yīng)強(qiáng)人所難，非“一氣呵

4、成”不可?？梢约s一個(gè)時(shí)間，過一會(huì)兒再打。2、影響電話交談質(zhì)量的因素心理學(xué)家指出，通過電話與人交談時(shí)，聲音的質(zhì)量在第一印象中占70，話語只占30。電話另一端的人對(duì)你的看法不僅僅取決于你說話的內(nèi)容，還取決于你的表達(dá)方式，以及你說話的語氣和語調(diào)。面對(duì)面交流時(shí)，大家都可彼此看到對(duì)方的表情和身體語言等，但在電話里卻無法感受到這一切，只有通過電話里的聲音和交談的過程去體驗(yàn)對(duì)方的反應(yīng)，這些影響電話交談質(zhì)量的因素主要源自于：說話語調(diào)的高低說話速度的快促通話時(shí)的措詞雙方所處的環(huán)境電話線路的好壞公雙方表現(xiàn)出來的態(tài)度3、接聽對(duì)方電話事前最好有所準(zhǔn)備（1）在桌上擺上記錄本、鉛筆和計(jì)算器；（2）在桌上擺好與電話內(nèi)容有關(guān)

5、的底稿和文件；（3）準(zhǔn)備一個(gè)恰當(dāng)?shù)睦碛?，以便在不愿與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，中斷電話交談；（4）接電話時(shí)注意傾向，先把整個(gè)事件搞清楚，少說話，讓對(duì)方說得越多越好，而后在回答對(duì)方提出的問題；（5）不要忘記重復(fù)對(duì)方談的重要內(nèi)容；（6）作個(gè)電話摘要，重要的事情馬上存檔；（7）不要因?yàn)殡娫捹M(fèi)隨秒增加，而迫使自己倉促?zèng)Q定。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，情況千變?nèi)f化，人物眾多復(fù)雜，如果你能以嫻熟的商界禮儀規(guī)范約束自己的言行，那么你就會(huì)馳騁商場(chǎng)，得心應(yīng)手。二、撥打商務(wù)電話的禮儀1、打電話的禮儀向外打電話時(shí)，應(yīng)記準(zhǔn)電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)。如果撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ降狼?，不能隨手掛機(jī)。撥通電話后，首先應(yīng)說“你好”然后迅速通報(bào)自己的單位，必

6、要時(shí)還應(yīng)報(bào)上自己的姓名；再告訴接電話的人你要找誰：“請(qǐng)麻煩您找一下某某先生/女士聽電話，謝謝！”如果對(duì)方答應(yīng)找人后，應(yīng)手拿聽筒靜靜的等待，不要離開或做其他的事情。對(duì)方告訴你要找的人不在時(shí)，不能立馬就掛斷，而應(yīng)當(dāng)禮貌的說“謝謝，打擾了！”或者請(qǐng)對(duì)方幫助傳達(dá)：“如果可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告”等等。若對(duì)方答應(yīng)你的要求，應(yīng)表示感謝；如果要找的人接電話，應(yīng)先致以簡(jiǎn)短的禮貌問候，而后進(jìn)入正式談話。2、第一聲很重要當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。同樣說：“您好，這里是某某公司?！钡曇魫偠?、吐字清晰，給對(duì)方留下好

7、的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)留下好的印象。因此要記住，打電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。3、打電話時(shí)應(yīng)有愉悅的心情打電話時(shí)我們應(yīng)有愉悅的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)付。4、理清思路當(dāng)你拿起話筒之前，應(yīng)先考慮一下自己想要說些什么？不要在毫無準(zhǔn)備的情況下給人打電話，你可以在自己的腦海中設(shè)想下要談的話題或草草寫下想說的事情。在打電話之前，最好將要談的內(nèi)容記下來，這是簡(jiǎn)便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊被查，就完美無缺了。這樣一來，即使對(duì)方反

8、問，也能很快有條理的回答。5、立即表明身份，說明事由當(dāng)你拿起電話時(shí)，首先道出自己的身份以及所屬組織的名稱。然后以“您好”、“您最近怎樣？”、“一切都還順利嗎？”等問候作為談話的開場(chǎng)白。稱呼對(duì)方的名字，以便讓對(duì)方了解到你知道對(duì)方的名字，縮小你們的距離感。打電話時(shí)，開門見山的說正事為宜。只要是通過電話所進(jìn)行交談的方式，即使單刀直入的說該說的事，也并不違反禮儀。6、掛電話要遵守禮節(jié)在同電話時(shí)，接電話的一方宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話要打進(jìn)來需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告知對(duì)方：“一有空閑，我馬上打電話給您?！泵獾脤?duì)方覺得我方厚此薄彼。在通話時(shí)，若電話中

9、途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后須稍作解釋，以免對(duì)方生疑，以為是打電話者不高興掛斷的。三、接聽商務(wù)電話的禮儀在商務(wù)場(chǎng)所里，上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍。用合乎禮儀的方式接聽電話，對(duì)暢通商務(wù)關(guān)系也是十分必要的。1、接電話的開場(chǎng)白一般電話鈴聲響一次應(yīng)及時(shí)接聽，至少應(yīng)在第三聲鈴聲響前取下話筒，電話鈴響兩遍接是最好的，拿起電話機(jī)先問好，然后自報(bào)家門：“您好，這里是某某公司?！鼻屑刹灰诮与娫挄r(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀？”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁地問對(duì)方“你找誰？”、“你是誰？”，或者“有什么是??？”等

10、等。這事一種極不禮貌的問候，這讓打電話的人對(duì)你的第一印象就大打折扣，不僅損失了你的個(gè)人形象，而且損失了公司的形象。所以在電話中應(yīng)該表現(xiàn)得當(dāng)，給對(duì)方留下好的第一印象，這是非常重要的。2、準(zhǔn)備筆和紙很多人接聽電話沒有準(zhǔn)備筆和紙的習(xí)慣，認(rèn)為事情可以在電話中馬上解決，而不必要用筆和紙，但有些時(shí)候又會(huì)遇到這種情形：作為接忻電話音，其宗旨應(yīng)是寧愿麻煩自己也不浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間，在任何時(shí)候都須盡力做到淮確迅速地為客戶服務(wù)，顯示出隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為客戶服務(wù)的姿態(tài)，而不是需要客戶等待。因此，為了做到這一點(diǎn)，你必須做的準(zhǔn)備是，在電話機(jī)旁邊準(zhǔn)備筆和紙，或隨身帶有筆和一些便條紙，將此作為一種習(xí)慣。否則不僅失禮，還會(huì)給對(duì)方留下

11、“這個(gè)單位辦事故率低、管理不善”的印象。3、正確的姿勢(shì)和記錄原則接聽電話時(shí)，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄，依照“3w”原則記錄，即“WHEN(什么時(shí)間)”、“WHo(對(duì)象是誰)”、“WHAT(什么事)”。4、主動(dòng)問候，報(bào)部門和自我介紹有些人拿起電話不出聲，等別人開口了才說話，有時(shí)對(duì)方也沒有出聲，于是使出現(xiàn)短時(shí)間的空白?？蛻魰?huì)納悶，怎么了，電話都接了，為何不說話?因此應(yīng)該主動(dòng)問候，報(bào)部門，讓別人知道其所要攏的部門是否正確，是否打錯(cuò)了電話。另外有些人認(rèn)為，介紹自己姓名這種做法只有外國人才用，在中國沒有必要如此。而事實(shí)上諸多來電都有明確的目標(biāo)，誰負(fù)責(zé)，應(yīng)該找誰，對(duì)方往往會(huì)直接說，某某某嗎?請(qǐng)幫我找某某

12、某。如果我們報(bào)上名來，對(duì)方就馬上一“聽”了然，接電話的是或不是要找的人。方便了客戶，這才是最重要，我們多講一兩句話有什么關(guān)系。5、移動(dòng)電話札儀 手機(jī)足現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，給我們帶來了極大的方便，但也正是由于手機(jī)的迅違普及及社交活動(dòng)的頻繁，手機(jī)給我們也帶來了很多的麻煩，甚至對(duì)現(xiàn)代社會(huì)的禮儀帶來了挑戰(zhàn)。在許多會(huì)議上，一些人的手機(jī)響個(gè)不停，此起彼伏，使會(huì)議難以進(jìn)行。在公共汽車上，你隨時(shí)可聽到某人手機(jī)聲突然響起，同時(shí)接聽手機(jī)的人大喊大叫，就像是一個(gè)廣播站。這樣的例子舉不勝舉，正是由于這種手機(jī)的使用不分場(chǎng)合和時(shí)間，結(jié)人類文明禮儀帶來的沖擊無處不在。這種不分場(chǎng)合與時(shí)間的使用明顯有焙耀之嫌，手機(jī)就壕人的才華，一

13、旦擁有，就不必去招搖。很多明智人士較早就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題擬定了針對(duì)手機(jī)使用的一些禮儀規(guī)則，如： 手機(jī)接聽 手機(jī)鈴響盡快接聽，以免影響周圍人們。 接手機(jī)首先報(bào)姓名，以迅速確定接聽對(duì)象的正確。四、如何說結(jié)束語 在寫作時(shí)有一種講究就是豹頭鳳尾，在電話接聽時(shí)也一樣，要在電話結(jié)束時(shí)給別人留下一個(gè)良好的印象，結(jié)束語的禮節(jié)同樣不可少。盡管在電話交談時(shí)，無法看到對(duì)方的表情但也應(yīng)對(duì)不同類型的電話接Df音說出不同的結(jié)束語，以取得較好的效果這對(duì)一個(gè)電話的整體接聽質(zhì)量極其重要。1對(duì)于熟悉的人，在電話結(jié)束時(shí)可說；“你看，還有什么我可以幫忙的呢?”如果還熟悉其家庭，在電記結(jié)束時(shí)可說：“請(qǐng)代我向你的愛人(父母等)問好。”如此的附加可以增加大家的感情。2答應(yīng)傳話時(shí)，在電話結(jié)束時(shí)可說：“我一定幫忙把你的話轉(zhuǎn)告給他?！?對(duì)于客戶，在電話結(jié)束時(shí)可說：“非常感謝陳總打來的電話，和你通話很高興，我會(huì)再給你打電話的。謝謝了，希望我們能很快見面?！辈还苋绾?，都必須用積極的語調(diào)結(jié)束電話，稱呼對(duì)方并表示感謝。而隨隨便便地就結(jié)束談話，就有可