餐飲管理制度

1、五福大酒店餐飲部管理制度項目：餐飲部規(guī)章制度編號：FB0011、儀表整齊，服裝干凈，符合工作要求。 2、站立姿勢正確，不得依墻靠柜，不得做小動作，閑談或到處竄崗位。 3、堅持顧客至上的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，不卑不亢。 4、與客人交談時態(tài)度要和藹，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時筆記要清晰。 5、當班時不允許打私人電話。 6、不得在工作范圍內高聲談話，喧嘩，唱歌，抽煙，吃零食。 7、按時上下班，到崗要簽到，有事要請假必須以書面呈遞。經(jīng)批準方可有效，不得以電話或帶話請假，如有視為曠工。 8、嚴于律己，自覺遵守酒店的制度。 9、任何時候不準向客人索要或暗示小費，向客人索要物品或兌

2、換錢幣。 10、不得以工作之便，做有損酒店利益之事。 11、團結合作，互相幫助，不傳播謊言。 12、保證客人的安全，不準翻動客人的物品。 13、服從上級領導的工作安排，需加班時要準確服從安排。 14、工作時間必須在自己崗位，非工作時間離開崗位或休息，須經(jīng)過值班經(jīng)理的批準。 15、一切電器，必須按照有關規(guī)定使用。 16、熟悉電門開關的位置。 17、閉餐時必須切斷所有電源。 18、發(fā)現(xiàn)電器及與電源有關財產(chǎn)有問題時，應及時通知工程部處理。 19、發(fā)生電線磨損，接頭松開或發(fā)生故障的設備等，應立即報告，不能超負荷使用。 20、儲存易燃物時，應遠離熱源。 21、只能在準吸煙處吸煙，并使用專用吸煙灰設備。

3、22、點煤氣爐，酒精爐時要特別注意，按有關規(guī)定操作。 23、下班前，應有專人仔細檢查餐廳及其他場所是否未熄滅得煙頭及火種，總電門及煤氣閘 及其他物品是否關好。 24、消防器材要在固定位置存放，餐飲部的工作人員必須學習使用滅火器材。 25、服務員在服務過程中，應謙虛有禮貌，自然微笑，及時主動與客人打招呼。 26、不得與客人談與客人無關或有關酒店機密的話。 27、要尊重客人得風俗習慣，不得在客人面前指指點點。 28、即使客人十分挑剔，也不能有厭煩得表情。 29、不得目不轉睛的看客人，不得以貌取人。 30、不得催促客人。 31、不得校正客人發(fā)音。 32、不得隨意打斷客人談話，如有急事，應先道歉后詢問

4、。 33、如有辭職提前一個月書面呈遞辭職報告，經(jīng)批準方可有效。 34、任何人不得在出入后堂操作場所偷吃拿東西。 35、上班時不得飲酒吸煙，下班不得在酒店內打鬧，逗留。 36、吧臺酒水賬物要清楚，不得弄虛作假。 2137、私人不得使用酒店公共物品。38、工作人員不得吃或飲用客人遺留下的酒水和食物。39、工作時間不得隨身攜帶手機等通訊設備。40、不得穿便裝進出酒店。41、不于酒店范圍內賭博。42、行走迅速，但不得跑步，與客人相遇應讓道行走，不要從兩人中間穿行。43、不得使用客用設施設備，要使用員工通道。44、在酒店范圍內拾獲任何物品，按規(guī)定程序辦理失物招領手續(xù)。45、當下班或攜帶包具經(jīng)過員工通道離

5、店時，必須主動打開包具，協(xié)助保安人員進行檢查， 確保由于一時疏忽而誤將飯店財物帶離酒店。46、清楚自身處理問題所具有得權限范圍，對不能處理的問題應及時上報。47、嚴格遵守保密制度，不隨便傳播酒店機密，不傳播謠言。48、在與客人接觸的地方不得將袖子卷起。49、勤洗澡，漱口，不得在服務時發(fā)出體味。50、服務員要化淡妝上崗，佩戴好工牌。質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：餐飲部管理制度項目：餐飲部行為規(guī)章制度編號：FB0021、儀表整齊，服裝干凈，符合工作要求2、站立服務姿勢正確，不得依墻靠柜，不得做小動作，閑談或到處串崗3、堅持“顧客之上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，不卑

6、不亢4、與客人談話時態(tài)度溫和，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時要清晰5、當班時不準打私人電話6、不得在工作范圍內高聲談話、喧嘩、唱歌、抽煙、吃零食等7、在服務的過程中，不得擅自離開包廂站在外面，使得客人到處喊叫服務人員。8、按時上下班，到崗要簽到，有事請假必須以書面形式呈遞，經(jīng)批準方可有效，不得電話請 假或帶話，如有視為曠王9、嚴于律己自覺遵守酒店的制度10、任何時候不準向客人索要或暗示要小費或向客人索取物品或兌現(xiàn)錢幣11、不得以工作之便，做有損酒店利益得事12、團結合作、互相幫助、不傳播流言13、保證客人的安全，不準翻動客人得物品14、服從上級領導的工作安排，需加班時要準確服從安排

7、15、工作時間必須在自己崗位，非工作時間離開崗位或休息處，須經(jīng)過值班領導得批準16、一切電器，必須按照有關規(guī)定使用，熟悉電門開關的位置。17、閉餐時必須切斷所有電源18、發(fā)現(xiàn)電器及電有關財產(chǎn)問題時，應及時通知工程部處理19、只能在準許吸煙之處吸煙，并使用專業(yè)吸煙灰設備20、發(fā)現(xiàn)電線磨損，接頭松開或發(fā)生故障得設備等，應立即報告，不能超負荷使用21、儲存易燃物(紙、木材、燃料)時，應遠離熱源22、點煤氣爐、酒精爐時要特別注意，按有關規(guī)定操作23、消防器材要在固定位置存放，餐飲部門得工作人員必須學習使用滅火器材24、下班前，應有專人仔細檢查餐廳及其他場所是否有未熄滅得煙頭及火種，總電門及煤氣 閘及其

8、物品是否管好25、餐廳服務員在服務過程中，應謙虛有禮，自然微笑26、要尊重客人的風俗習慣，不得在客人面前指指點點，嘲笑客人27、即時客人十分挑剔，也不能有厭煩的表情28、不得目不轉睛的看著客人，不得以貌取人29、不得催促客人30、不得校正客人得發(fā)言31、不得打斷客人得談話，如有急事，應先道歉后詢問質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：餐飲部管理制度項目：餐飲部衛(wèi)生管理制度編號：FB0031、 餐飲部工作人員應講究個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣 2、 制定衛(wèi)生計劃及洗滌操作規(guī)程，教育督導員工照章執(zhí)行 3、 所有用具餐具均應洗滌干凈，做消毒處理，保證洗滌餐具清潔衛(wèi)生 4、 餐廳工作

9、臺隨時保持清潔，不的留置任何食品，以防細菌傳入 5、 玻璃器皿應洗滌干凈，擦拭明亮，不得留有水跡，污跡及指紋 6、 服務工作中，不的用手接觸抓取食品，拿放餐具應使用正確方法 7、 餐廳內必須經(jīng)常保持清潔整齊，隨時保持工作區(qū)域的整潔，做到地面干凈，設施整潔，物 品擺放整潔 8、不儲藏食物于角落及工作柜內，不丟棄余渣于暗處，水溝及門縫 9、發(fā)現(xiàn)蒼蠅等蚊蟲，應徹底撲滅消毒 10、注意衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理，操作時應設置專門清潔用具 11、單獨存放清潔工具及用具，注意垃圾處理，單獨存放 12、定期檢查餐廳衛(wèi)生，做好衛(wèi)生教育工作 13、區(qū)域劃分責任到人，餐廳經(jīng)理及領班每天定時檢查。 14、公共區(qū)域責任到人，劃

10、分在經(jīng)理及領班每天定時檢查范圍內的內容 備注： 廳面衛(wèi)生區(qū)域具體劃分如下： 1：包廂內的衛(wèi)生統(tǒng)一由服務員打掃，處衛(wèi)生間外由保潔員打掃。 2：桌椅腿、玻璃器皿、墻壁、花草植物、工作柜等均由服務員打掃。 3：每周制定固定的清掃衛(wèi)生計劃。廳面、中傳、保潔共同完成 4：周一(高空工作。如：吊頂燈、筒燈、空調口、新風口等) 周二(中空工作。如：墻壁、壁畫等) 周三(低空工作。如：地毯、垃圾桶、冰桶、衣架、毛巾柜等) 周四(玻璃制品。如：窗戶玻璃單面、轉盤、玻璃墻面、玻璃鏡面等) 周五(木制品。 如：桌椅面腿、工作柜、沙發(fā)茶幾、麻將桌等) 周六(死角工作。如： 工作柜后、沙發(fā)底、窗簾墻格擋、) 周日(個人

11、衛(wèi)生。如： 全體員工著裝要一致，統(tǒng)一更換。) 中傳衛(wèi)生區(qū)域具體劃分如下： 1：傳菜間地面、劃菜臺等傳菜間區(qū)域內環(huán)境均由傳菜生完成。 2：員工餐用餐桌、椅均由傳菜生打掃。每頓餐結束后桌椅必須擺放整齊、干凈、整潔。隨 時接受經(jīng)理、領班的檢查 3：調音室周圍地面、桌椅、布草車衛(wèi)生均由當值傳菜生和調音室人員共同完成。每日衛(wèi)生 不確定時間打掃。包廂后門不得打開保持關閉狀態(tài)。回收臟布草必須放進布草車內，不 得滿地亂堆、亂丟。發(fā)現(xiàn)將處理傳菜負責人。 4：貨梯間衛(wèi)生均由傳菜生完成。當日回收的廢舊品均放在貨梯間等待餐食人員取走，堆放 時要碼放整齊并將周圍環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈。當日工作當日完成，不得拖延至次日在做。保

12、潔衛(wèi)生區(qū)域具體劃分如下：1：包廂內衛(wèi)生間由保潔員打掃2：中清餐走到及垃圾桶，大廳、客用電梯口、大廳休息區(qū)沙發(fā)、煙缸等公共區(qū)域及公共設 施設備均由保潔員完成。3：上客高峰期保潔員要保證客用衛(wèi)生間的清潔，休息區(qū)的衛(wèi)生清潔4：保潔員每天早晚要將大廳及走到的地面清潔兩遍，其他時間可根據(jù)情況而定5：當完成的工作一定要將狀態(tài)恢復為原樣，要保持衛(wèi)生的前提下，同時要注意環(huán)境的美觀 整潔、干凈。做到早、午、晚時間隨時環(huán)境干凈、整潔、美觀。質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：餐飲部管理制度項目：餐飲部衛(wèi)生管理制度編號：FB0041、按時上下班，到崗要簽到2、講究衛(wèi)生，身體健康，有良好得個人習慣

13、。3、制定標準的衛(wèi)生洗滌及操作規(guī)程，教育督導員工照章執(zhí)行。4、餐用具均應洗滌干凈，做消毒處理后，保持洗滌餐具的清潔衛(wèi)生。5、用具要有專門地方存放。(抹布清洗干凈后搭在桌子底下，盆和掃把、簸箕放在桌子底下)6、工作臺隨時得保持清潔，不得留有任何食品，按規(guī)定擺放物品。7、下班前(午、晚包括在內)必須將收尾工作徹底完成，物品擺放整齊，方可離開。8、玻璃器皿洗滌干凈，擦明亮不的有水跡及污漬。9、服務中，不得用手接觸，抓取食物，拿放餐具應使用正確方法。10、餐廳必須隨時保持工作區(qū)域整潔，做到地面干凈，設施整潔，物品擺放有序，玻璃鏡子 光亮。11、不儲存物品于角落及工作柜內，不丟棄余渣于暗處，水溝及門縫中

14、。12、發(fā)現(xiàn)蒼蠅，蚊蟲等應徹底不滅消毒。13、衛(wèi)生間不得有異味，垃圾應單獨存放，清潔用具有固定存放位置，定期檢查衛(wèi)生。14、午、晚餐結束后，必須將包廂門打開通風。次日上早班員工提前到崗開門、開窗通風， 確保上客時氣味清晰。15、可回收垃圾(瓶子、紙箱等)不帶湯汁的一律放在貨梯間，待收食人員取走。不可回收 垃圾(垃圾袋、紙屑等)倒入垃圾桶內。帶有湯汁的餐食一律倒入餐食桶內，一并由收 食人員取走。16、傳菜間每頓餐結束均將環(huán)境打掃干凈的同時，將物品擺放整齊，每日晚餐結束必須將所 有剩余作料倒回后堂料盆內，將餐具清洗干凈，擺放整齊次日繼續(xù)使用，不得亂堆亂丟、 亂放亂拿。17、每頓餐結束后，傳菜間需將

15、地面打掃干凈。同行，調音室周圍一并打掃干凈。毛巾、口 布、臺布等布草一律放入布草車內，不得丟在地上或車邊。質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：231餐飲部管理制度項目：庫房管理制度編號：FB0051、按時上下班，到崗要簽到。2、倉庫內嚴禁吸煙，嚴禁攜帶火種進入倉庫。3、貨物必須按類別，固定位置堆放，存放物品要整齊。4、熟悉所管貨物，明確所負責保管物資得范圍。5、保證貨物數(shù)量充足，滿足各部之需。6、注意檢查貨物使用期限，做到貨物現(xiàn)進現(xiàn)發(fā)，后進后發(fā)。7、做好貨物核查，及時向采購申請所需物品。8、建立貨物保管賬本，保持賬面與實物平衡。9、收貨發(fā)貨手續(xù)要清楚。10、做好當天收發(fā)單據(jù)

16、得保存。11、每月進行物品盤點。12、下班前關好門窗，電源，檢查安全，鎖好外門。13、下班前需到各營業(yè)點問訊貨物數(shù)量是否夠用。14、保證倉庫清潔衛(wèi)生，注意防火、防盜、防霉、防蛀。15、對貴重物品的保管要上鎖，并做好詳細的領還登記手續(xù)。16、倉庫不準無關人員進入，不準吸煙。17、庫房保管由領班兼職，日常廳面工作不允許在庫房內辦公操作。18、布草庫、家私庫兩級分開管理，私人物品不得放入庫房內。員工等人不得聚集扎堆在庫 房內聊天，休息。質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：餐飲部管理制度項目：員工用餐管理制度編號：FB006 為了使員工有一個舒適，安靜得環(huán)境用餐，特制定一下員工餐管

17、理制度：1、按部門用餐時間進行用餐，不得提前或超時用餐。2、員工就餐卡只限本人使用，不得轉讓或借用，發(fā)現(xiàn)沒收。3、排隊打飯，自覺維護員工餐秩序，著工裝用餐。4、不得浪費食物，隨手關閉洗手水。5、用餐完畢，請將餐具放在指定得位置。6、餐具內不得留有殘渣，請將殘渣物倒進殘食桶內。7、保潔使用的餐具與廳面共同保管，統(tǒng)一擺放在一起，不得到處亂放亂擺。8、請將酒店員工自覺遵守制度，如有違章，交予本部門處理。質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：餐飲部管理制度項目：洗碗間衛(wèi)生管理制度編號：FB0071、按時上下班，到崗簽到。2、墻面干凈，死角無吊灰及油漬。3、保潔柜干凈，無油膩，每周一，

18、五進行保潔柜大掃除。4、餐具按類別擺放，無油膩，無水漬，無飯渣，做到一沖二洗三刷四消毒。5、地面、地溝、后堂水池每頓餐結束要清洗，無油漬，垃圾等物。6、每周二對小件餐具進行一次浸泡消毒。如：醬醋壺、刀叉、味碟等7、工作人員要做到勤洗手，剪指甲，勤理發(fā)，勤換衣服8、垃圾桶按規(guī)定放在應擺放的地點，并加桶蓋。每日垃圾清理干凈后必須將垃圾桶內外清洗干凈后放回原處，確保垃圾桶無異味。9、隨時清理撤下的各種物品，保證在運轉時間內場所整齊與干凈。10、工作人員在操作時應按照規(guī)定穿戴工作衣帽。11、當天得物品必須當天清洗完成，如有特殊情況應將物品垃圾到凈，堆放整齊。12、當日完成工作后，必須將所有物品整理到位

19、，擺放整齊。整潔、干凈。以免次日早上影 響整體衛(wèi)生，發(fā)生異味。13、洗碗間負責人需將工作合理安排，每周五將下周排班表上報廚師長審批簽字后，報人事 部存檔，員工按照排班表工作。做到勞逸結合。質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：餐飲部管理制度項目：餐廳部廳面勞動管理制度編號：FB0081、準時上下班，未經(jīng)同意不得擅自離崗，脫崗，不準隨意換班。2、上班不準打私人電話，上班時間不準吸煙，看報，玩手機3、不允許在上班時間吃東西，糖果，上崗前不準喝酒和強酒精飲料。4、在崗不許大聲喧嘩和高談闊論。5、不許和客人無故外出，不許和客人發(fā)生爭吵，不許與同事發(fā)生爭吵。6、應避免長時間跟客人攀談，

20、不許泄露客人信息，無用資料應進行撕毀處理。7、接聽電話使用敬語，及時解決客人困難。8、做到客到有迎聲、客走有送聲。客到茶到毛巾到。9、保持服裝整潔、干凈。淡妝上崗，禮貌待客，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。10、表情不卑不亢，落落大方。不得給客人耍性子、吊臉子。質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：餐飲部管理制度項目：餐廳部客戶檔案管理制度編號：FB0091、客史檔案是餐飲部經(jīng)營和銷售活動中的機密文件2、客史檔案的主要內容為宴會預定記錄、傳真內容、菜單、賓客意見反饋等3、總經(jīng)理、餐飲部領導外，廚師長、宴會預定可借閱，非經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，其它無關人員 不的查閱和抄襲客史資料。4、客史檔

21、案記錄應包含各類各檔次宴請得情況5、客史檔案應著重記錄中外領導、委辦領導、中外企業(yè)領導、社會各界知名企業(yè)家和美食家 的食俗，口味物點和對菜肴質量，服務質量的意見6、客史檔案內容，要定期仔細核對，并經(jīng)常補充調整7、客史檔案應分門別類編號或根據(jù)行業(yè)，系統(tǒng)劃分，并按宴請日期排列存檔8、宴會預定部每日，每季，每年要根據(jù)檔案做好營銷的統(tǒng)計，供餐飲部經(jīng)理分析和了解市場 的依據(jù)9、預訂員把每次任務結束反饋的意見和走訪接待單位征求意見記錄在客史檔案內10、宴會預定要將每次重要接待的菜單以及接待方案記錄并保留，以便接待結束總結不足。11、每次接待后，必須將接待菜單保留完好，方便客人查看。12、對?？?，更要有客史

22、檔案。對客人的詳細資料進行登記，對客人的特殊要求記錄并轉達 給每位員工，在接待中應當加以注意。13、每兩周一次對客戶進行電話或采用其他方式進行回訪，征得意見或建議后匯總并反饋上 級領導，進行處理。質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：餐飲部管理制度項目：酒水管理制度編號：FB0101、領料單需填寫三聯(lián)，第一聯(lián)，第二聯(lián)分別交財務部，倉庫保管員，第三聯(lián)有酒水部員工按編號逐日將領料單憑證上交餐飲部辦公室2、領料時必須將物品名稱、數(shù)量(大寫)填寫清楚，請餐廳經(jīng)理簽字，方可生效。根據(jù)申領數(shù)量，發(fā)貨人需將實數(shù)正確填寫在領料單上，經(jīng)領貨人驗收無誤，并雙方簽字生效，若有涂改，此聯(lián)單以作廢處理

23、3、酒水員每日領用飲料，入庫前必須有酒水管理員或領班驗收復查，并在一聯(lián)上簽字，缺貨或運輸途中損壞，按物品價格賠償4、營業(yè)前，酒水員必須將酒水擦拭干凈，營業(yè)時酒水員憑小票發(fā)放酒水，每餐結束酒水員將小票與賬臺進行核對，并做好記錄，每日做好盤點記錄5、每日開餐前必須檢查酒水品種是否齊全，倉庫無貨及時申購6、嚴禁員工私拿用飲料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一并從嚴懲處，在保證質量的前提下，團體用餐飲料如有結余，必須填寫表一式兩聯(lián)，一份酒水員保管一份較餐飲部辦公室7、客人點用餐，點什么飲料品種，小票必須開什么品種，不得采取變通辦法(如茶水充當酒水)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按實數(shù)對當事人從嚴處罰8、酒店內部舉行促銷活動，多余酒水必須填寫表

24、一式兩聯(lián)，一聯(lián)保留一聯(lián)與實物酒水一并較餐飲部辦公室，若私有存放拿用或供其他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴處罰9、各餐廳不得隨意改動各類飲料，茶水價格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對責任人從嚴處罰10、當用餐客人需要存放酒水時，提前需要問清楚客人存放時間。填寫單據(jù)，注明清楚姓名、單位、聯(lián)系方式、酒水名稱、酒水度數(shù)，確保物品與客人相對，避免拿錯或漏拿現(xiàn)象。11、客人存放酒水必須統(tǒng)一保管，如保存時間到期，需要給客人打電話確定，如客人不要剩余酒水，則統(tǒng)一派給后堂使用，廳面無權自行處理。如還需要請客人宋取并通知客人最 多再保留3天時間，過后本酒店將不予以保留。質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：餐飲部管理制度

25、項目處理賓客遺留物品管理制度編號：FB0111、凡在酒店任何區(qū)域內拾到的物品，應及時交與宴會預定處保管2、員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應及時向上級或經(jīng)理匯報，并及時交與宴會預定保管，不得拖 延時間，宴會預定員做好登記手續(xù)3、宴會預定處對失物認領應嚴格按手續(xù)辦理，問明丟失遺物的時間、地點及物品的數(shù)量，特征，證明領物人的身份證件，確認無誤后方可把物品發(fā)還，并請認領人在登記本上簽字4、宴會預定處對客人遺留物品要按時間分類保管5、發(fā)現(xiàn)易燃易爆及含有毒性的物品時，應立即通知保安部6、凡對客人遺留物品隱瞞不報者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重分別給予經(jīng)濟處罰或行政處分，對 拾貴重物品及大量現(xiàn)金者，將根據(jù)員工手冊得規(guī)定，

26、給予精神及物質獎勵質量標準：執(zhí)行職位：涉及員工：審核人：審批人:采用時間：餐飲部管理制度項目：洗碗間勞動管理制度編號：FB0121、按時上下班，上下班需要到簽到處簽到。嚴格按照排班表上下班，如有調班需提前3小時 告知部門負責人，以便安排好上班人員。2、上半時，必須著酒店規(guī)定工裝上崗?；瓓y上崗3、不得在后堂隨意拿取食物4、降低破損餐具的損耗，打破餐具要如實上報，不得隱瞞，更不可抵賴。5、隨時保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔、干凈6、每頓餐結束都要按照正確的工作程序完成本職工作7、每日做好清洗及消毒記錄工作8、每月對物品進行盤點，隨時向廚師長匯報盤點情況9、控制洗滌用品的浪費。每月25號要做好下個月的物品采購計劃，需要補充的用品一個月采購一次，每月所使用的物品量不得超過萬分之一。10、每月對設施設備要進行1次維護檢修，同時每月2次進行(15號、30號)進行管事部業(yè)務培訓11、遵