西餐部咖啡廳午、晚自助餐服務(wù)程序

1、西餐部咖啡廳午、晚自助餐服務(wù)程序一餐前準(zhǔn)備1員工儀容、儀表。穿著干凈、平整的全套制服，穿著的鞋子干凈、符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，佩帶名牌，儀容整潔，化淡妝。員工工作要求。）清楚了解當(dāng)天的訂餐情況、推介項(xiàng)目、缺銷品種。）工作時要做到有組織、有條理、有配合，與客人保持眼神交流，微笑服務(wù)，態(tài)度親切友好，對工作常用英語熟練、流利，在服務(wù)過程中，使用禮貌用語和服務(wù)規(guī)范用語，如果需要與其他同事交涉時, 要顧及客人的存在，隨時照顧客人的需求。3餐臺擺設(shè)及物品。）餐廳里每張餐臺的擺設(shè)均一致。）餐巾、臺布干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。）根據(jù)需要擺放合適的刀叉。刀叉干凈、擦亮、款式相配。刀叉上的徽飾，圖案無任何褪色。）

2、玻璃杯、瓷器餐具干凈、無破損、款式相配。）冰桶干凈、擦拭亮凈。）鹽瓶和胡椒瓶干凈、裝滿、瓶口無堵塞。）干凈的糖盅內(nèi)裝有白糖、黃糖和代糖。）調(diào)味品抹凈、無變質(zhì)。）工作臺整齊放置足夠的餐具、用品。二餐位預(yù)訂在三聲電話鈴響之內(nèi)接聽。2接電話時，使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報(bào)部門名稱、接聽電話人姓名并表示提供協(xié)助（先英文，后中文），說話時聲音要輕柔清晰、聲調(diào)愉快，語氣要平和、自然，使用禮貌用語。“Good afternoon / evening. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”您好，咖啡廳，請問有什么可以幫忙嗎？3接受訂座時，先詢問客

3、人姓名，并至少一次在訂餐過程中使用。然后詢問用餐人數(shù)、就餐時間、房間號碼或聯(lián)系電話、吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。最后復(fù)述并確認(rèn)客人訂臺的有關(guān)細(xì)節(jié)要求，多謝客人。）May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?請問您的姓名是什么？/請問您以什么名義訂位？）For how many people? / How many people will be in your party?請問多少人用上餐？）For what date and what time, Mrs. Smith?史密史太太，請問什么時候和幾

4、點(diǎn)鐘來用餐呢？）Would you like the smoking area or Non Smoking area?請問您喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？）Any request?還有什么要求嗎?）May I have your room number or telephone number, please? (So that wecan contact you easily.)請問您的房間號碼或聯(lián)系電話是多少？(這樣我們可以方便聯(lián)系您)）Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and No smoking area, At 7:30 thisev

5、ening for Mrs.smith. Your telephone number is . is that right?史密史太太，我重復(fù)一下您的訂臺：史密史太太訂兩位、非吸煙區(qū)的餐臺，時間是今晚七點(diǎn)半，電話號碼是.對嗎？）Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you!謝謝，史密史太太，我們將恭候您的到來。 在訂臺薄上清楚、準(zhǔn)確記下客人訂臺有關(guān)細(xì)節(jié)及特別要求（如客人要求留座的位置、臺數(shù)、臺形等）。三客人抵達(dá)餐廳客人到達(dá)餐廳后秒內(nèi)招呼客人。迎送員面帶笑容，手持餐牌、酒水牌，鞠躬、親切、友善地問候客人，在客人抵達(dá)

6、后分鐘內(nèi)安排客人的就座?！癎ood afternoon / evening. Welcome to coffee shop.晚上好，歡迎光臨。）詢問客人是否已訂座，如客人已訂座，迎送員應(yīng)馬上查看訂臺記錄并告知客人已安排了座位。Did you make a reservation?”請問訂座了嗎？“ Yes, Mrs. Smith. We have arranged a table (by the window) for you. ” 史蜜斯太太，我們已經(jīng)為您安排了餐臺。） 如客人沒有訂座，應(yīng)詢問客人幾位和喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?！?The table for how many sir?請問先生

7、幾位呢？“would you like smoking area or non smoking area?”請問先生喜歡禁煙區(qū)還是吸煙區(qū)？）應(yīng)在客人抵達(dá)后分鐘內(nèi)安排客人就座。并為客人安排已擺設(shè)好的餐臺，如臺還沒有收拾好，告知客人待臺收拾、擺設(shè)好后馬上入座：“Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and werecleaning the table now, but I assure well take your seat as soon as its cleaned.”請稍等一會，那張臺的客人剛離開，我們正在收拾

8、，我保證，一旦收拾好，馬上讓您入座。）如餐廳已滿座，應(yīng)請客人稍等：“ Im sorry. Its full now. Would you like to wait a moment? Well arrange a table for you as soon as possible.很抱歉，餐廳現(xiàn)在已經(jīng)滿座，請稍等一會兒，如果有臺，我們馬上為您安排。 ）客人提出需要江邊位時，而餐廳江邊位已滿時，不要一口回絕客人，要先幫客人查看一下再答復(fù)客人。"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by

9、 the window if it's possible now".請稍等一下，讓我看一看現(xiàn)在是否還有江邊臺。）在確實(shí)沒有江邊臺后，應(yīng)先向客人解釋江邊位已訂滿，建議客人坐其它座位，及歡迎客人下次提早預(yù)訂，并向客人表示，如有江邊位再為他轉(zhuǎn)臺。"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden

10、 fish)".對不起，先生，現(xiàn)在江邊位確實(shí)已訂滿了，坐這張臺好嗎？你同樣可以欣賞到江景的。 "We'll change the table by the window for you as soon as possible". 如果有江邊臺，我們將馬上為您轉(zhuǎn)臺。"Would you please book the table by the window at next time? And it's the booking number. Thank you".請您下次提早預(yù)訂江邊位，這是訂座電話號碼，謝謝。）凡在門口看餐牌的客

11、人，迎送員要熱情向客人問好，向客人介紹餐廳，推介餐廳品種給客人。"Good afternoon/evening, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte & Buffet. Please come in and have a look. Our Buffet is very delicious and famous. Would you like to have a try?"晚上好，先生 / 小姐，我們咖啡廳供應(yīng)各式散點(diǎn)美食，以及薈萃中西美食的自助餐，您可以進(jìn)來看一看，我們的

12、自助餐享譽(yù)廣州值得一試。四帶位 迎送員請客人跟隨她到餐桌旁?！癟his way please.”這邊請。途中詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用?！癕ay I have your name, please?”請問先生怎樣稱呼您呢？* 如有臺階，迎送員必須提醒客人：Be care step, please.請小心臺階。到餐臺旁后，詢問客人對臺的意見：“ How about this table? / Is this table all right? Mrs. Smith.” 請問史蜜史太太，這張臺好嗎？拉椅、讓座、鋪餐巾。遞上酒水牌。“Take a seat, Please!”請坐！“Here i

13、s the drink list. Mrs. Smith.”史蜜史太太，這是酒水牌。詢問客人喜歡散點(diǎn)或享用自助餐：“Would you like to have a la carte or buffet?”請問你喜歡散點(diǎn)還是自助餐呢？* 如客人用自助餐，應(yīng)向客人介紹自助餐的位置和使用方法：Mrs. Smith. We have prepare the rich lunch / dinner buffet for you. Please feel free / help yourself to take it. I hope youll enjoy it.史蜜斯太太，我們餐廳已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了豐富

14、的自助餐，請您到自助餐臺隨意選取食品，請慢用（指示動作）。 迎送員應(yīng)提醒客人保管好攜帶的物品?！?Please take care of your luggage."請保管好你隨身攜帶的物品?！?Please enjoy your lunch / dinner.”祝您用餐愉快！迎送員把客情填寫在客情紙上包括臺號、時間、人數(shù)、客人姓名（座號），如VIP客人則要特別關(guān)照所在區(qū)域的班長、組長做好服務(wù)，并告知餐廳經(jīng)理。然后馬上回迎送臺（保證迎送臺不空崗），途中應(yīng)留意有那些空臺，做好記錄，并與其他迎送溝通好。應(yīng)該將客人平均帶到各組，盡量避免同時幾張臺一起安排到同一組，以免影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員要

15、檢查客情表，并用規(guī)定的代號填寫客人所帶的物品。五服務(wù)：迎客：服務(wù)員主動向前協(xié)助迎送員拉餐椅，鋪餐巾。Good afternoon / evening, sir / madam.“晚上好（您好），歡迎光臨”。在1分鐘內(nèi)為客人放在餐椅上的西裝、手袋蓋上西裝套。在1分鐘內(nèi)，由該區(qū)的領(lǐng)班或組長上前為客人點(diǎn)餐前飲品，服務(wù)員對各類飲品要熟悉了解，推介一些餐前酒、雞尾酒或果汁、汽水、礦泉水，如客人表示不喜歡時，應(yīng)向客人介紹餐廳的特價飲品。Good afternoon / evening. Would you like something to drink before your lunch/ dinner?

16、 Mr. Li ? Would you like a glass /bottle of white wine first? / We have some fresh fruit juice, beer, and cocktail.李先生，晚上好，請問要些什么餐前飲品呢？請問先要一杯白葡萄酒，好嗎？/我們有鮮榨果汁、啤酒、汽水，還有餐前雞尾酒。- By the way, just plus RMB 20 yuan extra you can enjoy the fresh juice, draughtbeer and soft drink buffet.現(xiàn)在凡吃自助餐的客人，每位另加20元，可以

17、任飲鮮榨果汁、啤酒、汽水。如客人自帶酒水在餐廳飲用，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋說：對不起，先生，根據(jù)我們賓館的規(guī)定，我們不接受客人自帶的酒水的。我們餐廳有同款的酒水提供，請問您是否需要點(diǎn)用呢？I am sorry, sir. According to our hotel's regulation, we don't accept that the guests bring their own drinks. The same kinds of drinks are available in our restaurant. Would you like to try?點(diǎn)飲品時，服務(wù)員應(yīng)與

18、客人保持眼神交流。點(diǎn)完酒水時要在臺圖上認(rèn)真記錄，要向每位客人重復(fù)所點(diǎn)的飲品名稱，告訴客人自行到自助餐臺取食品。 Well be right back to serve your drink. Just take the buffet by yourself. Pleaseenjoy it. 史密史太太，我們自助餐有很豐富的食品，請隨便享用。 在客人下單后3分鐘內(nèi)，使用托盤，按先女后男，先老后少的順序，根據(jù)臺圖、正確地按客人所點(diǎn)的、在客人右邊上飲料，報(bào)上飲料名稱（如客人不點(diǎn)飲料，為客人上冰水）。玻璃杯應(yīng)拿杯腳或杯座，如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，應(yīng)為客人倒到杯子里。 Mrs. Smith. Her

19、e is your .Please enjoy your self.史蜜斯太太，這是您的. 請慢用！上飲品后，撤走空位上的餐具，整理臺面，請客人到自助餐臺隨意選取食品，在客人開始出去取食品時，馬上將用自助餐數(shù)輸入電腦。We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel free/help yourself to take it. I hope youll enjoy it.食品已準(zhǔn)備好，請到自助餐臺隨意選取。客人離開餐臺到自助餐臺取食品時，服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人疊好餐巾（疊成長方形），擺在牛油碟上，并餐椅推正，整理好餐

20、臺面的餐具。如發(fā)現(xiàn)客人有貴重物品留在餐臺上或餐臺附近，應(yīng)注意看管，并提醒客人：“ Please take care of your luggage when you are moving around.”離座時，請保管好您的隨身攜帶的物品?？腿巳∈称坊貋頃r，服務(wù)員必須為客人拉餐椅、鋪餐巾。主動向客人推銷餐酒供客人佐餐，推銷順序應(yīng)從高檔到低檔，從貴價到低價。Would you like a bottle of red wine to go with your steak?請問要一瓶紅葡萄酒配您的牛扒嗎？May I suggest . It is a famous wine and is prod

21、uced in France? It is quite good to go with your dish.我建議您要一瓶.酒，它很有名，產(chǎn)于法國，配您的菜味道不錯。How about to try our house red wine? It is produced in France too and reaches to the AOC level. It is very popular.何不試一下我們的賓館特選紅葡萄酒，它也產(chǎn)于法國，達(dá)到AOC等級，很受歡迎。 重復(fù)客人所點(diǎn)的餐酒名稱，并詢問客人需配多少個杯子，入單。在客人下單后分鐘內(nèi)上酒水。） 在客人右邊上酒杯。為客人所點(diǎn)的紅、白酒擺上

22、相應(yīng)的酒杯，放于餐布的右上角（餐刀上方），白酒杯應(yīng)放在紅酒杯的右方，使用杯腳步或杯座來拿握玻璃杯。） 上酒。白酒準(zhǔn)備一盛有冰粒的冰桶，加少量的水，讓冰粒稍溶，把客人所點(diǎn)的白酒斜放進(jìn)去（紅酒需配備酒籃，商標(biāo)向上）；服務(wù)員左手搭上折好的白餐巾，口袋放好開酒刀；把冰桶連支架一同放在點(diǎn)酒的客人旁邊（最好右邊）；紅酒籃放臺面空檔位置上（或臺邊放置服務(wù)車）。） 展示牌子給客人。把餐巾折成小條，并把白酒從冰桶中取出，用餐巾托住瓶底，把酒的牌子對著點(diǎn)酒的客人，等他認(rèn)可后，再把酒放回冰桶。紅酒連同酒籃一起展示給客人?！癏ere is your . wine, Mrs. Smith!”-史密史太太，這是你點(diǎn)的.酒

23、?。?開酒。當(dāng)著客人的面打開酒瓶，先用酒刀把包著的錫箔沿邊界開；用正確的手法在酒塞中心轉(zhuǎn)下酒鉆，注意保持垂直；左手按瓶，右手用均勻的力度把酒塞抽起，把酒鉆用逆時針方向鉆起酒塞；放好酒刀，把酒塞放在點(diǎn)酒的客人面前；用餐巾抹凈瓶口。 ） 試酒。白酒用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手斟約1/6杯給點(diǎn)酒的客人試酒。（紅酒則將餐巾放于左手腕上，提起酒藍(lán)斟酒約1/6杯，將酒輕搖后，讓點(diǎn)酒的客人試酒。） “Please taste it , Mrs. Smith! Is it all right? ”-史密史太太，請先品嘗一下，可以嗎？） 倒酒。待點(diǎn)酒的客人點(diǎn)頭后，按先女后男、先賓后主的順序在客人右邊為客人倒

24、酒，每杯倒至2/3杯，最后把酒放回冰桶（紅酒放回原處，注意招紙向著主客）；不論紅酒、白酒開瓶后，酒塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。Enjoy your wine, Mrs. Smith!請慢用！在客人用餐期間，服務(wù)員應(yīng)勤巡臺，做好服務(wù)。）客人的冰水剩下半杯時，主動為客人添加。）在客人喝完飲料2分鐘內(nèi)主動詢問是否需要添加。）在客人喝掉1/3的酒時，即為客人添酒；如客人喝完一瓶，應(yīng)詢問是否需要多一瓶。）如客人不再要飲品，收走空杯后，要換上冰水。）在客人吃完餐3分鐘內(nèi)清走碟子。）每次收撤餐碟或空杯，均需征得客人同意，在服務(wù)客人時，要與客人保持眼神交流。May I take it away plea

25、se, Mrs. Smith?請問我可以收撤嗎？史密史太太。） 客人開始吃主盤，即要送上洗手盅。） 如客人要求上紙巾時，應(yīng)馬上用牛油花墊碟盛著紙巾上給客人。）在客人吃完第一盆主盤后上牙簽。）客人用餐期間，用姓氏稱呼客人，并主動詢問客人對食品和服務(wù)的意見，在與客人交談時，要與客人保持眼神交流。）巡臺時要帶上煙盅、鑷子、牛油碟，及時為客人撤走、更換臟的碟子，夾走臺面上的臟物，整理臺面，煙盅內(nèi)有一個煙頭要馬上更換。）客人用甜品前，征得客人同意收撤大刀、叉、湯更和牛油刀等，用不銹鋼掃鏟清理干凈客人餐桌上的碎屑，移好甜品更、叉。）客人開始吃甜品時，應(yīng)主動詢問客人是否需要咖啡或茶，主動介紹賓館供應(yīng)的咖啡（

26、如意大利忌廉咖啡、特濃咖啡、意大利奶啡、朱古力奶啡等）。）咖啡在客人下單后5分鐘內(nèi)端上，上咖啡時要提供熱奶。）主動為客人添加咖啡。）主動向客人推介餐后飲品，如餐后甜酒，白蘭地類。六自助餐臺服務(wù)：1 負(fù)責(zé)服務(wù)的自助餐人員應(yīng)按要求擺設(shè)自助餐臺。2 保持自助餐臺干凈、整潔，沒有任何垃圾碎屑。3 所有食品都需附上清晰、干凈、外觀統(tǒng)一的名牌標(biāo)簽。4 提供干凈、合適的服務(wù)器皿，并勤換墊碟。5 提供合適的瓷器餐具。6 自助餐人員應(yīng)微笑、親切、友善地問候客人。7 在服務(wù)過程中，自助餐人員應(yīng)與客人保持眼神交流。8 向客人介紹自助餐的食品擺設(shè)位置。9 主動提供服務(wù)，為客人遞上干凈的碟。10. 如餐具較燙手，應(yīng)提醒

27、客人：“Beware hot！”小心燙！11. 需要時應(yīng)主動為客人送食物到餐桌上。Mr. Smith. May I help you to take it to your table?史密斯先生，我可以幫您把食物送到您的餐桌嗎？七結(jié)帳服務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)帳前預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，帳單要清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)，放在干凈、完好的帳單夾里，并附上酒店專用筆，在客人提出結(jié)帳后分鐘內(nèi)在客人右邊呈上帳單。Mrs. Smith, here is your bill, sir. 4 adult and one child buffet, 2 glasses of juice. Am I correct? Totall

28、y XXX yuan at all, thank you.史密史太太，這是你的帳單，共4大1小自助餐，2杯果汁，對嗎？多謝XXX元。 ） 客人付現(xiàn)金時，* 要當(dāng)面點(diǎn)清并向客人報(bào)數(shù)、致謝。Thank you so mush. Wait a minute please. Ill be right back to take your change and receipt.謝謝，共.元，請稍等，我馬上把零錢送來。* 結(jié)帳后，將客人的收據(jù)或發(fā)票以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如客人要求取發(fā)票，服務(wù)員核對發(fā)票數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后，將發(fā)票裝入發(fā)票袋里，連同白單、零錢一同送回給客人。Here is you chang

29、e and receipt. Thank you.這是您的找零和收據(jù)，謝謝。* 客人結(jié)帳時沒有要求取發(fā)票，但過后持白單要求開發(fā)票的，如客人是當(dāng)天結(jié)帳的，由領(lǐng)班以上簽名確認(rèn)后發(fā)給客人；如不是當(dāng)天結(jié)帳的，則要有部門經(jīng)理以上人員同意，并簽名確認(rèn)后才發(fā)給客人。） 如客人使用信用卡結(jié)帳，讓客人在帳單上簽名，然后連同信用卡及身份證（外幣卡及有照片的卡除外）一起拿到收款處，再將認(rèn)購單交客人簽名，客人簽名后，核對帳單、簽購單、信用卡的簽名相符后，將帳單第一聯(lián)或發(fā)票（用發(fā)票袋入好）、征詢單“客戶存根”、信用卡交給客人并致謝，將帳單第二、三聯(lián)及征詢單其它聯(lián)交還收款員。 ） 如客人簽單入房帳，請客人簽上姓名、簽署和

30、房號，請客人出示房卡并核對房號、客人姓名、簽署、離館日期后，將房卡交還客人，向客人致謝，馬上把帳單交給收款員。如客人沒有房卡，請客人出示房匙 ，并請客人稍等，將房匙交收款員在電腦上拉匙輸房帳后，把房匙交還客人并致謝。Would you sign your name and room number on your bill?請簽上姓名和房號。Could you show me your hotel passport? Thank you!能讓我看一下您的房卡嗎？） 如客人簽房帳后索取發(fā)票或收據(jù)，告訴客人在前臺結(jié)帳時統(tǒng)一由前臺發(fā)出，如客人有異議，可復(fù)印白單給客人。） 如客人用支票結(jié)帳，服務(wù)員在收取

31、支票時請客人在支票背面方格的上方寫上單位地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人身份證號碼和聯(lián)系電話，字體不得寫入格內(nèi)，并同時請聯(lián)系人出示身份證明，服務(wù)員馬上將支票和身份證明一同交收款員，要注意支票不得折疊或有污跡，待收款員處理好支票付帳后，要將帳單（白色）、發(fā)票和客人的身份證明一同交回給客人，并表示多謝。八送客?？腿穗x開時，服務(wù)員應(yīng)上前為客人拉餐椅，多謝客人，請客人再次光臨，提醒客人帶齊隨身物品，并協(xié)助檢查餐臺上、下、左、右有否遺留物品，如拾獲應(yīng)馬上交還給客人。將客人送至該組以外，第一組應(yīng)送至門口?？腿穗x開后，馬上揭開西裝套，檢查臺上、臺下及周圍是否有遺留物品，如有則交給迎送員轉(zhuǎn)交有關(guān)部門，并做好登記。貴重

32、物品須即時告知餐廳如客人已離開餐廳，經(jīng)理。Thank you for coming. We all look forward to serving you again.Good-bye.謝謝您的光臨，我們期待再為您服務(wù)，再見。Please remember to have all your belongs with you. Good-bye. 請帶齊您的物品，再見。注意事項(xiàng)：整理臺面的刀叉，盡量在客人取食品時進(jìn)行。如臺面有骨頭、面包碎等垃圾時，應(yīng)使用小鏟及掃將垃圾掃走，如少量，則可使用鑷子將垃圾夾走。一般情況下，西人會將骨頭等吃剩的東西放回大餐碟上，但中國人則喜歡將骨頭、蝦殼等物放在面包碟上，這時，我們應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候?yàn)榭腿烁鼡Q。如果是西人，則詢問客人是否分單（不是每臺西人都問，要視乎情況而定）。Would you like separate bills or one bill? / Would yo