浩信公司產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋索賠產(chǎn)品退回管理制度

1、一、目的：為保障客戶反饋回我公司的缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息通暢有序，質(zhì)量索賠及時得到落實，產(chǎn)品退回及時得到處理，明確公司各部門的職責，確保我公司產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改善與提高，特制定本制度。二、適用范圍：山東浩信機械有限公司營銷公司、質(zhì)量部、鑄造事業(yè)部、加工事業(yè)部、財務(wù)部、采購部三、解釋：1、客戶：本制度所提及的客戶，在無特殊說明的情況下，是指浩信機械公司供貨的主機廠；2、缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息：是指客戶在對我公司產(chǎn)品進行檢測，或者在加工、裝配我公司產(chǎn)品過程中，發(fā)現(xiàn)我公司產(chǎn)品存在與其協(xié)議、圖紙要求不相符合的外觀、材質(zhì)、性能、標識、尺寸規(guī)格等質(zhì)量方面的信息。3、質(zhì)量索賠：是指由于我公司的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶根據(jù)協(xié)議

2、規(guī)定對我公司進行索賠。包括客戶質(zhì)量考核、因產(chǎn)品讓步接收導致的產(chǎn)品降價；因產(chǎn)品不合格在客戶處的返工、返修費用；客戶檢測費用、故障件連帶件索賠；因質(zhì)量事故處理產(chǎn)生的業(yè)務(wù)費用等等。4、退回產(chǎn)品：從客戶處退回我公司的產(chǎn)品，以下簡稱退回產(chǎn)品；（不包含售后三包件）5、退回產(chǎn)品費用：因客戶退回產(chǎn)品發(fā)生的費用，包括運費、服務(wù)費及相關(guān)人員差旅費。6、本制度所提出的時間要求均指正常工作時間。四、職責界定:1、營銷公司服務(wù)管理部負責客戶反饋到我公司缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息與質(zhì)量索賠單據(jù)的匯總、核實、跟蹤與落實，并按照客戶的時間要求對客戶及時進行回復與溝通，確?？蛻魸M意；服務(wù)管理部負責組織營銷公司業(yè)務(wù)員將客戶反映的質(zhì)量缺陷問

3、題產(chǎn)品退回公司相關(guān)責任單位；服務(wù)管理部收到客戶反饋我公司缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息與質(zhì)量索賠單據(jù)的原件、傳真、電子郵件等各種文件以及在與客戶溝通交流過程中的有關(guān)文件材料均需妥善保管，分類存檔（電子檔和書面檔），便于查閱。2、質(zhì)量部接到營銷公司服務(wù)管理部反饋的缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單，及時會同技術(shù)部門、生產(chǎn)部門分析找出原因，提出整改措施和計劃，按時反饋給營銷公司服務(wù)管理部；產(chǎn)生質(zhì)量索賠的由質(zhì)量部落實責任單位交營銷公司審核后交財務(wù)部帳務(wù)處理；質(zhì)量部負責對從客戶處退回產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗與認證。3、 生產(chǎn)部門與采購部門按整改措施與要求進行整改與落實，并承擔相應(yīng)的質(zhì)量索賠與相關(guān)產(chǎn)品退回發(fā)生的費用。4、 財務(wù)部負責按質(zhì)量

4、部下達的質(zhì)量索賠單和費用報銷單據(jù)對相關(guān)責任單位進行賬務(wù)處理。五、詳細工作內(nèi)容:信息反饋1、營銷公司銷售管理部業(yè)務(wù)人員接到客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴后，在1.5個工作日內(nèi)按照缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單（見附表一）的格式要求規(guī)范填寫，必要時到現(xiàn)場拍攝實物數(shù)碼照片，一并發(fā)送給服務(wù)管理部質(zhì)量信息員進行匯總；質(zhì)量信息員接到缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單，經(jīng)核實無誤后，在2小時內(nèi)通過電子郵件反饋給質(zhì)量部。重大緊急質(zhì)量問題銷售管理部業(yè)務(wù)人員可通過電話及短信直接反饋給主管領(lǐng)導，事后再補辦缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單及相關(guān)照片報服務(wù)管理部備案。2、質(zhì)量部接到營銷公司缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單后，會同技術(shù)部門、生產(chǎn)部門分析找出原因，

5、提出整改措施和計劃，在3個工作日內(nèi)回復給營銷公司服務(wù)管理部，重大疑難問題可適當延期，但最多不超過5個工作日（客戶有特殊要求的按客戶的要求時間進行回復）。3、營銷公司服務(wù)管理部接到質(zhì)量部整改措施與計劃后，1.5個工作日內(nèi)負責與業(yè)務(wù)員溝通到位，再由業(yè)務(wù)員與客戶進行溝通，并將溝通結(jié)果反饋給營銷公司領(lǐng)導、質(zhì)量部。如與客戶要求存在較大異議時，由質(zhì)量部召集技術(shù)部門、營銷部門、生產(chǎn)部門及分管領(lǐng)導共同商議延期還是停止供貨。質(zhì)量索賠1、 客戶按協(xié)議要求對我公司缺陷產(chǎn)品進行質(zhì)量索賠時，由營銷公司業(yè)務(wù)人員負責解釋與溝通，盡最大努力降低公司損失，必要時會同質(zhì)量部一起同客戶進行協(xié)商。2、一旦客戶因我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題進行

6、索賠，按以下原則處理：1.1 營銷公司業(yè)務(wù)人員接到客戶質(zhì)量罰款/索賠單，1.5個工作日內(nèi)報告給營銷公司服務(wù)管理部匯總，服務(wù)管理部2小時內(nèi)反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部2個工作日內(nèi)判明原因并制作質(zhì)量索賠處置單通知責任單位，生產(chǎn)責任單位在5個工作日內(nèi)將處置結(jié)果報質(zhì)量部備案（外協(xié)外購產(chǎn)品質(zhì)量索賠由總調(diào)度室書面并郵件通知責任單位），質(zhì)量部經(jīng)審核后2個工作日內(nèi)反饋給營銷公司服務(wù)管理部，服務(wù)管理部最長不超過二個月內(nèi)要將客戶的索賠發(fā)票、質(zhì)量罰款/索賠單、檢驗報告單、索賠明細表，以及我公司的質(zhì)量索賠處置單、缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單、顧客退回產(chǎn)品檢驗報告單進行核實后，一并交財務(wù)賬務(wù)處理。1.2 財務(wù)處理質(zhì)量索賠規(guī)定：質(zhì)量索

7、賠處置單報財務(wù)前需經(jīng)質(zhì)量部負責人、責任單位負責人、責任單位的分管副總、總經(jīng)理簽批；如果質(zhì)量索賠處置單已簽批完畢財務(wù)部已記賬后收到發(fā)票，收到質(zhì)量索賠發(fā)票后由營銷公司服務(wù)管理部經(jīng)辦人員填寫費用報銷單并填寫索賠明細表，列明對應(yīng)的質(zhì)量索賠處置單編號，經(jīng)財務(wù)部會計核實完畢標注已記賬憑證號后依次報服務(wù)管理部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、責任單位的分管副總、總經(jīng)理簽批。如果發(fā)票與質(zhì)量索賠處置單同步的，發(fā)票須營銷公司服務(wù)管理部經(jīng)辦人員填寫費用報銷單，依次經(jīng)服務(wù)管理部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、責任單位的分管副總、總經(jīng)理簽批。1.3 因鑄造缺陷，如鑄件材質(zhì)、外觀、標識、噴漆、鑄件清理等原因?qū)е滤髻r的，由鑄造生產(chǎn)單位承擔；1.4 因加

8、工缺陷，如產(chǎn)品清潔、加工尺寸、噴漆、防護、包裝等原因?qū)е滤髻r的，由加工生產(chǎn)單位承擔；1.5 因外購、外協(xié)產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е滤髻r的,由外購、外協(xié)生產(chǎn)廠承擔；1.6 因其它原因?qū)е碌?，由相關(guān)責任單位承擔；1.7 所有責任原因判定以質(zhì)量部判定為準。產(chǎn)品退回1、營銷公司業(yè)務(wù)人員在主機廠退貨時，必須把主機廠正常退回產(chǎn)品與“三包”退回舊件分開。三包舊件執(zhí)行三包舊件清退管理規(guī)定。2、 營銷公司業(yè)務(wù)人員原則上在主機廠每月清理一次，防止退回產(chǎn)品在主機廠造成積壓。特殊情況延期的需要得到營銷公司總經(jīng)理批準。3、營銷公司業(yè)務(wù)人員在公司產(chǎn)品退回前，應(yīng)填寫浩信公司退貨申請表，列明退回產(chǎn)品的名稱、型號、數(shù)量及退回原因簡述，報

9、銷售管理部、服務(wù)管理部批準后再聯(lián)系車輛將產(chǎn)品退回。浩信公司退貨產(chǎn)品明細表一式四份，一份業(yè)務(wù)員留存、其余隨車帶回交質(zhì)量部、倉庫、服務(wù)管理部各一份。4、 產(chǎn)品退回公司后，銷售部主管發(fā)運的業(yè)務(wù)人員憑批準的浩信公司退貨申請表和隨車帶回的浩信公司退貨產(chǎn)品明細表，打印退庫單，傳遞到廢品庫保管并進行實物核對接收，如數(shù)量與單據(jù)不符，保管報服務(wù)管理部后轉(zhuǎn)銷售管理部按公司承運商管理規(guī)定執(zhí)行考核。凡是退貨產(chǎn)品10件以下的（含10件），做到退貨數(shù)量與浩信公司退貨產(chǎn)品明細表數(shù)量相符即可，10件以上要做到數(shù)量與實物數(shù)量相符的同時，還要做到該批產(chǎn)品與缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單相對應(yīng)，并在浩信公司退貨產(chǎn)品明細表中標明缺陷產(chǎn)品質(zhì)量

10、信息反饋單單號；如果出現(xiàn)有質(zhì)量反饋產(chǎn)品不退回、無質(zhì)量反饋無產(chǎn)品退回但有索賠的情況由業(yè)務(wù)員書面說明報營銷公司總經(jīng)理、加工或鑄造分管副總簽批。所有退回產(chǎn)品必須集中存放，實行封閉管理。5、 營銷公司服務(wù)管理部負責退回產(chǎn)品在到達公司卸車后4小時之內(nèi)通知質(zhì)量部檢驗，并將浩信公司退貨產(chǎn)品明細表傳遞給質(zhì)量部，說明退回產(chǎn)品的存放地點。6、每批退回產(chǎn)品，質(zhì)量部必須在接到浩信公司退貨產(chǎn)品明細表后的5個工作日內(nèi)驗證完畢。質(zhì)量部對退回產(chǎn)品進行確認、驗證，填寫客戶退回產(chǎn)品檢驗報告單，并按客戶名稱、產(chǎn)品名稱、圖號、生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、數(shù)量、廢品原因、缺陷類別等如實記錄?？蛻敉嘶禺a(chǎn)品檢驗報告單由質(zhì)量部編輯文件存檔。同時報營

11、銷公司服務(wù)管理部。7、退回產(chǎn)品在質(zhì)量部沒有確認、驗證以前，任何單位不能私自處理。8、經(jīng)過質(zhì)量部驗證確認的退貨產(chǎn)品由營銷公司倉庫保管員書面通知責任單位，各責任單位在接到通知后，浩信公司各分廠必須在三個工作日內(nèi)將退回產(chǎn)品運回，外購、外協(xié)生產(chǎn)廠必須在十五個工作日內(nèi)將退回產(chǎn)品運回。8、退回產(chǎn)品驗證必須堅持實物驗證的原則，浩信公司退貨產(chǎn)品明細表與實際退回產(chǎn)品數(shù)量不符時以實際接收數(shù)量為準。9、退回產(chǎn)品必須標識清晰、可辨，有明確的浩信公司標識（或HX以及各主機廠供應(yīng)商代碼）。對特殊產(chǎn)品如輪邊，經(jīng)加工后的半成品、成品，當浩信公司標識被加工掉無法辨識時，由質(zhì)量部和營銷公司服務(wù)管理部共同判定。10、退回產(chǎn)品經(jīng)鑒定

12、確認屬于浩信公司供貨的產(chǎn)品，包括外協(xié)、外購的產(chǎn)品，但責任生產(chǎn)單位標記不清、無爐號、無標記，不易判定時，以質(zhì)量部開具的客戶退回產(chǎn)品檢驗報告單判定結(jié)果為準。11、其它產(chǎn)品退回各種情況的處理：11.1 理化件退回：業(yè)務(wù)人員在退回的理化破壞件中，經(jīng)質(zhì)量部判定確為我司生產(chǎn)的產(chǎn)品時，按公司規(guī)定辦理接收退庫工作。理化件由責任單位承擔。11.2 非公司產(chǎn)品質(zhì)量缺陷原因造成的產(chǎn)品不能使用而發(fā)生的退貨：因客戶原因在運輸、加工、裝配等方面原因造成我公司產(chǎn)品破損、磕碰、加廢而不能使用需退回的產(chǎn)品。銷售部各業(yè)務(wù)人員在產(chǎn)品退回前，必須以書面報告形式報營銷公司服務(wù)管理部，由服務(wù)管理部審核后報營銷總經(jīng)理批準后方可退回；對于未

13、批準退回的產(chǎn)品，經(jīng)質(zhì)量部判定完畢后，由退回的銷售部業(yè)務(wù)人員按照產(chǎn)品的銷售價格減去產(chǎn)品殘值并承擔產(chǎn)品運費，由此產(chǎn)生的費用由銷售部各業(yè)務(wù)人員在個人工資中分攤，詳細分攤比例由營銷公司自行制定。11.3 因公司承運車輛造成的產(chǎn)品破損、磕碰而不能使用的產(chǎn)品，銷售部各業(yè)務(wù)人員必須在12小時內(nèi)以缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單的形式報營銷公司服務(wù)管理部并在信息反饋單中描述清楚承運車輛的相關(guān)信息、損壞數(shù)量等，由服務(wù)管理部通知銷售部按公司承運商管理規(guī)定執(zhí)行考核；銷售部各業(yè)務(wù)人員后續(xù)退回此類產(chǎn)品時，在浩信公司退貨產(chǎn)品明細表單獨標明，并填寫上相關(guān)反饋單號以便確認責任單位。11.4 非浩信產(chǎn)品：（非浩信理化件）若退回非浩信理化

14、件是公司安排，用于了解競爭對手在材質(zhì)控制方面目的，在退貨前必須附相關(guān)書面證明后，財務(wù)部按公司規(guī)定予以調(diào)減賬務(wù)；若退回非浩信理化件屬于誤退，公司不予調(diào)減賬務(wù)，直接做回爐返材使用；若退回非浩信理化件需調(diào)減賬務(wù)的，必須報營銷總經(jīng)理批準后方可做賬務(wù)調(diào)減。11.5 正常退回非浩信產(chǎn)品：若在正常退回產(chǎn)品出現(xiàn)的非浩信產(chǎn)品，直接回爐使用，殘值沖抵運輸費用。六、工作流程：附后七、執(zhí)行與考核1、工作不能按時完成，考核相關(guān)責任人100元/次（質(zhì)量部、營銷公司開具罰款單轉(zhuǎn)財務(wù)部），因特殊情況不能及時完成的需提前書面說明報分管副總簽批。2、因工作失職造成公司經(jīng)濟損失的，由相關(guān)責任人承擔。具體比例由各部門自行分攤確定。八

15、、其它1、本制度從20XX年4月1日起執(zhí)行，原有的質(zhì)量信息反饋、質(zhì)量索賠和產(chǎn)品退回的有關(guān)制度、規(guī)定和流程同時廢止。2、本制度由營銷公司服務(wù)管理部負責解釋。附表一：缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單批準：編制：審核：附：1、缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋流程：責任者流程輸入/輸出注解銷售部業(yè)務(wù)人員/客戶質(zhì)量、<投訴>電話、傳真、郵件書面通知申訴營銷公司業(yè)務(wù)人員在接到客戶質(zhì)量投訴后，應(yīng)每天與客戶相關(guān)部門進行溝通，及時把公司處理情況反饋給客戶，同時了解客戶的詳細具體要求，確?？蛻魸M意。服務(wù)部質(zhì)量信息員/信息匯）核實XA/>電話、缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單、照片核實結(jié)果質(zhì)量部門在收到客戶質(zhì)量投訴信息后，與營銷

16、公司服務(wù)管理部每天進行信息溝通，同時會同公司相關(guān)部門提出整改措施與計劃。質(zhì)量部及分管副總1F整改;措缺陷產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單、照片技術(shù)中心生產(chǎn)部門整改措施與計劃1f整改措施與計劃各分廠J按計劃、Y整改結(jié)果信息行整改/營銷總經(jīng)理質(zhì)量部及分管副總N1延期或F停止整改情況信息匯總延期或停止供貨通知生產(chǎn)副總供貨2、質(zhì)量索賠流程：責任者al輸入/輸出責任者流程輸入/輸出注解業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量部派人業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員服務(wù)管理部門主管索賠通知單、產(chǎn)品質(zhì)量鑒定單申訴信息確認產(chǎn)品確認單據(jù)缺陷產(chǎn)品確認信息鑒定單差異確認結(jié)果單據(jù)和產(chǎn)品發(fā)回公司申請原因報告簽署結(jié)果質(zhì)量鑒定單確認單據(jù)總經(jīng)理批示確認信息營銷公司與各主機廠簽訂供貨協(xié)議時，必須與各主機廠簽訂關(guān)于質(zhì)量索賠的協(xié)議書或者有詳細規(guī)定條款。業(yè)務(wù)人員每月對主機廠索賠及退回產(chǎn)品及時處理一次。營銷公司接到客戶索賠單反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部必須有處理結(jié)果。責任者流程輸入/輸出注解質(zhì)量部檢驗員部門主管質(zhì)量技術(shù)員質(zhì)量技術(shù)員質(zhì)量部經(jīng)理/總經(jīng)理質(zhì)量技術(shù)員質(zhì)量技術(shù)員財務(wù)人員質(zhì)量鑒定單和產(chǎn)品審核結(jié)果索賠發(fā)票簽核結(jié)果實際鑒定單責任部門鑒定單質(zhì)量損失追索單索賠發(fā)票批準結(jié)果技術(shù)標準責任部門質(zhì)量損失追