標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證熱的冷思考

1、標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證熱的冷思考李春田10年前，中日兩國標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)交流會(huì)議上，日本質(zhì)量管理專家久米均先生作了題為“ISO9000與TQC”的學(xué)術(shù)報(bào)告。我根據(jù)自己的記錄和理解將報(bào)告內(nèi)容加以整理，形成一篇以“尺有所短，寸有所長久米均談ISO9000和TQC”為題的短文。 整整10年過去了，我國開展的質(zhì)量管理體系認(rèn)證，如果從等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)算起，到現(xiàn)在也整整搞了10年。10年間，除質(zhì)量管理體系蓬勃發(fā)展之外，ISO14000系列的環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系、ISO17799信息安全管理體系、SAS000社會(huì)責(zé)任管理體系等一個(gè)接一個(gè)出臺(tái)，形成了一股橫掃全球的標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證熱

2、。這種建立在標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)上的管理方式的興起，應(yīng)該說是件好事，它把標(biāo)準(zhǔn)化方法徹底地滲透到管理活動(dòng)過程之中，使不確定變?yōu)榇_定，使無序變?yōu)橛行颉Ｍ瑫r(shí)又由于執(zhí)行的是統(tǒng)一的國際標(biāo)準(zhǔn)，有可能實(shí)現(xiàn)國際之間的信息溝通和相互承認(rèn)，從而為迎接經(jīng)濟(jì)全球化的挑戰(zhàn)提供某些方便。但是，由于過度地炒作、不規(guī)范的市場和各種干預(yù)所制造的市場壓力和吸引力，使不少企業(yè)產(chǎn)生一種迫不及待的“熱情”，更使這種管理模式快速升溫，“管理叢林”中的其他“物種”遭到不應(yīng)有的冷落。 任何一種管理模式都有其獨(dú)特之處和不可避免的局限性。標(biāo)準(zhǔn)體系管理也不例外，它是一種科學(xué)的管理模式，但不能說是最好的，更不是唯一的。這種通過標(biāo)準(zhǔn)推行管理的方法是泰勒首創(chuàng)的

3、，它對(duì)于建立工業(yè)化生產(chǎn)體系起過重要作用。它的作用從本質(zhì)上說同各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是相同的，即對(duì)重復(fù)性事物的一種固定。應(yīng)用得好對(duì)建立和穩(wěn)定秩序能收到較好效果，應(yīng)用得不好，也會(huì)像其他標(biāo)準(zhǔn)一樣產(chǎn)生局限性甚至負(fù)面效應(yīng)。特別是那些在“高溫”環(huán)境下匆忙建立起來的體系，常常潛伏著久米先生所列舉的那些缺陷。當(dāng)體系投入運(yùn)行后，這種潛在的缺陷便開始發(fā)揮作用，如果持續(xù)改進(jìn)等措施又不到位或流于形式，體系運(yùn)行的阻力便會(huì)增大、有效性降低，乃至漸漸地喪失管理能力。這樣的教訓(xùn)其實(shí)早在質(zhì)量管理體系出現(xiàn)之前就曾大面積發(fā)生過。 久米先生的話是10年前講的,10年后的今天來驗(yàn)證它，不一定都是正確的。但我覺得有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是當(dāng)ISO

4、9O00熱席卷而來的時(shí)候，他保持著學(xué)者的冷靜和清醒，毫不含糊地向世人指出這種制度的特點(diǎn)和局限性。他對(duì)ISO9000所作的那些深刻的分析，他所列舉的以標(biāo)準(zhǔn)為中心的管理可能發(fā)生的問題等等，到今天，細(xì)讀起來，對(duì)于我們選擇適用的管理模式、減少不必要的失誤和提高認(rèn)證的有效性，都不失為苦口良藥。因此，我把10年前久米先生那篇精彩演講再獻(xiàn)給今天的讀者，聯(lián)系10年來我們自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，說不定會(huì)給我們以新的啟發(fā)。 1994年4月在東京召開中日標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)交流會(huì)議期間，著名質(zhì)量管理專家，東京大學(xué)教授久米均先生到會(huì)作了學(xué)術(shù)報(bào)告。他的報(bào)告主題是論述ISO9000與TQC的關(guān)系，同時(shí)也涉及到不少有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的問題。他在報(bào)告中

5、談到的問題不僅對(duì)日本同時(shí)對(duì)中國都有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。根據(jù)我的理解，把他演說的觀點(diǎn)分為五個(gè)方面介紹如下： 一、ISO9OOO產(chǎn)生前后的一些情況 久米均教授是ISO/C176的成員，親自參加了ISO9000的制定和討論。他首先向大家介紹了ISO9000出臺(tái)前后的一些情況。他說,1982年11月在澳大利亞的布利斯班召開TC176會(huì)議，討論是否制定全面質(zhì)量管理(TQC)的國際標(biāo)準(zhǔn)問題。當(dāng)這個(gè)提案提交投票表決時(shí)，表決的結(jié)果是贊成票占大多數(shù)，但由于幾個(gè)有影響力的國家投了反對(duì)票，也有幾個(gè)國家未投票，因而未能通過，決定由特別委員會(huì)重新進(jìn)行研究。當(dāng)時(shí)日本也持反對(duì)意見，理由是：質(zhì)量管理有可以用標(biāo)準(zhǔn)來控制人們活動(dòng)的部

6、分，也有必須以人為中心開展的部分，而以人為中心的活動(dòng)是無法用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范的。TQC是立足于以人為中心的觀點(diǎn)的管理手法，如果把這部分也標(biāo)準(zhǔn)化了，至少與日本現(xiàn)行的TQC的本質(zhì)有矛盾。他說，我們無法劃清以質(zhì)量管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)為中心所進(jìn)行的部分和以人為中心開展的部分的界線，但是ISO9000系列的質(zhì)量管理是屬于前者的典型，而所謂日本式的質(zhì)量管理則是后者的代表。為了說明這兩種質(zhì)量管理的區(qū)別，他舉了一個(gè)很生動(dòng)的比喻。他說，當(dāng)我們要讓馬飲水時(shí)，首先是將馬牽到河邊，標(biāo)準(zhǔn)（指ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)）就是牽馬到河邊去的一種技術(shù)。但是，僅僅把馬牽到河邊并不一定就能使馬飲水，說不定馬還會(huì)感到討厭。要使馬高高興興地飲水，就

7、必須讓它覺得有飲水的必要才行，至于飲多少水那就要看馬對(duì)水的需求有多少了。 待到1988年在奧斯陸召開TC176會(huì)議時(shí)，久米均教授提出：“只是ISO90009004并不能成為真正的質(zhì)量管理，因?yàn)檫@套標(biāo)準(zhǔn)中缺乏對(duì)質(zhì)量管理來說最為重要的質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容?！庇谑菚?huì)議決定增補(bǔ)質(zhì)量改進(jìn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。后經(jīng)TC176的WG9的成員努力工作，終于把一份非常出色的質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)(ISO9004-2)制定出來。即使這樣久米均認(rèn)為，“這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)仍不過是敘述如何牽馬到河邊去飲水而已”。他說，這樣評(píng)價(jià)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，并不是因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不成熟，而是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)本身有其局限性。 久米均教授把以實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為主的質(zhì)量管理，叫作“以

8、標(biāo)準(zhǔn)為主的質(zhì)量管理”，而把日本長期以來推行的全面質(zhì)量管理，叫作“以人為中心的質(zhì)量管理”。他認(rèn)為這兩種質(zhì)量管理的基本思路是不同的，但并不互相矛盾，而是可以互相補(bǔ)充，偏重任何一方都不能構(gòu)筑出理想的質(zhì)量管理。如何把這兩種類型的質(zhì)量管理結(jié)合起來，這是需要很好地解決的關(guān)鍵性問題。 二、以標(biāo)準(zhǔn)為主的質(zhì)量管理并不是最理想的 所謂以標(biāo)準(zhǔn)為主的質(zhì)量管理，是指通過制定標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000以及依據(jù)該系列標(biāo)準(zhǔn)制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)定），要求職工遵守，以取得預(yù)期的質(zhì)量的一種管理，這種類型的質(zhì)量管理的特點(diǎn)是： 1、依據(jù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)筑質(zhì)量體系 由于現(xiàn)代企業(yè)的活動(dòng)是以分工為基礎(chǔ)的，在企業(yè)里，明文規(guī)定每個(gè)人應(yīng)負(fù)的責(zé)任、明確其工

9、作流程、工作方法、局部與整體的關(guān)系等，這是提高全員工作效率、確保產(chǎn)品質(zhì)量所不可缺少的條件。 2對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行管理 對(duì)任何系統(tǒng)進(jìn)行管理，都應(yīng)首先有一個(gè)能夠評(píng)價(jià)現(xiàn)行系統(tǒng)是否處于最理想狀態(tài)的規(guī)范準(zhǔn)則。當(dāng)現(xiàn)狀和規(guī)范比較有很大偏差時(shí)，還應(yīng)有予以矯正的處理措施。質(zhì)量體系就是文字化的規(guī)范。沒有文字化的規(guī)范，質(zhì)量系統(tǒng)是不可能長久維持下去的。這就是說，用標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行管理是這種類型的質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。久米均認(rèn)為，這種類型的質(zhì)量管理，在短期內(nèi)可以收到很好效果，但是僅僅靠這種方式要想達(dá)到更有效果的質(zhì)量是困難的。這是因?yàn)椋?（l）新制定的標(biāo)準(zhǔn)往往并不十分完善，經(jīng)常發(fā)生雖然按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，但卻不能完全達(dá)到目標(biāo)的情形。 （2）

10、一經(jīng)制定為標(biāo)準(zhǔn)，要想改變是很困難的，客觀上存在一種很強(qiáng)的阻力。這就會(huì)使標(biāo)準(zhǔn)落后于時(shí)代，甚至?xí)?duì)技術(shù)進(jìn)步發(fā)生阻礙作用。 （3）如果作業(yè)內(nèi)容中有不定型的因素存在時(shí)，就不可能用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)定所有的活動(dòng)。 （4）即使能制定出標(biāo)準(zhǔn)，也不易被徹底執(zhí)行，尤其是標(biāo)準(zhǔn)越多越不易被遵守。 （5）對(duì)現(xiàn)狀缺乏了解的人所制定的標(biāo)準(zhǔn)常常脫離實(shí)際，這就更容易被現(xiàn)場執(zhí)行者所忽視。如果標(biāo)準(zhǔn)本身不適當(dāng)，還要強(qiáng)制執(zhí)行，就會(huì)發(fā)生欺瞞現(xiàn)象。 （6）往往容易產(chǎn)生只要工作人員能遵守標(biāo)準(zhǔn)就行了的想法，使現(xiàn)場人員缺乏創(chuàng)造性，不注意調(diào)動(dòng)職工的改善能力和充分發(fā)揮人力資源的潛力，從而降低管理效率。久米均認(rèn)為由于按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理常常會(huì)出現(xiàn)上述的缺點(diǎn)，所以僅

11、僅通過標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理是不夠的。應(yīng)該努力改變那種只做規(guī)定內(nèi)的工作的態(tài)度，鼓勵(lì)人們積極參與管理，激發(fā)人們致力于改善的活力，方能彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)之不足。當(dāng)然上述的這些缺點(diǎn)并不都是標(biāo)準(zhǔn)所固有的，有的屬于標(biāo)準(zhǔn)制定的不理想，有的屬于執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)真，不能因此否定標(biāo)準(zhǔn)的特有作用。久米均一方面指出標(biāo)準(zhǔn)如果發(fā)生缺陷便會(huì)影響改善乃至阻礙技術(shù)進(jìn)步，同時(shí)又指出，以標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理是改善組織活動(dòng)的基礎(chǔ)。為了實(shí)現(xiàn)有效的改善，就應(yīng)該使組織活動(dòng)確實(shí)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不能維持標(biāo)準(zhǔn)的組織，即使進(jìn)行改善也會(huì)做得不徹底。任何組織要想改進(jìn)其工作，首先是按標(biāo)準(zhǔn)的要求去做，如果連這一點(diǎn)都做不到，那還有什么改進(jìn)可談。這就是說標(biāo)準(zhǔn)是改進(jìn)的起點(diǎn)。但是，這樣說并不意味

12、著只要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作就是改進(jìn)活動(dòng)了。他認(rèn)為：“促成改進(jìn)的動(dòng)機(jī)并不產(chǎn)生于按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作之中，改進(jìn)是在不滿足于現(xiàn)狀的意識(shí)推動(dòng)下，自然產(chǎn)生的一種改變現(xiàn)狀的活力”。而那種習(xí)慣于只按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做工作的人，是不易產(chǎn)生這種活力的。因此，他極力主張質(zhì)量體系要解決好改進(jìn)的問題。 三、以人為中心的質(zhì)量管理就是尊重人性 以人為中心的質(zhì)量管理不是不重視標(biāo)準(zhǔn)，而是更加重視人的質(zhì)量意識(shí)。通過對(duì)經(jīng)營者、現(xiàn)場人員進(jìn)行教育，使他們認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量不僅對(duì)顧客非常重要，對(duì)本企業(yè)包括本人自己的進(jìn)步也都極其重要，以此來保證產(chǎn)品質(zhì)量。因此，經(jīng)營管理和各項(xiàng)工作的重點(diǎn)便放在如何才能生產(chǎn)更好的優(yōu)良產(chǎn)品上，而不是放在維持標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定上。 久米均認(rèn)為，

13、ISO900O9004闡述了作為質(zhì)量管理應(yīng)該做到所要求條件，但標(biāo)準(zhǔn)只敘述了“做什么”，卻沒有提到“如何做”的問題。因?yàn)椤叭绾巫觥钡膯栴}隨各企業(yè)的文化背景、經(jīng)營情況、企業(yè)規(guī)模等不同而有所不同，作為國際標(biāo)準(zhǔn)，不涉及“如何做”的問題，這樣處理是正確的。但是，就質(zhì)量管理來說，實(shí)際工作中遇到的困難問題與其說是“做什么”，不如說是“如何做”。例如，ISO9001的規(guī)定：“供方管理者應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量作出承諾并寫成文件。供方應(yīng)保證各級(jí)人員都理解質(zhì)量方針，并能堅(jiān)持貫徹執(zhí)行”。這里的關(guān)鍵問題是要弄清楚到底怎樣做才能實(shí)現(xiàn)這些規(guī)定。久米均說日本二次大戰(zhàn)后實(shí)施質(zhì)量管理的歷史，正是一段探索實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的努

14、力過程。在這個(gè)過程中奠定了以人為中心的質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，即按功能類型進(jìn)行管理、方針管理、QC小組活動(dòng)、由領(lǐng)導(dǎo)核心進(jìn)行QC診斷、質(zhì)量教育等一系列有關(guān)“如何做”的管理方法。此外，日本于1951年創(chuàng)設(shè)戴明獎(jiǎng)，它后來成了推動(dòng)日本質(zhì)量管理的一大動(dòng)力。許多企業(yè)通過實(shí)施戴明獎(jiǎng)，開發(fā)出各具特色的管理方法，如帝人的“管理項(xiàng)目一覽表”、QC工序表”，日本電裝的“工序能力調(diào)查”、“初期流動(dòng)管理”，三菱重工的“質(zhì)量表”，田野汽車的“質(zhì)量保證體系”，久保田鐵工的“同時(shí)多元設(shè)計(jì)”等等。評(píng)審戴明獎(jiǎng)時(shí)，不僅審查是否符合評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，而且更要審查其改善質(zhì)量管理的手法上，以及這種改善質(zhì)量的努力是否有持續(xù)性，是否有效。如果只評(píng)審以標(biāo)準(zhǔn)為

15、中心的質(zhì)量管理，各企業(yè)就不能開發(fā)出新的手法來。在日本，這種開發(fā)的手法不是秘密，而是公開的，其他企業(yè)可以派人去參觀學(xué)習(xí)，這也成了促進(jìn)日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。有人說，以人為中心的質(zhì)量管理只適合日本，對(duì)日本以外的國家都不適用。久米均不贊成這種觀點(diǎn)，他舉了美國佛羅里達(dá)電力公司成功地開展以人為中心的質(zhì)量管理的例子之后，認(rèn)為這種管理是能夠通用于世界的強(qiáng)而有力的管理方法。 以人為中心的質(zhì)量管理的第一要件是尊重在現(xiàn)場工作的每個(gè)人的人格。所謂尊重人格，首先是使每個(gè)人以自己的意志主動(dòng)地工作，而不是只由領(lǐng)導(dǎo)發(fā)指示才行動(dòng)；其次是工作時(shí)肯動(dòng)腦筋，經(jīng)過思考以后再行動(dòng)，只有經(jīng)常思考，才能改進(jìn)工作，有所創(chuàng)造、有所發(fā)展。同時(shí)還要使

16、每個(gè)職工都能理解，不要機(jī)械地只做規(guī)定的工作，而要能通過工作發(fā)揮自己的能力，使自己的能力更進(jìn)一步施展。久米均說：“在企業(yè)所產(chǎn)生的各種損失浪費(fèi)中，最大的損失是沒有開發(fā)出人的能力”,“以人為中心的質(zhì)量管理的主題，就是要求每個(gè)在企業(yè)工作的職工，都能發(fā)揮各自的能力，做很有意義的工作”。這種重視質(zhì)量、重視人性的管理，能最大限度地發(fā)揮人的能力，最終目的是提高生產(chǎn)率。只有這樣做，才是從長遠(yuǎn)觀點(diǎn)上能夠確實(shí)使企業(yè)獲得利潤的管理手段。 四、以人為中心的質(zhì)量管理是有條件的 久米均認(rèn)為，以人為中心的質(zhì)量管理，不是日本所特有的，是世界通用的。但是，不論在日本還是在世界各國，要實(shí)施以人為中心的質(zhì)量管理，都必須具備一定的條件

17、，如果企業(yè)不具備條件，即使在日本也難以實(shí)施。這些條件是： 1.領(lǐng)導(dǎo)核心的全權(quán)委托 2.給予均等的機(jī)會(huì)并要切實(shí)評(píng)價(jià)其工作成果 這里要注意的是應(yīng)該根據(jù)每個(gè)人的能力安排合適的工作。尤其重要的是在報(bào)酬和晉升等級(jí)方面要同工作成果聯(lián)系起來。如果不論干與不干都拿同樣的報(bào)酬時(shí)，人們就不努力工作了；不管怎么努力都得不到好的評(píng)價(jià)時(shí)，人們也就不愿再努力了。這是有些國家生產(chǎn)率低下的重要原因。 3.工會(huì)的合作 4.領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員和現(xiàn)場職工的差異是由于地位和能力不同所造成的，這是不得已的事，但這種差異不應(yīng)過大。如果差距太大將難以進(jìn)行改善的對(duì)話和交流。 五、結(jié)論 事實(shí)證明，由企業(yè)全體職工參與的管理，比起金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，即由上層下達(dá)指示，職工只機(jī)械式的服從的管理，能創(chuàng)造