臨沂煙草零售客戶隊伍建設方案

1、臨沂煙草卷煙零售客戶隊伍建設方案近兩年來，國家局黨組多次強調要讓零售終端真正成為 卷煙營銷網(wǎng)絡的一部分，成為我們平等合作的好伙伴，成為 煙草的自己人。零售終端建設的關鍵是人的要素，包括卷煙 營銷隊伍、零售客戶隊伍。為有序推進現(xiàn)代零售終端建設， 建設一支高素養(yǎng)、高依存度的卷煙零售客戶隊伍，特制定本 方案。一、指導思想 牢牢把握全國網(wǎng)建現(xiàn)場會及全省思想政治工作會議的 有關精神，圍繞“全面建設國際一流現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡”的 目標，緊密結合臨沂煙草零售終端建設實踐，著力提升“卷 煙零售客戶”的現(xiàn)代營銷素養(yǎng)、營銷技能，加強客我互動， 注重方式創(chuàng)新，不斷提升零售客戶的依存度。二、建設目標1. 建立健全零售客

2、戶隊伍建設長效機制，包括客戶培訓 機制、經(jīng)營指導機制、評價激勵機制、客我互動機制。2. 全年零售客戶培訓面均達到 100% ，其中，現(xiàn)代卷煙 零售終端客戶接受培訓時間不少于 20 課時。3. 零售客戶平均滿意度達到 80% ，其中現(xiàn)代卷煙零售終 端客戶滿意度達到 90% 。三、建設內(nèi)容（一）完善零售客戶培訓體系按照開展培訓需求調查、 設計培訓內(nèi)容、制定培訓規(guī)劃、 實施培訓規(guī)劃、評估培訓效果的步驟構建培訓工作體系。1.培訓需求米集。制定零售客戶培訓需求米集方案 建立零售客戶素質評價模型，分析零售客戶能力素質薄弱 點，對不同需求零售客戶進行需求匯總和課程設計，編制易 于被客戶接受的培訓教材，提供多

3、種形式、機動靈活的培訓 服務。2.培訓內(nèi)容設計。零售客戶培訓課程設計詳見下表:培訓對象零售客戶現(xiàn)代零售終端弱勢群體其他客戶課 時4個課時3個課時3個課時2個課時方 式集中培訓、網(wǎng)上培訓、現(xiàn)場培訓等師 資內(nèi)、外結合內(nèi)、外結合內(nèi)、外結合內(nèi)、外結合行業(yè)知識行業(yè)發(fā)展規(guī)劃相關政策 培訓VVVV真假煙鑒別、夏季卷煙防 霉變常識VVVV卷煙經(jīng)營基本知識零售客戶如何做好銷售與管理VVV開店創(chuàng)業(yè)應具備的意識VVV單品培育技巧及新品促 銷VVV現(xiàn)代信息技術知識VVV經(jīng)營能力提升卷煙零售終端經(jīng)營技巧VVV高盈利門店的銷售訓練VV顧客心理分析與產(chǎn)品銷 售技巧VV消費者行為分析VV現(xiàn)代終端功能發(fā)揮VVV品牌知識及推介技

4、巧VVV商品陳列技巧VVV零售終端商業(yè)服務禮儀VVV3.培訓規(guī)劃實施。（1 ）培訓課時。市局（公司）全年組織10次（4課時/每次）的零售客戶集中培訓， 基層單位每月對轄區(qū)三分之一 客戶進行一次培訓，每次 2小時。（2 ）培訓方法。講授法：組建由內(nèi)訓師、工業(yè)企業(yè)講 師、咨詢公司專家、零售客戶代表等構成的培訓師隊伍，制 作培訓資料，在基層營銷部門對零售客戶進行集中培訓。會 議法：以在轄區(qū)召開零售客戶座談會的形式進行培訓，為零 售客戶創(chuàng)造交流思想和經(jīng)驗的機會。小組討論法：利用零售 終端自律協(xié)會或客戶之家等形式進行培訓，由客戶經(jīng)理或指 定小組長組織討論，培訓資料由客戶經(jīng)理提供。 角色扮演法： 通過客戶

5、經(jīng)理扮演零售客戶、零售客戶扮演消費者等形式， 換位思考，真實感受客戶的行為特點。遠程指導：通過網(wǎng)上 學習平臺提供培訓課件等教學材料供零售客戶后期學習，為 學員搭建課后輔導、交流與探討平臺，解答實際經(jīng)營中遇到 的問題。4、培訓效果評價。建立四級培訓評價工具，跟蹤并關注培訓的實用性和可持續(xù)性。根據(jù)反饋意見進行培訓內(nèi)容的調整與改進。詳見下評價層次評價內(nèi)容評價方法執(zhí)行者時效反應層次評價（一級評價）培訓的組織實施培訓的后勤支持1、問卷調查法2、培訓時觀察第1項：培訓執(zhí)行人第2項：營銷中心培訓后立即進行學習層次評價（二級評價）知識掌握技能掌握態(tài)度改變1、與零售客戶面談2、學習心得報告3、測驗或考試第1項：

6、培訓執(zhí)行人第2項：營銷中心培訓后1周內(nèi)進行行為層次評價（三級評價）新知識、新技能應用的情況工作行為的變化1、行動計劃法2、行為評價量表法第1項：培訓執(zhí)行人第2項：營銷中心培訓后2周內(nèi)進行結果層次評價（四級評價）培訓之后的零售客戶經(jīng)營業(yè)績、以及片區(qū)零售客戶整體經(jīng)營業(yè)績的變化1、績效評價法2、績效目標法第1項：培訓執(zhí)行人第2項：營銷中心培訓后1個月進行（二）深入開展“四項服務”建立從服務需求識別、服務策略擬定、服務標準制定、服務對標管理和服務評估改進的完整的服務閉環(huán)管理體系。一是建立面向全體客戶的服務機制。從服務對象維度，將客戶分為小康型、溫飽型和貧困型，明確劃分標準，精準 實施對象，使客戶服務更

7、加有的放矢。從服務內(nèi)容維度，將服務分解成標準化、個性化、親情式和增值性四種類型，分 門別類建立服務策略庫。兩個維度有機匹配，在全面服務同 時，各有側重，各取所需。面向所有客戶實施標準化服務， 面向小康型客戶開展個性化服務，面向溫飽型客戶提供增值 性服務，面向貧困型客戶實施親情式服務。二是建立企業(yè)員工的全員服務機制。一是服務制度化。搭建市、縣兩級全員服務框架，實施領導包片、科室包線及 各類包干制， 使全員服務真正實現(xiàn)標準化、 規(guī)范化、 制度化。 二是層級普及化。 市局（公司）領導層、機關科室管理層、 職能部門執(zhí)行層，每人都有分管片區(qū)，有自己的“責任田” 深入到零售客戶店中進行現(xiàn)場指導，幫助客戶進

8、行經(jīng)營指 導，并對客戶經(jīng)理、市管員工作進行督促，發(fā)現(xiàn)問題，及時 整改。 三是專業(yè)對口化。 臨沂煙草以客戶需求為導向，機關 職能科室依托自身專業(yè)水平和資源優(yōu)勢，開展了發(fā)了援助、 安全防范、金融理財、經(jīng)營指導等對口服務與專業(yè)咨詢，為 零售戶提供價值高、效果好的增值性服務。（三）推廣現(xiàn)代終端經(jīng)營模式 臨沂煙草針對“新商盟”訂貨系統(tǒng)暴露的問題，充分借 鑒西安網(wǎng)建會“ E 商盟”零售終端系統(tǒng)，開發(fā)出系統(tǒng)更適用、 功能更強大、性能更全面的“ e 通”終端信息平臺并不斷擴 大應用范圍。通過“ e 通”終端信息平臺的推廣應用，實現(xiàn) 以網(wǎng)上配貨為切入點，帶動“四網(wǎng)合一”的全面推廣。持續(xù)升級，便利訂貨。 訂貨模式

9、上，從電話訂貨升級到 手機訂貨、 POS 機訂貨、電腦訂貨；操作系統(tǒng)上，從“新商 盟”升級到“ e 通”訂貨，不斷提升網(wǎng)上訂貨成功率，使訂 貨方式更加直觀化、主動化、便捷化，方便零售客戶隨時隨 地訂煙并跟蹤訂單，實現(xiàn)終端經(jīng)營模式轉型。精準定量，科學配貨。 信息系統(tǒng)能夠自動生成各單品的建議合理庫存周轉量自主確定庫存合理周轉量；同時系統(tǒng)根 據(jù)庫存合理周轉量和客戶實際庫存量，自動生成各單品的建 議訂貨量。升級模式，輕松結算。 針對短板，將煙草公司在銀行的 賬戶與零售戶的貸記卡或借記卡資金賬戶綁定，實現(xiàn)煙草賬 戶與客戶賬戶的無障礙對接，打通銀行系統(tǒng)與訂貨系統(tǒng)，實 現(xiàn)卷煙貨款的主動支付、實時到賬，手續(xù)簡

10、便，資金安全。豐富多彩，網(wǎng)上營銷。 開發(fā)訂貨更具便利性和推介更具 靈活性網(wǎng)上營銷模塊。通過設置 種網(wǎng)上營銷功能模塊， 進一步豐富網(wǎng)絡營銷形式。（四）完善客我互動載體 完善“自律互助”機制帶動客戶提升。以臨沂市卷煙零 售商協(xié)會網(wǎng)站為平臺，開展“金點子”征集、廣告語征集等 主題活動，引導零售客戶主動參與協(xié)會活動。 2013 年，將 發(fā)揮出協(xié)會各個辦事處的作用，通過開展文體活動、卷煙陳 列大賽等活動，使零售戶真心融入?yún)f(xié)會建設中。開展“評優(yōu)競賽”活動激發(fā)客戶提升。繼續(xù)開展“優(yōu)秀 零售戶”評選活動，從卷煙經(jīng)營、明碼實價、守法誠信等方 面入手，定期評選“優(yōu)秀零售客戶” ，并通過召開表彰大會 的形式鼓勵零售

11、戶之間交流卷煙經(jīng)營經(jīng)驗和心得，用典型的 力量帶動自我發(fā)展。五、組織領導1. 成立卷煙零售客戶建設領導小組，成員如下：組長：副組長：成員：2. 領導小組下設辦公室， 負責卷煙零售客戶建設的策劃、實施、評估與改進等工作，辦公室組成人員如下： 辦公室主任： 副主任： 成員：3. 各縣局（營銷部）成立卷煙零售客戶建設工作小組， 并安排專人負責組織協(xié)調。六、實施步驟 臨沂煙草卷煙零售客戶建設工作分以下四個階段有序 推進：第一階段 啟動階段（ 2013 年 2 月-3 月） 本階段主要工作內(nèi)容有：1. 成立組織機構，明確責任與目標；2. 召開工作交流會議，明確工作思路；3. 確立應用工作方法，并強化對方法

12、的學習掌握。第二階段 策劃階段（ 2013 年 3 月-6 月） 本階段主要工作內(nèi)容有：1. 策劃建立零售客戶培訓管理體系，制定相應的體系運行規(guī)范；2. 策劃完善卷煙零售客戶“自律互助”小組運作機制， 并制定相應的配套制度。第三階段：實施階段（ 2013 年 6 月-12 月）1.開展卷煙零售客戶培訓需求診斷分析，形成診斷分析 報告。2.根據(jù)培訓管理體系運行要求，組織各單位制定下年度 卷煙零售客戶培訓計劃并計劃組織實施。3. 采取外部引進、內(nèi)部轉化、自主開發(fā)等方式建立培訓 課程庫，組織編寫或制作零售客戶培訓教材。4. 面向零售客戶開展多種形式的評優(yōu)、競賽活動。第四階段 評估改進階段（ 2013 年 12 月 -2014 年 1 月）1. 總結工作經(jīng)驗，分析工作成效和不足；2.開展經(jīng)驗交流與分享，優(yōu)化課題成果、管理規(guī)范。七、工作要求（一）注重隊伍建設基礎工作。 卷煙零售客戶建設是一 項長期的工程，需要建立扎實的工作基礎。 2013 年卷煙零 售客戶隊伍建設工作要著力于制定工作標準和管理制度，著 力于創(chuàng)新工作方法和運行機制，著力于培訓課程和教材的開 發(fā)。（二）注重客戶經(jīng)理隊伍建設。 客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司與客戶的橋梁與紐帶 ,在零售客戶隊伍建設過程中承擔十 分重要