電子商務交易服務認證自評價表

1、精品文檔電子商務交易服務認證自評價表（管理評價部分）填表單位：填表人：填表時間：中國信息安全認證中心1歡。迎下載精品文檔電子商務交易服務認證自查表填表說明：1、 在標準條款一欄中為LB/T10001-2015B2C電子商務交易服務要求商品類的標準內容；2、 證據(jù)信息包括文件、文檔、記錄、照片、系統(tǒng)頁面等多種方式內容；3、 在證據(jù)信息一欄進行填寫時，如果提供了文檔，請具體到章節(jié)，其它證據(jù)可以只填寫名稱；4、 證據(jù)信息中提到的文件、文檔、記錄、照片和系統(tǒng)頁面等證據(jù)，請一并提供，或者在證據(jù)信息中直接體現(xiàn);5、 證據(jù)信息一欄需要對證據(jù)要求中所有編號的問題進行回答和證據(jù)描述，并注明所針對的要求編號。標準

2、條款結論編 號早節(jié)條款證據(jù)要求證據(jù)信息缺少的證據(jù)滿 足成熟度級別備注1.5管理要 求5.1總要求5.1.1在線銷售商在策劃、實施、評價和改進電子商務交易服務中，應：a）遵守相關法律規(guī)及其他要求（包 括社會道德規(guī)范）；b）以顧客為關注焦點；c）規(guī)定職責和權限；d）確定并提供所需的資源；e）建立并實施交易商品、服務過程 相關的質量控制監(jiān)視測和改進的要 求與準則；f）管理交易過程的風險；g）識別持續(xù)改進的機會。a） 提供識別的法律法規(guī)要求和 道德規(guī)范要求；b） 提供顧顧客關注點的識別信息；c）提供職責和權限的分配記錄d）提供活動的資源需求e） 提供相關要求和準則（具體 要求見5.3）f） 提供交易過

3、程風險管理的要 求和記錄（具體要求見5.3.3）g）提供持續(xù)改進的要求和記錄2.5.1.2在線銷售商應確保電子商務 交易服務中任何外包過程（如配送、倉儲）獲得有效控制。1、 電子商務交易服務中外包過 程有哪些？2、如何對外包過程有效控制？3、提供控制要求和控制證據(jù)3.5.2策劃5.2.1管理承諾1、在線銷售商在策劃電子商1、滿足1-3要2歡迎下載精品文檔4.521.1在線銷售商在策劃電子商務交易服務時，應承諾并滿足以下要 求：a）理解并遵守相關法律法規(guī)及其他 要求；b）滿足顧客要求，包括服務協(xié)議；c）恪守公平與誠信；d）確保信息的完整、真實、透明和 及時更新；e）確保安全，如商品質量安全、交

4、易信息安全；f）持續(xù)改進服務質量等。注：當服務協(xié)議發(fā)生變更時，在線銷售商應能使顧客及時獲取相關信息。5.2.1.2適用時，在線銷售商應增加 對知識產權保護、社會責任等方面的 承諾并履行實施。務交易服務時，是否承諾 并滿足a）-f）要求。2、 管理承諾應形成文件。3、 提供管理承諾的文件4、 提供管理承諾考慮了社會 責任、信息安全、知識產 權等方面內容的證據(jù)5、 提供管理承諾對應的目標 和實施方案6、 提供實施方案落實的證據(jù)7、 提供對落實結果的評審和 改進的證據(jù)8、 提供定期或當發(fā)生變更時 對管理承諾適宜性進行評 審和調整的證據(jù)求2、 滿足1-3和5的要求3、 滿足1-3和5-7的要求4、 滿

5、足1-7的要求5、 滿足1-8的要求5.2.2關注顧客需求和期望 在線銷售商在電子商務交易服務中 應識別、分析、確定和跟蹤顧客需求 和期望，采取措施滿足顧客要求，增強顧客滿意。1、 提供識別、分析、確定和 跟蹤顧客需求和期望的證 據(jù)2、 提供上述過程要求的描述 和實施證據(jù)3、 提供上述過程要求的制度 文件和實施證據(jù)4、 提供相關措施的描述和實 施證據(jù)5、 提供相關措施的制度要求 和實施證據(jù)6、 提供對過程和措施進行評 審和改進的證據(jù)7、 提供顧客需求跟蹤分析、1、 提供1的證 據(jù)2、 提供1和2的證據(jù)3、 提供1、3、4的證據(jù)4、 提供1、3、5、6的證據(jù)5、 提供13、5、6、7的證據(jù)3歡迎

6、下載精品文檔滿意度檢測、投訴處理和 爭議解決機制的制度要求 和實施證據(jù)5.523建立風險管理過程在線銷售商應建立風險管理過程，對交易服務各過程的風險進行識別、分析和評價，制定相應的風險控制措 施。風險識別應考慮但不限于以下方面：供應商、供貨周期及其商品；銷售信息；交易/支付平臺的信息安全；商品配送；交易信息。1、 提供風險管理過程文件；2、 過程文件需要包含對交易 服務各過程的風險進行識 另分析和評價，制定相應的風險控制措施等活 動。3、 提供風管理過程的執(zhí)行證據(jù)4、 風險識別是否考慮但不限 于以下方面：a.供應商、供貨周期及其商品；b.銷售信息；c.交易/支付平臺的信息安全；d.商品配送；6

7、.5.2.4資源管理為確保滿足顧客要求和期望，在線銷 售商應：a）配備適宜的人員，并確保相關具 必要的經驗、知識技能和職業(yè)素養(yǎng)以 及滿足顧客要求、保護顧客財產和信 息的意識；b）確定并提供所需的財務資源；1.提供人力資源管理制度2.制度對人員能力培訓有明 確規(guī)定3.制度對人員能力評審有明 確要求4.提供人員職責和權限分配 的文件；5.提供針對確定的職責的能1、 提供4、6、8的證據(jù)2、 提供4、5、6、8的證據(jù)3、 提供1、2、4、5、6、7、8的證據(jù)4、 提供1-8的4歡迎下載精品文檔c）確定、提供和維護適宜的設施軟 硬件備環(huán)境；d）收集、保護、使用、評價交易服 務中市場、政策、顧客、供應商

8、等信 息資源。力要求， 包括經驗、 知識 技能、職業(yè)素養(yǎng)和服務意 識等要求；6.提供人員能力培訓證據(jù)7.提供人員的能力評價證據(jù)8.提供對與顧客接觸的人員 的意識、職業(yè)素養(yǎng)和溝通 能力進行評價的證據(jù)9.提供人力資源發(fā)展規(guī)劃證據(jù)5、提供1-9的證據(jù)7.1.提供短期財務規(guī)劃2.提供規(guī)劃落實的證據(jù)3.提供財務制度4.提供對財務資源進行預 測、監(jiān)視和控制的證據(jù)5.提供識別出的財務風險6.提供對財務資源使用的有 效性進行評審的證據(jù)7.提供對財務風險進行控制 的證據(jù)8.提供未來財務的預測和策 劃9.提供財務資源使用有效的 證據(jù)10.提供對財務資源配置進行 持續(xù)評價的證據(jù)1、 提供1、2的證據(jù)2、 提供1-4

9、的證據(jù)3、 提供1-6的證據(jù)4、 提供1-8的證據(jù)5、 提供1-10的證據(jù)8.1.提供設備、設施和環(huán)境資 源的需要分析2.提供設備、設施和環(huán)境資 源情況的描述和證據(jù)3.提供對設備、設施資源進 行預測、監(jiān)視和控制的證1、 提供1、2的證據(jù)2、 提供1-5的證據(jù)3、 提供1-8的證據(jù)5歡迎下載精品文檔據(jù)4.提供信息化管理體系的基 本信息5.提供對工作環(huán)境的進行監(jiān) 控的證據(jù)6.提供設備和設施管理程序7.提供信息系統(tǒng)的備份證據(jù)8.對工作環(huán)境的必要參數(shù)進 行監(jiān)控的證監(jiān)9.提供對設備設施進行風險 管理的證據(jù)10.提供設備設施和環(huán)境相關 的業(yè)務連續(xù)性計劃11.提供環(huán)境參數(shù)控制能力的 證4、 提供1-9的證據(jù)

10、，同時 滿足信息系 統(tǒng)比較現(xiàn)代 化，5、 提供1-11的證據(jù)，且企 業(yè)的信息化 系統(tǒng)比較先 進，備份機 制可靠9.1.提供對信息收集、 保護、使用、評價的要求2.提供對對信息收集、保護、 使用、評價的方法描述3.提供信息收集、保護、使用、評價的管理制度4.提供定期進行信息收集、 保護、使用、評價的證據(jù)5.提供根據(jù)信息收集、保護、使用、評價的結果進行電 子商務1、 提供1的證 據(jù)2、 提供1、2的證據(jù)3、 提供1-3的證據(jù)4、 提供1-4的證據(jù)5、 提供1-5的證據(jù)10.5.3實施5.3.1文件化信息5.3.1.1在線銷售商應管理文件化 信息，包括信息收集、評審、發(fā)布、查詢、更新及保存。5.3.

11、1.2文件化信息應包括但不限1、 提供文件化信息的收集、評審、發(fā)布、查詢、更新 及保存要求的描述2、 提供對文件化信息進行上 述管理的證據(jù)；3、 提供1-3、5的證據(jù)4、 提供1-5的證據(jù)，但實 施不夠全面6歡迎下載精品文檔11.于以下內容：a）管理承諾；b）在線服務規(guī)范，包括：廣告及信息 發(fā)布、信息咨詢，交易實現(xiàn)（如下單、 支付、配送），售后服務等；c）顧客隱私保護規(guī)范，包括：顧客 信息收集、使用保密防止泄露和補救 措施等；d）風險管理；e）其他需要披露的信息，如資質、注冊信息經營地址聯(lián)系方式安全意 事項和風險警示等。注：在線銷售商信息披露可參照GB/T 29622要求實施。3、 提供文件化

12、信息管理制度4、 提供管理制度實施的證據(jù)5、 提供a） -e）的文件化信息。5、提供1-5的證據(jù)532服務提供5.321商品準備5.321.1在線銷售商應對商品供應商資質進行核實， 宜建立供應商選 擇與評價準則，并定期評價，保留相 應的評價信息。5.3.2.1.2在線銷售商應建立商品驗收制度，保留符合驗收準則的憑 證，如出廠檢驗報告、有效期內第三 方檢測報告、強制性產品認證書等。 注：本條款涉及的商品供應商要求， 不包括自產自銷類型。1、 對商品供應商資質進行核 實的證據(jù)；2、 提供供應商選擇與評價準 則；3、 提供供應商定期評價的評 價信息；4、 提供商品驗收制度；5、 提供商品驗收證據(jù)，如

13、出 廠檢驗報告、有效期內第 三方檢測報告、強制性產 品認證書等。6、 提供以及評價信息要求供 應商改進的證據(jù)；7、 提供商品驗收信息的統(tǒng)計 分析證據(jù)；8、 提供根據(jù)統(tǒng)計分析結果要 求供應商改進的證據(jù)1、 提供1、5的證據(jù)2、 提供1、2、4、5的證據(jù)3、 提供1-5的證據(jù)4、 提供1-6的證據(jù)5、 提供1-8的證據(jù)7歡迎下載精品文檔12.5.322廣告及信息發(fā)布在線銷售商的廣告宣傳應符合相關 法律法規(guī)及其他要求與在線服務規(guī) 范要求， 商品信息應真實全面并及時 更新， 商品價格標示應做到真頭準 確、無誤導。1、 提供識別的廣告宣傳相關 的法律法規(guī)和相關要求；2、 提供廣告宣傳合規(guī)審查的 記錄3、

14、 提供確保商品信息真實全 面并及時更新，商品價格 標示真實準確、無誤導的 措施描述4、 提供相關措施的制度文件5、 提供措施運行的證據(jù)1、 提供1-3的證據(jù)但措施 不明確2、 提供1-3、5的證據(jù)3、 提供1-5的 證據(jù)4、 提供1-5的證據(jù)，措施 執(zhí)行到位5、 提供1-5的證據(jù)，措施 執(zhí)行13.5.3.2.3信息咨詢在線銷售商應向顧客提供便利、真實的輔助服務，如咨詢、協(xié)助、公開評 價信息等， 對顧客提出有關商品的質 量、 使用方法等問題， 應作出真實、明確的答復并保留相應信息。1、 說明在線銷售商向顧客提 供那些輔助服務？2、 提供咨詢、協(xié)助服務和評 價信息公開服務的證據(jù)3、 提供上述輔助服

15、務的相關 信息4、 提供可以進行實時服務的 證據(jù)5、 提供人工電話咨詢服務的 相關證據(jù)1、 提供1、2的證據(jù)，但服 務獲取不夠 便利2、 提供1、2的證據(jù)3、 提供1-3的證據(jù)4、 提供1-4的證據(jù)5、 提供1-5的證據(jù)14.5.3.2.4交易實現(xiàn)5.3.2.4.1應按照在線服務規(guī)范要求提供相應服務，確保訂單修改、提 交、確認、 取消等過程實現(xiàn)， 并保留 網(wǎng)上交易信息，根據(jù)顧客要求提供紙 質和 （或） 電子支付憑證，例如發(fā)票、1、 提供在線服務規(guī)范要求2、 提供訂單修改、提交、確 認、取消等實現(xiàn)的證據(jù)；3、 提供網(wǎng)上交易信息保留的 證據(jù)；4、 提供根據(jù)顧客要求能提供1、 提供2-5的證據(jù)，配送

16、準確率低于85%2、 提供2-5的證據(jù)配送準8歡迎下載精品文檔結算單等。0應識別和評估交易平臺 所提供支付服務的安全和便捷。1應選擇并評價配送服務 商，按照顧客要求配送商品。紙質和（或）電子支付憑 證，例如發(fā)票、結算單等 的證據(jù)；5、 提供產品配送準確率的統(tǒng) 計結果；6、 識別和評估交易平臺所提 供支付服務的安全和便捷 的證據(jù)；7、 配送服務商的選擇和評價 證據(jù)；8、 提供配送錯誤后采取的糾 正措施的證據(jù)確率在85%-95%之間3、 提供2-6的證據(jù)配送準 確率高于95%4、 提供1-8的證據(jù)5、 提供1-8的證據(jù)15.5.325售后服務5.3.2.5.1在線銷售商應建立并實 施售后服務規(guī)范，

17、 滿足顧客要求或商 品特點， 如空調機安裝。5.3.2.5.2在線銷售商應建立爭議 解決制度， 包括顧客爭議提出的協(xié)商 解決外部組織介入決等， 并保留爭議 解決過程和結果的信息。5.3.2.5.3在線銷售商應按照相關 法律規(guī)及其他要求， 接收和處理顧客 投訴， 并保留過程結果的信息。5.325.4如顧客在接收商品后提出的退換貨要求， 應按照相關法律規(guī) 及其他要求做出退換貨或返修的安 排， 并保留相應1、 提供售后服務規(guī)范2、 提供爭議解決制度和爭議 解決的記錄3、 提供投訴管理要求及投訴 處理記錄4、 提供退換貨管理要求和，退換貨或返修處理的證 據(jù)。5、 提供識別的相關法律法規(guī)6、 提供根據(jù)上

18、述信息進行持 續(xù)改進的證據(jù)1、 提供2-5的證據(jù)2、 提供1-5的證據(jù)，但1的證據(jù)比較 簡單3、 提供1-5的證據(jù)4、 提供1-6的證據(jù)，持續(xù) 改進僅考慮 了糾正措施5、 提供1-6的證據(jù)16.5.3.3風險管理5.3.3.1總貝U在線銷售商應基于交易服務可持續(xù) 性， 開展相的風險管理。1、 提供風險管理的過程記錄2、 提供風險評估管理制度 注：過程記錄需體現(xiàn)5.3.3.2-5.3.3.6的相關風險1、提供3的證 據(jù)，證據(jù)中 僅考慮供應商資質和商9歡迎下載精品文檔17.18.19.的管理口口質量2、 提供3、6的證據(jù)3、 提供2、4、5、7的證據(jù)4、 提供3-12、15的證據(jù)5、 提供1-15

19、的證據(jù)6、 提供1-15的證據(jù)，且銷 售商已建立 信息安全管 理體系和信 息技術服務 管理體系并通過認證5.3.3.2供應商和供貨風險在線銷售商應對其米購商品和服務 過程中風險進行管理，包括但不限 于：供貨商資質和信譽；商品質量；供貨周期；售后服務。在線銷售商應以保障顧客的人身、財產安全為前提， 對供應商及其所供商 品實施風險管理。3、 提供采購商品和服務過程 中風險的控制措施描述和 實施證據(jù)，包括但不限于 以下方面：a.供貨商資質和信譽；b.商品質量；c.供貨周期；d.售后服務。4、 提供保障顧客人身、財產 安全的控制措施描述和實 施證據(jù)5、 提供供應商評價制度5.3.3.3銷售信息風險在線

20、銷售商應對其銷售商品描述、促銷等銷售信息進行風險管理， 確認信 息公平性、真實性、無二義性，并對 風險進行及時評估和處置。6、 提供銷售信息風險管理的 控制措施描述和實施證據(jù)7、 提供銷售信息發(fā)布制度5.3.3.4交易/支付平臺信息安全 風險在線銷售商應對銷售過程中涉及的 信息安全風險進行管理，包括但不限 于：網(wǎng)絡；門戶網(wǎng)站；交易系統(tǒng)/交易平臺；支付平臺；顧客個人信息。在線銷售商應選擇通過相關權威機 構認疋或疋期頭施信息安全風險管 理的電子商務交易及支付平臺。8、 提供對銷售過程中涉及的 信息安全風險進行管理的 控制措施和實施證據(jù)，包括但不限于以下幾個方 面：a.網(wǎng)絡；b.門戶網(wǎng)站；c.交易系

21、統(tǒng)/交易平臺；d.支付平臺；e.顧客個人信息。9、 如銷售商租用非自營平臺 進行商品銷售，需提供平 臺經過認定或實施風險管10歡迎下載精品文檔20.21.22.23.理的證據(jù)。10、提供商品和服務的追溯制度5.3.3.5倉儲和配送風險在線銷售商應對商品倉儲和配送過 程進行風險管理，包括但不限于：倉儲和配送服務商資質和信譽； 倉儲和配送時效；過程保障；過失理賠。在線銷售商應為顧客提供安全的倉 儲和配送服務，建立倉儲和配送服務 商優(yōu)選及監(jiān)管機制保護顧客所購商 品。11、提供對商品倉儲和配 送過程進行風險管理的控 制措施及其實施證據(jù)， 包 括但不限于：a.倉儲和配送服務商資 質和信譽；b.倉儲和配送

22、時效；c.過程保障；d.過失理賠。12、提供倉儲和配送服務 商優(yōu)選及監(jiān)管機制和實施 證據(jù)5.3.3.6交易信息風險在線銷售商應對交易信息，尤其涉及 到顧客隱私信息的安全進行風險評 估，應采用適當技術和管理措施控制 風險。在線銷售商應采用安全技術手段對 顧客的交易信息提供數(shù)據(jù)安全保障， 確保交易信息的保密性、完整性和可 用性，不被泄露、篡改。13、 提供針對交易信息（包括顧客隱私信息）建立的控制風險的措施。14、對采用的安全技術手 段進行描述。5.3.3.7可追溯性在線銷售商應建立追溯機制，以確保 商品和（或）服務的相關信息可追溯。15、提供追溯機制的描述。5.4.1顧客反饋在線銷售商應建立顧客滿意程度反 饋機制，及時獲取顧客體驗感知，可包括以下方面：1、 提供顧客滿意程度的反饋 機制描述，可包括以下方 面：a. 商品質里；5.4績效評價1、提供銷售活動的服務目 標和隨機關 注顧客對所11歡迎下載精品文檔商品質量； 價格； 交易服務； 支付；配送；售后服務等。b.價格；c.交易服務；d.支付；e.配送；f.售后服務等。購商品的反 饋證據(jù)2、提供銷售活 動的服務目 標，提供目 標實現(xiàn)的真24.542自我評價在線銷售商應建立自我評價機制，定期進行自我評價，可涉及以下過程：策劃；信息和信息化管理；服務及服務提供過程；風險管理及安全保障機制。2、提供自我評價的管理要 求，以及對以下