酒店餐飲部客戶投訴處理案例

1、 餐飲部客戶投訴處理案例 案 1111 月 2424 日,515515 房客投訴有大廈內(nèi)部員工騷擾其休息,據(jù)了解,515515 房客入住 另間設(shè)置了保密效勞,一樓美食街一員工因私人原因,以工作為由,向前臺(tái)查到其名 例字,并兩次致電客房騷擾客人. 因 515515 房客為大廈常住客,大廈領(lǐng)導(dǎo)向客人表示了歉意,對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行了嚴(yán) 處厲的處分. 理 保護(hù)客人的隱私是酒店為客人提供的效勞內(nèi)容之一,特別是對(duì)于一些要求酒店設(shè)置保密房的客人,我們?cè)谛诠ぷ鳟?dāng)中就更加需要注意了,即使在內(nèi)部員工進(jìn)行查詢時(shí),也需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行詢問,確因工作需要得到批準(zhǔn)前方可進(jìn)行.另外酒店內(nèi)部員工也應(yīng)樹立為客人保密意識(shí),不能行職

2、務(wù)之便,給客人帶來不必要的麻煩.美食街該員工利用其職務(wù)之便,因私人之事,騷擾住店客人,嚴(yán)重有悖于職業(yè)道德,其思想急待糾正.另前臺(tái)員工應(yīng)為有特殊要求的客人做好絕對(duì)保密工作,不要輕易透露給他人,特殊情況,必須履行相關(guān)程序. 1111 月 6 6 日宴會(huì)廳 1212 號(hào)臺(tái)一客人在用餐過程中無意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被“松子玉 米巢中攜帶的玻璃碎片劃破,當(dāng)即引起了強(qiáng)烈投訴,并執(zhí)意要求前往醫(yī)院進(jìn)行檢查. 例 分 析 及 預(yù) 事發(fā)后,宴會(huì)廳領(lǐng)班當(dāng)即向客人抱歉,安撫客人情緒,在客人情緒得不到平緩的 處情況下,主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查,結(jié)果無大礙,客人才安心離店. 理 此事件屬出品質(zhì)量嚴(yán)重過失問題. 1

3、1、追究廚師責(zé)任并予以處分. 2 2、增強(qiáng)廚師業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心教育,層層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān). 3 3、傳菜員和效勞員在效勞過程中也應(yīng)起到把關(guān)的作用,把菜式問題限制 在上桌之前. 客人到酒店來消費(fèi),其中一項(xiàng)需求就是對(duì)平安的需求,平安問題并不只表達(dá)在消 預(yù)防平安、防盜、隱私保護(hù)等方面,食品衛(wèi)生平安也是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容.酒店只有從細(xì)微處入手,防微杜漸,才能增強(qiáng)內(nèi)部治理,堵塞工作漏洞,提供合格的酒店 防產(chǎn)品,才能到達(dá)客人滿意的效果.20032003 年1212 月 9 9 日,部門二、三樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴,因當(dāng)時(shí) 人手緊張,部門申請(qǐng)了從大廈各部門調(diào)配人手.各部人員到位后,都集中安排至備餐

4、間進(jìn)行傳菜工作.在傳菜過程中,一名保安因沒聽清楚傳菜要求,將三樓的“湘辣霸 王肘傳送至二樓,導(dǎo)致二樓多上一道菜.后經(jīng)部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)采取了舉措. 因三樓菜式在時(shí)間上耽誤而導(dǎo)致菜上慢,最后客人有意見. 因在事發(fā)當(dāng)中,部門經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性,并及時(shí)地采取了舉措,雖沒有 造成客人較大的投訴,但給部門帶來了一定損失.當(dāng)即部門召集備餐間及宴會(huì)廳治理 人員召開緊急會(huì)議,對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析,杜絕類似事件的發(fā)生,要求書面寫出 事情經(jīng)過,并對(duì)治理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)及處分. 此事件屬效勞員及治理人員工作責(zé)任心不強(qiáng),工作不仔細(xì)所造成. 1 1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí),應(yīng)將傳菜的品種及路線等信

5、息及要求準(zhǔn)確的 傳達(dá)給外來幫手的員工. 2 2、樓面效勞員在上菜過程中,應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)菜單. 3 3、宴會(huì)廳治理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求. 1010 月 4 4 日,宴會(huì)廳接待了一個(gè)五桌的壽宴,接待完畢后,客人順利地買了單. 次日,壽宴客人到部門投訴,說 1010 月 4 4 日宴席上沒上魚,并要討個(gè)說法.經(jīng)部門調(diào) 心,開漏了分單,導(dǎo)致廚房無單無出品,引起客人投訴. 查明原因后,治理人員當(dāng)即向客人賠理抱歉,并再三成認(rèn)了我們的錯(cuò)誤,征詢客人意見后,將五桌“黃椒蒸皺魚的費(fèi)用退還給客人,部門內(nèi)部對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了批評(píng)與處分. 1 1、此投訴屬點(diǎn)菜員工作責(zé)任心不強(qiáng)、不仔細(xì)所造成. 2 2、增強(qiáng)點(diǎn)菜

6、員的業(yè)務(wù)培訓(xùn). 3 3、每次宴會(huì)預(yù)訂單及點(diǎn)菜單,下單人員須再三核對(duì)清楚,保證萬無一失再下分 查后,客人確實(shí)在預(yù)訂時(shí)點(diǎn)了“黃椒蒸皺魚 ,但在營(yíng)業(yè)部下單時(shí),因點(diǎn)菜員工作粗 單. 各治理人員也須對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作嚴(yán)格把關(guān). 客人投訴海鮮供給品種少,且不新鮮 與采購部、動(dòng)力工程部一同討論對(duì)原海鮮池進(jìn)行了改造,且更換了海鮮供給商. 給客人提供新鮮的海鮮品種. 一客人在大堂吧喝茶,起身結(jié)賬時(shí),褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞因 當(dāng)時(shí)沙發(fā)套墊一邊拆去清洗,引起了客人強(qiáng)烈投訴,要求大廈做出一定的賠償. 效勞員向客人抱歉后,仍不能平息客人的怒氣,隨后效勞員將情況上報(bào)總值班 經(jīng)理及大堂副理.總值班經(jīng)理查實(shí)情況后,得知該

7、客人屬長(zhǎng)住客,因在酒店消費(fèi)期 間,曾人為地造成客房設(shè)備的耗損較大,大廈按規(guī)定要求其進(jìn)行了一定的賠償.根 據(jù)以上具體情況,總值班經(jīng)理同意對(duì)客人在客房設(shè)備耗損賠償金上給予了一定折 扣,客人無大異議. 大堂吧在營(yíng)業(yè)時(shí)間沒有恢復(fù)沙發(fā)套墊的完整,屬大堂吧市前準(zhǔn)備工作不徹底所造 成,即使因沙發(fā)有問題,也應(yīng)事先將客人安排到其他座位,防止此類情況的發(fā)生. 應(yīng)無論在任何時(shí)候,我們展現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件效勞都應(yīng)該是最好的.海鮮池改造不但從外觀上帶給客人視覺上美的享受, 而且提升了海鮮的存活率, 客人投訴食街效勞員在效勞過程中缺乏微笑效勞,且不能及時(shí)地解決客人的 多種需求,令客人在用餐過程中有感不快. 部門經(jīng)理

8、在例會(huì)上做出指示: 1 1、食街主管在員工例會(huì)前要求效勞員站立微笑五分鐘; 2 2、對(duì)食街效勞員增強(qiáng)培訓(xùn),提升效勞質(zhì)量,通過考核優(yōu)勝劣肽; 必須對(duì)客人報(bào)以真誠(chéng)的微笑,致以親切的問候. 治理人員及效勞員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑效勞的內(nèi)涵. 世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“效勞中的微笑所帶給他的成功秘訣.在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,酒店效勞者惟有用心去體會(huì)客人的感受,為其提供特色效勞并持之以恒地堅(jiān)持下去,才能贏得更多的客人.,在至少五步之內(nèi)面對(duì)客人時(shí), 3 3、要求治理人員及效勞員做到“五步微笑法 20032003 年初,客人投訴二樓菜式價(jià)格貴,菜式更新慢,局部菜式中看不中吃,不 能滿足客人的口味需求.

9、 大廈領(lǐng)導(dǎo)率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠(yuǎn)赴廣州、湘西鳳凰等地,進(jìn)行實(shí)地考察. 1 1、引進(jìn)原材料及地方菜式,增強(qiáng)土菜開發(fā); 2 2、引進(jìn)粵菜,補(bǔ)充廚房廚師力量; 3 3、定期推出燕鮑翅等特價(jià)菜式,對(duì)菜價(jià)進(jìn)行了一定的調(diào)整,并推出了一系列優(yōu) 惠政策. 隨著周邊社會(huì)酒樓及中高檔酒店的開業(yè),我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益增多,競(jìng)爭(zhēng)日益 劇烈,一味維持高價(jià)位菜式和單一菜式品種,定將不進(jìn)那么退.因此只有不斷創(chuàng)新, 真正做到“人無我有,人有我精,人精我轉(zhuǎn)的經(jīng)營(yíng)理念,不斷提升我們的出品質(zhì) 量,這樣我們才會(huì)擁有大批客源,才能在酒店競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)立于不敗. 食街客人投訴食街有時(shí)估清菜式太多且上菜速度慢生意較好時(shí),而效勞員 案在向客人解釋

10、時(shí)模糊不清,造成客人屢次退菜. 例 處及時(shí)地向客人抱歉,并委婉地跟客人解釋由于生意太好,您點(diǎn)的菜式已估清, 并及時(shí)幫客人更換容易制作的菜式,有利于加快上菜速度. 理對(duì)不能清楚、明確答復(fù)客人問題的效勞員,部門有針對(duì)性地進(jìn)行了培訓(xùn). 分造成以上投訴有兩個(gè)原因: 1 1、廚房當(dāng)日估清不明確,沒有將估清品種及數(shù)量準(zhǔn)確無誤的及時(shí)傳達(dá)至樓面； 樓面效勞員對(duì)當(dāng)日估清也沒及時(shí)了解,在點(diǎn)菜過程中失誤,造成客人退菜.廚房與 報(bào)務(wù)員協(xié)調(diào)不到位 2 2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位.經(jīng)部門調(diào)查,平時(shí)一樓估清菜式,在二樓有原料,由于一二樓銜接不夠,造成一樓出品不能滿足客人需求,從而投訴. 3 3、除此之外,效勞人員也應(yīng)

11、提升應(yīng)答技巧,在向客人作好相關(guān)解釋工作的同時(shí)引導(dǎo)客人消費(fèi)其他菜式,盡可能地滿足客人的需求. 20032003 年1111 月 2121 日,二樓宴會(huì)廳設(shè)有婚宴,在司儀講話過程中,音響忽然中斷, 三分鐘后才恢復(fù)正常,雖沒有造成客人較大投訴,但客人仍有不滿. 1 1、及時(shí)地查明原因插頭接觸不好,進(jìn)行維修. 2 2、事后向客人抱歉. 1 1、效勞員及音響設(shè)備治理人員在開市前應(yīng)對(duì)各音響電器設(shè)備進(jìn)行全面檢查 件設(shè)備是否完好,是否有漏電及短路現(xiàn)象存在等 2 2、在有大型婚壽宴及重要接待時(shí),餐飲部一定要通知電腦房專業(yè)調(diào)音人員到 位,保證接待的萬無一失.硬 一客人在食街用早餐,投訴所點(diǎn)的兩份白米粥中有蚊蟲.

12、案 1 1、及時(shí)地給客人進(jìn)行更換,并向客人抱歉. 2 2、查明原因,對(duì)出品廚師予以批評(píng)與處分. 3 3、增強(qiáng)廚房及餐廳的滅蚊工作. 餐飲部在做好樓面效勞員培訓(xùn)的同時(shí),對(duì)廚房廚師的培訓(xùn)也是一個(gè)重要的課 題.此類投訴往往都是由于廚師責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致所造成.因此廚師長(zhǎng)及行 政總廚應(yīng)不定期的召開廚師會(huì)議,分析問題,解決問題,全面提升廚師素質(zhì). 另傳菜員、效勞員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理.分 析 及 預(yù) 5 5 月 1111 日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費(fèi)要求送盒飯,但他發(fā)現(xiàn)大 廈 4040 元標(biāo)準(zhǔn)的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜,口味也一般,認(rèn)為收費(fèi)不 合理. 處

13、大副詢問食街,得知盒飯是廚師臨時(shí)配菜,建議根據(jù)價(jià)格制訂相應(yīng)菜譜,以供客 人自行選擇. 理 盒飯雖小,卻能夠反映出酒店的整體接待水平. 效勞人員在接到客人送餐要求時(shí),應(yīng)該詢問客人所需菜式,除非客人提出由酒店 自行配菜. 不管是臨時(shí)配菜還是根據(jù)菜單配菜,廚房都應(yīng)當(dāng)根據(jù)要求做好出品工作,保證質(zhì) 量口味. 分 析 及 預(yù) 如果客人是熟客,我們應(yīng)該掌握客人的飲食習(xí)慣,知曉客人的嗜好,并提供有針 對(duì)性的效勞. 案 5 5 月 1515 日據(jù)前臺(tái)反映：703703 房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外點(diǎn)了魚頭 和排骨,要求打包帶到客房.晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨,客人表示不滿. 例 十 處經(jīng)調(diào)查,當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)

14、的魚頭沽清,效勞員已向客人說明并將此菜退掉,可能 客人未聽清楚,誤以為此菜已收錢未打包.大副已向客人解釋清楚,客人無異意. 理 在為客人點(diǎn)菜前,效勞人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式,以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象. 對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式,效勞人員要及時(shí)知會(huì)客人,詢問客人是取消菜式還是換其他菜式,并向客人抱歉. 在為客人結(jié)算過程中,如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況,可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況,防止出現(xiàn)類似問題,讓客人高快樂興來,明明白白消費(fèi).分 析 及 預(yù) 7 7 月 2323 日,昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映,客人經(jīng)常在餐飲部預(yù)定酒席,每 次結(jié)帳時(shí),效勞員都忘記提醒客人退押金,昨天又是如此,使得客人又跑了一趟. 大副向客人致歉,并表示在今后的工作中一定注意.此事會(huì)餐飲部主管. 前臺(tái)客人開房的客人在結(jié)帳時(shí)為什么可以退押金,而到餐飲消