流程管理制度

1、流 程管理 相關(guān) 說明一、目的：企業(yè)運(yùn)行流程中，流程質(zhì)量決定企業(yè)的運(yùn)行效率， 也決定企業(yè)滿足客戶需求 的能力，并最終決定企業(yè)的盈利能力。通過制定規(guī)范的公司流程管理制度，確定參與流程者得職責(zé)， 理順公司流程編制程序與方法，從而加強(qiáng)公司對(duì)流程的控制管理，提高公司流程運(yùn)行質(zhì)量，最 終達(dá)到不斷提升客戶滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力的目的。二、流程主體：流程所有者：辦公室主任。流程承擔(dān)者：流程管理專員。流程協(xié)作者：各部門負(fù)責(zé)人及各級(jí)流程參與人員注：有關(guān)流程管理者、所有者、承擔(dān)者及協(xié)作者的定義及解釋詳見“七、名詞解釋”三、使用范圍：公司正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都使用本流程管理制度進(jìn)行規(guī)范。四、流程邊界：信息輸入：

2、滿意度調(diào)查、流程執(zhí)行監(jiān)督及質(zhì)量審核結(jié)果信息輸出：流程文件活動(dòng)起點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)流程編制與優(yōu)化的需求活動(dòng)終點(diǎn)：對(duì)流程執(zhí)行進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)督及質(zhì)量審核，并提出改善意見五、流程管理程序：5.1 管理程序流程圖5.2 流程管理程序步驟5.2.1 流程需求公司各部門圍繞客戶滿意原則與公司發(fā)展規(guī)劃要求， 根據(jù)日常流程執(zhí)行工作 的監(jiān)督及審核結(jié)果， 不斷發(fā)現(xiàn)流程編制與優(yōu)化的需求與機(jī)會(huì)， 提出流程編制及優(yōu) 化的建議。5.2.2 流程編制 辦公室根據(jù)公司的業(yè)務(wù)模式及發(fā)展規(guī)劃編制和優(yōu)化優(yōu)化公司整體流程體系 結(jié)構(gòu)，各部門在公司整體流程體系結(jié)構(gòu)要求下，運(yùn)用科學(xué)流程方法，依據(jù)客戶滿 意原則及閉環(huán)原則， 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的特點(diǎn)， 按公司流程

3、統(tǒng)一格式編制和優(yōu)化各主 流程，并可進(jìn)一步細(xì)分編制并優(yōu)化子流程和操作流程。5.2.3 審批及發(fā)文 根據(jù)流程的不同層次，按以下權(quán)限對(duì)流程進(jìn)行審核審批并發(fā)文。 公司各級(jí)流程都需由辦公室在發(fā)文前進(jìn)行審核， 公司主流程再由公司總經(jīng)理 審批后發(fā)文，子流程及操作流程則由編制部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)文。5.2.4 流程培訓(xùn)審核通過后， 由各流程所有者對(duì)流程各承擔(dān)者及寫作者進(jìn)行培訓(xùn)， 保證流程 各主體都能理解流程執(zhí)行應(yīng)達(dá)到的效果、流程運(yùn)行的規(guī)范步驟和流程考核的指 標(biāo)，以確保流程運(yùn)行后能達(dá)到流程要求的效果。5.2.5 流程運(yùn)行由流程各主體按流程規(guī)定開展工作，并得到預(yù)期的效果。5.2.6 執(zhí)行監(jiān)督流程實(shí)施后，由流程所有

4、者所負(fù)責(zé)流程的操作的規(guī)范性及運(yùn)行的有效性進(jìn)行 監(jiān)督，考核流程承擔(dān)者是否嚴(yán)格按照流程規(guī)范開展工作及是否達(dá)到流程中規(guī)定的 指標(biāo)要求， 并根據(jù)監(jiān)督結(jié)果不斷改進(jìn)流程執(zhí)行管理， 使流程運(yùn)行效果達(dá)到流程編 制要求。5.2.7 質(zhì)量審核流程實(shí)施后， 由流程管理者根據(jù)對(duì)流程運(yùn)行的過程跟蹤、 流程指標(biāo)要求結(jié)果 的分析、客戶滿意度調(diào)查及反饋，審核流程運(yùn)行的質(zhì)量，并根據(jù)流程質(zhì)量審核的 結(jié)果， 對(duì)存在問題及需要調(diào)整的流程環(huán)節(jié)提出優(yōu)化建立， 并協(xié)助與督促流程所有 者對(duì)流程的執(zhí)行管理進(jìn)行改進(jìn)， 必要時(shí)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)與優(yōu)化， 不斷提高流程 運(yùn)行質(zhì)量，提升客戶滿意度和企業(yè)運(yùn)行效率。六、流程編寫格式規(guī)范6.1 公司流程文件必

5、須包含以下要素：6.1.1 流程的名稱6.1.2 目的：制定與執(zhí)行流程計(jì)劃起到的作用和達(dá)到的目的。6.1.3 適用范圍：流程所適用的業(yè)務(wù)類型或范圍。6.1.4 流程主體：流程中涉及的相關(guān)角色，具體包括流程所有者、流程 承擔(dān)者及流程協(xié)助者。6.1.5 流程邊界：流程信息和活動(dòng)的起止點(diǎn)，是不同流程之間的接口， 保證流程的順暢銜接。流程邊界由流程所有者和辦公室共同確定。 信息輸入：流程與上道流程的接口，表現(xiàn)形式為表單。信息輸出：流程與下道流程的接口，表現(xiàn)形式為表單 活動(dòng)起點(diǎn)：主體流程活動(dòng)的起始點(diǎn)?；顒?dòng)終點(diǎn)：主體流程活動(dòng)的終止點(diǎn)。6.1.6 流程圖：適用規(guī)范繪圖符號(hào)及要求，通過圖形模式描述流程過程。6

6、.1.7 流程步驟：以文字方式詳細(xì)描述流程步驟，注意各步驟必須有明確的活動(dòng)主體。6.1.8 運(yùn)行指標(biāo)：流程運(yùn)行要達(dá)到的要求，如時(shí)限、合格率等。（可選,如無(wú)明確的要求，則忽略）6.1.9 角色職責(zé)：流程具體參與者的職責(zé)。（可選，如參與者職責(zé)明確則不必描述）6.1.10費(fèi)用承擔(dān)：流程涉及費(fèi)用的承擔(dān)原則。（可選，若費(fèi)用承擔(dān)明確則不必描述）6.1.11圖例及名詞解釋：流程圖中圖例說明及相關(guān)名詞的解釋。（可選,如無(wú)特殊需解釋的術(shù)語(yǔ)及概念則忽略）6.1.12表單：流程中相關(guān)的表單及表單填寫規(guī)范。（可選，如無(wú)表單可忽略）6.1.13其他：其他應(yīng)在流程文件中標(biāo)書的內(nèi)容，如本文件的“六、流程 編寫格式規(guī)范”。（

7、可選）6.1.14生效時(shí)間：流程正式運(yùn)行、生效的日期。6.2流程圖圖例需要正確采用以下標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及繪制方法：6.2.1 標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及所代表的意義。流程符號(hào)圖示說明常用符號(hào)終止和幵始符號(hào)：表示流程的幵始或結(jié)束。處理符號(hào)：表示 個(gè)的過程、功能、行動(dòng)、處理等，是流程圖中最常用的符號(hào)之一。判定符號(hào)：處理流程中需要判定或存在分叉點(diǎn)的情況，判定符號(hào)提供了一個(gè)解決分歧的方法。依據(jù) 疋判疋條件傳送至不冋的路徑。1或一流線符號(hào)：表示進(jìn)展。表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。聯(lián)系符號(hào)：表示冋 流程不冋環(huán)節(jié)的出口或者入口。通常被用來(lái)中端 個(gè) 流程然后在其他處繼續(xù)。在連接符號(hào)內(nèi)標(biāo)注頁(yè)碼或字母可以方 便的疋位連接位置。離頁(yè)

8、連接符號(hào)：表示流程在另一頁(yè)繼續(xù)。通常情況下使用頁(yè)碼標(biāo)注在符號(hào)內(nèi)來(lái)簡(jiǎn)單指引流程去向。文檔符號(hào)：表示流程中輸入、輸出的表格、報(bào)告等各類型文檔。多文檔符號(hào)：多副本的文檔符號(hào)。注解符號(hào)：對(duì)流程某環(huán)節(jié)進(jìn)行解釋、備注或說明。分割符號(hào)：在流程中做區(qū)分使用。其他符號(hào)輸入/輸出符號(hào)：表示 個(gè)有效數(shù)據(jù)輸入或數(shù)據(jù)輸出過程。人工輸入符號(hào)：表示人工輸入建立資料的過程。人工操作符號(hào)：表示需人工操作處理的事項(xiàng)。準(zhǔn)備/啟動(dòng)設(shè)定符號(hào)：流程作業(yè)過程中起始狀態(tài)設(shè)定或資料準(zhǔn)備作業(yè)。數(shù)據(jù)庫(kù)符號(hào)：表示流程中的電子存儲(chǔ)信息，數(shù)據(jù)庫(kù)的名稱和說明寫在付號(hào)內(nèi)。622繪制方法：可采用以下三種方式繪制流程圖第一種水平式流程圖一種用于簡(jiǎn)單描述流程過程

9、環(huán)節(jié)組成及關(guān)系的流程圖類型。一般適合于公司主流程圖繪制。例圖：公司人事總務(wù)部“人力支持流程”第二種泳道式流程圖一種使用部門、崗位未表頭表示流程角色關(guān)系的流程圖類型。一般適合于公司子流程圖繪制。例圖：公司人事總務(wù)部“招聘流程”流程說明輸入各部門用工需求輸出目的內(nèi)容說明參與部門主要文檔說明流程主要活動(dòng)描述序號(hào)活動(dòng)重點(diǎn)事項(xiàng)說明第三種描述式流程圖左側(cè)流程圖，右側(cè)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)要求描述的流程圖類型。適合于公司操作流 程繪制。例圖：公司人事總務(wù)部“初試工作操作流程”七、名稱解釋7.1流程的定義：通過將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而滿足流程需求者需求的一系列順 序活動(dòng)。7.2流程的分類:企業(yè)流程： 實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管

10、理及業(yè)務(wù)活動(dòng)的總和， 企業(yè)流程按企 業(yè)價(jià)值鏈分析可劃分為企業(yè)核心流程和企業(yè)支持流程。7.2.1 企業(yè)核心流程： 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)流程，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)和核心。7.2.2 企業(yè)支持流程： 為核心流程提供資源，保證核心流程實(shí)現(xiàn)增值的流程。7.2.3 核心流程與支持流程的關(guān)系：核心流程需求決定支持流程， 支持流程服務(wù)于核心流程。 當(dāng)核心流程改變后， 支持流程要隨之改變以滿足核心流程需求變化，反之則違背兩者之間的關(guān)系。7.3 流程的層次：根據(jù)企業(yè)流程所涉及的范圍和內(nèi)容， 企業(yè)流程又可劃分為主流程、 子流程及 操作流程三個(gè)層次。 但并不是所有流程都劃分為三個(gè)層次， 根據(jù)流程的復(fù)雜程度

11、及流程的作用，一些流程可能有一個(gè)或兩個(gè)層次。7.3.1 主流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)某項(xiàng)完整功能的活動(dòng)描述， 涉及到不止一個(gè)職能或部門。 每一個(gè)流 程又由一些子流程或操作流程組成。7.3.2 子流程公司流程環(huán)節(jié)中某環(huán)節(jié)功能實(shí)現(xiàn)的描述， 通常涉及部門內(nèi)多崗位之間的工作 關(guān)系。一個(gè)子流程又由一些操作流程組成。7.3.3 操作流程流程或子流程中某項(xiàng)工作的具體操作描述，通常涉及一個(gè)部門內(nèi)特定的崗 位，是流程最基本的單位7.3.4 流程層次間的關(guān)系主流程、子流程和操作流程三者間的關(guān)系如下圖所示流程層次結(jié)構(gòu)圖7.4 流程角色及職責(zé)：7.4.1 流程管理者公司流程的管理者與協(xié)調(diào)者。辦公室為流程管理者。職責(zé)： 制定公司流程

12、規(guī)劃和公司流程體系結(jié)構(gòu)， 按企業(yè)發(fā)展要求推動(dòng)流程退 化的執(zhí)行，并指導(dǎo)各部門的流程編制工作：根據(jù)流程編制的實(shí)際需要，確定主流 程的所有者、適用范圍與質(zhì)量指標(biāo)，并協(xié)調(diào)流程間的邊界；流程運(yùn)行過程中對(duì)流 程運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行審核，并根據(jù)結(jié)果要求并指導(dǎo)流程所有者進(jìn)行流程優(yōu)化。7.4.2 流程所有者審批其所有的流程并保證其管理的流程的實(shí)施質(zhì)量。 企業(yè)核心流程的主流程 所有者總經(jīng)理， 核心流程子流程所有者為相應(yīng)的分管領(lǐng)導(dǎo)， 企業(yè)支持流程的所有 者為相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人，各級(jí)操作流程所有者為承擔(dān)者所在科室主管。職責(zé)： 指定所負(fù)責(zé)流程的承擔(dān)者及所負(fù)責(zé)流程的下級(jí)流程的所有者，組織流程承擔(dān)者編寫流程并負(fù)責(zé)對(duì)流程進(jìn)行審批； 監(jiān)督所負(fù)責(zé)流程運(yùn)行效果， 考核流程 承擔(dān)者是否嚴(yán)格按照流程規(guī)范進(jìn)行工作質(zhì)量， 保證流程輸出結(jié)果； 提出流程執(zhí)行 反饋意見和優(yōu)化意見到流程管理者。7.4.3 流程承擔(dān)者相應(yīng)流程功能的具體執(zhí)行人， 嚴(yán)格按流程開展業(yè)務(wù)活動(dòng)， 并對(duì)執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 企業(yè)主流程承擔(dān)者