家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評價標(biāo)準(zhǔn)

1、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評價標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評價的術(shù)語和定義、申報要求、評價程序、評價要求、評 價指標(biāo)和評價方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)評價，也用于機(jī)構(gòu)自評。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)GB/T 19038 2009 顧客滿意測評模型和方法指南術(shù)語和定義家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供家政服務(wù)的組織，包括企業(yè)、社會團(tuán)體等。專家評審委員會由與家政行業(yè)有關(guān)的專家組

2、成的，對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價的組織。等級劃分規(guī)定4.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級設(shè)置家政服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置為五個等級，即一星級家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、二星級家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、三星級家政服務(wù) 機(jī)構(gòu)、四星級家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、五星級家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級依據(jù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)機(jī)構(gòu)實力 等方面，從低到高分為 A AA AAA AAAA AAAAz五個星級，字母數(shù)量越多，表示家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜 合實力越強(qiáng)。4.2 等級評定原則等級評價中應(yīng)遵循客觀公正、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、全面準(zhǔn)確、前瞻性原則?？陀^公正性原則要求評價工作以客觀事實為依據(jù)，獨立判斷，不偏不倚，給出公正的結(jié)論?？茖W(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性原則要求評價人員應(yīng)當(dāng)具有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度, 的分析和評價。采取

3、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u價方法，嚴(yán)格尊重事實進(jìn)行正確全面準(zhǔn)確性原則要求評價工作能全面準(zhǔn)確反映家政服務(wù)機(jī)構(gòu)狀況，從各方面各個角度評價其效果，確定的評價方案應(yīng)全面、確定的評價指標(biāo)應(yīng)準(zhǔn)確，作出的評價結(jié)論應(yīng)可靠。前瞻性原則在客觀評價家政服務(wù)機(jī)構(gòu)過去及現(xiàn)在狀況下, 況進(jìn)行前瞻性評判。注重對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)未來的發(fā)展及履行社會責(zé)任情等級劃分依據(jù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)評價等級的劃分應(yīng)依據(jù)一定時期內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在綜合實力、人力資源、業(yè)務(wù)管理、服 務(wù)質(zhì)量四個方面指標(biāo)情況進(jìn)行評定。等級評定機(jī)構(gòu)全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會成立家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定委員會，下設(shè)評定委員會辦公室。評定委員會設(shè)組長1名，副組長2名，委員若干名。成員由家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4、專家、行業(yè)協(xié)會代表、消 費者代表構(gòu)成。評定委員會采取組長負(fù)責(zé)制，由組長組織評定并發(fā)布評定的相關(guān)信息。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)按照申報要求和申報內(nèi)容自愿提交申請材料。評定委員會負(fù)責(zé)日常對確定等級的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與意見反饋。等級評定程序家政服務(wù)機(jī)構(gòu)按照申報要求和申報內(nèi)容提交申請材料，參加評定的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)需實際經(jīng)營一年。 申報材料應(yīng)實事求是，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，取消參評資格。家政機(jī)構(gòu)等級評定委員會組織有關(guān)人員，按照等級評定的原則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定。對評選出來的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)上公示，公示期為7天，接受社會監(jiān)督。如無異議，由評定委員會授予相應(yīng)等級的牌匾和證書。5家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求參評家政服務(wù)機(jī)構(gòu)需

5、具備以下基本要求：營業(yè)場所建筑面積需要達(dá)到 60 rf以上。在工商、民政等部門辦理了正規(guī)的注冊登記手續(xù)且每年按時年檢。有專職工作人員2人，高中以上文化程度，有兩年以上工作經(jīng)驗。有固定的家政服務(wù)人員培訓(xùn)場所，具備開展崗前培訓(xùn)的師資。所有家政服務(wù)人員需要經(jīng)過崗前培訓(xùn)。能夠組織家政服務(wù)員每年進(jìn)行健康查體。具備電腦、電話等辦公設(shè)備設(shè)施。能夠為家政服務(wù)人員辦理第三方保險。6評價指標(biāo)序號評定項目標(biāo)準(zhǔn)分評定標(biāo)準(zhǔn)實際 得分備注1綜合實力200注冊資金40注冊資金在200萬元以上得40分；100萬 元以上得30分；50萬元以上得20分；10萬元以上得10分；10萬元以下不得分營業(yè)額40年營業(yè)額在5000萬兀以上

6、得40分；2000 萬元以上得30分；1000萬元以上得20 分；100萬元以下不得分固定資產(chǎn)20用房面積10服務(wù)場所面積在1000平方米以上得10 分；500平米以上得8分；300平方米以 上得5分；100平方米以上得3分；100平 方米以下不得分辦公營業(yè)設(shè) 備10配備聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)、電話、傳真設(shè)備及 打印、復(fù)印設(shè)備得10分；配備計算機(jī)和 電話得5分；缺少必須的辦公營業(yè)設(shè)備 不得分服務(wù)設(shè)施20服務(wù)場所及服務(wù)人員設(shè)施齊全，人性 化、專業(yè)化水平高得20分；具備基本服 務(wù)設(shè)施得10分；服務(wù)設(shè)施不齊全不得分服務(wù)項目40服務(wù)項目超過8類，具有特色服務(wù)項目， 服務(wù)規(guī)范，形成規(guī)模，在當(dāng)?shù)靥幱陬I(lǐng)先 地位得40

7、分；服務(wù)項目超過6類，服務(wù) 項目有特色得30分；服務(wù)項目超過4類, 有專營服務(wù)得20分；服務(wù)項目2類，服 務(wù)規(guī)范，得10分；服務(wù)項目兩類以下， 且無特色不得分。兩年內(nèi)所獲 獎項20獲國家部委獎勵得20分；獲省級政府獎 勵得15分；獲市級政府獎勵得10分；未 獲任何獎項不得分品牌建設(shè)20被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”，有品牌建 設(shè)規(guī)劃及措施得20分；被認(rèn)定為省著名 商標(biāo)得10分，有品牌建設(shè)規(guī)劃及措施； 有品牌建設(shè)方案，有企業(yè)標(biāo)識且注冊 5 分；商標(biāo)未注冊不得分。社會責(zé)任30向社會發(fā)布社會責(zé)任報告，社會責(zé)任意 識強(qiáng)，有具體行動30分；有履行社會責(zé) 任意識及規(guī)劃方案和具體行動 20分；重 視社會責(zé)任，有具

8、體行動得10分；機(jī)構(gòu) 無社會責(zé)任意識不得分。2人力資源250管理層120文化程度及 管理經(jīng)驗20管理層平均學(xué)歷大專以上且從事管理 工作10年以上得20分；平均學(xué)歷大專以 上且從事管理工作6年以上得10分；平 均學(xué)歷大專以上且從事管理工作 3年以 上得5分；高中以上且從事管理工作5年 以上得3分；高中以下且從事管理工作 不足5年不得分。服務(wù)員保障20最低工資標(biāo) 準(zhǔn)10高于當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn) 得10分；未設(shè)定不得分服務(wù)員第三 方保險10為服務(wù)人員辦理第三方保險得 10分； 未辦理不得分創(chuàng)新意識30創(chuàng)新意識強(qiáng)，范圍廣，創(chuàng)新與實際工作 有機(jī)結(jié)合帶來經(jīng)濟(jì)和社會效益，有具體 有影響廣泛的服務(wù)新形

9、勢或各類活動 得30分；創(chuàng)新意識較強(qiáng)，能在服務(wù)中推 陳出新，取得一定成效得20分；有創(chuàng)新 意識，并促進(jìn)服務(wù)、管理水平提高得 10 份；未體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和形式的創(chuàng)新不得 分。學(xué)習(xí)意識40管理層成員學(xué)習(xí)意識強(qiáng)烈，善于組織員 工學(xué)習(xí)，全員學(xué)習(xí)意識強(qiáng)，有書面學(xué)習(xí) 檔案，將所學(xué)內(nèi)容指導(dǎo)工作得 40分；學(xué) 習(xí)意識強(qiáng)，組織員工學(xué)習(xí)，并將所學(xué)內(nèi) 容指導(dǎo)工30分；有學(xué)習(xí)意識，員工能夠 主動學(xué)習(xí)20分；僅管理層有學(xué)習(xí)意識10 分；管理層及員工沒有學(xué)習(xí)意識得分。組織機(jī)構(gòu)設(shè) 置10組織機(jī)構(gòu)完整合理并有清晰的組織機(jī) 構(gòu)圖得10分；組織機(jī)構(gòu)不完整不得分家政從業(yè)人 員130簽約員工總 數(shù)30簽約員工總數(shù)在1000人以上得30

10、分； 500人以上得20分；200人以上得10分； 100人以上得5分；100人以下不得分。上崗前培訓(xùn) 情況20所有服務(wù)人員上崗前培訓(xùn)率100%得 20 分；未培訓(xùn)不得分。從業(yè)人員應(yīng) 備證件20具備身份證、健康證、培訓(xùn)上崗證、職 業(yè)資格證書得20分；具備身份證、體檢 合格證和培訓(xùn)上崗證得10分；三證不完 備不得分員工待遇60工資發(fā)放20工資發(fā)放無拖欠得20分；有拖欠不得分管理工作人 員保險與福利30為符合條件的管理工作人員辦理社會 保險得20分，未辦理不得分；管理工作 人員享受勞保福利得10分；無勞保福利 不得分。員工休息場 所10設(shè)有員工專用休息室，有相應(yīng)娛樂設(shè)施 得10分；未設(shè)員工休息室不

11、得分。3機(jī)構(gòu)管理200經(jīng)營理念10有成文的經(jīng)營理念得10分；無成文的經(jīng) 營理念不得分。標(biāo)準(zhǔn)化管理 運行系統(tǒng)20有標(biāo)準(zhǔn)化管理體系及各業(yè)務(wù)流程并得 以實施得20分；有業(yè)務(wù)流程并得以實施 得10分；流程不清、不完善不得分。企業(yè)管理制 度170崗位責(zé)任制10有完備規(guī)范的崗位責(zé)任規(guī)則并得以實 施得10分；無崗位責(zé)任規(guī)則不得分信息管理系 統(tǒng)30有業(yè)務(wù)流程完善，方便操作的信息管理 系統(tǒng)得30分；無信息管理系統(tǒng)不得分。員工聘用合 同制度10有完備規(guī)范的員工聘用合同制度并得 以實施得20分；無員工聘用合同制度不 得分。機(jī)構(gòu)與客戶 書面合同簽 訂制度10有完備規(guī)范的企業(yè)與客戶書面合同簽 訂制度得20分；無機(jī)構(gòu)與客

12、戶書面合同 簽訂制度不得分。服務(wù)人員教 育培訓(xùn)體系40建立完善教育培訓(xùn)體系，服務(wù)人員培訓(xùn) 項目多兀，培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)、系統(tǒng)，有完 善的教學(xué)計劃、教案、教師素質(zhì)高、考 核系統(tǒng)，培訓(xùn)效果顯著與實際工作緊密 集合得40分；有較為完善的培訓(xùn)體系， 培訓(xùn)課程、內(nèi)容設(shè)置合理，培訓(xùn)與實際 工作有聯(lián)系20分;建立教育培訓(xùn)體系得 10分；無培訓(xùn)體系不得分。獎懲制度20有完備規(guī)范的考評和獎懲制度得 20分， 有獎懲制度得10分；無獎懲制度不得分履行納稅義 務(wù)10嚴(yán)格按照國家規(guī)定履行納稅義務(wù)得 10 分；未達(dá)到要求不得分財務(wù)制度20財務(wù)管理規(guī)范得20分；不規(guī)范不得分檔案管理 制度20檔案分類管理，服務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)管理檔

13、案，客戶及服務(wù)員檔案齊備，管理規(guī)范 得10分；檔案不完善不得分4服務(wù)質(zhì)量350服務(wù)制度80服務(wù)程序規(guī) 范程度30有完備規(guī)范的專業(yè)服務(wù)程序并嚴(yán)格執(zhí) 行得30分，有成文的專業(yè)服務(wù)程序規(guī)定 得20分，無成文的專業(yè)服務(wù)程序規(guī)定不 得分。收費標(biāo)準(zhǔn)30有完備規(guī)范的收費標(biāo)準(zhǔn)得30分，無成文 的收費標(biāo)準(zhǔn)不得分。糾紛處理20有完備規(guī)范的糾紛處理制度及程序得 20分，無成文的規(guī)定不得分服務(wù)流程200前臺服務(wù)40對來人、來電、來函（包括電子郵件） 的處理及時、有問必答、態(tài)度熱情、正 確指導(dǎo)、按流程執(zhí)行得40分；對用客戶 及服務(wù)人員服務(wù)熱情，偶有由于態(tài)度問 題出現(xiàn)投訴得20分；服務(wù)意識差、態(tài)度差、流程不規(guī)范，常發(fā)生投

14、訴不得分。上門服務(wù)60統(tǒng)一著裝、 佩帶統(tǒng)一標(biāo)識10達(dá)到要求得10分，未達(dá)到要求不得分按程序執(zhí)行 情況及服務(wù) 價格透明20按流程服務(wù)達(dá)到要求得10分，未達(dá)到要 求不得分；服務(wù)價格透明，不隨意要價得10分，價格混亂不得分。服務(wù)反饋30根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果， 客戶認(rèn)可率 在98測上得30分，95%以上得20分，90%以上得10分，90%以下不得分0回訪覆蓋面40企業(yè)自身對服務(wù)項目回訪覆蓋面在100%得 40分以上，90%上得30分，80% 以上得10分，80%以下不得分。0回訪滿意度60回訪滿意度在95%以上得60分，90%以上 得40分，85%以上得20分，85%以下不得 分投訴處理70處理速度

15、202小時內(nèi)響應(yīng)并能在短時間內(nèi)解決得 20 分；能夠在短時間內(nèi)解決得10分，不能 及時解決不得分。投訴辦結(jié)率30客戶投訴事件的辦結(jié)率在99%以上得30 分，96%以上得20分，90%以上得10分， 90%以下不得分。投訴處理滿 意率20客戶對機(jī)構(gòu)處理意見的滿意程度在 98% 以上得20分，95%以上得10分，90%以下 不得分合計1000注：表內(nèi)所有數(shù)據(jù)帶“以上”或“以下”字樣者包含該數(shù)值7評價方法評價組織由相關(guān)行業(yè)專家組成專業(yè)評審委員會，對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)申報材料、信息，進(jìn)行核對、審查、評價。專家評價分值為專家組平均分?jǐn)?shù)值。專家評價過程中和審查過程中若出現(xiàn)較大異議，由評價組織機(jī)構(gòu)按照復(fù)議要求，征

16、求相關(guān)方面意見后裁定。若行業(yè)有特殊要求，專家評審委員會可對相關(guān)評分指標(biāo)分值進(jìn)行微調(diào)。計分方法、人力資源情況（H）、管理情況（M和服務(wù)質(zhì)量（Q）四個一 可分別獲得H）、管理情況（M和服務(wù)質(zhì)量（Q）可分為若干個二級指標(biāo)，AAAAA AAAA AAA AA A五等。合計得分（T）由綜合實力（P） 級指標(biāo)的得分累加而得。根據(jù)綜合得分，綜合實力（P）、人力資源情況（ 每個二級指標(biāo)可由若干三級指標(biāo)構(gòu)成。滿分共計1000分。具體指標(biāo)分值按以下公式計算得分。式中：T評價得分；P綜合實力得分; H人力資源得分; M管理情況得分; Q服務(wù)質(zhì)量得分。等級劃分根據(jù)誠信評價指標(biāo)的評分結(jié)果，確定AAAAA AAAA AAA AA A等企業(yè)的劃分，其中:AAAAA等企業(yè)：901 分至 1000 分；AAAA等企業(yè)：801分至900分；A