海底撈公司案例分析

1、海底撈公司案例分析四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主, 融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù) 至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)， 提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在 管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施 人性化和親情化的管理模式，不斷地提升員工價值感。十幾年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青 島、杭州等全國15個城市擁有60余家直營店，4個大型現(xiàn)代化物流配送基地和 一個原料生產(chǎn)基地。現(xiàn)擁有員工 1400

2、0多人。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)模 化、生產(chǎn)機械化、倉儲標準化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、 倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已 通過HACC認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。堅持“綠色，無公害， 一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關(guān)、配料關(guān)。對于海底撈公司成功的策略，運用侯嘉政教授的戰(zhàn)略管理StrategicMan agemen理論，試分析如下 ：一、海底撈公司成功的密訣是什么呢（ WHA）？毫無疑問，海底撈公司成功的密訣是差異化競爭策略。在外部行銷方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進

3、餐廳，服務(wù) 員會為坐在等待區(qū)，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克 牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發(fā)時間；餐廳還主動提供免費上網(wǎng)、美甲、 手部護理、擦皮鞋等服務(wù)。用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送 上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛 巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收 到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等 西式速食，推出廿四小時營業(yè)、火鍋外送服務(wù)、網(wǎng)上訂餐及海底撈大學培 訓等噱頭十足的服務(wù)。在內(nèi)部行銷方面：海底撈將人情管理運用到了極致。除了高額獎金利 誘，三分之一員工來

4、自老闆張勇的老家四川同鄉(xiāng)；店長、老闆身先士卒，尊重 員工，更重要的是，企業(yè)為員工提供各類獎勵，內(nèi)部提供晉升制度、設(shè)立學校 讓員工子女免費就學、給員工父母發(fā)工資、建立愛心基金扶助員工家屬就 醫(yī)等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予據(jù)說兩百元人民幣以 下的許可權(quán)，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地 方大廳經(jīng)理才有的授權(quán)。海底撈從不考核各分店的營業(yè)額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧 客滿意度，以及員工的創(chuàng)意服務(wù)點子。海底撈通過這樣的差異化競爭策略，在 外部行銷方面吸引了大量顧客，而在內(nèi)部行銷又激發(fā)了員工的積極性，進而通 過員工與顧客的互動行銷，滿足了消費者沒有被滿

5、足的 " 隱性需求，為顧客提供 “貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，使“小火鍋做成大市場”，取得了巨大的成功 !二、海底撈公司為什么會成功呢（ WH）Y ？ 我們知道，企業(yè)存在的核心是它的生產(chǎn)（或服務(wù)）效率高，可以創(chuàng)造個人難 以企及的商業(yè)價值。海底撈公司的 4S 服務(wù)是令人稱道的，具體來說就是：1Satisfaction 滿意。海底撈每 150 個顧客就有 130個回頭客，超高的顧 客滿意來源于海底撈進乎偏執(zhí)的為顧客服務(wù)的理念，“預(yù)先考慮顧客需求”、 “質(zhì)量好壞由顧客說了算”、“盡可能為顧客提供方便”、“滿足顧客的尊榮 感和自我價值感”等等。2.Smile 微笑。 在海底撈任何一本員工手冊中

6、，你都會看到微笑應(yīng)該是露 6 顆牙齒還是露 8 顆牙齒的標準。但是在任何一家海底撈門店，你都無法忘懷每“安全一個員工發(fā)自內(nèi)心的微笑。海底撈為員工構(gòu)筑的“幸福三角區(qū)”“方向感”和“成就感”，鑄就了海底撈每一位員工的微笑曲線3.Speed速度。海底撈的傳菜員又稱"飛虎隊"，有人不解，為什么要一路 小跑？不就是送個菜，晚幾分鐘有什么了不起 ？一位在海底撈工作的一位服務(wù)員 說出了一個再簡單不過的道理："客人在門外等著給海底撈送錢，他們是跑著檢 錢呢！讓上桌的客人快點吃完，外面等坐的人才能吃上呀 !"這個"飛虎隊"速度, 成為海底撈獨有一道風景

7、線。4.Service待客貼心。每一家海底撈專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車；每 一家海底撈女服務(wù)員都會為長頭發(fā)的顧客扎起頭發(fā)，夾住劉海，防止頭發(fā)捶到 湯鍋里；每一家海底撈都會為戴眼鏡的朋友提供擦鏡布；每一家海底撈的顧客 手機都會被放入小塑料袋以防油膩；每一家海底的服務(wù)員，在顧客餐后都會奉 上口香糖，并微笑道別。凡此種種，海底撈的待客之道可謂“顧客就是上帝”企業(yè)獲利加之，海底撈在火鍋口味、菜肴新鮮、后臺成本、集中配送等方面的努力, 使競爭對手難以企及、難以模仿。于是，海底撈特有的差異化競爭優(yōu)勢最終造 就了其成功的商業(yè)模式。海底撈成功地運用了一條服務(wù)利潤鏈，把競爭的優(yōu)勢 轉(zhuǎn)化為企業(yè)盈利：口理推廣企

8、業(yè)的利潤是由顧客的忠誠度決定的， 忠誠的顧客（也是老顧客）可以給企業(yè) 帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價 值決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡而言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。這就是海底撈成功的 秘訣。通過下圖，可以更清晰地觀察到海底撈獲利的邏輯。T i刑 *W'l科肛必塞乳上£丁 通過較高的人力資源投入，提升員工的滿意度。在其他成本與同業(yè)公司相 當?shù)那闆r下，海底撈公司的單位成本略高，但員工的滿意度更高。 通過較高員工的滿意度，提升顧客滿意度，帶來顧客忠誠度，進而獲取大 量的回頭客。顧客滿意度

9、上升使顧客感受的消費者剩余較其他同業(yè)為高，使顧 客愿意為這種服務(wù)支付中高端的價格。 公司通過較高的員工滿意度和顧客滿意度， 使顧客樂意地支付了中高端的 價格，盡管人工成本較高，但還是可以獲得比同業(yè)高的利潤。由此可見，海底撈通過差異化競爭策略，提升了產(chǎn)品的整體價值，使公司、 消費者、員工三者的價值都得到增值。三、海底撈公司怎樣才能更加成功呢(HOW?為了延續(xù)海底撈公司的成功，首先必須全面、仔細地分析海底撈的優(yōu)勢和劣 勢，以及面臨的機遇和挑戰(zhàn)(SWO模型)。優(yōu)勢(Strengths )1. 服務(wù)優(yōu)勢2. 積極上進的員工群體3. 顧客忠誠度4. 物流配送優(yōu)勢劣勢(Weak nesses)1. 管理短

10、板2. 成本上升的壓力(尤其是人工成本)3. 營銷觀念不足機會(Opport un ities)1.中國餐飲業(yè)發(fā)展前景廣闊威脅(threats)1.西式快餐的競爭2. 火鍋待業(yè)的潛力巨大3. 電子商務(wù)發(fā)展前景良好2. 國內(nèi)競爭激烈3. 競爭對手的模仿通過上面的SWO模型，我們可以一目了然地對海底撈進行全面的分析。我 個人認為海底撈在4個方面的矛盾需要認真應(yīng)對。1 在內(nèi)部管理方面，存在員工人性化管理與制度化、標準化管理的矛盾。目前，海底撈的干部基本都是普通勞動者，對專業(yè)化管理知識了解甚少，僅 僅靠自己直覺和判斷力做出管理決策。直覺和判斷力難免出現(xiàn)偏差，難應(yīng)對突 發(fā)事件。例如授權(quán)制度讓員工有較為靈

11、活的處置突發(fā)事件的手段，但是如何保 證這些授權(quán)不被員工濫用，就需要制度化的管理。還有，當擴張通路不再時， 員工晉升通道受限時，如何激發(fā)員工的積極性？只有把專業(yè)化、制度化、標準 化的管理方法，與管理者的經(jīng)驗有機結(jié)合、優(yōu)勢互補，才能使企業(yè)管理更加科 學、高效。2 在人才培養(yǎng)方面，存在草根人才與引入專業(yè)人才的矛盾海底撈服務(wù)員大多是來自農(nóng)村沒有受過高等教育的80、90后，管理人員（包括店長）幾乎都是從最基層員工做起，一步步升上來的。2009年，北京海底撈共有2500人，大學本科生只有5個，初中畢業(yè)的占98%這樣從一線員工做起 的提升制度，有利于管理階層的換位思考。但隨著企業(yè)的發(fā)展，采供、物流、 電子商

12、務(wù)、內(nèi)部管理無不需要專業(yè)人才予以支撐。如果海底撈要長遠發(fā)展，必 然在一定程度上要改變“師傅帶徒弟”的方式。而引入職業(yè)經(jīng)理人，如何既能 傳承目前差異化策略的種種優(yōu)勢，又能使專業(yè)人才的管理經(jīng)驗與公司現(xiàn)狀和諧 交融，是擺在決策層的一道難題。3 在人力成本方面，存在人口紅利消失和勞動力成本上升的矛盾據(jù)報道，中國大陸將2018年左右出現(xiàn)勞動力人口的上升拐點，“人口紅利” 將消失，屆時可能出現(xiàn)勞動力短缺的情況，加之近年政府逐年提最低工資標準， 勞動力成本明顯上升。對于海底撈這樣的勞動密集型企業(yè)，人力資源成本占比 較高，尤其是海底撈奉行“員工滿意”的勞資政策，處理好人力資源成本對海 底撈的發(fā)展是至關(guān)重要的。

13、4 .在外部競爭方面，存在成功的經(jīng)驗與不斷創(chuàng)新的矛盾無疑，海底撈公司目前依靠其“員工滿意和顧客滿意”的差異化競爭策略取 得了巨大的成功。但是，不斷創(chuàng)新是百年老店的秘訣。不能根據(jù)外部環(huán)境變化、 技術(shù)革新而不斷創(chuàng)新，即使是曾經(jīng)輝煌的企業(yè)也會最終失敗，這樣的例子比比 皆是：柯達沒有預(yù)見數(shù)碼相機的蓬勃發(fā)展，去年申請破產(chǎn)了；APPLE開發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品IPAD，對筆記本電腦產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊；蘇寧電器依靠門店渠道，攫 取了家電產(chǎn)業(yè)鏈上的大部分利潤，而面對京東等電商不斷蠶食其門店市場份額時，蘇寧電器不變革就要死亡，于是爆發(fā)了今年著名的“電商大戰(zhàn)”。古人云：“人無遠慮，必有近憂”。根據(jù)產(chǎn)品生命周期理論，海底撈目前的 經(jīng)營方式也必然有它的生命周期（見下圖）。鞋無曬*直X或帕1瞄口入巴毘齊曲It曲強瞌眾曰眾