物業(yè)前臺相關(guān)規(guī)章制度

1、物業(yè)前臺相關(guān)制度一、前臺規(guī)章制度1、按時上下班，不遲到不早退。2、 前臺日常工作由兩人負(fù)責(zé)，上班時間為一人8:00-16:00 （中午 值班），另一人正常班，每周更換。3、上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍， 不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人 電話。4、接聽電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問 候、熱情解答和解決問題。5、來電、來訪要注意記錄準(zhǔn)確、無錯項、無漏項。6、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求， 按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴， 嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。7、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發(fā)維修單。每天前 臺需要統(tǒng)計和回收維修單，并回訪維修

2、情況。&前臺員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。9、車輛登記信息必須以財務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加 車輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，避免出錯。10每天前臺工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要 整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。即使再忙，中午的空閑時間 也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。11、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。物業(yè)前臺服務(wù)工作內(nèi)容:1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復(fù)。2、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項業(yè)務(wù)，及時登記相 關(guān)信息。3、負(fù)責(zé)前臺內(nèi)務(wù)的整理。4、負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關(guān)部 門進行處理，并

3、做好相應(yīng)的記錄。5、負(fù)責(zé)對各種通知、公告的擬定、打印和分派。6、負(fù)責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并 做好報修和回訪記錄。7、負(fù)責(zé)對業(yè)主的報修、投訴等進行定期回訪工作。8負(fù)責(zé)辦理門禁卡、電梯卡升級。9、認(rèn)真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。10、負(fù)責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進行歸檔處理，以便 查詢。11、負(fù)責(zé)車庫“平安社區(qū)APP后臺管理，及時更新業(yè)主車位信息、 處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺報修投訴，并回復(fù)業(yè)主對APP方面的 咨詢投訴等事宜。12、負(fù)責(zé)在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP的公告管理，及時發(fā)布 或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。13、負(fù)責(zé)上報領(lǐng)導(dǎo)需要的

4、統(tǒng)計信息， 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他 工作。三、物業(yè)前臺服務(wù)工作流程1、日常來電來訪接待：來電接待：電話三聲之內(nèi)必須接聽， 認(rèn)真聆聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細(xì)記 錄來電信息。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時間，并及時反饋給相關(guān)責(zé)任人，做好及 時回復(fù)。來訪接待：站立式微笑服務(wù)，態(tài)度真誠熱情。認(rèn)真聆聽業(yè)主來意，準(zhǔn)確記錄，及時詳細(xì)回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復(fù)是或不是。對專業(yè)性較強或不能立即回復(fù)的問題， 應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專 業(yè)人員后約定時間給予答復(fù)。對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對口人員接待。對小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，

5、應(yīng)核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè) 主，確認(rèn)可以放行后開具相關(guān)物品出門證（有客服印章），業(yè)主或 住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區(qū)。2、辦理入住手續(xù)： 根據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入?。簶I(yè)主提供身份證、戶口本復(fù)印件及照片等資料。 填寫資料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。 物業(yè)財務(wù)繳納物業(yè)費等相關(guān)費用。 發(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫物品領(lǐng)取單。 業(yè)主驗房。如有施工維修問題，填寫工程維修單。 資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。3、辦理裝修手續(xù)： 業(yè)主提供業(yè)主身份證、戶型圖復(fù)印件辦理裝修申請。 業(yè)主和封陽臺廠家（需提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可 證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印

6、件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂 承諾書，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。 業(yè)主憑裝修施工許可證可進料，工人進場攜帶身份證復(fù)印件辦理 工人出入證。 辦理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。 業(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。 驗房后，通知業(yè)主到財務(wù)退公區(qū)防損金， 前臺做好相關(guān)登記信息。4、辦理車位租賃手續(xù)： 新租車位：根據(jù)業(yè)主房號建議可租車位號，業(yè)主確認(rèn)車位號后， 填寫車位租賃協(xié)議。 續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。 引導(dǎo)業(yè)主注冊、使用 APP平臺管理車位等信息。 前臺根據(jù)租賃協(xié)議更新車位信息、APP后臺車位管理。 關(guān)注車位租賃時限，對過期或即將

7、到期的車位進行統(tǒng)計， 交相關(guān) 樓管催繳服務(wù)費。5、報修處理： 接到業(yè)主報修（除公區(qū)設(shè)施報修外），前臺在投訴維修記錄表 上登記，詳細(xì)記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、方便維修時間等， 并及時填寫工程維修票轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。 屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過質(zhì)保期的，及時填寫工程維修票 并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應(yīng)持工程維修票入戶， 維修完成請業(yè)主簽字，最后及時把工程維修票返回前臺歸檔。 屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場確認(rèn)后填寫收費維修票，確 認(rèn)業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在收費維修票上簽字，最后及 時把維修票返回前臺歸檔。 屬于公共設(shè)施的報修的，前臺或樓宇管家填寫工程維修票，由前臺派發(fā)至工

8、程部進行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。 工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員及時把維修結(jié)果等信息錄入電 腦歸檔。6、投訴處理： 前臺接到業(yè)主投訴，首先要認(rèn)真聆聽業(yè)主投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄。 對相對簡單或能及時處理的投訴， 涉及到相關(guān)部門的，要及時把 投訴信息傳遞給相關(guān)部門去處理。 對當(dāng)時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領(lǐng)導(dǎo)后及時給予 答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內(nèi)容及 時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。 不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由， 盡可 能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。 當(dāng)投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄， 并及時反饋 給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔。7、回訪處理： 對業(yè)主報修的維修服務(wù)進行回訪，可采用電話或入戶回訪方式， 前臺及時記錄回訪時間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問題要 及時通知維修人員整改、樓管進行跟蹤處理。 對三天以上未維修處理的進行統(tǒng)計并上報項目經(jīng)理。8辦理門禁卡、電梯卡升級核對業(yè)主物業(yè)費繳費情況，對門禁卡、電梯卡進