電信運營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法

1、精品資料電信運營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法前言 營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的高低將直接決定營業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營業(yè)員的表 現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進而決定客戶是否滿意。因此，運營 商的各級服務(wù)管理者都把營業(yè)廳臺的現(xiàn)場管理作為營業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著 3G 時代的到來，營業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競爭對手的壓力越來越大，營業(yè)廳現(xiàn)場管理 水平的提升也越來越迫切。正文在營業(yè)廳現(xiàn)場管理方面，電信運營商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來看，營業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導來時營業(yè)廳的秩序就會明顯較好，而之后

2、保持時間不長；在營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺管理者的角度來看，他們能意識到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營業(yè)員怎么 做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要解決如下問題：現(xiàn)場管理要管什么（ WHAT ）：現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范 圍；現(xiàn)場管理要怎么管（ HOW ）：現(xiàn)場管理有哪些標準、規(guī)范和工具；誰是營業(yè)廳現(xiàn)場 管理者（ WHO ）：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導員等在現(xiàn)場管理中的職責分別是什 么；現(xiàn)場管理需要哪些支撐（ SURPPORT ）：營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要哪些后臺的管控措施或 資源

3、支撐。一、傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場管理1. 傳統(tǒng)制造業(yè)對現(xiàn)場的定義：廣義上，凡是企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營的場所，都稱之為現(xiàn)場。如廠區(qū)、車間、倉庫、運輸線路、辦公室以及營銷場所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標的基本要素之一?，F(xiàn)場管理也就是對廣義和狹義的現(xiàn)場管理的總稱2. 傳統(tǒng)制造業(yè)對現(xiàn)場管理的定義：現(xiàn)場管理就是指用科學的管理制度、標準和方法對生產(chǎn) 現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人（工人和管理人員）、機（設(shè)備、工具、工位器具）、料（原材 料）、法（加工、檢測方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進行合理有效的計劃、組織、 協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好

4、的結(jié)合狀態(tài)，達到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文 明生產(chǎn)的目的?，F(xiàn)場管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系 統(tǒng)合理布置的補充和深入二、電信運營商營業(yè)廳的現(xiàn)場管理1. 現(xiàn)場管理的空間范圍：參照制造行業(yè)對現(xiàn)場的定義，營業(yè)廳直接從事基本或輔助生產(chǎn)過 程的場所包括：營業(yè)廳臺，后臺人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會議室，涵蓋 了營業(yè)廳前后臺的所有物理空間。而營業(yè)廳作為營銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進行交互的 觸點，是客戶感知的主要來源，因此，廳臺管理是現(xiàn)場管理中十分重要的一個環(huán)節(jié)2. 現(xiàn)場管理的內(nèi)容：營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、 機、法、環(huán)、信都具備

5、。這五個要素又可以提煉成為對人、物、事的管理。本文筆者認 為，營業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對象包括環(huán)境、設(shè)備和人 （員工和客戶）。同時營業(yè)廳現(xiàn)場管理是一個體系，需要分公司的采取一系列的管控措 施，才能保證廳臺現(xiàn)場管理的高效有序執(zhí)行3. 現(xiàn)場管理能力模型：下圖是中研博峰的營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型，現(xiàn)場管理能力提升模 型由三大部分組成：廳臺現(xiàn)場管理、廳臺人員管理、分公司管控。其中廳臺現(xiàn)場管理包括 環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶 4 大項、 12 個小項；廳臺人員管理包括定崗定編、技能培訓、 考核激勵 3 項內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐 3 項內(nèi)容。本模型可 用來營

6、業(yè)廳現(xiàn)場管理提升類的項目進行問題診斷，同樣，也可用來進行提出管理舉措的框 架斤臺規(guī)場皆理環(huán)境員工容戶斤外環(huán)境營業(yè)設(shè)備y行為督導0引導咨詢廳內(nèi)環(huán)境服務(wù)設(shè)絶豐務(wù)梢辱H客戶關(guān)懷后臺環(huán)域辦公物料排班調(diào)度投附t理廳住人員管理1技炭堤訓考核細分公司管控組級建設(shè)厳務(wù)控制BS務(wù)支桂營業(yè)斤瞞管理能力模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型其中12項現(xiàn)場管理細項的含義如下表所示：養(yǎng)螢毎音言童韻!>計廳，主眄匚宇忡彗遼|> 專-連TL打搭專> =三二三韋戸訂金三=二工亍訂=芒氣二諱尹弋寺戸三宜> 17中噫區(qū)F國：:藝理匡.VIPS-鼻；3袈尅亞謳姿宅瓷M具J - M _ JT - -1>

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9、清理；雨雪天氣卻沒有在廳外放置警告牌和防 滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴重，但沒有及時更換；廳外道路維修或者廳門損壞但 是指示標志不夠明確等等2）廳內(nèi)環(huán)境細節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對其他衛(wèi)生細節(jié)關(guān)注度不夠， 如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢 臺各種文件擺放混亂；由于廳臺選址的限制，造成通風、采光、噪音等等條件不是很好3）后臺環(huán)境：文件工單等隨意擺放；私人物品過多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜 里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒 有及時處理等2 、 設(shè)施方面1 ) 營業(yè)設(shè)備：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不

10、當，如移動 POS 機數(shù)量或復(fù)印機數(shù)量太少，影響營業(yè)效 率；廳臺設(shè)備故障維修不及時；自助終端使用指導不夠清晰，影響客戶使用2 ) 辦公物料：臺席辦公實物的領(lǐng)用流程不合理，沒有做好風險控制；過期宣傳物料內(nèi)容未能及時更換，影響宣傳效果和形象；有價卡、零錢實物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計結(jié)果3 ) 服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標準；服務(wù)設(shè)施便民 性考慮不足，影響廳臺環(huán)境形象和企業(yè)綜合服務(wù)形象3 、 人員方面1 ) 人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時調(diào)配，廳臺管理人員對于現(xiàn)場管理職責及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和

11、客戶服務(wù)質(zhì)量2 ) 行為督導：營業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形 象；營業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間，影響營業(yè)廳整體運營效率的 提高和工作成本的降低3 ) 情緒管理：廳臺管理人員對營業(yè)員的情緒處理較好4 、 客戶方面1 ) 引導咨詢：迎候員對進廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運營效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進而影響整體運營效率2 ) 客戶關(guān)懷：廳臺未能減緩客戶在排隊等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響客戶服 務(wù)質(zhì)量及管理3 ) 投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當，影響營業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運

12、營 效率和未能降低危機公關(guān)、聲譽管理的風險四、現(xiàn)場管理的提升歸納舉措1. 關(guān)于環(huán)境管理環(huán)境管理問題提倡以 5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責任人管理，并建議長期堅持堅持開展。5S法則（整理SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE）適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法，使企業(yè)能 進一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對生產(chǎn)現(xiàn)場和營業(yè)大廳，對材料，設(shè)備，人員等 生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動。通過5S法則應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象、降低運營成本、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范運營標準、提高服務(wù)質(zhì)量、改善現(xiàn)場運營環(huán)境及企業(yè)精神 面貌等方面。2. 關(guān)于設(shè)施

13、管理設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原則，按管理內(nèi)容、管理對象要求進行劃分定 格，明確責任人員、工作流程和管理標準，全覆蓋、全過程、高效率的對各種設(shè)施進行管 理，并以此達到提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)社會形象和內(nèi)部管理的。3. 關(guān)于員工管理員工管理應(yīng)建立在員工價值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責、工作流程、崗位培 訓輔導、管理標準和激勵政策的管理方法，大力宣揚誠實正直、公平公正、以身作則、承 擔責任、樂觀熱情、寬容大度、樂于助人、大膽創(chuàng)新等良好品質(zhì)，最終達到提升員工工作 主動性、規(guī)范行為標準、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標。4. 關(guān)于客戶管理客戶管理應(yīng)在引導咨詢，客戶關(guān)懷和投訴管理的

14、基礎(chǔ)上，加強周圍其他渠道的宣傳力度， 增加周圍渠道的促銷力度，已達到渠道業(yè)務(wù)分流、提升運營效率和客戶服務(wù)整體質(zhì)量。5. 關(guān)于管控管理現(xiàn)場管理管控應(yīng)以績效考核、業(yè)務(wù)評定、鼓勵參與和激勵褒獎為方法調(diào)動員工的積極性， 及時獲取現(xiàn)場管理的反饋和改正現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。五、關(guān)于管控管理的重點1. 建立以提升服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架中研博峰提出以提升分公司服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架。在現(xiàn)場管理能力提 升模型的基礎(chǔ)上，通過三大管理層廳臺現(xiàn)場管理、廳臺人員管理、分公司管控，對環(huán)境、 設(shè)施、員工、客戶 4 大項、 12 個小項進行問題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織 建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支

15、撐 3 大功能性類別及 12 項功能性子集，通過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī) 劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力?？删庉嬓薷腢MHFVtmA*Mtm4 titff&ASWARM模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型目前分公司管控體系在組織建設(shè)、服務(wù)控制和服務(wù)支撐三方面的問題如下:1) 組織建設(shè)1) .服務(wù)管理組的同事是以A、B角的形式存在，營業(yè)廳督導任務(wù)較重ii).服務(wù)主管與廳經(jīng)理的崗位是同級，不便于進行上下級的督導2) 服務(wù)控制i) .廳臺缺少不少基礎(chǔ)管理規(guī)范ii) .分公司組巡沒有形成制度并堅持開展3) 服務(wù)支撐i).廳臺之間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務(wù)經(jīng)驗難以有效共享2. 量

16、化服務(wù)成果，改進現(xiàn)有考核方法目前營業(yè)員的服務(wù)成果難以量化，公司缺乏對服務(wù)工作的有效激勵手段，績效高低在營業(yè)員的實際收入上的反應(yīng)差別不大，致使一線員工的服務(wù)積極性不高，具體體現(xiàn)在：1 ) 無法對辦理效率進行考核：營銷指標都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，對普通業(yè)務(wù)的受 理量沒有考核，無法考核不同效率的營業(yè)員2 ) 無法對不同忙、閑程度營業(yè)廳的進行區(qū)分考核：不同廳臺的業(yè)務(wù)負荷不同，如各營業(yè) 廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習慣去老廳。忙廳營業(yè)員相比閑廳的營業(yè)員 工作量大、工作強度高，但是二者的營業(yè)員績效沒有因此有區(qū)別3 ) 缺少相關(guān)津貼：例如月忙時常常有員工加班，但沒有相應(yīng)的加班補貼結(jié)合以上現(xiàn)有

17、考核機制的不足，考核方法可以吸取先進經(jīng)驗進行以下改進：1 ) 營業(yè)員薪酬 =基薪 + 績效考核獎金 + 補貼2 ) 基薪算法： 營業(yè)員的基薪根據(jù)服務(wù)年限、上年度績效等綜合而得出基本工資3 ) 績效考核獎金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎金 + 服務(wù)質(zhì)量考核獎金業(yè)務(wù)量化考核獎金 = 業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù)i). 業(yè)務(wù)量積分是營業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時長、推 薦難易程度等因素ii). 忙閑系數(shù)是總和考慮各營業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營業(yè) 廳定出忙閑系數(shù)4 ) 補貼：主要包括加班費、全勤獎、誤餐補貼、交通補貼等各種補貼獎金或福利費六、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的關(guān)鍵

18、成功因素1 、 有效識別短期提升舉措在營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升客戶滿意度的項目中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括：1 ) 廳臺環(huán)境改善2 ) 臺席 5S 整治3 ) 營業(yè)廳設(shè)備管理4 ) 營業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)范化5 ) 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范性提升6 ) 客戶關(guān)懷加強7 ) 員工業(yè)務(wù)熟練度8 ) 班組活動開展短期舉措相對強調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長 期的規(guī)范管理不能及時跟進，將反而會受到中長期的規(guī)范管理的制約。2 、 確定營業(yè)廳現(xiàn)場管理的長期戰(zhàn)略舉措1 ) 營業(yè)廳裝修2 ) 營業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升3 ) 營業(yè)員服務(wù)主動性提升4 ) 營業(yè)廳培訓機制改進5 ) 營業(yè)員考核機制改進6 ) 營業(yè)員薪酬改進7 ) 五型班組建設(shè)營業(yè)廳的長期戰(zhàn)略舉措強調(diào)企業(yè)正常的規(guī)范管理，需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件 設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象，創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境，例如裝潢更換、服務(wù) 硬件添置等；重視營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，制定系統(tǒng)培訓計劃和考核項目標 準；結(jié)合實際制定符合實際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機制，保證規(guī)劃、制度、培 訓