客戶關(guān)系管理重點1

1、單項選擇題38.1.CRM最早期的雛形是數(shù)據(jù)庫營銷39.一般來說，整個 CRM氛圍三個層面界面層；功能層；支持層 提高銷售收入是SFA的首要目標區(qū)別對待客戶；與客戶進行互動；進行客戶化定制戶服務(wù)；呼叫中心；電子商務(wù)模塊40.2. 客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶終身價值的最大化。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征有雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制41.3. 重復(fù)購買是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇整合營銷是以當(dāng)代及未來社會經(jīng)濟為背景的企業(yè)營銷新模偏好與重復(fù)性的購買。4.內(nèi)部服務(wù)補救的對象是內(nèi)部客戶6 .呼叫中心在國內(nèi)被稱為“客戶服務(wù)中心”多項選擇題式，因而，十分注重企業(yè)的規(guī)?；c現(xiàn)代化經(jīng)營。42.現(xiàn)代

2、營銷強調(diào)的是客戶的長期價值和個性化消費特點。5. 價值資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價。7.SFA代表銷售自動化8. CRM實施的前提是客戶細分9. 一對一營銷的核心是客戶占有率1. 客戶關(guān)系管理的興起與下列 需求因素的拉動；經(jīng)濟利益的驅(qū) 動；技術(shù)的推動 因素密切相關(guān)。2. 總顧客價值包括 產(chǎn)品價值；服務(wù)價值；人員價值；形象價值幾10. 在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性較小11. 企業(yè)重點關(guān)注生產(chǎn)規(guī)模及產(chǎn)量的管理理念是產(chǎn)值中心論個方面。3. “一對一營銷”的戰(zhàn)略流程分為以下幾個階段客戶識別；區(qū)分12、 企業(yè)進行客戶關(guān)系的管理，最終目的是為了創(chuàng)造客戶價值13. 一般

3、我們可以把CRM勺總成本分為使用成本和建設(shè)成本。14.SFA （銷售自動化）的首要目標是 提高銷售收入不同的客戶；保持與客戶的積極、良性的接觸；提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)4. 一般企業(yè)的市場營銷活動分為 分析；企劃；實施；控制15. 一般而言，整個 CRM分為三個層次：界面層，功能層和支持層16.CRM營銷的關(guān)鍵點是以數(shù)據(jù)庫為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)用5. 一般而言，對客戶關(guān)系的管理（IDIC模型）。分為四個步驟或 階段，即識別客戶；區(qū)別對待客戶；與客戶進行互動；進行客戶 化定制17.客戶關(guān)系管理的終極目標是 客戶終身價值 的最大化。18. CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合倉庫管理人員6. 隨著社會物質(zhì)和財

4、富的不斷豐富，消費者消費價值的選擇的變 遷經(jīng)歷了理性消費時代；感覺消費時代；感情消費時代等幾個階19. CRM是客戶關(guān)系管理20. 任何企業(yè)要想在激烈的市場競爭中生存下去，并實現(xiàn)可持續(xù) 段。7. 客戶滿意度調(diào)查工作的基本步驟包括問題定義；定性研究;發(fā)展，以客戶為中心是唯一正確的經(jīng)營戰(zhàn)略。21.客戶關(guān)系管理是一種旨在通過改善這種商務(wù)關(guān)系以提高 戶資產(chǎn)價值的商務(wù)戰(zhàn)略。定量研究；成果利用8. 總顧客成本包括 時間成本；精力成本；體力成本；貨幣成本9. 目標市場營銷的三個步驟是 市場細分；目標市場選擇；市場定位22.數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)庫23. CRM營銷的關(guān)鍵點是客戶關(guān)系24.25.在客戶關(guān)系的發(fā)

5、展階段中，退化期是關(guān)系的快速發(fā)展階段。 目標市場營銷是CRMt銷的主要組成部分26.關(guān)聯(lián)分析的目的是 挖掘隱藏的數(shù)據(jù)見的相互關(guān)系10. 忠誠客戶給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益包括溢價收入；口碑效應(yīng);營運成本節(jié)約；購買量增加利潤；基本利潤11. 控制客戶流失的對策 進行全面質(zhì)量管理；區(qū)分導(dǎo)致客戶流失 的原因，并找出那些可以改進的地方；關(guān)注不同群體的客戶流失27. ERP是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為 企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；計算降低流失率所需要 的費用；增進與客戶的溝通28.客戶關(guān)系管理的理論來自于市場營銷理論12. 如果系統(tǒng)給定的

6、競爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操29客戶關(guān)系發(fā)展的最該階段是穩(wěn)定期30.著名經(jīng)濟學(xué)的2 : 8原理是指企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺作實現(xiàn)通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段；在競爭對手特征項中記錄信息老顧客13. CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負面影響 重復(fù)客戶對報表分析不31. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可正確，如前十位客戶分析；重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在；降以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不 同類的？ VIP客戶32. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客 戶關(guān)系管

7、理的范疇之內(nèi)？ 采購管理低了客戶的準確度，增加了客戶的冗余14. CRM營銷自動模塊一般包括以下 活動管理系統(tǒng)；營銷內(nèi)容管 理系統(tǒng)；營銷分析系統(tǒng)內(nèi)容。15. CRM與ERP的不同ERP企業(yè)資源計劃，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用， 稱為企業(yè)后臺應(yīng)用； CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺應(yīng)33.ROI是指投資回報34. 目標市場營銷的首要步驟是目標市場選擇35. CRM營銷的關(guān)鍵點是以數(shù)據(jù)庫為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)用用；ERP的目標是“節(jié)流” ，CRM目標是“開源”；使用人員不同,CRM主要給銷售、服務(wù)、市場人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財務(wù)人員使用；ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈36. CRM

8、勺核心是以客戶為中心37. 一般而言，對客戶關(guān)系的管理分為四個步驟或階段 識別客戶; 的有效管理，而 CRM勺核心思想是以“客戶為中心”。16. 一個完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)主要包括銷售；營銷；客CRM的核心CRM的理念通過按照“以客戶為中心”的原則對企業(yè)組CRM軟仃.網(wǎng)絡(luò)營銷的特點包括 多媒體；交互式；擬人化；成長性；整 合性名詞解釋1. 客戶關(guān)系：客戶關(guān)系是指在市場中由于消費、買賣等活動而形 成的關(guān)系，產(chǎn)生與客戶的購買，終止于產(chǎn)品使用生命周期的結(jié)束。2. 客戶價值管理：即根據(jù)客戶的交易歷史數(shù)據(jù)對客戶價值進行統(tǒng) 計與分析，挖掘最具價值的現(xiàn)期客戶和潛在客戶3. 目標市場營銷：經(jīng)營者在市場細分

9、選定目標市場之后，針對 其特定的需求開發(fā)出來與之適應(yīng)的營銷組合，滿足市場需求的過 程。4. 關(guān)系營銷：把營銷活動看成是企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、 競爭者、政府機構(gòu)及其他相關(guān)者互動、并建立起長期、信任和互 惠關(guān)系的過程。5. 自動聚類算法：就是通過分析數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定 得分類規(guī)則，合理地劃分記錄集合，確定每個記錄所在的類別。6. CRM CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)、 營理念和管理思想，是以信息技術(shù)為手段， 按照以“客戶為中心 的原則，對業(yè)務(wù)流程進行重組和設(shè)計，來提高客戶滿意度和客戶 價值，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提高和利潤的增長。7. 客戶生命周期理論：也稱客

10、戶關(guān)系生命周期理論是指從企業(yè)與 客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨 時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總 體特征。8. CRM界面層:是CRM系統(tǒng)向客戶或用戶進行交互、獲取或輸出 信息的接口，通過提供直觀的簡便易用的界面，客戶或用戶可以 方便的提出要求，得到所需的信息。9. 業(yè)務(wù)流程重組：是從根本上考慮和徹底地設(shè)計企業(yè)流程，使其 在成本、服務(wù)、質(zhì)量和速度等關(guān)鍵指標上取得顯著的改善，使得 企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭、變化”為特征的現(xiàn)代企 業(yè)經(jīng)營環(huán)境。10. 客戶占有率：企業(yè)在一個客戶得同類消費品中所占份額的多 少。11. 銷售自動化：即是指以高效

11、處理銷售環(huán)節(jié)事務(wù)，使得銷售環(huán) 節(jié)可以遞增和遞延為目的的自動化處理。12. 客戶項目經(jīng)理：是企業(yè)項目的具體負責(zé)人，是日常工作、項 目活動的主協(xié)調(diào)員。13. 客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期 望值項比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。14. 顧客價值：由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營 活動過程中而能夠為其顧客帶來的利益。15. 數(shù)據(jù)庫營銷：就是企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息, 經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這 些信息給產(chǎn)品以精確定位，針對性制作營銷信息，以達到說服消 費者去購買產(chǎn)品的目的。16. 市場細分：是企業(yè)根據(jù)消費者需求的不同，把整

12、個市場劃分 成不同的消費者群的過程。17. 建設(shè)成本：是在項目建設(shè)初期，用于構(gòu)建CRM項目所投入的各項資金總和。辨析題：（只含錯題）1. 基本價值（客戶讓渡價值）是指客戶在特定情況下，希望在企 業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的幫助下實現(xiàn)期望的、超越于產(chǎn)品或服務(wù)本 身的目的與目標。2. 客戶關(guān)系管理的識別期（發(fā)展期）也稱為“試用期”。3. “ 一對一營銷“的核心是以” 客戶占有率（客戶份額）“為中 心。4. 面對越來越激烈的競爭市場，產(chǎn)品差異越來越大（小）。5. 產(chǎn)品觀念中（在商品同質(zhì)化，顧客需求差異化），企業(yè)開始以 顧客需要為中心。6. 保持客戶（信息技術(shù)）是CRM實施前提。問答題：一、什么是CRM CR

13、M內(nèi)涵包括哪幾個方面？答案要點：1.CRM定義：CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它結(jié)合了 現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想，是以信息技術(shù)為手段，按 照以“客戶為中心”的原則，對業(yè)務(wù)流程進行重組和設(shè)計，來提 高客戶滿意度和客戶價值，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提高和利潤 的增長。2.CR M的內(nèi)涵以客戶為中心企業(yè)根據(jù)客戶終身貢獻利潤能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān) 系CRM的實施途徑織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進行重組，同時在此基礎(chǔ)上應(yīng)用相應(yīng)的 件系統(tǒng)。CRM的關(guān)鍵因素-信息技術(shù)。CRM的最終目標-提高客戶的滿意度與忠誠度。二、客戶生命周期可以分為幾個階段？各個階段的特點是什

14、么？ 答：1.客戶生命周期：作為企業(yè)的重要資源，客戶具有價值和 生命周期?？蛻羯芷诶碚撘卜Q客戶關(guān)系生命周期理論是指從 企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系 水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階 段的總體特征?？蛻羯芷诳煞譃樽R別期期、形成期、穩(wěn)定期 和退化期等四個階段。識別期是客戶關(guān)系的孕育期，發(fā)展期是客 戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階 段，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。2. 客戶生命周期各個階段的特點：（1）考察期（識別期）：在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的 績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛

15、在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙 方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的 潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。（2）形成期（發(fā)展期）：關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進入這一階段， 表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依 賴。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報日趨增多，交互依賴 的范圍和深度也日益增加，逐漸認識到對方有能力提供令自己滿意的價值（或利益）和履行其在關(guān)系中擔(dān)負的職責(zé)，因此愿意承諾 一種長期關(guān)系。（3 ）穩(wěn)定期：穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段。 在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這 一階段有如下明顯特征：雙方對對方提供的價值高度滿意；

16、為能 長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入；大量的 交易。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關(guān)系發(fā)展1 CRM戰(zhàn)略，CRM不僅僅是一種單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)。它 是一種涉及整個企業(yè)運作、關(guān)乎企業(yè)長遠利益的戰(zhàn)略，是一個綜 合的戰(zhàn)略和流程。所以 CRM系統(tǒng)的實施不只是管理層面或技術(shù)層面的實施，CRM的戰(zhàn)略地位要求企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要在戰(zhàn)略的高度 上去實施CRM系統(tǒng)。2高層管理者的支持高層管理者的支持指高層管理者對客過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。此時企業(yè)的 投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于 較高的盈利時期。（4）退化期（衰退期）：主要特征是交

17、易量 下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴 應(yīng)商或客戶）；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè) 務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降 時，說明客戶已進入衰退期。三、如何理解客戶價值內(nèi)涵？如何有效的實施客戶關(guān)系管理？ 答：1 :客戶價值：目前在使用客戶價值的概念時，要有兩個方 向：企業(yè)為顧客創(chuàng)造并提供的價值（顧客客戶視角）和顧客企戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施項目的充分理解、持續(xù)支持、親自參與。高 層管理者的重視和參與有助于客戶關(guān)系管理明確日標的確立，有 利于CRM®目的所需的時間，財力和其他資源的實現(xiàn)，有利于項 目過程中問題的解決并激勵員工。3項目管理 項

18、目管理是以項目及其資源為對象，運用系統(tǒng)的理 論和方法對項目進行高效的計劃，組織，實施和控制?？蛻絷P(guān)系 管理的實施項目是一個周期長、投資大、涉及企業(yè)經(jīng)營的各個方面的大項目，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施項目同樣需要完善有效的項 日管理。CRM項目是項系統(tǒng)工程，是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。在 確定CRM系統(tǒng)目標時，必須根據(jù)企業(yè)目前的實際需求以及實施能業(yè)創(chuàng)造的價值（企業(yè)視角）。客戶視角的客戶價值指的是企業(yè)提供給客戶的價值，是顧客在消 費過程中期望或感知到的產(chǎn)品和服務(wù)所給他帶來的價值。顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本總顧客價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、力，確定分階段的工作實施目標，做到階段實施、階段突破

19、， 而保證CRMX作能夠長久、順利的開展。4知識管理能力 知識管理是以人為中心，以信息為基礎(chǔ)， 識創(chuàng)新為目標，將知識看作是一種可以開發(fā)資源的管理思想。以知形象價值四個戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是客戶知識管理。客戶關(guān)系管理的發(fā)展基于客方面?？傤櫩统杀景ㄘ泿懦杀?、時間成本、精力成本、體力成本。企業(yè)視角的客戶價值是指客戶提供給企業(yè)的價值?？醋魇瞧髽I(yè)的一項資產(chǎn)，側(cè)重研究不同的顧客及其顧客關(guān)系能夠 給企業(yè)帶來的價值。即客戶關(guān)系為企業(yè)的顧客資產(chǎn)?？蛻糍Y本是指企業(yè)把客戶將企業(yè)所有的客戶終身價值的貼現(xiàn)總和。企業(yè)想要獲得較高的客 戶資本，唯有使客戶終身價值最大，也就是有效提升客戶價值。 企業(yè)視角的客戶價值是企業(yè)的總目標

20、，客戶視角的客戶價值則是 實現(xiàn)總目標的方法。2.客戶價值管理戶知識的積累，應(yīng)用和管理。先進的CRM不僅存儲客戶信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項目信息等基本信息，而且通過工具對這些信息 原料進行整理分析，并在組織內(nèi)部形成共享，使客戶信息轉(zhuǎn)化為 有效的客戶知識，支持營銷決策和資源分配。五、請結(jié)合實施 CRM項目團隊組織結(jié)構(gòu)圖，分析具體人員的工作 職責(zé)。答案要點：1.CRM項目團隊組織結(jié)構(gòu)圖（1）基本內(nèi)涵：所為客戶價值管理，即根據(jù)客戶的交易歷史數(shù)據(jù)對客戶價值進行 統(tǒng)計與分析，挖掘最具價值的現(xiàn)期客戶和潛在客戶?？蛻魞r值管 理需要從創(chuàng)新價值和獲取價值兩個方面來理解：（2）基本步驟：a客戶價值信息的獲取與整理b客

21、戶價值的分析與評價REM模 型客戶價值矩陣分析（REM模型修正、依據(jù)客戶生命周期價值進行客戶細分）通過利潤分類法細分客戶 c區(qū)另U對待不同價值的客戶d客戶價值的創(chuàng)造與讓渡分述具體工作職責(zé):四、CRM實踐的涵義是什么？聯(lián)系實際試論述 CRM系統(tǒng)實施的關(guān) 鍵成功因素有哪些？答案要點：.CRM實踐的內(nèi)涵：以客戶細分為基礎(chǔ)、以維護“客戶 長期關(guān)系“為目的，符合客戶為中心的商業(yè)策略行為。CRM系統(tǒng)實施的關(guān)鍵成功因素有：項目決策委員會：是項目的最高決策機構(gòu)，通常包括企業(yè)實施方 的高層領(lǐng)導(dǎo)；以及CRM供應(yīng)方的高級經(jīng)理。項目決策委員會主要 決定項目的范圍、目標、投入的資源，對項目實施過程中有可能產(chǎn)品經(jīng)理一次對

22、可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品通過產(chǎn)品客戶項目經(jīng)理：是企業(yè)項目的具體負責(zé)人，是日常工作、項目活 動的只要協(xié)調(diào)員。CRM方案提供方項目經(jīng)理：主要職責(zé)是，協(xié)調(diào)的不同來與同業(yè)競爭者區(qū)分開來，把產(chǎn)品賣給客戶持續(xù)的去尋與客戶的關(guān)系，負責(zé)與客戶的聯(lián)系，尤其是客戶方負責(zé)業(yè)務(wù)的經(jīng) 歷和關(guān)鍵用戶；配合客戶方項目經(jīng)理執(zhí)行項目計劃；監(jiān)控各階段 的文檔，以確保項目的順利實施；根據(jù)總體規(guī)劃確定詳細工作計 劃及進度；編制項目管理報告；編制項目實施報告，向高層通報 項目進度。客戶方專業(yè)實施小組：專業(yè)實施小組由信息部門和各個業(yè)務(wù)部門 的負責(zé)人或骨干組成，大多數(shù)從客戶服務(wù)、銷售和營銷領(lǐng)域抽調(diào), 也可以由外部的第三方咨詢機構(gòu)的人員組成

23、。實施對本部門的項 找新客戶利用大眾媒體來建設(shè)品牌，宣傳品牌和發(fā)布產(chǎn)品。5. 數(shù)據(jù)挖掘有哪些常用方法？答：常見的數(shù)據(jù)挖掘分析方法有關(guān)聯(lián)系分析、預(yù)測、分類分析、 聚類分析、序列橫式分析等。事實上，解決一個已給的業(yè)務(wù)問題 時，挖掘數(shù)據(jù)一般混合使用兩種或兩種以上的技術(shù)類別。在市場 營銷和客戶關(guān)系管理中，三種重要的數(shù)據(jù)挖掘方法是聚類、分類 分析和預(yù)測。6. 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用主要有哪些？從技術(shù)角度幫助規(guī)劃和確認項目的實施方目負責(zé)，主要包括對營銷、銷售和服務(wù)領(lǐng)域三大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域的運 作流程分析、明確本部門對軟件功能和性能的要求，推動項目在 本部門的實施。技術(shù)小組：負責(zé)提供企業(yè)現(xiàn)行系統(tǒng)技術(shù)的資料；負責(zé)

24、設(shè)計整個項 目的硬件和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；答: CRM應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的目的主要在于以下四個方面：客戶細分、獲取新客戶、提升客戶價值和保持客戶以防止客戶流失等方面。數(shù)據(jù)挖掘在零售業(yè) CRM中主要應(yīng)用在以下幾個方面：1、CRM實施 的前提一客戶細分。2、獲取新客戶一客戶響應(yīng)分析 3、提升客戶 價值一交叉銷售4、保持客戶一客戶流失分析。案、處理流程等。7. 營銷觀念變遷的歷程怎樣?CRM產(chǎn)品和業(yè)務(wù)顧問:具體配合客戶方的實施小組，對 并提交相應(yīng)的CRM流程優(yōu)化報告。CRM流 程答：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心診斷與優(yōu)化提出建議，項目監(jiān)督組：直接向項目委員會報告，委員會可以對項目實施工 作提出必要的修改意見。8.CR

25、 M系統(tǒng)按照其功能可以分為哪幾類?答：運營型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM9.銷售自動化的作用有哪些？其未來發(fā)展方向怎樣?IT成本、咨六、CRM®目中的TCO組成要素有哪些？在使用 TCO模型時，要 注意哪些方面的內(nèi)容？1. TCO包括建設(shè)成本和使用成本。建設(shè)成本包括:詢成本、培訓(xùn)成本、集成成本和人力成本。使用成本包括材料成 本、維護成本、通信成本和人力成本。答：1、提高銷售收入提高銷售人員生產(chǎn)效率提高客戶滿 意度。2 、移動銷售是目前銷售自動化的一個方向，SFA技術(shù)和當(dāng)前越來越火的無線通信技術(shù)的結(jié)合，采用無線設(shè)備向現(xiàn)場銷售人員 提供各種客戶信息，使得銷售人員移動辦公成為可能，也使得

26、銷2.使用TCO應(yīng)注意：第一，不要立即購買所有的許可證第二，咨詢成本第三，內(nèi)部員工成本第四，要意識到培訓(xùn)并不是一次性的工作售人員的反應(yīng)速度大為提升。10.在internet 上找一些適用版本的 CRM系統(tǒng)，并分析它們的功 能和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的特點。答：智邦國際CRM系統(tǒng)。主要功能：側(cè)重客戶關(guān)系和團隊管理， 包括：客戶、聯(lián)系人、作業(yè)題中的簡答及論述對手、產(chǎn)品、合同、回款、售后、費用、日程公告、知識庫、備 忘錄、個性網(wǎng)址、郵件群發(fā)、圖表統(tǒng)計、自動提醒、團隊管理多1.簡述客戶價值管理基本步驟功能模塊。答：客戶價值管理應(yīng)該包括客戶價值的獲取與整理客戶價值 的分析與評價，區(qū)別對待不同價值的客戶及客戶價值的創(chuàng)造

27、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特點：互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)均可使用，只需要安裝在 服務(wù)器上，客戶端不需要任何安裝，通過瀏覽器即可使用。同時提高資金回報。3、數(shù)據(jù)預(yù)處理4、建立7、應(yīng)用與鞏固模型。戶戰(zhàn)略的公司行為有什么不同？答：客戶占有率也就是指一個客戶的“錢包占有率”(share of答：CRM實施的前提一客戶細分，比如，可以將客戶分為高價 值和低價值的客戶，然后確定對分類有影響的因素，再將擁有相wallet ，SOW,即企業(yè)在一個客戶的同類消費品中所占份額的與讓渡四個環(huán)節(jié)。2.與交易營銷相比較，關(guān)系營銷特征可以歸納有哪些?答：可以歸納為以下幾個方面：雙向溝通合作雙贏親 密控制3. 一般數(shù)據(jù)庫營銷過程分為幾個步驟？數(shù)據(jù)庫營

28、銷意義如何?答：數(shù)據(jù)庫營銷作為一個過程，包括建立數(shù)據(jù)庫，維護數(shù)據(jù)庫和 利用數(shù)據(jù)庫這三個基本步驟。意義：它是符合現(xiàn)代營銷概念的一種營銷方式，它可以幫助 企業(yè)實現(xiàn)多方面的需求，提升企業(yè)的核心競爭力。4. 客戶占有率涵義是什么？實施市場份額戰(zhàn)略的公司與實施客11.數(shù)據(jù)挖掘的主要功能有哪些？企業(yè)在進行數(shù)據(jù)挖掘時，一般 步驟是怎樣的？ 答：數(shù)據(jù)挖掘時一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點是對商 業(yè)數(shù)據(jù)中的大量數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理， 從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。其次要幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正 確，高效的制定政策，減少不必要的投資, 流程：1、理解業(yè)務(wù)2、數(shù)據(jù)收集與選擇 模型（數(shù)據(jù)挖掘）5、模

29、型檢驗與評估6、知識表示12. 請結(jié)合實際談?wù)剶?shù)據(jù)挖掘在 CRM中的應(yīng)用主要有哪些?關(guān)屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來，選擇合適的算法對數(shù)據(jù)進行處理得 到分類規(guī)則。獲取新客戶一客戶響應(yīng)分析，比如在尋找新客戶之前，企業(yè)應(yīng)為企業(yè)當(dāng)前帶來價值的多少，將其分為淘汰型與維持型，如果是大客戶可以將其列為貴賓型對待，根據(jù)與新客戶的接觸合作，積極努力的去發(fā)現(xiàn)有潛力為物流企業(yè)帶來更多價值的潛在用戶，將該確定哪些客戶是可能的潛在客戶、哪些客戶容易獲得、哪些客 戶較難獲得，從而使企業(yè)有限的營銷資源得到最合理的利用。提升客戶價值交叉銷售 保持客戶客戶流失分析13. CR M項目實施目標是什么？明確目標對項目成功實施的意義如何？

30、 答：一：識別潛在顧客，實施個性化營銷服務(wù)，拓展新市場 提高組織效率， 減少企業(yè)運行成本。 提高顧客滿意度、 忠誠度、 其列為重點的發(fā)展對象，根據(jù)不同的價值進行合理的區(qū)別對待， 全面提升企業(yè)的盈利能力與競爭力。另外物流市場是一個差別化 程度很大的市場，在選擇目標客戶時一定要根據(jù)自身特點為其量 身定制， 建立一套合理高效的物流方案， 這樣才能節(jié)約自身成本， 并且為客戶節(jié)約成本，提高滿意度，只有客戶的效率提高了，才 能促使客戶對企業(yè)物流業(yè)務(wù)的增加，這樣物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效 率提高，與客戶形成良性循環(huán)，達到雙贏。3. 請聯(lián)系實際，談?wù)勎锪髌髽I(yè)應(yīng)如何正確選擇CRM產(chǎn)品？答：作為物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面來選擇保留價值客戶。二、明確目標對項目成功實施的意義體現(xiàn)在，它既是項目啟動CRM產(chǎn)品：根據(jù)自身行業(yè)特點來選擇適合自身業(yè)務(wù)特點的產(chǎn)品具備前企業(yè)對CRMffi目共同認識的文字體現(xiàn)，也是實施過程中的目標 和方向。14. 一個CRM實施團隊成員組成有哪些？組織結(jié)構(gòu)是怎樣的？實用、安全、易用的產(chǎn)品產(chǎn)品的功能主要以客戶為中心 圍繞整個客戶的生命周期能夠針對不同用戶分析并實施 不同的營銷策略能夠?qū)蛻舻闹艺\度、利潤、性能、未來答：一個CRM實施團隊成員組成包括：項目決策委員會客戶產(chǎn)品促銷進行分析