市場(chǎng)調(diào)研方案與市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告(共7頁(yè)).doc

1、市場(chǎng)調(diào)研方案一、調(diào)研背景： 坐在家里面對(duì)著電腦，輕輕敲擊鼠標(biāo)鍵盤(pán)，即可完成購(gòu)物過(guò)程，網(wǎng)上購(gòu)物方便快捷的優(yōu)越特性受到了越來(lái)越多市民的青睞。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，方便和便宜就是硬道理，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就正好具備了這兩大優(yōu)勢(shì)，當(dāng)有了第一次成功的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)之后，很快就會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“鐵桿”，大到電腦、手機(jī)，小到衣服、鞋子，幾乎生活中所有的東西都可從網(wǎng)上足不出戶(hù)“淘”過(guò)來(lái)，由此也帶動(dòng)了快遞行業(yè)的“蛋糕”越做越大。快遞目前已經(jīng)成為我國(guó)發(fā)展最快的業(yè)務(wù)之一，近幾年來(lái)保持了年均20%以上的增長(zhǎng)速度。目前在郵政管理部門(mén)登記備案的快遞企業(yè)有5500多家，從業(yè)人員約30萬(wàn)人，年產(chǎn)值在400億元以上。但國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)發(fā)展不平衡，企業(yè)規(guī)

2、模較小，市場(chǎng)秩序不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)狀，已無(wú)法滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人民群眾的需求。消費(fèi)者的消費(fèi)意向能夠準(zhǔn)確、全面、迅速了解目前行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，成為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展定位不可或缺的重要決策依據(jù)。二、調(diào)研目的：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，寄收快遞不知不覺(jué)間已成為我們大學(xué)生生活的一部分。同時(shí)做物流快遞的市場(chǎng)慢慢熱起來(lái)，這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈。平時(shí)大學(xué)生選擇的快遞公司有東翼、聯(lián)邦、中通、旋通、順豐、圓通、韻達(dá)等。各快遞公司為了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信譽(yù)度。為了真實(shí)、準(zhǔn)確地了解大學(xué)生對(duì)快遞的消費(fèi)情況，同時(shí)促使快遞公司為廣大客戶(hù)服務(wù)，特進(jìn)行此次調(diào)查。三、調(diào)研內(nèi)容：1.了解快遞公司的品牌形象。 2.確

3、定影響大學(xué)生對(duì)快遞公司的印象的主要因素。 3.掌握大學(xué)生對(duì)快遞公司選擇的傾向。 4.了解快遞公司在大學(xué)生心中的滿(mǎn)意度。四、調(diào)研地區(qū)、對(duì)象、樣本地區(qū)：福州大學(xué)對(duì)象：大學(xué)生樣本：以大二、大三全體學(xué)生作為抽樣母體，并依抽樣性別、年級(jí)等變數(shù)進(jìn)行分層比例抽樣，分配各組樣本數(shù)。五、調(diào)研方式、方法采用問(wèn)卷調(diào)查的調(diào)查方式六、資料整理與分析的方法 對(duì)合格的問(wèn)卷進(jìn)行登記、計(jì)算、得出可供分析使用的初步計(jì)算結(jié)果，進(jìn)而對(duì)調(diào)查結(jié)果作出準(zhǔn)確描述及初步分析，為進(jìn)一步的分析提供依據(jù)。 該階段的工作雖在室內(nèi)進(jìn)行，不可控因素相對(duì)較少，但智力含量高，技術(shù)性強(qiáng)，須予以相當(dāng)重視。七、調(diào)研時(shí)間2011年12月快遞行業(yè)市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查姓名： 性

4、別： 專(zhuān)業(yè)： 學(xué)號(hào)：1、您是以何種身份接觸過(guò)快遞服務(wù)的？ （ ）A寄件人 B收件人 C沒(méi)接觸過(guò)2、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)快遞服務(wù)的總體滿(mǎn)意度？ （ ）A 非常滿(mǎn)意 B .比較滿(mǎn)意 C .一般 D比較不滿(mǎn)意 E .非常不滿(mǎn)意3、您比較滿(mǎn)意的快遞公司是？ （ ）A.申通 B.順豐 C.圓通 D.郵政 E. 韻達(dá) F. 中通 G. 天天 H宅急送4、您使用次數(shù)最多的快遞公司？ ( )A.申通快遞 B.圓通快遞 C.順豐快遞 D.郵政 E.中通快遞5、您等待領(lǐng)取快遞的時(shí)間？ ( )A.0-15分鐘 B.15-30分鐘 C.30-45分鐘 D.45-60分鐘 E.60分鐘以上6、您對(duì)于等待領(lǐng)取快遞的滿(mǎn)意度？ （ ）A

5、.非常滿(mǎn)意 B.比較滿(mǎn)意 C.一般 D.比較不滿(mǎn)意 E.非常不滿(mǎn)意7、為了服務(wù)質(zhì)量的提高，可能會(huì)提價(jià)，請(qǐng)問(wèn)您能接受的最大提價(jià)范圍？（ ）A.1元 B.2元 C.3元 D.4元 E.5元8、您選擇快遞公司的最重要標(biāo)準(zhǔn)？ （ ）A.價(jià)格 B.包裹安全性 C.服務(wù)態(tài)度 D.速度 E.使用的便捷性9、您所遭遇過(guò)的包裹問(wèn)題？ ( ) A.延誤 B.丟失 C.損壞 D.無(wú)10、您平均一個(gè)月內(nèi)使用快遞的次數(shù)？ （ ）A.1次 B.2次 C.3次 D.4次 E.5次及以上 F.無(wú)11、對(duì)于各種時(shí)限的快遞服務(wù)，您一般選擇？ （ ）A當(dāng)日達(dá) B次日達(dá) C隔日達(dá) D三日達(dá) E都有可能12、您認(rèn)為快遞服務(wù)的基本服務(wù)項(xiàng)

6、目應(yīng)該包括？ （ ）A門(mén)到門(mén)運(yùn)輸服務(wù) B快件查詢(xún) C理賠與投訴 D.售后回訪 E.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 F.包裝 G.其他13、您選擇快遞的主要原因？ （ ）A. 速度快 B.價(jià)格合理 C.信譽(yù)好 D.服務(wù)好14、您對(duì)快遞公司不滿(mǎn)意的原因？ （ ）A. 延誤晚點(diǎn) B. 代收貨款 C. 業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣 D. 快件丟失 E. 投遞不到位 F.物件損壞 15、您對(duì)快遞公司有什么要求？ （ ）A. 降低價(jià)格 B. 改善服務(wù)態(tài)度 C. 準(zhǔn)時(shí)守信 D. 保證安全 E. 品牌送貨非常謝謝您的填寫(xiě)！祝您生活愉快，身體健康！市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告調(diào)查發(fā)現(xiàn)在校大學(xué)生中作為收件人的身份接觸快遞服務(wù)的人數(shù)居多，而選擇大學(xué)生作為消

7、費(fèi)者所進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)題包括： 對(duì)于各快遞公司的喜愛(ài)度與滿(mǎn)意度、消費(fèi)者投訴問(wèn)題的原因、消費(fèi)者選擇快遞的物件、消費(fèi)者重視快遞公司的主要因素等，現(xiàn)在對(duì)這些情況作一統(tǒng)計(jì)分析。一、圖表分析圖表一：消費(fèi)者對(duì)于各快遞公司的喜愛(ài)度與滿(mǎn)意度分析喜愛(ài)度滿(mǎn)意度：申通、圓通、韻達(dá)、中通、天天、順豐、宅急送、郵政。 圖表二：消費(fèi)者投訴問(wèn)題的原因：延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位。 圖表三：消費(fèi)者重視快遞公司的主要因素：品牌送貨、速度、物品保障、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格。 二、調(diào)查結(jié)果：1) 多數(shù)消費(fèi)者選擇快遞公司屬于被動(dòng)派，網(wǎng)上購(gòu)物的盛行，賣(mài)家作為選擇快遞公司的一方，買(mǎi)家就是被動(dòng)選擇快遞公司的一方。

8、 2) 消費(fèi)者選擇快遞公司的選擇意向在于：快，安全，態(tài)度好。3) 消費(fèi)者對(duì)于快遞公司的運(yùn)作以及售后服務(wù)不了解，滿(mǎn)意度并不高 4) 消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)較為薄弱三、調(diào)查結(jié)論： 1) 市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低、缺乏有效監(jiān)管等因素造成了該行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)良莠不齊。人們有時(shí)會(huì)遇到這樣的尷尬：快遞公司可能沒(méi)有按時(shí)將郵件送達(dá)；快遞公司遞送的包裹出現(xiàn)了破損；快遞行業(yè)的人員服務(wù)水平普遍偏低等。2) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多小快遞公司為了攬業(yè)務(wù)搶客源，就拼命地壓低價(jià)格，造成惡性競(jìng)爭(zhēng)。 3) “網(wǎng)購(gòu)熱”撐起快遞半壁江山，在校學(xué)生需要快遞的主要原因在于網(wǎng)上購(gòu)物。未來(lái)“網(wǎng)購(gòu)”帶來(lái)的巨大包裹遞送業(yè)務(wù)將成為民營(yíng)快遞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。4) 郵遞業(yè)

9、長(zhǎng)期存在的霸王條款，一直困擾群眾無(wú)法正常保護(hù)自己的合法權(quán)益。快遞員送郵件來(lái)，不允許群眾先檢查郵件是否有缺損，而必須簽字簽收，之后就不予管，即使簽收后群眾發(fā)現(xiàn)郵件存在問(wèn)題也沒(méi)辦法證明自己的郵件在快遞處就發(fā)生了問(wèn)題，因而沒(méi)有辦法通過(guò)法律途徑保護(hù)自己的合法權(quán)益。四、建議：（一）對(duì)于消費(fèi)者而言： 1、有條件上網(wǎng)的消費(fèi)者可以在選擇快遞公司前，到網(wǎng)上查詢(xún)相關(guān)企業(yè)的投訴情況，如果投訴多且處理不佳，這樣的快遞公司應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。 2、選擇規(guī)模大、口碑好、信譽(yù)高的快遞公司。 3、從快遞公司接線員的態(tài)度及說(shuō)話語(yǔ)氣和該公司客服熱線是否能及時(shí)打通判斷該公司服務(wù)質(zhì)量。 4、貴重物品不要自行包裝，最好使用快遞公司包裝并當(dāng)著快

10、遞員測(cè)試物品完好，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。 5、收件時(shí)檢查外包裝是否完好，先驗(yàn)貨再簽收；若貨物損壞應(yīng)讓快遞員出具書(shū)面證明材料。（二）對(duì)于快遞行業(yè)而言： 1. 快遞業(yè)必須加強(qiáng)信息化建設(shè)，利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提高覆蓋面及運(yùn)達(dá)速度。 我國(guó)加入WT0后，隨著國(guó)外快運(yùn)巨頭的進(jìn)入，加強(qiáng)我國(guó)快遞業(yè)信息化建設(shè)已是大勢(shì)所趨。然而，由于我國(guó)快遞業(yè)落后的現(xiàn)狀及資金的匱乏，使得我國(guó)快運(yùn)業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)方面難度較大。宅急送做為民營(yíng)快運(yùn)企業(yè)的代表，已率先投資數(shù)百萬(wàn)元，建立了ERP操作平臺(tái)，客戶(hù)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄宅急送網(wǎng)站，利用ERP查詢(xún)貨物運(yùn)行和簽收相關(guān)信息，并在網(wǎng)上通過(guò)先進(jìn)的GPS，查詢(xún)車(chē)輛在全國(guó)的具體位置，實(shí)現(xiàn)了無(wú)論貨物在何處，客戶(hù)都

11、能了如指掌。 2. 提高企業(yè)本身裝備技術(shù)水平從而提高服務(wù)水平，提高顧客滿(mǎn)意度。3. 提高企業(yè)文化的建設(shè)，必須加強(qiáng)郵遞員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和道德培訓(xùn)。至少應(yīng)該讓他們懂得每一份郵件對(duì)寄件人和郵件人來(lái)說(shuō)是多么重要。至少應(yīng)該讓他們懂得通信自由和通信秘密的法律意義。至少應(yīng)該讓他們懂得這也是一份非常光榮而崇高的職業(yè)。（三）對(duì)于國(guó)家政府而言：1. 明確一個(gè)部門(mén)來(lái)將解決群眾與快遞公司之間的糾紛納入其職責(zé)，快速有效解決普通矛盾糾紛，不是所有問(wèn)題都要靠打官司上法院來(lái)解決，這樣會(huì)致使很多群眾怕麻煩而放棄對(duì)自己合法權(quán)益的保護(hù)，而縱容了這個(gè)行業(yè)的混亂、不愿自律、問(wèn)題層出不窮、群眾生活受到影響。 明確取消郵遞業(yè)的霸王條款，以更好地保護(hù)群眾的合法權(quán)益不受侵害。