寫字樓物業(yè)管理服務預案

1、1 1 / / 7676中旅寫字樓治理服務方案1 1、日常治理及客戶服務1.11.1 工作程序1.1.11.1.1 總服務臺接待服務(工作時刻 : : 依照實際需要)A)A)總服務臺服務應思想集中， 精神飽滿， 真誠微笑， 著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔 ; ;B)B)客人來到總服務臺，應及時站立，用規(guī)范標準的語言向客戶主動招呼， 熱情問候， 讓人感到溫馨感 ; ;C)C)接待問訊時，應雙目平視客戶，用心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清晰的問題和情況，不能 隨便回答或輕率回答 “不明白”，應表示歉意然后了 解清晰后再回答客戶 ; ;D)D)在接待客戶問訊時應按總服務臺接待問訊登記 表的要求認真

2、認真、 字跡清晰地填寫 ; ; 在接待客 戶求助服務時應按客戶求助登記表 的要求認真 認真字跡清晰地填寫， 并立即與各部進行協(xié)調，確 ?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r性。負責及時將客戶求助服 務工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部 ; ;1.1.21.1.2禮儀接待服務(依照工作需要)禮儀接待站立的位置及服務時刻，固定到位，流淌2 2 / / 7676服務，主動補位，通力合作 ; ;A)按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬 有禮， 真誠微笑，表里如一 ; ;B)應在規(guī)定場合站立， 站立時兩腳合攏， 雙手交叉在前。 對客戶要主動熱情，和氣可親，微笑服務 ; ;C)工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原

3、則，又要 掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內緊， 有理有禮。D)1.1.31.1.3 電話服務 (服務時刻： 8:30-17:008:30-17:00 ) 話務員的聲音代表著大樓的形象， 接聽電話鈴響三聲 必有應答。A)按照標準的一般話(英語)和嚴格按照話務員規(guī)范用 語接聽 電話 ; ;B)禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話C)認真傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題， 須將電話轉交部門主管處理 ; ;D)在轉接電話時，首先要認真聽完客戶講話后再轉接， 在轉接電話過程中，給予客戶適當?shù)闹v明 ; ;E)接到火警電話時首先要了解清晰火情及火災具體地 點，迅速報告監(jiān)控中心 ;

4、;F)認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。1.1.41.1.4 報修接待服務(服務時刻 : : 8:00-17:008:00-17:00 )A)A)鈴響三聲必有應答 ; ; 態(tài)度誠懇，規(guī)范用語 ; ;B)B)接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、 內容、及保修人的姓名，同時要掌握準確投報 時刻; ;C)C) 立即打電話到綜合維修組通知報修 ; ;3 3 / / 7676D)D) 按規(guī)定認真詳細地填寫 維修記錄表 和填寫維 修單 ; ;E)E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是 否已趕往報修現(xiàn)場 , , 假如還沒趕赴就再次催囑 ; ;F)F) 遇到重大或專門情況應及時向工程部經(jīng)

5、理報告 ; ;G)G) 認真、認真、具體地做好電話跟蹤回訪記錄 ; ;H)H) 每天在 17:0017:00 點往常收取當日維修單，進行整 理、分析。如發(fā)覺在維修單上客戶對維修不中 意的，及時將信息返回到服務部經(jīng)理處，便于 及時回訪 ; ;I)I) 做好每月維修記錄情況表、 維修回訪記 錄、 維修單的收集整理工作，做出統(tǒng)計分 析交工程部和服務部各一份備案存檔。1.1.51.1.5 VIPVIP 接待服務A)物業(yè)治理中心受業(yè)主 / / 租用戶的托付，配合 VIPVIP 接待 工作; ;B)服務部通過各部門工作聯(lián)系單將 VIPVIP 接待工作要 求傳遞到各部門經(jīng)理處 ; ;C)禮儀接待員及相關領導

6、應在 VIPVIP 到達 1515 分鐘前就在 入口處站好，預備迎接 ; ;D)VIPVIP 到大樓，服務部做好現(xiàn)場治理和接待協(xié)調工作；E)VIPVIP 離開時，服務部應提早 1010 分鐘通知相關部門做好歡 送預備工作 ; ;F)VIPVIP 離開時，禮儀接待員應預先站在出口處，看見 VIPVIP， 應彎腰迎送。2 2 會務治理程序：2.12.1 會議服務工作內容；1 1 、會議服務工作 2 2、VIPVIP 服務工作部分； 3 3、總臺服務工 作。2.1.12.1.1會議服務工作部分的三個步驟： 一、會前預備。二、會議服務。三、會后清潔工作。2.1.22.1.2 VIPVIP 服務工作部分

7、的三個步驟： 一、預備工作。二、服務工作。三、收尾清潔工作。2.1.32.1.3咨詢臺服務工作部分的三個步驟：一、開檔工作。二、服務工作。三、收尾工作。2.22.2 會議服務工作部分2.2.12.2.1會前預備1 1、務員要掌握當天所有會議時刻、 會議地點、 會議要求、4 4 / / 76765 5 / / 7676會場布置、會議參加人數(shù)等會議細則。2 2 、服務員在會議預定時刻 1 1 小時前到崗，并復查會議室內的衛(wèi)生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設，地面清潔程度，衣帽服務設備，工作臺的布 置等差不多上檢查的內容。A A、會議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。

8、B B、桌布及圍裙清潔平坦無污跡。C C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。D D 地面無破損、無污跡、無異味。E E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。F F、工作臺擺放位置合理。G G 物品鋪設整齊完全符合會議要求。3 3、檢查會議室的設備、 燈光等情況， 如有問題應及時匯報并由咨詢臺服務人員通知工程部進行修理。A A、會場溫度以保持 2222 攝氏度一 2424 攝氏度為宜。B B、會議要求使用的設備到位， 并擺放合理。話筒線、電線等無阻礙客人行動，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。C C、會場內燈光按會議要求開啟， 無損壞、無閃跳，如有問題應及時向領班匯報，并填寫工程維修單送

9、工程 部，由工程部加以解決。4 4、 檢查鋪臺及物品預備是否規(guī)范。2.2.22.2.2 會議服務6 6 / / 76761 1、會議開始前 3030 分鐘服務員應站立于會議室門前迎候客 人?？腿诉M入會議室時，服務員應面帶微笑并主動打 招呼和拉門，指引客人入場。會議服務要求：態(tài)度好、 效率高、服務周到規(guī)范化。當客人陸續(xù)到達會場后， 服務員開始服務。A A、倒水時服務員站立于客人的右后側。將水杯放于桌 上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應捏 于杯子的底部。水的量應保持與杯口有 1 11.51.5 cmcm 的距離。B B 在為客人倒熱茶時，服務員應左手提熱水瓶，站立于 客人的右后方， 向所要

10、服務的客人進行示意后， 輕拿起杯子在 客人身后倒水。C C、如有毛巾服務，應注意將熱（冷）毛巾置于毛巾 籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側的 桌面上。D D 服務員要主動提供衣帽服務。2 2、會議進行時，服務員應站立在門外，面朝客人進入會 場的方向。以解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。 要求：服務員要采納標準的站立姿勢， 面帶微笑并主 動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。3 3、特不注意要主動了解客人的需求。4 4、在會議過程中，每隔 1515 分鐘左右，服務員進入會議 室為客人倒水、調換煙缸。5 5、在客人會間休息期間， 應主動為客人打開會議室的門。6 6、午間休會，須進行會場整理

11、工作。7 7、撤換會場中差不多使用過的礦水、水杯等。8 8、換或添加紙、筆。9 9、換會場中的毛巾。7 7 / / 76761010、不得隨意亂動客人物品。1111、 在結束整理工作后， 為客人鎖上會議室的門， 等待 會議客人到 達時再開門。1212、 通常情況下 ，客人采納自助形式，服務人員要主動清潔桌面， 使用托盤收取咖啡杯等器皿。1313、議結束時，為客人打開會議室的門。1414、 客人仍在本酒店用餐的， 服務員應主動熱情地指引 方向。1515、 發(fā)覺客人有遺忘的物件應及時上交于協(xié)調員。2.2.32.2.3 會后工作1 1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品， 將需進行清洗的器皿交由會議后勤組處理。2 2、檢查臺布、臺裙，發(fā)覺有污跡，要及時更換。3 3、通知會議后勤組拆除臺型。4 4、通知清潔部的 PAPA 組進行會場清潔工作。5 5、及時檢查會場硬件設施是否完好，如有問題，向協(xié)調員匯報。6 6、配合物保員做好物品的領用，歸還，外借以及物品盤點工作。2.32.3總臺服務工作部分1 1、開檔工作1.11.1 早上 8 8：3030 到崗1.21.2 要做好開門、開燈工作。8 8 / / 7676A A、同時開啟會議室的兩扇門，無會議的會議室不需開。B B、參觀所有會議室只需開啟筒燈。1.31.3 行區(qū)域的衛(wèi)生工作?？偡张_的衛(wèi)生清潔。A A、服務臺穩(wěn)固、完好、無變形、無破