第八章 企業(yè)逆向物流管理

1、第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理主要內容主要內容v8.1 企業(yè)逆向物流概述企業(yè)逆向物流概述v8.2 企業(yè)生產中的逆向物流企業(yè)生產中的逆向物流v8.3 產品退回物流管理產品退回物流管理第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)逆向物流概述企業(yè)逆向物流概述 一、企業(yè)逆向物流的概念一、企業(yè)逆向物流的概念二、企業(yè)逆向物流體系二、企業(yè)逆向物流體系第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v全球知名的化妝品品牌全球知名的化妝品品牌雅詩蘭黛雅詩蘭黛（Estee Launder）一年的銷售額高達一年的銷售額高達40億美元，而其每年因為退貨、億美元，而其每年因為退貨、過量

2、生產、報廢和損壞的商品也很驚人，達過量生產、報廢和損壞的商品也很驚人，達1.9億億美元，約占銷售額的美元，約占銷售額的4.75%。v美國的消費電子業(yè)美國的消費電子業(yè)，如電腦、手機、電視、音響設，如電腦、手機、電視、音響設備等，每年的退貨額超過備等，每年的退貨額超過150億美元。億美元。v在在美國美國，各行業(yè)每年的退貨額從，各行業(yè)每年的退貨額從1992年的年的400億美億美元上升至目前的每年元上升至目前的每年650億美元。億美元。 導入案例導入案例第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理1. 逆向物流的定義逆向物流的定義v逆向物流（逆向物流（reverse logistics）意指物資從產

3、意指物資從產品消費點（包括最終用戶和供應鏈上客戶）品消費點（包括最終用戶和供應鏈上客戶）到產品的來源點的物理性流動。到產品的來源點的物理性流動。一、企業(yè)逆向物流的概念一、企業(yè)逆向物流的概念第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v美國物流管理協(xié)會的資深專家、南佛羅里達大學美國物流管理協(xié)會的資深專家、南佛羅里達大學教授教授詹姆斯詹姆斯司多克司多克對逆向物流的描述更為精辟，對逆向物流的描述更為精辟，“公司對退貨如何處置，已經成為一項標新立異公司對退貨如何處置，已經成為一項標新立異的競爭戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領域。的競爭戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領域?！?第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理

4、企業(yè)逆向物流管理v逆向物流的概念最早是逆向物流的概念最早是Lambert和和Stock在在1981年年提出的。他們將逆向物流描述為在單行道上走錯提出的。他們將逆向物流描述為在單行道上走錯了方向，這里的單行道是針對正向物流渠道而言。了方向，這里的單行道是針對正向物流渠道而言。v1999年，年，Dale S. Rogers和和Ronald Tibben-Lembke提出：提出：“逆向物流是這樣一個過程，它規(guī)劃、實逆向物流是這樣一個過程，它規(guī)劃、實施并控制了從消費點到供應起始點的物料、在制施并控制了從消費點到供應起始點的物料、在制品庫存、成品和相關信息的高效與低成本的流動，品庫存、成品和相關信息的高

5、效與低成本的流動，從而實現重新獲取價值并妥善處置物資的目的。從而實現重新獲取價值并妥善處置物資的目的?！钡诎苏碌诎苏?企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理2. 企業(yè)逆向物流的特征企業(yè)逆向物流的特征v1）逆向物流產生的）逆向物流產生的地點、時間和數量難以預見地點、時間和數量難以預見。v2）發(fā)生逆向物流的）發(fā)生逆向物流的地點較為分散、無序地點較為分散、無序，不可，不可能集中一次向接受點轉移。能集中一次向接受點轉移。v3）逆向物流發(fā)生的）逆向物流發(fā)生的原因原因通常與產品的通常與產品的質量或數質量或數量的異常量的異常有關。有關。v4）逆向物流的）逆向物流的處理系統(tǒng)與方式復雜多樣處理系統(tǒng)與方式復雜多樣，不同

6、，不同處理手段對恢復資源價值的貢獻差異顯著。處理手段對恢復資源價值的貢獻差異顯著。企業(yè)正向物流企業(yè)正向物流企業(yè)逆向物流企業(yè)逆向物流預測容易預測容易預測困難預測困難分銷模式一對多分銷模式一對多分銷模式多對一分銷模式多對一產品質量均勻統(tǒng)一產品質量均勻統(tǒng)一產品質量不均勻統(tǒng)一產品質量不均勻統(tǒng)一產品包裝統(tǒng)一產品包裝統(tǒng)一產品包裝多已損壞產品包裝多已損壞運輸目的地、線路明確運輸目的地、線路明確運輸目的地、線路不明確運輸目的地、線路不明確產品處理方式明確產品處理方式明確產品處理方式不明確產品處理方式不明確價格相對一致價格相對一致決定價格的因素復雜決定價格的因素復雜服務速度的重要性得到認同服務速度的重要性得到認

7、同服務速度經常被忽略服務速度經常被忽略正向的分銷成本相對透明可見正向的分銷成本相對透明可見逆向成本多為隱性逆向成本多為隱性庫存管理統(tǒng)一庫存管理統(tǒng)一庫存管理不統(tǒng)一庫存管理不統(tǒng)一產品生命周期的可控性產品生命周期的可控性產品生命周期較為復雜產品生命周期較為復雜已有現成的營銷模式已有現成的營銷模式營銷模式受多種因素影響營銷模式受多種因素影響操作流程更加透明操作流程更加透明操作流程不夠透明操作流程不夠透明表表8-1 企業(yè)正向物流與逆向物流差異企業(yè)正向物流與逆向物流差異第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v逆向物流和傳統(tǒng)的正向物流在實際運行操作中逆向物流和傳統(tǒng)的正向物流在實際運行操作中有許多不同

8、之處，而這些不同之處最直接的體有許多不同之處，而這些不同之處最直接的體現就是：現就是：物流的管理成本物流的管理成本。成本成本與企業(yè)正向物流比較與企業(yè)正向物流比較運輸運輸較高較高庫存持有成本庫存持有成本較低較低價格縮水價格縮水大幅下降大幅下降過期損失過期損失可能較高可能較高收集收集大幅增加大幅增加分揀、質量診斷分揀、質量診斷大幅增加大幅增加處理處理大幅增加大幅增加翻新翻新/重新包裝重新包裝在逆向中表現顯著，正向中在逆向中表現顯著，正向中很少出現很少出現賬面價值改變賬面價值改變在逆向中表現顯著，正向中在逆向中表現顯著，正向中不存在不存在表表8-2 企業(yè)正向物流與逆向物流成本比較企業(yè)正向物流與逆向物

9、流成本比較第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v在正向物流中，決定成本的因素相對比較穩(wěn)定，在正向物流中，決定成本的因素相對比較穩(wěn)定，成本的計算直接且可控制性強；在逆向物流中成本的計算直接且可控制性強；在逆向物流中的產品所涉及的成本內容廣泛，而且由于產品的產品所涉及的成本內容廣泛，而且由于產品“返回返回”原因各不相同，對于各種產品的價格原因各不相同，對于各種產品的價格與成本的核算標準也就不盡相同。與成本的核算標準也就不盡相同。v另外，對于部分產品，在逆向渠道中還要進行另外，對于部分產品，在逆向渠道中還要進行適當的處理之后才能夠再次出售，這又會產生適當的處理之后才能夠再次出售，這又會產生

10、一部分的附加成本。因此對于逆向物流的成本一部分的附加成本。因此對于逆向物流的成本核算十分復雜且可控制性較弱。核算十分復雜且可控制性較弱。第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理3. 逆向物流類別與特點逆向物流類別與特點v按成因、途徑和處置方式的不同，根據不同按成因、途徑和處置方式的不同，根據不同產業(yè)形態(tài)，逆向物流被學者們區(qū)分為產業(yè)形態(tài)，逆向物流被學者們區(qū)分為投訴退投訴退貨、終端使用退回、商業(yè)退回、維修退回、貨、終端使用退回、商業(yè)退回、維修退回、生產報廢與副品生產報廢與副品，以及，以及包裝包裝等等6大類別。大類別。 逆向物流類別與特點逆向物流類別與特點 類別類別周期周期驅動因素驅動因素處理

11、方式處理方式例證例證投訴退貨、運輸短少、偷盜、投訴退貨、運輸短少、偷盜、質量問題、重復運輸等質量問題、重復運輸等短期短期市場營銷，客市場營銷，客戶滿意服務戶滿意服務確認檢查，退換貨確認檢查，退換貨補貨補貨電子消費品如手機、電子消費品如手機、DVDDVD機、錄音筆等機、錄音筆等終端退回終端退回經完全使用后需處理的產品經完全使用后需處理的產品長期長期經濟市場營銷經濟市場營銷再生產、再循環(huán)再生產、再循環(huán)電子設備的再生產，地電子設備的再生產，地毯循環(huán)，輪胎修復毯循環(huán)，輪胎修復法規(guī)條例法規(guī)條例再循環(huán)再循環(huán)白色和黑色家用電器白色和黑色家用電器資產恢復資產恢復再生產、再循環(huán)、再生產、再循環(huán)、處理處理電腦元件

12、及打印硒鼓電腦元件及打印硒鼓商業(yè)退回商業(yè)退回未使用商品退回還款未使用商品退回還款短到中短到中期期市場營銷市場營銷再使用、再生產、再使用、再生產、再循環(huán)、處理再循環(huán)、處理零售商積壓庫存，時裝、零售商積壓庫存，時裝、化妝品化妝品維修退回維修退回缺陷或損壞產品缺陷或損壞產品中期中期市場營銷市場營銷法規(guī)條例法規(guī)條例維修處理維修處理有缺陷的家用電器、零有缺陷的家用電器、零部件、手機部件、手機生產報廢和副品生產報廢和副品生產過程的廢品和副品生產過程的廢品和副品較短期較短期經濟經濟法規(guī)條例法規(guī)條例再循環(huán)、再生產再循環(huán)、再生產藥品行業(yè)，鋼鐵業(yè)藥品行業(yè)，鋼鐵業(yè)包裝包裝包裝材料和產品載體包裝材料和產品載體短期短期

13、經濟經濟再使用再使用托盤、條板箱、器皿托盤、條板箱、器皿法規(guī)條例法規(guī)條例再循環(huán)再循環(huán)包裝袋包裝袋第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理4. 企業(yè)逆向物流的形式與來源企業(yè)逆向物流的形式與來源逆向物流基本活動示意圖逆向物流基本活動示意圖第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理1）逆向物流中回流的物資）逆向物流中回流的物資（1）產品加工過程中的邊角料；）產品加工過程中的邊角料；（2）庫存或運輸中被損壞的產品；）庫存或運輸中被損壞的產品；（3）產品的包裝材料；）產品的包裝材料；（4）顧客的退貨；）顧客的退貨；（5）完成壽命的產品；）完成壽命的產品；（6）返修品；）返修品；第八章第八章 企

14、業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理2）逆向物流的回收品處理方法）逆向物流的回收品處理方法v重新整修和再次制造重新整修和再次制造v維修維修v再利用再利用v再銷售再銷售v回收回收v廢料廢料第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理表表8-3 逆向物流中回收品的處理方式逆向物流中回收品的處理方式項目項目 內容內容處理方式處理方式產品產品退還供應商、重新銷售、由處理品零售店銷退還供應商、重新銷售、由處理品零售店銷售、搶救殘值、修復、翻新、重新加工、回售、搶救殘值、修復、翻新、重新加工、回收部分材料、再生、填埋收部分材料、再生、填埋包裝材料包裝材料重新使用、翻新、回收部分材料、再生、搶重新使用、翻新、回

15、收部分材料、再生、搶救殘值救殘值第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理5. 逆向物流的戰(zhàn)略意義逆向物流的戰(zhàn)略意義1）競爭性原因（提高客戶滿意度，放寬退貨政策）競爭性原因（提高客戶滿意度，放寬退貨政策）2）清理渠道（清除瑕疵品與滯銷品）清理渠道（清除瑕疵品與滯銷品）3）法律因素（保護環(huán)境的義務）法律因素（保護環(huán)境的義務）4）重新獲取價值）重新獲取價值5）恢復資產）恢復資產6）維持利潤（保證利潤率最高的產品的市場份額）維持利潤（保證利潤率最高的產品的市場份額）v3年前，面對由于忽視逆向物流造成的巨額利潤流失，年前，面對由于忽視逆向物流造成的巨額利潤流失，雅詩蘭黛公雅詩蘭黛公司司痛下決心，決

16、定改善其逆向物流管理系統(tǒng)。它投資痛下決心，決定改善其逆向物流管理系統(tǒng)。它投資130萬美元購萬美元購買用于逆向物流的掃描系統(tǒng)、商業(yè)智能工具和數據庫。買用于逆向物流的掃描系統(tǒng)、商業(yè)智能工具和數據庫。v在系統(tǒng)運轉的第一年，其就為雅詩蘭黛帶來了以前只有通過裁員在系統(tǒng)運轉的第一年，其就為雅詩蘭黛帶來了以前只有通過裁員和降低管理費用才能產生的成本價值。和降低管理費用才能產生的成本價值。v其后，逆向物流系統(tǒng)通過對雅詩蘭黛其后，逆向物流系統(tǒng)通過對雅詩蘭黛24%以上的退貨進行評估，以上的退貨進行評估，發(fā)現可以發(fā)現可以再次分銷的產品居然是真正需要退回的再次分銷的產品居然是真正需要退回的1.5倍倍。于是，每年。于是

17、，每年又為雅詩蘭黛節(jié)省了一筆人力成本。又為雅詩蘭黛節(jié)省了一筆人力成本。v與此同時，系統(tǒng)對超過保質期的產品識別精度也大大提高。與此同時，系統(tǒng)對超過保質期的產品識別精度也大大提高。1999年，雅詩蘭黛因為超過保質期，銷毀了年，雅詩蘭黛因為超過保質期，銷毀了27%的退貨。而在的退貨。而在1998年年，這個比例是這個比例是37%。據雅詩蘭黛逆向物流部門的主管經理預計，今后。據雅詩蘭黛逆向物流部門的主管經理預計，今后幾年只要信息系統(tǒng)和營運系統(tǒng)能夠基于更嚴格的退貨時間識別出過幾年只要信息系統(tǒng)和營運系統(tǒng)能夠基于更嚴格的退貨時間識別出過保質期的產品，產品銷毀率完全可能降到保質期的產品，產品銷毀率完全可能降到1

18、5%以下。以下。 物流案例物流案例第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理二、企業(yè)逆向物流體系二、企業(yè)逆向物流體系第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)生產中的逆向物流企業(yè)生產中的逆向物流 一、企業(yè)生產中物料回收與物料管理概述一、企業(yè)生產中物料回收與物料管理概述 二、企業(yè)生產中廢舊物料的處理二、企業(yè)生產中廢舊物料的處理第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v廢料廢料：在目前狀態(tài)下不能使用的物料。：在目前狀態(tài)下不能使用的物料。v呆滯物料呆滯物料：一段時間內（如一年）未使用或存料超：一段時間內（如一年）未使用或存料超出一段時期內需用量的物料。出一段時期內需用量的物料。v陳舊物料陳舊物料：已使用過或長期未

19、使用過的，但仍有使：已使用過或長期未使用過的，但仍有使用價值的物料。用價值的物料。v廢舊物料廢舊物料：廢料、呆滯物料、陳舊物料：廢料、呆滯物料、陳舊物料一、企業(yè)生產中物料回收與物料管理概述一、企業(yè)生產中物料回收與物料管理概述第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理1. 企業(yè)生產中廢舊物料的形成企業(yè)生產中廢舊物料的形成v1）生產過程中產生的廢舊物料）生產過程中產生的廢舊物料v2）流通過程中產生的廢棄物料）流通過程中產生的廢棄物料v3）由于精神損耗而產生的廢舊物料）由于精神損耗而產生的廢舊物料第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理2. 企業(yè)生產中廢舊物料回收工作的作用企業(yè)生產中廢舊物

20、料回收工作的作用1）使社會資源量相對增加）使社會資源量相對增加v 1t廢鋼鐵廢鋼鐵，可練出好鋼，可練出好鋼900kg，節(jié)約鐵礦石，節(jié)約鐵礦石2t、石灰石、石灰石600kg、優(yōu)質煤、優(yōu)質煤1tv 1t廢雜銅廢雜銅，可提煉電解銅，可提煉電解銅860kg，節(jié)約銅礦石，節(jié)約銅礦石160tv 1t廢玻璃廢玻璃，可生產出好玻璃，可生產出好玻璃900kg，生產，生產0.5kg裝瓶子裝瓶子2000個，節(jié)約純堿個，節(jié)約純堿2000kg、石英砂、石英砂720kg、長石、長石60kg、煤煤1t、電、電400kw，降低成本，降低成本20%等等第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理2）節(jié)約各種能源）節(jié)約各種能源

21、v 用廢鋼鐵煉鋼比用鐵礦石煉鋼用廢鋼鐵煉鋼比用鐵礦石煉鋼可節(jié)約用煤可節(jié)約用煤75%，節(jié)約，節(jié)約用水用水40%，節(jié)約礦石消耗，節(jié)約礦石消耗95%v 用用1t廢紙廢紙可制造新紙可制造新紙800kg，可節(jié)煤，可節(jié)煤500kg，節(jié)電，節(jié)電500kw。第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理3）減少廢舊物料對環(huán)境的破壞污染。）減少廢舊物料對環(huán)境的破壞污染。v 在我國，由于在我國，由于“三廢三廢”污染每年所造成的經濟損失超污染每年所造成的經濟損失超過過500億元。億元。v 據美國工業(yè)部門估計，利用廢舊物料進行生產，可使據美國工業(yè)部門估計，利用廢舊物料進行生產，可使一些工業(yè)生產造成的空氣污染減少一些工

22、業(yè)生產造成的空氣污染減少60-80%，水污染減，水污染減少少70%以上。以上。4）節(jié)約時間，加快工業(yè)發(fā)展速度。）節(jié)約時間，加快工業(yè)發(fā)展速度。第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理二、企業(yè)生產中廢舊物料的處理二、企業(yè)生產中廢舊物料的處理1. 廢舊物料處理的原則與方法廢舊物料處理的原則與方法v退貨與回收物流處理的基本原則退貨與回收物流處理的基本原則 事前防范重于事后處理事前防范重于事后處理第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v 1）在企業(yè)內部實行全面物料控制，對企業(yè)內各單位的存）在企業(yè)內部實行全面物料控制，對企業(yè)內各單位的存料進行綜合調劑管理料進行綜合調劑管理v 2）采取適用于物

23、料性質的保管和保養(yǎng)條件）采取適用于物料性質的保管和保養(yǎng)條件v 3）與設計、生產部門協(xié)商配合，在一定的許可范圍內，）與設計、生產部門協(xié)商配合，在一定的許可范圍內，等原存物料全部用完后再改用新材料等原存物料全部用完后再改用新材料v 4）與銷售部門配合，及時了解產品需求狀況，合理預測）與銷售部門配合，及時了解產品需求狀況，合理預測并提前準備，以避免重大損失并提前準備，以避免重大損失v 5）實行物料標準化，若同一物料有多種用途、可用于多）實行物料標準化，若同一物料有多種用途、可用于多種產品中，此種物料陳舊或呆滯的可能性就大大降低。種產品中，此種物料陳舊或呆滯的可能性就大大降低。主要方法：主要方法：第八

24、章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理2. 廢舊物料回收物流的組織廢舊物料回收物流的組織v廢舊物料回收物流的特點：廢舊物料回收物流的特點： 分散性分散性 緩慢性緩慢性 混雜性混雜性 逆向性逆向性第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v原則上講，企業(yè)可以從以下三個方面入手加強原則上講，企業(yè)可以從以下三個方面入手加強企業(yè)廢舊物料的回收物流工作企業(yè)廢舊物料的回收物流工作 ：1）編制廢舊物料回收計劃）編制廢舊物料回收計劃2）建立健全物料回收管理機構）建立健全物料回收管理機構3）制定廢舊物料回收的技術、經濟政策）制定廢舊物料回收的技術、經濟政策第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理3

25、. 廢舊物料的實際處置方法廢舊物料的實際處置方法1）將）將鋼鐵、鋁、鉛等廢舊物料鋼鐵、鋁、鉛等廢舊物料適當分類，再分成若干等級，適當分類，再分成若干等級，以便于企業(yè)內部設法利用；以便于企業(yè)內部設法利用；2）對）對拆卸下的大件廢料，如鋼或其他金屬拆卸下的大件廢料，如鋼或其他金屬，可用乙炔剪斷，可用乙炔剪斷，作為廢料；或予以拼接，以備日后代作新料；作為廢料；或予以拼接，以備日后代作新料；3）對）對某些存量很多且有利用價值的廢舊物料某些存量很多且有利用價值的廢舊物料，可以在組織，可以在組織內部調用或設法利用，如代作其他物料使用或大材小用；內部調用或設法利用，如代作其他物料使用或大材小用；或退還給供應

26、商；或集中定期向外出售，如直接銷售給或退還給供應商；或集中定期向外出售，如直接銷售給其他企業(yè)等；其他企業(yè)等；4）對）對某些已無明顯利用價值的物料某些已無明顯利用價值的物料，采取焚毀、破毀、掩，采取焚毀、破毀、掩埋等處理方法。埋等處理方法。第三節(jié)第三節(jié) 產品退回物流管理產品退回物流管理第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理一、產品退回物流概述一、產品退回物流概述v產品的產品的退回物流退回物流與與廢舊物料回收物流廢舊物料回收物流都是都是逆向物逆向物流流v它與廢舊物料的回收不同之處：它與廢舊物料的回收不同之處： 產品是在物流系統(tǒng)中不同的企業(yè)或消費者（最產品是在物流系統(tǒng)中不同的企業(yè)或消費者（最

27、終用戶）與零售商之間的逆向流動。終用戶）與零售商之間的逆向流動。v產品的產品的退回物流退回物流是是物品物品自自零售商開始零售商開始沿著沿著供應鏈供應鏈向向最初供應商或其他處理點最初供應商或其他處理點的整個回流過程。的整個回流過程。第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理1. 產品退回的原因產品退回的原因v 客戶客戶產品退回的原因：產品退回的原因： 1）購買產品的功能或質量未能滿足客戶需要。）購買產品的功能或質量未能滿足客戶需要。 2）產品的使用技術與操作方法過分復雜煩瑣，導致）產品的使用技術與操作方法過分復雜煩瑣，導致客戶難以正常使用產品?？蛻綦y以正常使用產品。 3）客戶購買產品后，在使

28、用過程中或使用前發(fā)現產）客戶購買產品后，在使用過程中或使用前發(fā)現產品存在嚴重缺陷。品存在嚴重缺陷。 4）某些客戶濫用一些零售商在銷售產品時承諾的）某些客戶濫用一些零售商在銷售產品時承諾的“無理由退貨無理由退貨”的銷售政策。的銷售政策。第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理經銷商或零售商經銷商或零售商產品退回的原因：產品退回的原因： 1）零售商庫存產品的有效期即將過期或已經過期，按規(guī)）零售商庫存產品的有效期即將過期或已經過期，按規(guī)定零售商不能再銷售該產品。定零售商不能再銷售該產品。 2）零售商庫存產品的包裝已過時。）零售商庫存產品的包裝已過時。 3）零售商庫存的季節(jié)性產品。）零售商庫存的

29、季節(jié)性產品。 4）零售商庫存商品已被新版本商品替代。）零售商庫存商品已被新版本商品替代。 5）零售商庫存中的產品，已被新的法規(guī)禁止使用，零售）零售商庫存中的產品，已被新的法規(guī)禁止使用，零售商要求退回原有產品。商要求退回原有產品。 6）零售商的某些產品庫存過多。）零售商的某些產品庫存過多。 7）零售商由于各種各樣的原因退出零售行業(yè)或破產。）零售商由于各種各樣的原因退出零售行業(yè)或破產。第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理2. 產品退回物流管理的作用產品退回物流管理的作用 典型的產品退回物流管理過程包括：典型的產品退回物流管理過程包括：v把使用過的、損壞的、不需要的（平衡庫存產把使用過的、

30、損壞的、不需要的（平衡庫存產品回流）或者是過時產品以及包裝或裝運材料品回流）或者是過時產品以及包裝或裝運材料等，自最終使用者轉移至重新出售者。等，自最終使用者轉移至重新出售者。第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理美國各行業(yè)的產品退回率美國各行業(yè)的產品退回率產業(yè)產業(yè)百分比百分比產業(yè)產業(yè)百分比百分比雜志出版社雜志出版社50%光驅光驅18%-25%圖書出版圖書出版20%-30%印刷品印刷品4%-8%圖書分銷圖書分銷10%-20%訂單銷售計算訂單銷售計算機機2%-5%賀卡賀卡20%-30%廣告銷售廣告銷售4%-15%目錄零售商目錄零售商18-35%汽車業(yè)汽車業(yè)4%-6%電器分銷商電器分銷商1

31、0%-12%消費性電器消費性電器4%-5%計算機制造商計算機制造商10%-20%家用藥品家用藥品2%-3%第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理產品退回物流管理的作用：產品退回物流管理的作用：v1）減少資源消耗、節(jié)約成本、增加企業(yè)利潤）減少資源消耗、節(jié)約成本、增加企業(yè)利潤及減少對環(huán)境污染；及減少對環(huán)境污染；v2）提高客戶滿意度，是培養(yǎng)忠誠客戶群的有）提高客戶滿意度，是培養(yǎng)忠誠客戶群的有效手段；效手段；v3）使企業(yè)獲得社會效益，提高企業(yè)公眾形象；）使企業(yè)獲得社會效益，提高企業(yè)公眾形象；v4）建立有效的供應鏈合作伙伴，取得）建立有效的供應鏈合作伙伴，取得“雙贏雙贏”效果。效果。第八章第八章

32、 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理1. 產品退回管理的原則產品退回管理的原則v1）加強對產品退回物流起始點控制）加強對產品退回物流起始點控制v2）盡量縮短產品退回處理周期）盡量縮短產品退回處理周期v3）建立一套完善的物流信息系統(tǒng)）建立一套完善的物流信息系統(tǒng)v4）組建集中的退回產品處理中心）組建集中的退回產品處理中心v5）實行零返回產品流策略）實行零返回產品流策略v6）對退回產品實行資產恢復）對退回產品實行資產恢復二、產品退回物流的管理二、產品退回物流的管理第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v1）加強對產品退回物流起始點控制）加強對產品退回物流起始點控制 在產品退回的在產品退回的入口

33、入口對有缺陷或無依據的退對有缺陷或無依據的退回產品進行回產品進行審查與控制審查與控制第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v2）盡量縮短產品退回處理周期）盡量縮短產品退回處理周期 妨礙處理周期縮短的因素包括：妨礙處理周期縮短的因素包括： 退貨被看成是一種異常的流程，而不是標準流退貨被看成是一種異常的流程，而不是標準流程。程。 及時決策并處理退還品的激勵不足，管理人員及時決策并處理退還品的激勵不足，管理人員常常不能重視對逆向物流過程的資源分配常常不能重視對逆向物流過程的資源分配第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v3）建立一套完善的物流信息系統(tǒng)）建立一套完善的物流信息系統(tǒng) 好的

34、逆向物流信息系統(tǒng)應具有的特點：好的逆向物流信息系統(tǒng)應具有的特點： 靈活性靈活性 良好的異常處理能力良好的異常處理能力 保證跨企業(yè)的協(xié)調保證跨企業(yè)的協(xié)調 具有語義豐富的退貨編碼系統(tǒng)（能描述物品的具有語義豐富的退貨編碼系統(tǒng)（能描述物品的狀態(tài)和退貨原因）狀態(tài)和退貨原因） 具有決策支持系統(tǒng)輔助退貨處理決策具有決策支持系統(tǒng)輔助退貨處理決策第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理例如，某工廠設計了人工系統(tǒng)例如，某工廠設計了人工系統(tǒng)三色系統(tǒng)：三色系統(tǒng)： 黃色：產品退回工廠黃色：產品退回工廠 綠色：產品放入處理品托盤綠色：產品放入處理品托盤 紅色：產品另作處理紅色：產品另作處理第八章第八章 企業(yè)逆向物流管理企業(yè)逆向物流管理v4）組建集中的退回產品處理中心）組建集中的退回產品處理中心集中化退貨中心的運作方式：集中化退貨中心的運作方式： 所有要進入逆向物流管道的退回產品都被所