中小企業(yè)公共服務規(guī)范評價指標(試行)

1、中小企業(yè)公共服務規(guī)范評價指標（試行）一級指標權重二級指標權重評價要點評價細則需求響應0.20與中小企業(yè)溝通交流的 渠道0.05建立多種渠道與企業(yè)進行廣泛、深 入的交流，主動了解企業(yè)的服務需 求具備熱線電話、郵箱、微信、網站、 QQ服務窗口等/、同溝 通渠道，每建立一種渠道加 20分，直到滿分100為止。對中小企業(yè)實際服務需 求的把握0.05梳理企業(yè)的服務訴求，了解企業(yè)的 真正需要，把握其希望實現的服務 目標充分把握企業(yè)的基本情況、尋求的服務內容和希望達到的服 務質量等，有效掌握企業(yè)服務需求并作出回應，每作出一個 服務對接的加5分，直到滿分100為止。服務方案的針對性、可操 作性0.05根據企業(yè)

2、服務需求制定出契合實 際的服務方案，內容全面、完整及時完成方案的制定加30分；按服務需求制定的方案內容完 整（包含名稱、服務內容、支持資源、費用預算、時間計劃、 相關舉措、服務目標等），每涉及一個內容要素酌情加分， 直到?f分100為止。服務收費的科學性、合理 性0.05服務收費標準科學、合理，對小型 微型企業(yè)服務相對優(yōu)惠，并提供一 定比例的公益服務服務收費標準制定科學、合理有據并對外公示的，加 50分; 該項服務的公益部分年度占比不低于 10%勺，加30分；針對 小型微型企業(yè)收費有特殊優(yōu)惠的酌情加分，直到滿分 100為 止。服務執(zhí)行0.22服務執(zhí)行人員的配置0.05合理安排相應的服務人員和專

3、家 團隊有服務專家?guī)欤芗皶r發(fā)掘并高效組織專家團隊的，加5（分；安耳卜的執(zhí)行人員有相應服務經驗1年及以上的，加30分；安排的執(zhí)行人員具有相應執(zhí)業(yè)資格來保障服務需求的（若需要），加10分；其他根據實際情況合理做出人員安排的酌 情加分，直到滿分100為止。服務場地、設施、設備等物資的調配服務成本的支出管理0.050.05根據服務需求及時安排好場地，準 備好設施、設備、信息系統(tǒng)等物資費用支出與開展的服務活動相匹 配，費用核算規(guī)范有f 服務場地資源，能及時落實服務所需場地的加50分;有充足服務設備、器材和必要的信息系統(tǒng)等物資，高效配套 服務需求的加40分；能合理調配其他所需服務資源的酌情加 分，直到滿

4、分100為止。費用支出規(guī)范合理，與服務活動相匹配的，加50分；費用核 算規(guī)范的，加40分；其他根據服務需要進行合理支出的酌情 加分，直到滿分100為止。服務方案執(zhí)行0.07嚴格執(zhí)行服務方案的相關承諾，靈 活響應服務過程中的企業(yè)需求按時完成相關服務的加50分；充分利用相關資源推進服務活 動，啟效實現方案預定目標的加30分；執(zhí)行過程中根據企業(yè) 變化的需求，及時調整、優(yōu)化服務舉措并促進服務目標實現 的加20分；直到滿分100為止。質量管控0.24服務質量管控體系的建 立0.07建立并完善服務的管理標準，明確 質量管控的相關要求建立與服務實施相匹配的管理制度，保障服務推進規(guī)范、有 序的，加40分；制定

5、不彳氐于行業(yè)服務質量要求的服務標準， 保證實際服務質量的，加20分；根據管理制度建立科學的服 務流程，高效響應企業(yè)服務的，加20分；建立質量評價機制 和投訴處理機制，推動服務監(jiān)督與效果反饋的，加20分；苜 到滿分100為止。制度執(zhí)行和質量管理0.07嚴格按照質量管控體系的要求，確 保服務目標的肩效實現嚴格執(zhí)行服務質量的有關規(guī)范、業(yè)務標準和服務流程并做好 相應記錄的，每一條記錄加 2分；建立并規(guī)范企業(yè)對服務意 見的提出和反饋路徑，每聽取一條服務意見加 5分，直到滿 分100為止。服務的自評估與企業(yè)評 價0.05采用自評與他評相結合、以他評為 主的方式，評價服務質量根據服務項目制定服務滿意度調查表

6、，嚴格進行服務自評估 與企業(yè)評價的，加50分；相關服務滿怠度達到60%f足70% 的，力口 20分；達到70淅每增加10個百分點加10分，直到 滿分100為止。若第三方抽樣評估企業(yè)的滿意度低于 60%勺， 本指標項目視為0分。服務工作歸檔及經驗總 結0.05形成服務臺賬，整理和歸檔服務實 施全過程形成的方案、文件資料、 圖文首像、客戶評儕表、后續(xù)需求 表等資料服務活動形成清晰服務臺賬的，加50分；服務活動歸檔完整 （包括方案、文件資料、圖文音像、客戶評價表、活動總結等），每形成一份服務檔案加 5分，直到滿分100為止。服務成效0.20服務項目年度服務企業(yè) 數量0.06服務企業(yè)的年度總數量及增長

7、情 況年度服務企業(yè)達到100家的，加50分；服務企業(yè)100家后每 增加100家加10分，最多80分；服務企業(yè)數年度同比增長 10犯上的，加10分；每年舉辦一場以上超過50家中小企業(yè) 參與的該項服務活動，加10分，直到滿分100為止。服務項目服務單一企業(yè) 頻次0.06單一企業(yè)年度接受服務的頻次年均單一企業(yè)接受該項服務的次數達到 1次但未到1.5次的， 加50分；年均接受服務達到1.5次但未超過2次的，加30 分；年均接受服務超過2次的，每增加一次加10分，直到滿 分100為止。中小企業(yè)獲得的服務收 益0.08企業(yè)獲得的服務成效與服務需求 的一致性企業(yè)通過機構提供的服務，滿足基本服務需求的，加60

8、分；企業(yè)獲得的服務效益超過預期，對其運營帶來的是正向、積 極的作用的，加30分；獲得其他額外服務效益的酌情加分， 直到?f分100為止。服務保障0.14服務人員能力提升和繼 續(xù)教育0.06對服務人員實施與服務相關的業(yè) 務培訓和繼續(xù)教育，包括新入職人 員的入職崗前培訓、定期的內部業(yè) 務研討會議等具有業(yè)務培訓或繼續(xù)教育計劃且完整開展的，根據相應記錄 每一次加20分，直到滿分100為止。持續(xù)創(chuàng)新服務的內容、形 式等0.08根據企業(yè)服務需求的變化和服務 技術的發(fā)展，創(chuàng)新服務機制，豐富 服務內容，完善服務形式，持續(xù)提 升服務企業(yè)多樣化需求的能力建立f周期服務規(guī)劃，有效作T接企業(yè)服務需求的，加40分；針對與服務相關的機制、制度、內容、形式等方面，發(fā) 現一個創(chuàng)新點加40分；服務內容或項目每獲得一項市級及以 上認可的，加20分；直到滿分100為止。1、根據本指標體系進行打分，60分以下評為不合格；60分（含）以上-80分評為合格；80分（含）以上評為優(yōu)秀。2、若服務對企業(yè)造成重大損失、帶來違法違規(guī)效應的，直接視該服務為不合格。1、渠道：服務機構與中小企業(yè)相向溝通與交流的通道。2、反饋路徑