鑒定站服務質(zhì)量意見反饋制度

1、河南省民爆行業(yè)職業(yè)技能鑒定站服務質(zhì)量意見反饋制度第一章 總 則第一條 為充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，加強作風與效能建 設， 提高服 務水平，促進鑒定工作公平、公正，結 合 實際，制定本制度。第二條 服務質(zhì)量意見反饋，是指由服務對 象（單位或個人） 在申辦相關職業(yè) 技能鑒定服務事項結束后，對鑒定站相關部 門和 人員的承辦情況 進行評議，提出意見和建議。第三條 根據(jù)職業(yè)技能鑒定職能，對涉及考生 報名、考場編 排、考務 服務、試卷管理、信息匯總、數(shù)據(jù)錄入、證書發(fā)放、收費 管理等 對外服務事項納入意見反饋管理范 圍。第四條 各科室 應認真履行管理、服務職 能，嚴格內(nèi)部 崗位 責任制、嚴 格執(zhí)行工作流程，依法

2、、高效為 服務對象服 務，主動接 受社會 評議、監(jiān) 督，樹立良好 對外形象。第五條 實施服務質(zhì)量意 見反饋遵循以下原 則：1、一事一議 原則。每辦結 一項服務事項 ，即接受一次相關服 務對象的評議。2、權責一致原則。承辦 服務事項的部門及人員對經(jīng)辦 具體 服務事項的質(zhì)量、效能等負責 ，發(fā)現(xiàn)問題 ，及時整改；3、方便監(jiān) 督原則。意見 反饋形式簡潔、渠道暢 通，增強反饋 的操作性和服 務對象的參與度。第六條 服務質(zhì)量意見反饋制度的 實施，在站行政統(tǒng)一領導下、由站綜 合管理科 負責組織第二章 意見征詢第七條 服務質(zhì)量意見征詢采取發(fā)放服務質(zhì) 量意見反饋表 （見附件 1）的形式。意見 征詢的內(nèi)容 為承辦

3、部門（人員）在經(jīng)辦過 程中的 “總體形象”、“依法辦事”“、服務態(tài)度“”、工作效率“”、清正廉 潔 五方面滿意程度的 綜合評價，以及相關意 見和建議。第八條 根據(jù)“質(zhì)量第一、信譽第一、用戶 至上 ”的服 務原則， 當某一服 務事項辦結 ，由綜合管理科向服 務對象發(fā)放反饋表，征 詢意見、接受評議。服務對 象填寫反 饋表要遵循自愿原 則，任何 科室或個人不能 強制服 務對 象必須填寫。第九條 每次服務事項辦結人員應認真填寫反 饋表中“姓名、 部門、服務 事 項、交辦時間、辦結時間 ”等相關內(nèi)容，并主 動向服 務對象作好詳盡的解 釋、說 明，提請其如實評議。反饋表中評議內(nèi)容必 須由相應的服務對象填寫

4、，其他人 員不 得代 為填寫。第十條 意見反饋可以采取署名和不署名兩種方式，由服 務 對象自愿確定。綜 合管理科 負責 做好署名反映 問題 服務對 象的保 密工作。第三章 意見反饋第十一條 意見反饋采取現(xiàn)場評議 或其他的方式反 饋，主要 有以下四個渠道：1、現(xiàn)場反饋。服務對 象在領取反饋表后，可當場填寫后直接交受理人 員；2、信件反饋。服務對 象不在當 場填寫的，可由其在 3 日內(nèi)通 過郵寄反饋；3、來電 來訪 反饋。由服務對 象根據(jù)服 務 事項承 辦具體情況， 就有關問題以電話或上門形式向綜合管理科 進行反饋。第十二條 站綜合管理科 統(tǒng)一負責反饋表或反 饋信函的回 收，建立有關臺 帳，做好反

5、饋表和反 饋 信函 發(fā)放、回收的核對 ，提 高回收率。第四章 意見處理第十三條 對服務對 象反映的承 辦部門（個人）在辦理服 務 事項過程中違反紀律與效能的行 為，經(jīng)站綜合管理科 查實后，進 行責任追究。第十四條 對署實名的服務對象反映的 問題、意見 或建議， 由相關承 辦部門在收到反饋意見 5個工作日內(nèi)提出回復意 見，經(jīng) 分管站 領導審 定后，由站 綜合管理科 統(tǒng)一回復。其中：涉及問題 整改或 查處的，應將處置意見向服務對 象回復；對不實反映的， 應作出說明，消除誤解和不良影響。第十五條 對服務對象反 饋的真 實問題 或評議不滿意率突 出的部門，由站綜合管理科以 書面形式予以告知，相關部 門

6、應查 找問題，分析原因，認真吸取教 訓，提出整改措施，并自收到 書面 告知函 10個工作日內(nèi)向 綜合管理科 遞交書面整改材料。第十六條 服務質(zhì) 量意見反饋制度 實施與站百分制考核相 結合，對評議滿 意度高的部 門和個人予以 獎勵，對滿 意度較低的予以懲處。第五章附則第十八條 本制度由站綜合管理科負責解釋第十九條本制度自引發(fā)之日起施行。河南省民用爆破器材行業(yè)職業(yè)技能鑒定站服務質(zhì)量意見反饋表尊敬的用戶：為加強我站作風與效能建設，提高服務能力，提升服務水平，樹立鑒定站良好的社會形象，我站對鑒定服務事項實行意見反饋制度。請您在具體服務事項辦理完畢后，對我站承辦部門工作作風與效能提出寶貴意見和建議。衷心感謝您對我站工作的關心、支持！姓名部門服務事項交辦時間辦結時間評議分類總體形象依法辦事服務態(tài)度工作效率清正廉潔滿意基本滿意不滿意具體本意見建議說明1.本表由服務對象