2017服務(wù)顧問(wèn)年總結(jié)工作總結(jié)

1、2017 服務(wù)顧問(wèn)年度總結(jié)時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái) 說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、 嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員， 我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷 地接受各種挑戰(zhàn)， 不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。 一個(gè)優(yōu)秀的客服人 員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個(gè)人認(rèn)為與此 同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有 聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待， 當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助， 這是愉 快工作的前提之一。 其次，在為用戶提供

2、咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn) 題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足 本職、愛(ài)崗敬業(yè)、 扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券 業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí) 際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做 到以下幾一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。 作為客服服務(wù)人員， 我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任， 更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高 業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)

3、自己 的微薄之力。二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)1 。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去 做; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決 服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ; 每當(dāng)公司要開(kāi)展新 的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這 樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開(kāi) 展起來(lái)。2 。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一” 的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答 ; 對(duì)顧客反映的問(wèn) 題，自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己

4、不能解決的問(wèn)題， 積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù) ; 對(duì)顧客提出的問(wèn)題 和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜 絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧， 既有利于本職工作， 在與各 部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3 。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的 各項(xiàng)任務(wù)。三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)， 所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。 微笑是企業(yè)對(duì)于 一名員工的基本要求， 但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式， 它是我 們的一個(gè)工作技能， 做為一名客服工作人員， 我們理應(yīng)被要求做到技

5、術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微 笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。 微笑是心情愉悅的一種 表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲 一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益， 還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證， 它不僅是縮小心理距離、 達(dá)成情 感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明 服務(wù)的主徑， 又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。 我們所提倡 的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念 等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱

6、愛(ài)顧客、熱愛(ài)自 己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑 服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作， 因此對(duì)客服服務(wù) 人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1 。盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。2 。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并 且熟悉業(yè)務(wù)流程。3 。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí) 何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)， 懂得一定的關(guān)系處理， 或處 理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

7、4 。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí) 解決問(wèn)題。5 。外表整潔大方，言行舉止得體。6 。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì) 較個(gè)人得失。售后個(gè)人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與抱怨1 。建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、 地址、電話號(hào)碼、以及原因等 ; 并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手 中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2 。即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通， 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三處理客戶抱怨與

8、投訴需注意的方面。耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中， 要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨， 不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。2 。態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇， 禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。 態(tài)度 謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3 。動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快， 一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重， 二來(lái)表示 企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意， 三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成 更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。4 。語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激， 如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)， 勢(shì)必惡化彼此關(guān)系， 在解釋問(wèn)題過(guò)程中， 措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。5 。層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理6 / 6文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí)如果高層會(huì)化解許多這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)， 客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。6 。辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種， 如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn) 題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四平息顧客的不滿。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話 。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題