提升顧客滿意度的管理辦法

1、提升顧客滿意度的管理辦法文件編02.12.22.32.433.13.23.33.43.53.64.14.1.14.1.2號： ZS/ZY/JY01 擬制：經(jīng)營部 生效* 年 * 月 * 日 目的 明確公司是否已對滿足顧客要求的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方 法，從而達(dá)到對管理體系業(yè)績的一種測量和提升。適用范圍適用于集團(tuán)公司總部、片區(qū)指揮部、 A 類項目經(jīng)理部。定義采用 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)、GB/T24001-1996 標(biāo)準(zhǔn)、GB/T28001-2001 標(biāo) 準(zhǔn)中的術(shù)語。顧客：特指產(chǎn)品實現(xiàn)階段中的建設(shè)單位、工程監(jiān)理單位、政府各主管部門、質(zhì)量監(jiān) 督站 ,交付后產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)

2、人、經(jīng)營運(yùn)作人和使用人。建設(shè)單位：即建設(shè)工程的投資人，也稱“業(yè)主” ，是工程建設(shè)項目建設(shè)全過程的總 負(fù)責(zé)方，擁有確定建設(shè)規(guī)模、功能、外觀、選用材料設(shè)備、按照法律法規(guī)規(guī)定選擇 承包商等權(quán)利。工程監(jiān)理單位：是指經(jīng)過建設(shè)行政主管部門的資質(zhì)審查，取得相應(yīng)資質(zhì)證書，受建 設(shè)單位委托，依照國家法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、要求和建設(shè)單位要求，在建設(shè)單位委 托的范圍內(nèi)對建設(shè)工程進(jìn)行監(jiān)督管理的企業(yè)。職責(zé) 公司經(jīng)營部部門負(fù)責(zé)本辦法的擬制，并監(jiān)督、檢查本辦法的執(zhí)行情況 ; 公司總工辦負(fù)責(zé)勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進(jìn)以使顧客滿意度 得到提升； 公司工程部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進(jìn)以使顧客滿

3、意度得 到提升； 公司經(jīng)營部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進(jìn)以使顧客滿意 度得到提升；相關(guān)責(zé)任部門執(zhí)行管理規(guī)定； 項目經(jīng)理部執(zhí)行并實施管理規(guī)定。工作程序勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度的測評和提升措施。 設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計輸入階段測量、分析顧客明確和潛在期望； 設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計輸出階段測量、分析顧客對產(chǎn)品性能和特性的要求是否滿足；4.1.34.1.44.1.54.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.34.3.14.3.24.44.4.14.4.27.17.27.3設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計驗證階段測量、分析顧客對產(chǎn)品使用壽命和產(chǎn)品維護(hù)的要求； 設(shè)計部門應(yīng)在設(shè)計確認(rèn)階段測量、

4、分析顧客滿意度并報送總工辦；總工辦進(jìn)行匯總。 （見 ZS ZY JY01 1 ） 總工辦每月匯總，傳遞給經(jīng)營部。施工過程中顧客滿意度的 項目經(jīng)理部組織實施性施工組織設(shè)計的編制、報審。并報送顧客。 項目經(jīng)理部組織實施性施工組織設(shè)計的實施； 項目經(jīng)理部實施過程中，按月測量、分析顧客滿意度報送集團(tuán)公司工程部；分析顧 客潛在的要求；（見 ZSZY JY01 2） 項目經(jīng)理部在產(chǎn)品交付過程中， 應(yīng)測量、 分析顧客的滿意度并報送集團(tuán)公司工程部； 集團(tuán)公司工程部每月匯總產(chǎn)品實現(xiàn)過程中顧客的滿意度，傳遞給經(jīng)營部。 產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度的測評和提升措施。 經(jīng)營部一旦收到顧客投訴；應(yīng)立即進(jìn)行測量、分析并采

5、取措施； 經(jīng)營部應(yīng)編制年度工作計劃定期針對產(chǎn)品售后情況對顧客進(jìn)行回訪，并測量、分析 顧客滿意度（見 ZS ZYJY01 3）。 經(jīng)營部對收集的各類與顧客滿意度有關(guān)的信息，每月要進(jìn)行一次綜合評審，并將評 審結(jié)果傳遞給相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)。 在產(chǎn)品的整個壽命周期，如發(fā)生顧客不滿意，均應(yīng)采取措施達(dá)到顧客滿意； 顧客滿意度測量的結(jié)果須提交管理評審 , 評審后應(yīng)采取措施進(jìn)一步改進(jìn)和提升顧客 滿意度。相關(guān)/ 支持性文件 信息交流管理程序、合同管理程序、設(shè)計控制程序。 記錄（應(yīng)將測評表作為一級質(zhì)量記錄） 附表勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度測評表 產(chǎn)品生產(chǎn)過程中顧客滿意度測評表 產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度測評表ZS/ZY/JY01-1勘察、設(shè)計過程中顧客滿意度測評表顧客名稱:調(diào)查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分實際得分設(shè)計輸入20設(shè)計輸出20設(shè)計驗證20設(shè)計確認(rèn)30其他方面（如設(shè)計策劃）10滿意度100分工程項目名稱:填表人:日期:測評單位:日期:ZS/ZY/JY01-2產(chǎn)品生產(chǎn)過程中顧客滿意度測評表顧客名稱:工程項目名稱:調(diào)查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分實際得分施工組織（含施工組織5設(shè)計文件）施工質(zhì)量20施工進(jìn)度15施工安全15現(xiàn)場文明施工10污染源的控制和廢棄物10的排放項目資源配置10服務(wù)質(zhì)量10其他方面（顧客的建議）5滿意度100分測評單位:填表人:日期:日期:ZS/ZY/JY01-3產(chǎn)品售后服務(wù)過程中顧客滿意度