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文檔簡介

1、XX物業(yè)管理公司20112013)XX物業(yè)管理有限公司二零一一年七月十一日第一章市場行業(yè)分析和企業(yè)自身分析第二章第三章第四章物業(yè)公司三年企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和目標規(guī)劃和目標實施的關鍵因素實現(xiàn)規(guī)劃和目標的主要措施35372011年是XX (集團)物業(yè)管理有限公司三年規(guī)劃的第一年,也是中國內(nèi)地物業(yè)改革發(fā)展 30年之際,經(jīng)過30年來的長足發(fā)展,行業(yè)格局已經(jīng)形成,產(chǎn)業(yè)化定勢已成氣候,培育了廣闊而龐大的物業(yè)管 理市場。在市場日趨擴大、競爭日趨激烈、各種相關法規(guī)相繼出臺的 新形勢下,XX (集團)物業(yè)物業(yè)管理有限公司以積極入市的心態(tài),不 斷穩(wěn)固、提升自身在本地區(qū)同行業(yè)中的市場地位, 明確制訂物業(yè)公司 三年的發(fā)展規(guī)

2、劃,指明經(jīng)營目標和發(fā)展方向,迎接物業(yè)管理市場化時 代的到來。第一章 市場行業(yè)分析和企業(yè)自身分析第一節(jié)物業(yè)行業(yè)分析1、未來3-5年物業(yè)市場結構、市場細分研究。新的住宅小區(qū)建設將是形成物業(yè)管理市場主要動力,老的住宅小區(qū)對于物業(yè)管理的需要在很大程度上會為這一市場注入新的活 力,一些高端的物業(yè)管理項目如酒店、公寓、寫字樓的管理將是有實 力有遠見的物業(yè)管理公司爭奪的主要戰(zhàn)場。2、行業(yè)的最新動態(tài)及發(fā)展方向。規(guī)范化、專業(yè)化、市場化是物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向。我國的物業(yè)管理行業(yè)是市場經(jīng)濟大潮下應運而生的一個新興產(chǎn)業(yè)。隨著房地產(chǎn)管理體制改革的不斷深入和各項相關法規(guī)的相繼出臺,物業(yè)管理 市場也必然逐漸走向成熟。未來

3、的3-5年將是中國物業(yè)管理企業(yè)的一 個洗牌時期,有實力和充分準備的企業(yè)將進一步朝著規(guī)范化、 專業(yè)化、 市場化的方向發(fā)展,成為物業(yè)管理的龍頭企業(yè),而那些管理不規(guī)范、 缺乏專業(yè)知識、不適應市場發(fā)展的企業(yè),將注定被淘汰出局。第二節(jié)企業(yè)自身分析1、企業(yè)優(yōu)勢作為xx(集團)公司的子公司,有一個穩(wěn)定的物業(yè)管理面積的供 應商,確保了企業(yè)物業(yè)管理規(guī)模的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展, 利于公司向集團化、 規(guī)?;l(fā)展;公司成立于2003年,至今已有8年的物業(yè)管理經(jīng)驗, 初步形成了自己的管理特色與地區(qū)品牌效應, 在管理規(guī)模及綜合化經(jīng) 營方面已初具規(guī)模,公司運營模式也逐漸向規(guī)范化發(fā)展, 從而奠定了 公司在物業(yè)管理行業(yè)中的成熟地位。

4、公司目前正在銳意進取、穩(wěn)步發(fā) 展,管理經(jīng)驗的積淀日益增長、實力不斷增強,為企業(yè)下一步的發(fā)展 奠定了良好的基礎。2、企業(yè)劣勢目前公司在管理項目方面主要依賴集團開發(fā)公司,外拓項目較 少,制約了公司發(fā)展規(guī)模的擴大;在多種經(jīng)營方面,公司在現(xiàn)有項目 的管理面積中,絕大多數(shù)是住宅物業(yè)管理,而且本地項目較多,一些 高端的物業(yè)管理如酒店、商業(yè)物業(yè)等還是空白,物業(yè)管理品種的單一,將不利于公司抵御因國家相關法律、 法規(guī)和政策的變動以及社會的發(fā) 展、行業(yè)的競爭所造成的經(jīng)營風險。3、企業(yè)機會物業(yè)管理在當今的中國正是一個蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè), 總體發(fā)展 形態(tài)良好,越來越大的市場為公司的進一步發(fā)展提供了寬廣的空間。各項相關

5、法律、 法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的出臺也將是物業(yè)公司走向 規(guī)范化經(jīng)營的一個契機。4、企業(yè)威脅機遇往往也是挑戰(zhàn), 相關法律的出臺是物業(yè)公司規(guī)范化發(fā)展的契 機,更是我們面臨的一大挑戰(zhàn)。 隨著小區(qū)業(yè)主的法律意識、 維權意識、 追求平等意識的進一步加強, 將對公司原有的經(jīng)營模式造成很大的沖 擊。如何協(xié)調(diào)好與業(yè)主之間的關系,實現(xiàn)和諧發(fā)展、維持并提高原有 的經(jīng)濟收入將是我們今后在發(fā)展過程中進一步摸索和研究的重要課 題。5 、企業(yè)經(jīng)營狀況分析1)收入規(guī)模 目前公司年度總收入 100 多萬元,尚未完全達到自負盈虧的能力, 只有借助集團公司的力量來提高收入總水平是 企業(yè)實現(xiàn)規(guī)?;?、品牌化發(fā)展的必經(jīng)之路。(2) 收

6、入結構年度公司各項收入中物業(yè)費和車位停車費占總收入的絕大部分,而且主要是住宅物業(yè),收入結構的單一,將導致 企業(yè)抵御經(jīng)營風險的能力降低,在今后的經(jīng)營中要適時解決收入結構 單一的問題,走規(guī)?;徒?jīng)營多元化的道路,發(fā)展高端物業(yè)管理,形 成品牌優(yōu)勢。第二章物業(yè)公司三年企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和目標、總體戰(zhàn)略目標以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望為宗旨,全面、快速、顯著提升 速達物業(yè)服務產(chǎn)品品質,打造一支卓越的物業(yè)服務專業(yè)化團隊; 依托 物業(yè)服務品牌和良好的客戶口碑,為集團所有開發(fā)項目提供品牌支 持,贏得社會聲譽,形成對拓新地產(chǎn)所開發(fā)產(chǎn)品的強有力之營銷服務 支持及產(chǎn)品溢價能力。二、公司為實現(xiàn)三年目標采取的主要戰(zhàn)略舉措1、

7、客戶需求的識別和創(chuàng)造能力(1) 根據(jù)公司組織架構的調(diào)整方案,擬由新的“客戶服務部”替換原來的“物業(yè)管理部”行使市場開拓的職能,由該部門組織市場(客戶資源)價值開發(fā)。定期組織服務市場研討活動。(2)以客戶需求和價值創(chuàng)新為導向,確定新服務模式(如:個性化菜單服務、星級酒店式物業(yè)服務、客戶參與式管理等)。(3) 在住宅物業(yè)服務外,尋求更加細分的專業(yè)化物業(yè)形態(tài)服務(如辦公樓管理服務、商業(yè)物業(yè)管理服務等)。4)將現(xiàn)有管理的榮昌范圍內(nèi)的住宅小區(qū)資源進行整合開發(fā),利用速達物業(yè)的良好品牌形象與客戶關系, 進行居家生活體驗式消費 計劃,推出“拓新生活服務產(chǎn)品”。5)通過小區(qū)文化活動發(fā)掘客戶價值與需求。6)家居顧

8、問(與專業(yè)培訓機構聯(lián)合,培養(yǎng)一批家居生活顧問,定制服務內(nèi)容,引導新居家生活方式)。7)在高檔樓盤(紅城)的服務中開拓“點對點式”的管家服務。8)提供驗房師、裝修監(jiān)理師、園藝師信息等級名錄(利用廣告手段實現(xiàn)信息價值增值)。9)建立物業(yè)服務標準信息庫,推廣專業(yè)服務標準(以此傳播品牌并取得價值創(chuàng)新收益)。2、客戶服務提高客戶滿意度1)前期介入將開發(fā)公司作為最重要的客戶資源之一,建立良好的合作關系, 長期與現(xiàn)場開發(fā)團隊保持良好的溝通和協(xié)調(diào), 確保提供有效、 細致的 服務。在前期介入工作中本著對開發(fā)公司負責、對業(yè)主負責、對后期 物業(yè)服務負責的原則, 將從前期其他項目日常總結出來的多方面關鍵 點上,為樓盤

9、的設計階段、招標階段、施工階段和銷售階段提供有說 服力的物業(yè)書面建議。根據(jù)地產(chǎn)公司的相關輸入及時進行物業(yè)輸出:1)方案設計階段中物業(yè)功能的建議物管用房的(數(shù)量指標、功能配置、分布區(qū)域等);道路交通組織;小區(qū)出入口設置(包含車庫);配套公共設施(垃圾站、公共衛(wèi)生間、康樂設施等)。2)初步設計階段:物管用房功能配置核實(提出意見,圖紙核實)、分布位置核 實、面積核實、特別注意食堂排煙和宿舍采光等等;安防設施及設備;小區(qū)布局(出入口、道路);配套設施、景觀;施工圖設計(物管用房、公共設備設施讀圖建議)。3)招標采購階段:設備選型建議;維保合同捆綁;建安合同質保期約定及質保金支付條件;培訓及圖紙資料。

10、4)施工階段施工現(xiàn)場的跟進;配套設計(供配電、供水、 消防、智能化、景觀、裝飾、 排水、 環(huán)衛(wèi))物業(yè)建議書和物業(yè)審定書。2)物業(yè)( 前期)服務階段在 2011-2013 三年的客戶服務工作中, 通過不斷的提升工作質量 標準,引導客戶從被動的接受服務到滿意我們所提供的服務, 到最后 為我們所提供的服務而感動的全過程。1)基本質量標準客戶沒有得到滿足,顧客將會非常不滿意,得到滿足,也不會產(chǎn) 生更高的滿意度?;举|量標準作為物業(yè)服務的根本, 基本質量標準的內(nèi)容為物業(yè) 服務合同里面的內(nèi)容,客戶服務、護衛(wèi)服務、環(huán)境服務、工程等等, 按照合同的要求完成各項基本工作是作為業(yè)主接受物業(yè)公司服務的 第一步。2)

11、績效質量標準顧客的滿意狀況與質量滿足的程度成正比的關系, 提供的服務質 量越高,顧客滿意度越高??冃з|量標準就是在在基本質量標準的基礎上進行提升。 物業(yè)公 司的服務根據(jù)各個項目性質不同在基本質量標準的基礎上進一步提 高服務標準。 目前物業(yè)公司已經(jīng)根據(jù)業(yè)務內(nèi)容成立了協(xié)管部、 環(huán)境管 理部和工程技術服務部。 各部需要根據(jù)各個項目不同, 提出項目人員 配置標準、崗位設置要求、人員素質要求以及形成檢查標準和要求, 結合公司質量體系要求定期對項目各業(yè)務口進行檢查和監(jiān)督, 細致到 每一個對客服務感受點, 使每一位服務人員都能夠明確了解自身工作 的工作質量標準和要求,成就讓客戶滿意的服務。3)激勵質量標準得

12、到滿足顧客的滿意度會大幅的提升, 沒有得到滿足顧客滿意度 也不會明顯的下降。激勵質量標準就是在保證了物業(yè)公司本身的服務工作事項以外, 不斷的挖掘客戶服務需求, 為客戶提供更多的超值的服務事項, 已達 到感動客戶的目的。如:社區(qū)文化活動的開展、 結合第三方服務供應商為客戶提供便 民服務,既保證為客戶提供更多、更優(yōu)質的服務事項,又能夠為物業(yè) 公司創(chuàng)造利潤等等。4)銷售階段物業(yè)服務方案、前期物業(yè)管理招投標及備案、簽訂前期物業(yè)合 同及備案、物業(yè)收費;定價及備案、業(yè)主臨時管理規(guī)約代擬定、購房合同附件;樣板房展示及賣場管理(銷售專項服務方案;物業(yè)人員招聘、培訓、進場;物資裝備采購;專項外委合同簽訂;臨時物

13、業(yè)管理用房 確定)。5)交接房階段管理方案策劃階段前期介入與準備階段物業(yè)服務合同 管理公約 用戶手冊 裝修指南 車場管理制度 消防預案等管理啟動與試運行階段搞好物業(yè)接管驗收 交接的內(nèi)容與方式 材料交接 房屋交接 責任交接 設備設施交接結果數(shù)據(jù)類客戶滿意度三年提高3 個百分點以上(以 2010 年度的滿意度調(diào)查為基準)2011年客戶滿意度86%以上;2012年客戶滿意度87%以上;2013年客戶滿意度88%以上。事實行為類對客戶保持始終如一的態(tài)度。不等客戶張口,便知道他們需要什么。以客戶真正關心的事情為考評的重點。放寬視野,正確對待客戶潛在的問題。準備好以非常規(guī)方式重新確定傳統(tǒng)的角色。3)日常物

14、業(yè)服務階段日常服務內(nèi)容:客戶服務保安服務保潔服務綠化管理服務公用設備設施、公共部位維修養(yǎng)護服務社區(qū)文化建設日常物業(yè)服務措施人文關懷與智能管理有機結合治安管理運用現(xiàn)代科技手段,“三防”結合,確保安全發(fā)揮集團公司0A自動化辦公軟件的作用,規(guī)范工作程序,提高工 作效率導入 IS09001 質量管理體系鍛造素質優(yōu)良的學習型員工隊伍, 推行“全方位式”的員工培訓 機制建立公共信息平臺豪龍軟件,營造“信息島”致力于共用設施、設備的循環(huán)改進,完善設備保養(yǎng)制度,定期檢 查各種設備,做好設備的各種預防工作定期回訪(各項目每月、客戶服務部每季度、公司每年)業(yè)主, 尊重業(yè)主意見,開展卓有成效的社區(qū)文化活動3、成本管

15、理持續(xù)改善能力成本管理降低物料、能耗成本、提高人工效能,實行集中采 購管理,嚴控物資使用,嚴格費用開支,堅持以收定支,收支平衡, 開源節(jié)流。包括而不限于以下:拓展服務領域,深度挖掘客戶敏感點,開展特約服務活動,進步增加經(jīng)營收入;不斷提高員工的滿意度,不斷提高員工業(yè)務技能、服務水平, 工作效率不斷提高, 人工效能得到較大提升, 人力費用占比逐年降低;隨著公司管理水平的不斷提高, 管理成本、 經(jīng)營成本控制在有 效范圍內(nèi)。4、資源保障資源保障提供人力、財力、物力保障,切實推進目標的逐步 落實。包括而不限于以下:未來幾年, 隨著集團開發(fā)戰(zhàn)略的逐步推進, 物業(yè)管理樓盤面積 將逐年增加, 業(yè)主入住率會進一

16、步提高, 物業(yè)收入將有較大幅度的增 加;根據(jù)提升方案的界面、 節(jié)點增加專項預算 (在公司固定周期的 預算方案中);人力資源的整合向提升方案靠攏(甚至是傾斜);信息資料收集、知識固化的方向距焦于方案目標與各工作界 面。5、組織保障適應擴張和收縮的組織能力(包含風險管理)組織保障完善組織架構、 管控權責,完善職能、技能的培養(yǎng)、 培訓體系,逐步完善績效管理、激勵機制,包括而不限于以下:強化職能部門職責功能,進行部門設置調(diào)整;建立職能與項目管理新型關聯(lián)、互推模式;進行崗位、職位、職務創(chuàng)新;增加彈性組織單元。6、團隊企業(yè)文化凝聚力和執(zhí)行力企業(yè)文化構建企業(yè)文化的基本原則, 打造企業(yè)文化的創(chuàng)造與 途徑,分析

17、品牌內(nèi)涵和企業(yè)文化發(fā)展的內(nèi)部、外部因素,挑選企業(yè)文 化傳播媒介, 結合工作開展運用; 梳理合格人才、 核心人才素質模型, 塑造員工成長通道,使員工成長與企業(yè)成長互相促進。深刻理解(要求全員)拓新的企業(yè)精神價值理念,將理念分為 三個層面轉化:企業(yè)價值、團隊價值、個人價值;營造“狼“性文化的團隊氛圍,形成”狼“性文化代表與典型 的團隊與標桿;建立“關愛文化”;建立“精細文化”;建立“反思文化”;加強企業(yè)文化認同工作并從制度上加以保障包括而不限于以下: 結果數(shù)據(jù)類企業(yè)文化的感知指數(shù)無提示下員工行為選擇依據(jù)制度、職責沖突時,解決問題的事例事實行為類發(fā)展團隊文化,培養(yǎng)共擔責任的精神勇敢地面對公司之間的合

18、作和信息共享所帶來的文化大挑戰(zhàn)在工作中提高企業(yè)文化意識幫助進行企業(yè)文化故事提煉執(zhí)行安全任務時采取對客戶友好的行為身體和心理健康有效地訓練團隊成員增強安全領域的技能積極參加改進小組改善訓練技能戰(zhàn)略化招聘、人員配置、薪資支付和人員發(fā)展把人員的招聘、甄選、培訓和企業(yè)的戰(zhàn)略和目標聯(lián)系起來把薪酬政策和企業(yè)戰(zhàn)略和目標結合起來把員工能力發(fā)展和企業(yè)戰(zhàn)略和目標聯(lián)系起來7、品質保障標準化、規(guī)范化、可見可執(zhí)行可評價品質保障構建保障實施計劃, 扎實推進品質標準的執(zhí)行并完 成質量體系認證計劃。包括而不限于以下:結果數(shù)據(jù)類每半年進行一次方案及計劃工作的評價, 并根據(jù)實際情況進行調(diào) 整;每年年終總結時, 組織公司所有管理部

19、門對公司各項工作的執(zhí)行 情況進行評價,檢驗各項工作的適應性、有效性;每年至少組織一次對公司管理制度的專項修訂工作, 不斷完善公司管理制度;事實行為類 堅決推行規(guī)范化和通力協(xié)作的進程 承認并非每個員工都會接受這種做法 將管理建立在測評工作的基礎上 將測評工作與數(shù)據(jù)統(tǒng)計分開,使之成為每位經(jīng)理工作的一部分 拋棄從過去繼承下來的測評數(shù)據(jù) 讓事實和測評結果勝過直覺和雄辯 提高客戶對我的行為的滿意度8、信息、知識、生產(chǎn)力組成外部的宏觀政策、經(jīng)濟市場、行業(yè)信息收集分析行動小組;推動和強化信息分析工作的職能工作能力; ( 信息、知識、生產(chǎn)力 )首先梳理對生產(chǎn)力、 管理提高緊密關聯(lián)的信息和知識及其轉化為生產(chǎn) 力

20、的各種工具,其次把知識融入客戶關系、創(chuàng)新過程、協(xié)作過程,包 括而不限于以下:結果數(shù)據(jù)類 政策、市場、行業(yè)信息收集的涵蓋面的完整性、及時性、有效性轉化為生產(chǎn)力的知識積分 85%信息處理能力 跨行業(yè)、跨工種知識復制事實行為類 信息收集制度化、信息形式標準化、信息傳遞規(guī)范化、信息內(nèi)容系統(tǒng)化、信息存儲檔案化定義企業(yè)的前提是員工而非政策 員工使企業(yè)沿著向客戶傳遞價值的既定路線發(fā)展 員工是組織競爭力和敏捷性的核心 知識型員工是最重要的生產(chǎn)力 你對員工進行了多少知識投資 三、業(yè)務組合規(guī)劃1、物業(yè)常規(guī)服務物業(yè)常規(guī)服務通常是指物業(yè)服務費所包含的服務內(nèi)容,結合現(xiàn)目前公司實際現(xiàn)狀,按職能可分為:客服服務、安全管理服

21、務、工程維 修服務、環(huán)境管理服務、公共服務等。具體服務項包含但不限于以下 內(nèi)容(見下表):物業(yè)常規(guī)服務部分內(nèi)容表項目服務內(nèi)容及服務標準備注(一)基 本 要求1、物業(yè)管理企業(yè)有專門的管理處辦公機構,管理操作人員配置齊全,辦公場所整潔有序, 辦公設施較先進完備,應用計算機等現(xiàn)代化管理手段進行科學管理。2、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確;服務標準達到四 星以上且在小區(qū)公共部位、小區(qū)物管處和主要部位明示。3、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全,交接 資料完備。4、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全,建立住房用戶檔案,房屋及其配套設施權屬清

22、晰,分類成冊,管理完善,查閱方便。5、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書,且經(jīng)消防知識培訓并有記錄。6、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。7、管理服務人員著裝統(tǒng)一、佩戴標志;行為規(guī)范,服務主動、熱情。8、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi),其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。9、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合冋之外的特約服務和代辦服務的,在顯著位置公示服務 項目與收費標準。10、如果實行酬金制收費方式,按有關規(guī)定和合冋約定定期公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服 務資金的收支情況,至少每半年公布一

23、次;在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí) 行有關規(guī)定。11、按有關規(guī)定和合冋約定規(guī)范使用住房專項維修資金。按規(guī)定設立了住房專項維修資金 ,訂立了住房專項維修資金管理、使用、續(xù)籌制度。12、每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率85%X上。13、業(yè)主委員會按規(guī)定程序規(guī)定時間成立,并按章程履行職責。(二)房 屋 本 體 管 理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍 的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計 戈h向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與

24、建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查 記錄,并及時維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約業(yè)主臨時規(guī)約要求,建立完善的住宅裝 飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾 裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管 部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建(包括亂搭防盜窗、曬衣架,亂封陽臺)和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。6、小區(qū)主出入

25、口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單兀(門)、戶 和公共配套設施、場地有明顯標志。7、房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。8、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,室外共用管線統(tǒng)一入地,保持整潔統(tǒng)一美觀, 無安全隱患或破損。9、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集排放,支架無銹蝕。(三) 共 用 設 施 設 備 養(yǎng) 護 維1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保 養(yǎng)規(guī)

26、范;設施設備運行正常。4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍內(nèi),及時組織 修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項 維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組 織維修或者更新改造。5、載人電梯24小時正常運行或約定時間分梯運行。6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。修8、小區(qū)道路暢通、路面平整,井蓋無缺損、無丟失,主要道路及車場交通標志齊全、規(guī)范。9、路燈、樓道燈完好率不低于95%10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和

27、防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設 備故障(電梯、供電、供水、消防設備等 )有應急預案。11、供電設備運行正常,設施完好 ,配電室管理規(guī)范。12、供水設備運行正常,設施完好。(四) 協(xié) 助 維 護 公 共 秩 序1、實行封閉式管理;小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。小區(qū)次出入口開放時間段站崗值勤。2、重點區(qū)域、重點部位每 1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設施的,實施 24小時監(jiān)控。3、有車輛管理制度,對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。5、對小區(qū)人員出入實施證、卡管理,對臨時訪客實行登記制度。評星前一年內(nèi)沒有發(fā)生盜 竊事故。

28、6、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部 門,并協(xié)助采取相應措施。(五)保 潔 服 務1、高層按層、多層按幢(每個單兀不少于 2個)設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化, 保持垃圾桶清潔、無異味。2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次,果殼箱、垃圾桶清潔無異味。3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2次;電梯廳、樓道每日清掃 2次,每周拖 洗1次;一層共用大廳每日拖洗 1次;樓梯扶手每日擦洗 1次;共用部位玻璃每周清潔 1 次;路燈、樓道燈每月清潔 1次。及時清除道路積水、積雪。4、共用雨、污水管道每年疏通 1次;雨、污水井每月檢查 1次,視檢

29、查情況及時清掏;化 糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。(六) 綠化 養(yǎng)護 管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形和補栽補種,保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。(七)其他管 理1、開展有意義、健康向上的小區(qū)文化活動。2、創(chuàng)造條件,積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設。3、物業(yè)管理服務費用收繳率 98 %以上。4、開展多種經(jīng)營

30、。5、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況(達到公司規(guī)定的相應指標)。2、特約服務根據(jù)公司發(fā)展需要,擬開展如下特約服務(見下表):物業(yè)特約服務內(nèi)容表序 號服務項目服務標準及工作要求備注01代售郵票、信封服務業(yè)主有郵票、信封需求者可在支付預付費用后交由客服中心人員免費代為申購。02平信代寄服務業(yè)主欲郵寄的平信可在支付郵費后交由客服中心人員免費代為寄送。03郵件代收服務EMS掛號信、包裹等給據(jù)郵件投遞時如遇業(yè)主不在家,并受業(yè)主委托而代收的郵件,經(jīng)客服前臺驗收外觀無恙免費暫存 托管,并及時通知收件業(yè)主前來取件。物業(yè)公司不承擔郵件保全責任。托管時限:10天。04電子郵件收發(fā)服務本小區(qū)業(yè)主可將欲發(fā)送的電子郵件內(nèi)容及收

31、件郵箱交至客服中心相關人員,用客服中心公共郵箱為其免費發(fā)送電子郵件; 亦可通過此郵箱為業(yè)主免費接收郵件。內(nèi)容健康合法。05兒童疫苗卡代發(fā)服務經(jīng)轄區(qū)街道或居委會授權,客服中心可免費為本小區(qū)業(yè)主發(fā)放兒童疫苗卡。06天然氣開通代辦服務經(jīng)轄區(qū)天然氣公司授權,客服中心可為業(yè)主代交開通天然氣申請資料,預約開通檢查事宜。07報刊雜志代訂服務業(yè)主可將欲訂購之雜志刊號及費用交至物業(yè)客服中心,由其免費為之代訂服務。08電話開通手續(xù)代辦服務客服中心可為業(yè)主代交電話開通的申請資料,預約開通事宜。09寬帶開通手續(xù)代辦服務客服中心可為業(yè)主代交網(wǎng)絡開通的申請資料,預約開通事宜。10勞務人員代請服務客服中心可向有勞務需求的業(yè)

32、主,提供代請服務,業(yè)主須提前1小時提岀需求。11臨時代請搬運服務客服中心可向有臨時搬運需求的業(yè)主,提供代請服務,業(yè)主須提前10分鐘提岀需求。12天然氣卡代輸氣服務管理處可向有智能表輸氣需求的業(yè)主提供天然氣代輸氣服務,業(yè)主須預先將代輸金額交至管理處,管理處于5日內(nèi)代辦。13戶內(nèi)報警系統(tǒng)測試服務客服中心可向有戶內(nèi)報警系統(tǒng)檢測需求的業(yè)主,提供免費測試服務,業(yè)主須提前3天提岀需求。14代請家電維修服務客服中心可向有家電維修服務需求的業(yè)主,提供3處維修點或3名以上專業(yè)人員,以供業(yè)主自行挑選。15代請水、電工客服中心可向有水、電工服務需求的業(yè)主,提供3名以上專業(yè)人員,以供業(yè)主自行挑選。16代請裝修公司客服

33、中心可向有裝修服務需求的業(yè)主,提供3家以上專業(yè)服務公司電話,以供業(yè)主自行挑選。17代尋開鎖工服務客服中心可向有開鎖服務需求的業(yè)主,提供2名以上專業(yè)人員,以供業(yè)主自行選擇。18代尋疏通下水道服務客服中心可向有疏通下水道服務需求的業(yè)主,提供2名以上專業(yè)人員,以供業(yè)主自行選擇。19代尋家庭醫(yī)生客服中心可向有家庭醫(yī)生服務需求的業(yè)主,提供3名以上專業(yè)人員,以供業(yè)主自行選擇。20代尋牌友、棋友服務有牌友、棋友服務需求的業(yè)主,需提前4小時告知管理處,以便及時聯(lián)系。21代尋洗衣、熨燙、修補服務客服中心可向有洗衣、熨燙、修補服務需求的業(yè)主,免費提供3家以上專業(yè)服務門店電話,以供業(yè)主自行挑選。22臨時照顧老人、小

34、孩服務有需求的業(yè)主,應提前告知,臨時照顧不超過3小時。23臨時寵物代看有需求的業(yè)主,應提前告知,臨時代看不超過2小時。24失物招領服務客服中心可向有失物招領、尋失物需求的業(yè)主,免費提供小區(qū)公告的服務。25代尋失物服務26房屋水電氣用量檢查服務客服中心可向有室內(nèi)水電氣用量檢查需求的業(yè)主免費提供檢查服務,業(yè)主須提前3天提岀需求。27代尋沖洗膠卷服務有沖洗膠卷需求的業(yè)主可向管理處提岀代尋申請,并提岀具體服務需求。管理處根據(jù)周邊情況提供服務單位聯(lián)系電話。28水費代繳服務29電費代繳服務30有線、數(shù)字收視費代繳服務客服中心可向有水電氣、有線及數(shù)字電視代繳、代購、代辦需求的業(yè)主,提供代繳服務。同時業(yè)主須于

35、每月30日前提岀31有線、數(shù)字開通代辦服務需求,服務兀畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。32天然氣代購服務33公交卡充值服務客服中心可向有公交卡充值服務需求的業(yè)主提供服務。34代辦健身卡、美容卡、洗頭 卡等客服中心可向有健身卡、美容卡、洗頭卡等服務需求的業(yè)主提供服務,可就近提供門店供業(yè)主選擇。35普通節(jié)能燈泡更換服務客服中心可向業(yè)主提供戶內(nèi)作業(yè)高度不超過3米的節(jié)能燈、普通燈泡的更換服務工作,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。36躍層頂棚燈更換服務客服中心可向業(yè)主提供戶內(nèi)作業(yè)高度不超過5米的節(jié)能燈、普通燈泡的更換服務工作(不包括材料提供),服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶

36、中心進行回訪。37電話及通話故障檢查服務客服中心可向業(yè)主提供戶內(nèi)電話通訊故障檢查維修服務工作,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。38空調(diào)運行故障檢查服務客服中心可向業(yè)主提空調(diào)故障檢查服務,不包括維修,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。39空調(diào)過濾網(wǎng)拆洗服務客服中心可向業(yè)主提供空調(diào)過濾網(wǎng)拆洗服務工作,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。40鍋爐或者熱水器爐頭/煙道 清洗服務客服中心可向業(yè)主提供鍋爐或熱水器爐頭/煙道清洗服務,不包括故障維修,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。41電腦主機箱除塵服務客服中心可向業(yè)主提電腦清潔打掃服務工作,包括主機

37、內(nèi)、外除塵、顯示器外部清潔、鍵盤鼠標外部清潔。服務完畢后及 時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。42配電箱空氣開關更換服務包括室內(nèi)小型空氣開關、漏電保護開關更換。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。43配電箱安全用電檢查服務包括開關及配電箱絕緣測試,匯流排螺絲及開關壓線螺絲緊固(不包括材料提供及故障處理),服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián) 系確認,客戶中心進行回訪。44電氣線路故障檢查服務包括線路短路、開路、電壓不正常等室內(nèi)強電線路檢查維修服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。45數(shù)據(jù)/電話線水晶頭接線服 務包括電腦、電話水晶頭壓接服務,2米內(nèi)包括安裝,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)

38、系確認,客戶中心進行回訪。46給水高壓軟管更換服務包括作業(yè)高度不超過 3米的各種高壓軟管更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。47普通水龍頭更換服務包括各種普通水龍頭更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。48雙溫水龍頭更換服務包括各種混合閥更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。49排水管疏通服務包括室內(nèi)各種下水管道疏通工作,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。50坐便器水箱維修服務包括室內(nèi)各種馬桶水箱維修工作,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。51給水閥門更換服務給水管閥門更換、維修服務,服務完畢后及時與業(yè)主

39、聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。52天然氣軟管更換服務天然氣軟管維修更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。53天然氣泄漏檢查服務包括室內(nèi)天然氣閥門到終端管道的泄漏情況檢查,不包括整改維修。 服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。54廚衛(wèi)排水氣密性檢查服務查看接頭部位是否滴水,管道是否損壞,不包括整改維修。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。55拆卸馬桶/水盆服務業(yè)主戶內(nèi)馬桶、水盆的拆卸,不包括搬運,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。56磚墻鉆通孔服務包括業(yè)主室內(nèi)磚墻磚孔服務,要求沒有違反各種規(guī)定,直徑小于等于20mm的孔,沒有危險作業(yè)情況。服

40、務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。57玻璃膠密封服務作業(yè)高度不超過 3米的室內(nèi)玻璃密封處理,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。58熱水器安裝服務室內(nèi)電熱水器安裝、調(diào)試、檢查服務,要求安裝高度不超過3米。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。59給排水管道安裝服務給排水管道安裝服務,安裝管材質為PPR或PVC類,只負責管道安裝環(huán)節(jié),其于工序由業(yè)主自行完成,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。60毛巾架安裝服務毛巾架安裝服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。61自動晾衣架安裝服務室內(nèi)晾衣架安裝服務(作業(yè)高度不超過3米),服務完畢后及時

41、與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。62數(shù)據(jù)線安裝服務各種電腦網(wǎng)絡線路安裝、調(diào)試服務,不包括線路鋪設,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。63普通燈具安裝服務室內(nèi)各種普通燈具安裝調(diào)試服務,作業(yè)高度要求不超過3米。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。64日用品小件安裝服務室內(nèi)各種架子等飾品的安裝服務,作業(yè)高度不超過3米。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。65鋁合金樓梯租賃服務各種鋁合金樓梯的租賃,要求自取,押金200元,愛惜財物,如有損壞照價賠償。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,退回押金,客戶中心進行回訪。66電錘租賃服務電錘租賃服務,要求自取,愛惜財物,如有損

42、壞照價賠償。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。67電鉆租賃服務電鉆租賃服務,要求自取,押金100元,愛惜財物,如有損壞照價賠償。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,退回押金,客戶中心進行回訪。68入戶門鎖芯更換服務入戶門鎖芯更換服務,只負責更換同品牌同型號鎖芯,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。69戶內(nèi)門鎖更換服務室內(nèi)各種門鎖更換維修服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。70信報箱鎖更換服務信報箱鎖更換、維修服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。71入戶門把手更換服務入戶防盜門把手更換、維修服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回

43、訪。72入戶門鎖體更換服務入戶門鎖體更換服務,只負責更換同品牌同型號鎖體,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。73入戶門減震膠條更換服務入戶門減震膠條更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。74把手更換服務室內(nèi)把手及配件更換、維修服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。75鋁合金鎖盒更換服務更換同型號同品牌鎖盒,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。76平推窗連桿更換服務室內(nèi)各種塑鋼門窗連桿更換、維修服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。77平開窗鎖座更換服務更換同型號同品牌平開窗鎖座更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,

44、客戶中心進行回訪。78滑拉窗門滑輪更換服務室內(nèi)各種塑鋼門窗滑輪更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。79滑拉門雙面勾鎖更換服務滑拉門雙面勾鎖更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。80安防話機更換服務室內(nèi)安防對講機更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。81安防話機移動服務室內(nèi)安防對講機位置移動服務,不包括墻面處理等工作,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。82安防話機維修服務室內(nèi)安防對講機鍵盤維修服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。83安防話機按鍵維修服務安防話機按鍵維修服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,

45、客戶中心進行回訪。84安防話機話筒更換服務室內(nèi)安防對講機話機話筒更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。85紅外雙鑒探測器安裝服務紅外雙鑒探測器安裝服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。86紅外控制器更換服務紅外控制器更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。87紅外探測器移動服務紅外探測器移動服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。88緊急報警按鈕更換服務緊急報警按鈕更換服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。89緊急報警按鈕接線服務緊急報警按鈕接線服務,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。90抽油煙機

46、清潔服務客服中心可向業(yè)主提供抽油煙機外部清潔服務(不含抽油煙機內(nèi)部清潔)服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行 回訪。91計算機專項清潔和消毒服務客服中心可向業(yè)主提供專業(yè)計算機清潔服務。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。92電腦鍵盤專項清潔和消毒服 務客服中心可向業(yè)主提供專業(yè)電腦鍵盤和消毒清潔服務。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。93不銹鋼飾品除銹清潔服務客服中心可向業(yè)主提供不銹鋼(亞光)的清潔上保護油服務。94室內(nèi)鐘點工日常清潔服務客服中心可向業(yè)主提供專業(yè)室內(nèi)鐘點工日常清潔服務(不包括玻璃、高位清潔服務)完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中 心進行回訪。95空置

47、房屋清潔服務客服中心可向業(yè)主提供空置房清潔服務。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。96私家花園植物養(yǎng)護(包月、 一年)客服中心可向業(yè)主提供植物養(yǎng)護包月服務含植物修剪、消殺、澆水(每周-次)、除雜草。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。97私家花園草坪養(yǎng)護服務客服中心可向業(yè)主提供私家花園草皮的栽植、修剪、消殺、澆水、除雜草服務。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中 心進行回訪。98植物病蟲害治理服務客服中心可向業(yè)主提供植物病蟲害防治服務。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。99盆栽植物托管服務客服中心可向業(yè)主在外岀時提供盆栽植物的澆水、除雜草服務。100草坪

48、修剪服務客服中心可向業(yè)主提供草坪修剪服務。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。101植物修剪服務客服中心可向業(yè)主提供植物病蟲害治理服務。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。102植物施肥服務客服中心可向業(yè)主提供植物實施肥服務工作服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。103植物換盆服務客服中心可向業(yè)主提供業(yè)主。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。104植物代購服務客服中心可向業(yè)主提供植物代購服務工作。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。105花盆代購服務客服中心可向業(yè)主提供花盆代購服務工作。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。

49、106植物養(yǎng)護工具租賃服務客服中心可向業(yè)主提供植物養(yǎng)護工具租賃服務工作。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。107代送機場客服中心可向業(yè)主提供代送機場服務。業(yè)主須提前1天提岀需求。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。108寵物寄養(yǎng)客服中心可向業(yè)主提供寵物寄養(yǎng)服務。業(yè)主須提前1天提岀需求。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。109送桶裝水客服中心可向業(yè)主提供送桶裝水服務。業(yè)主須提前2小時提岀需求。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。110房屋代租服務客服中心可向業(yè)主提供房屋代租服務工作,客戶中心提供的信息成交后收取相關費用。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系

50、確認, 客戶中心進行回訪。111行李搬運接送服務客服中心可向業(yè)主提供行李搬運接送服務工作,業(yè)主需提前2天告知,臨時行李搬運接送服務需提前2小時告知。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。112提供應急供電專用線及應急照明燈服務客服中心可向業(yè)主提供應急供電專用線及應急照明燈服務工作,服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。113小孩接送服務客服中心可向業(yè)主提供小孩接送服務工作,有需求的業(yè)主應提前2天告知,臨時情況需提前 2小時告知。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。114縣城內(nèi)保潔套餐客服中心可向業(yè)主提供保潔套餐服務工作,有需求的業(yè)主應提前2天告知。服務完畢后及時

51、與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。115商務車接送客服中心可向業(yè)主提供商務車接送服務工作,有需求的業(yè)主應提前 3天告知,以便聯(lián)系。服務完畢后及時與業(yè)主聯(lián)系確認,客戶中心進行回訪。116備服務人員聯(lián)系卡供業(yè)主需 要時,隨時聯(lián)系專屬物業(yè)管 理人員客戶中心或大堂備服務人員聯(lián)系卡供業(yè)主需要時,隨時聯(lián)系專屬物業(yè)管理人員。117預訂機票、火車票、車船票 等交通票務客服中心可向有機票、火車票、車船票等交通票務代定需求的業(yè)主提供代定服務,業(yè)主須提前1天提岀服務需求,遇節(jié)假日應提前3-5天。118代訂代購電影票、話劇票、參觀票等客服中心可向有電影票、話劇票、參觀票等票務代定需求的業(yè)主提供代定服務,業(yè)主須提前1天

52、提岀服務需求,遇節(jié)假日應提前3-5天。119代尋旅游公司客服中心可向有旅游公司咨詢需求的業(yè)主提供咨詢服務,業(yè)主應提前1天提岀服務需求。120代辦旅游手冊客服中心可向有旅游手冊資料查看咨詢需求的業(yè)主提供咨詢服務,業(yè)主應提前1天提岀服務需求。121代訂酒店、客房服務客服中心可向有預訂酒店、客房需求的業(yè)主提供酒店、客房代定服務,業(yè)主須明確提岀代定酒店、客房的標準及特別要求,并提前1天提岀需求。122預定餐廳服務客服中心可向有預訂餐廳需求的業(yè)主提供餐廳代定服務,業(yè)主須明確提岀代定餐廳的標準及特別要求,并提前1天提岀需求。123鮮花、花籃代訂服務客服中心可向有鮮花花籃需求的業(yè)主,提供免費代訂服務,業(yè)主須提前1天提岀需求。124花藝、植物代租服務客服中心可向有花藝、植物租賃需求的業(yè)主,提供咨詢聯(lián)系服務,業(yè)主須提前1天提岀需求。125代請家教、家政服務客服中心可向有家教、家政服務需求的業(yè)主,提供3家以上專業(yè)服務公司電話,以供業(yè)主自行挑選。126代請保健、按摩師客服中心可向有保健、按摩服務需求的業(yè)主,提供3名以上專業(yè)人員,以供業(yè)主自行選擇。127代客泊車只限本小區(qū)

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