導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：熟悉和落實(shí)旅游接待計(jì)劃 1 接待計(jì)劃研究 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 接待計(jì)劃研究 實(shí)訓(xùn)要求 1、熟悉掌握接待計(jì)劃的格式與內(nèi)容2、準(zhǔn)確掌握接待計(jì)劃和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 假日旅行社旅游接待計(jì)劃單 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備分發(fā)接待計(jì)劃單（見附件一）二、實(shí)訓(xùn)開始認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)備地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，相關(guān)要點(diǎn)做記錄：1、計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社）、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼2、客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）和領(lǐng)隊(duì)姓名3、組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰

2、4、全程旅游路線、入出境地點(diǎn)5、所乘交通工具情況：抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車、碼頭）名稱6、掌握交通票據(jù)情況該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況 2. 落實(shí)接待事宜工作 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 落實(shí)工作事宜 實(shí)訓(xùn)要求 1. 掌握落實(shí)相關(guān)項(xiàng)目的內(nèi)容2. 掌握落實(shí)工作方法 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 場(chǎng)景模擬 . 相關(guān)資料 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演車隊(duì)負(fù)責(zé)人、司機(jī)、酒店總臺(tái)工作人員、地陪、餐館工作人員、景點(diǎn)工作人員 二、實(shí)訓(xùn)開始1、聯(lián)系車隊(duì)負(fù)責(zé)人，確認(rèn)旅游車輛的車型、車號(hào)和司機(jī)姓名及聯(lián)系電話2、接大型旅游團(tuán)時(shí)，要在車上貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記3、聯(lián)系司機(jī)，確定與

3、其接頭的地點(diǎn)，告知日程和具體時(shí)間4、聯(lián)系有關(guān)餐廳工作人員，核實(shí)旅游團(tuán)的住房數(shù)，級(jí)別，是否含早餐等。5、聯(lián)系有關(guān)工作人員落實(shí)行李運(yùn)輸?shù)陌才徘闆r6、聯(lián)系酒店總臺(tái)工作人員 , 落實(shí)住房情況7、聯(lián)系景點(diǎn)工作人員 , 了解諸如開放時(shí)間等有關(guān)情況實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù) 1 認(rèn)找旅游團(tuán) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 認(rèn)找旅游團(tuán) 實(shí)訓(xùn)要求 1、掌握認(rèn)找旅游團(tuán)的基本方法2、熟練操作認(rèn)找團(tuán)隊(duì)的程序3、掌握認(rèn)找不同類型團(tuán)隊(duì)的技巧 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 揚(yáng)子江大酒酒店 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 接站牌，民族服飾，組團(tuán)社徽記或?qū)в纹?實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演不同類型的團(tuán)隊(duì)與導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)開始1、接站牌的制作(1)要寫清

4、團(tuán)名團(tuán)號(hào)，領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名(2)接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、全陪的旅游團(tuán)時(shí)要寫上客人的姓名2、持接站牌等候：持接站牌站立在河源明珠銀發(fā)酒店醒目的位置，熱情迎候旅游團(tuán)，便于領(lǐng)隊(duì)、全陪或客人前來(lái)聯(lián)系3、主動(dòng)認(rèn)找由學(xué)生分組扮演幾組不同團(tuán)號(hào)的游客，團(tuán)隊(duì)資料由受測(cè)學(xué)生隨機(jī)抽取；受測(cè)學(xué)生通過(guò)旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社徽記等分析、判斷并上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找；問清團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪或客人的姓名。 2 首站沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 首站沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 1、掌握首站沿途導(dǎo)游的程序和內(nèi)容2、能夠積極調(diào)動(dòng)游客的情緒 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 河源市區(qū)萬(wàn)綠湖實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 1、標(biāo)準(zhǔn)旅游車，旅游車用麥克風(fēng)2、導(dǎo)

5、游旗 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演旅游團(tuán)與導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)過(guò)程1、致歡迎辭(1)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人(2)介紹自己的姓名、所屬單位(3)介紹司機(jī)(4)表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望(5)預(yù)祝旅游愉快順利2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游(1)講解內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言節(jié)奏明快、清晰(2)景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，見人說(shuō)人，見物說(shuō)物，與旅游者的欣賞同步3、風(fēng)情介紹介紹河源的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹4、介紹假日酒店地陪應(yīng)向旅游者介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況，包括酒店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭

6、）的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)等（這部分內(nèi)容地陪可根據(jù)路途距離和時(shí)間長(zhǎng)短酌情刪減或在“入店服務(wù)”時(shí)向旅游者介紹）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：導(dǎo)游參觀游覽沿途導(dǎo)游服務(wù) 1 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 實(shí)訓(xùn)要求 1、掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求1、掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 旅游車 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 導(dǎo)游旗、話筒、揚(yáng)聲器、導(dǎo)游證等 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演司機(jī)，地陪和游客二、實(shí)訓(xùn)開始1、準(zhǔn)備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證2、與司機(jī)交流，督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3、核實(shí)餐飲服務(wù)落實(shí)情況（與模擬餐廳交流）4、出發(fā)前迎候游客

7、地陪須提前 10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)迎候客人(1)以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給游客留下良好的印象 (2)地陪利用這段時(shí)間聽取游客留下良好的印象(3)以充足的時(shí)間提前檢查、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作5、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者問明原因，設(shè)法及是找到。旅游者愿意留在飯店，不愿隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門6、提醒注意事項(xiàng)   地陪在早餐時(shí)向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天天氣和游覽點(diǎn)的地形、社區(qū)環(huán)境、行走路線的長(zhǎng)短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽(yáng)帽等，提醒集合時(shí)間、地點(diǎn)7、集合登車旅游者陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)旅游者即使上車。地陪站在車門一側(cè)，招呼大家上車，扶

8、助老弱者登車，開車前要再次清點(diǎn)確認(rèn)人數(shù) 三、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 2 途中導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 1、掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容2、熟練掌握途中導(dǎo)游的規(guī)程3、了解途中導(dǎo)游的各種注意事項(xiàng) 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 市區(qū)萬(wàn)綠大道萬(wàn)綠湖實(shí)訓(xùn)時(shí)間 4 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)開始 1、（開車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括下午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)；向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀途中所需的時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞2 、沿萬(wàn)綠大道進(jìn)行沿途風(fēng)光講解 3 返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 1、掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容2、熟練掌握返程服務(wù)工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 萬(wàn)綠湖萬(wàn)綠大道市區(qū)

9、 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 4 學(xué)時(shí) 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 步 驟   實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)開始1、上車導(dǎo)游及時(shí)組織旅游者上車，清點(diǎn)人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游 導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡(jiǎn)潔精練，主題突出3、回顧當(dāng)天活動(dòng)簡(jiǎn)要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補(bǔ)充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容?；卮鹩慰偷膯栴}4、宣布次日活動(dòng)日程下車前地陪預(yù)報(bào)晚間回次日的活動(dòng)安排、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等 5、下車 導(dǎo)游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：實(shí)景導(dǎo)游講解 1市容講解 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 市容講解 實(shí)訓(xùn)要求 1、了解本市經(jīng)濟(jì)、文化概況2、掌握市容特色和歷史沿革 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 旅游車 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 3學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 導(dǎo)游詞 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、閱讀，分析河源導(dǎo)游詞（附件二），體會(huì)不同講解方法產(chǎn)生的導(dǎo)游效果。2、在旅游車上訓(xùn)練市容講解。 2自然景觀講解技能 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 自然景觀講解技能 實(shí)訓(xùn)要求 1、能夠結(jié)合萬(wàn)綠湖具體景點(diǎn)，恰當(dāng)組合使用自然景觀基本講解方法2、能夠使用各種講解方法，編寫導(dǎo)游詞 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 萬(wàn)綠湖 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 4學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 1、導(dǎo)游詞卡片2、聯(lián)系萬(wàn)綠湖景點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、學(xué)生分組，組織編寫導(dǎo)游詞2、選用適當(dāng)方法進(jìn)行講解進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解 3人文景觀講解技能 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 人文景