客戶抱怨處理應對話術(shù)

1、北京現(xiàn)代汽車客戶抱怨處理應對話術(shù)(值得借鑒,適合服務顧問和客服專 員在網(wǎng)上找到的一些部分的北汽現(xiàn)代客戶抱怨處理應對話術(shù),感覺很好, 在此給大家共享一下。一 :各 類 異 響 抱 怨 應 答1、停 車 后 聽 到 有 嗒 嗒 的 聲 音 ,不 知 道 是 從 那 里 發(fā) 出 的 ,有 點 像 是 熱 脹 冷 縮 時 的 聲 音 , 什 么 原 因 ?答 :一 般 停 車 以 后 有 啪 啪 的 聲 音 , 是 發(fā) 動 機 鋁 合金 缸 體 和 消 聲 器 三 元 催 化 裝 置 在 冷 卻 過 程 中 發(fā) 出 的 聲音 , 是 正 常 的 , 大 約 會 持 續(xù) 十 分 鐘 左 右 。 請 放

2、心 使 用 。您 盡 可 放 心 駕 駛 車 輛 。2、為 什 么 車 內(nèi) 噪 音 大?答 :任 何 車 都 是 有 噪 音 的 , 噪 音 的 大 小 和 車 子 的制 作 工 藝 無 關(guān) , 可 能 是 輪 胎 的 噪 音 或 風 噪 , 屬 正 常 現(xiàn)象 , 如 果 您 實 在 不 放 心,可 以 到 我 們 維 修 站 來 幫 您 檢 查一 下 , 看 看 是 否 是 其 它 方 面 的 故 障 。3、 車 內(nèi) 為 什 么 會 有 很 多 異 響 聲 ?答 :車 輛 在 行 駛 過 程 中 , 由 于 路 面 巔 跛 , 使 行 李 箱 , 雜物 箱 中 的 物 品 發(fā) 生 碰 撞 產(chǎn)

3、 生 異 音 , 同 時 車 內(nèi) 座 椅 , 車 外的 減 震 器 也 會 發(fā) 出 一 些 聲 音 , 這 些 聲 音 都 是 正 常 的 , 不會 影 響 車 輛 的 正 常 行 駛 。 有 必 要 話 , 我 們 會 請 您 和 維 修人 員 一 起 試 車 , 如 果 確 實 是 異 響 的 話 , 您 放 心 我 們 一 定會 全 力 幫 您 解 決 。4、 汽 車 軸 承 在 行 駛 中 怎 么 會 有 聲 音 ?答 :軸 承 是 一 種 高 精 密 度 元 件 , 如 果 在 行 駛 中 受到 沖 擊 或 車 輛 行 駛 里 程 達 到 一 定 的 公 里 數(shù) 會 導 致 軸 承

4、與 安 裝 之 間 的 間 隙 增 大 , 發(fā) 出 聲 音 , 一 般 情 況 下 聲 音 隨 車 速 的 增 加 而 增 加 , 屬 正 常 現(xiàn) 象 。 但 如 果 路 況 較 差 (例 山 區(qū) 軸 承 的 使 用 壽 命 會 縮 短 , 建 議 您 在 聽 到 一 些 較 大 聲 音 時 到 店 檢 測 一 下 , 保 障 您 的 正 常 行 駛 。5、 車 在 行 駛 中 , 從 車 門 或 中 控 臺 發(fā) 出 “ 吱 ” “ 吱 ” 的響 聲 , 聲 音 不 大 , 但 時 間 長 了 很 煩 人 , 到 店 也 查 不 出是 什 么 原 因 , 為 什 么 ?答:車輛的前擋風玻璃左側(cè)

5、柱和右側(cè)柱是整車最為薄弱 的環(huán)節(jié),左右側(cè)柱的內(nèi)側(cè)板是以卡扣的形式固定在內(nèi)側(cè), 車輛在顛簸過程中,易造成左右側(cè)柱的彈性變形和內(nèi)飾 板摩擦發(fā)出響聲,或是儀表臺固定螺栓松動造成的響聲, 建議您到4S店檢查,我們會根 據(jù) 不同的 故 障狀態(tài)來采取不同的措施。6、客 戶 問 :我 的 車 儀 表 盤 和 左 前 門 在 行 駛 到 顛 路 時 有異 響 聲 , 到 店 檢 測 一 試 車 又 沒 聲 音 了 , 可 回 家 后 又 有了 , 什 么 原 因 ?答:首先問:此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的,是在走 路況不好時有、還是在路況好時也有此現(xiàn)象,通?？蛻魰f,是偶發(fā)性的(在走顛路時才有此現(xiàn)象 ,就回答

6、, 因為此現(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生,您在到店試車時、尤其又是 在路況好的情況下,肯定是試不出來的,建議客戶在時 間非常方便時到店與維修技師找一特定路況試車,或者 在不忙時,把車放在我公司回復:北京現(xiàn)代汽車客戶抱怨處理應對話術(shù)(值得借鑒,適合服務顧問和客服專員二:輪胎類抱怨應答1、客戶問:“我的車剛使用了兩個月(2萬公里,發(fā) 現(xiàn) 兩 個 后 輪 全 部 磨 光 了 ,是輪胎質(zhì)量問題還是車有問題? ”答:按照保養(yǎng)手冊車輛行駛2萬公里應該做四輪定位了,偏磨一般是后輪底盤數(shù)據(jù)有問題或是輪胎質(zhì)量兩個因素引起的,您方便時請到店給進行檢查。2、 問 :“我的車子才跑了幾千公里,輪胎上面就起了一個包,明明是質(zhì)量問題,

7、你們卻不承認,不給索賠,如果不是質(zhì)量問題那為什么人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題?”答;所有的輪胎品牌,在受到碰撞后都容易起包,因為側(cè)面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線 保護,所以碰撞后會出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象,出現(xiàn)鼓包后會影響車輛的安全性,建議您更換。 北京現(xiàn)代汽車公司的輪胎保修授權(quán)給輪胎廠 家的當?shù)亟?jīng)銷商鑒定、索賠。我們可以給您提供聯(lián)系方式;如果您的輪胎是牌輪胎請與輪胎經(jīng)銷商聯(lián) 系:電話:成 都 大 昌 -陳 財客戶回訪員回復:北京現(xiàn)代汽車客戶抱怨處理應對話術(shù)(值得借鑒,適合服務顧問和客服專員三:油耗類抱怨應答1、為什么油耗比使用手冊上高出很多?答:對于您的疑問十分理解,使用手冊上的百公里油耗是一個理論

8、油耗值,是指在勻速 90公里120公里時速、路況良好時的理論值,在您的實際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性,譬如說,您在城市里使用的路況比較復雜,經(jīng)常有急剎車、急 起 步 、長時間怠速(怠速三分鐘相當于一公里的油耗加上每個人開車的習慣不同都會有很大程度 上影響車子的油耗。為什么公里數(shù)較高的車輛(5萬公里以上油耗大?答:通常行駛到5萬公里以上的車輛,積炭較多、火花塞跳火弱、進氣不暢都是導致油耗大的原因,建議您到茂元店售后服務部進行電腦檢測并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗,會在一定程度上緩解耗油量。3、您現(xiàn)在自己測出的油耗是多少?我公司推 薦的測油耗的方法:1 ） 找一家大一點的中國石化的加油站， 最好 固定一名家加油站 ; 2 ） 將油箱加滿汽油至不溢出為止 ; 3 ） 建議高速路試車 （跑高速或環(huán)城） 測百公 里油耗，一般建議跑 90-120 公里 ; 4 ） 回到起始加油站， 將油箱加滿至試車前位 置 ; 5 ） 按照以上方法計算油耗相對而言較準確 , 您可以自己測算一下 ; 4 、問： “ 我不知道該怎么看