客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的特色客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。那么，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員就應(yīng)該具備以下專業(yè)素養(yǎng)和特色。一、專業(yè)的溝通技能 溝通技巧的具備客戶服務(wù)中心的工作之所以微妙與復(fù)雜，是因?yàn)樗且环N以人與人之間的互動(dòng)、人與人之間的相互溝通為主的工作。客戶服務(wù)人員的專業(yè)訓(xùn)練，更是要注重在人性關(guān)懷上的互動(dòng)與溝通，客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)人員持續(xù)不斷的訓(xùn)練，來(lái)提升客服人員的

2、服務(wù)觀念與素質(zhì)，才能滿足客戶服務(wù)人員在為客戶服務(wù)過(guò)程千變?nèi)f化的需要。溝通，其主題是人與人之間的互動(dòng)，而人的情緒常常是最易變化，同時(shí)又是最難掌握的；而人的感情和情緒，非常容易受到主觀和外在因素的影響，造成情緒化，進(jìn)而改變自己的溝通方式，這一連串千變?nèi)f化，想要在溝通互動(dòng)中讓客戶滿意，變的相對(duì)困難，所以，如何對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)的溝通技巧，使之具備專業(yè)溝通技巧的能力，對(duì)于各客服中心而言，是相當(dāng)大的難題和培訓(xùn)方面的考驗(yàn)。而面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，那些具有專業(yè)溝通技能的客服人員，也正在漸漸走上他們的專屬平臺(tái)。 溝通技巧的運(yùn)用在客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)里，除了具備各領(lǐng)域所需的專業(yè)之外，如何讓所有客服人員，能夠在企業(yè)

3、所設(shè)計(jì)的相對(duì)固定框架里，靈活有效的回復(fù)客戶問(wèn)題，傳遞信息和服務(wù)互動(dòng)，即便是客戶那些不合理的投訴或者要求也能能透過(guò)溝通，而得到紓解，就必須依賴溝通的技巧。例如：有很多客戶一打進(jìn)電話就滔滔不絕地抱怨很多問(wèn)題，專業(yè)的服務(wù)人員不一定全部地被動(dòng)地去聽(tīng)客戶的抱怨，可以優(yōu)先選擇安撫客戶的情緒，并針對(duì)客戶的主要問(wèn)題進(jìn)行處理，然后對(duì)于客戶提出的次要問(wèn)題進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通。在溝通過(guò)程可運(yùn)用技巧，包括主動(dòng)地詢問(wèn)，利用同理心地引導(dǎo)客戶，讓客戶了解客服人員是有誠(chéng)意去幫助客戶去解決問(wèn)題，進(jìn)而化解客戶危機(jī)，這就是專業(yè)客戶服務(wù)人員的表現(xiàn)。 掌控溝通的局面在溝通的過(guò)程中除了技巧的掌握外，“聆聽(tīng)”是掌握溝通狀況最有利的方式?？蛻?/p>

4、服務(wù)人員往往會(huì)因?yàn)榭蛻敉对V的問(wèn)題不合理，而與客戶在電話上爭(zhēng)論或者是被客戶在電話上糾纏，對(duì)于客戶的投訴的問(wèn)題不管合理或不合理，專業(yè)的客服人員并不會(huì)去打斷客戶的陳述，而會(huì)適時(shí)地向客戶表示認(rèn)同與回應(yīng)、仔細(xì)聆聽(tīng)，分析客戶來(lái)電的真正目的，并透過(guò)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入問(wèn)題的重點(diǎn)，掌握溝通的局面，讓客戶了解公司的做法，并同時(shí)緩解客戶的抱怨情緒。假如客戶服務(wù)人員只是一味地和客戶搶話或是急欲表達(dá)自己的立場(chǎng)，那么只會(huì)激起客戶的情緒反彈，造成交談的場(chǎng)面失控。所以，在掌握溝通的過(guò)程必須先消除或者降低客戶的怒氣，熱忱回應(yīng)客戶的說(shuō)法，客戶服務(wù)人員要避免受到客戶情緒而影響個(gè)人在服務(wù)中的表現(xiàn)，了解客戶的需求，提供合理而且是切中客戶需

5、求的解決方案。 專業(yè)溝通客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對(duì)每一個(gè)來(lái)電者時(shí)，都會(huì)因?yàn)閷?duì)象不同或者話題不同而處于不同的溝通環(huán)境，優(yōu)秀的客服人員必須要能及時(shí)辨認(rèn)出來(lái)，并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，將整個(gè)溝通過(guò)程徹底掌握。 一個(gè)正常運(yùn)作的客戶服務(wù)中心每天進(jìn)線成百上千的電話，客服人員在接起客戶電話的第一時(shí)間起，就必須要判斷客戶的情緒。例如：當(dāng)電話中的客戶明顯語(yǔ)氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員就要避開太過(guò)于強(qiáng)硬的字眼和態(tài)度，避免激怒客戶，先設(shè)法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來(lái)，然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問(wèn)題；當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)聲音明顯愉快，甚至想和您分享其快樂(lè)心情時(shí)，客服人員則可以適當(dāng)?shù)姆Q贊客戶取得認(rèn)可，讓客戶把我們當(dāng)

6、成可以信賴的朋友，這樣接下來(lái)將會(huì)讓所有的服務(wù)更愉悅。二、掌握系統(tǒng)操作與流程 了解系統(tǒng)與程序客戶服務(wù)人員除了需要具備溝通的專業(yè)技能之外，還必須懂得如何操作客戶服務(wù)中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務(wù)。例如：基金公司客服中心的客戶服務(wù)人員在接到客戶咨詢當(dāng)日 基金凈值的電話，但客服人員卻被要求要核對(duì)客戶的基本資料才能給予客戶咨詢信息的回復(fù)，這樣的作業(yè)流程就未免顯得過(guò)于多余而不適用于客戶。所以，懂得并能善用系統(tǒng)和掌握流程規(guī)范是相當(dāng)重要的，合理設(shè)計(jì)或者搭配流程而不顯得過(guò)于嚴(yán)謹(jǐn)或?qū)捤?，才可有效的維持服務(wù)品質(zhì)最終讓客戶滿意。 配合程序提供服務(wù)一般人員對(duì)客戶服務(wù)中心客服人員的認(rèn)知，或許還是覺(jué)得客服人員

7、只是按照系統(tǒng)的操作，不過(guò)是接接電話，回答問(wèn)題而已，但是真實(shí) 客服是以“人性化服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，掌握并利用客服中心的系統(tǒng)，讓客戶感受到真正的便利與服務(wù)；而有些客服中心盲目追求系統(tǒng)上的研發(fā)，想要提升工作效率，增加人工產(chǎn)能，花費(fèi)巨額費(fèi)用去添購(gòu)新的設(shè)備，卻忽略了客服中心的核心組成是“人”。所以，高效運(yùn)營(yíng)的客服中心是要將人員與系統(tǒng)的妥善搭配，利用系統(tǒng)來(lái)提升服務(wù)效率。 人員與系統(tǒng)的妥善搭配1、完善的系統(tǒng)統(tǒng)一的服務(wù)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，組建成完善的服務(wù)系統(tǒng)。 2、優(yōu)秀的客服人員良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，豐富的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕卮鹂蛻舻淖稍?，迅速有效的解決客戶的問(wèn)題。3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程即便擁有一個(gè)完善的系統(tǒng)

8、界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，態(tài)度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務(wù)，這種服務(wù)只能讓客戶感到厭煩。 4、人員、系統(tǒng)、服務(wù)流程的匹配態(tài)度親切的客服人員，在空間寬敞空間，以豐富的專業(yè)知識(shí)，對(duì)客戶需求提供準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，這就是客服人員充分了解并掌握系統(tǒng)與工作流程所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)效果。從以上四點(diǎn)我們可以看出，以滿足客服中心客服人員基本要求的人搭配適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，通過(guò)合理的工作流程，為客戶所提供的服務(wù)會(huì)是最專業(yè)的。所以，一個(gè)客戶服務(wù)中心想要提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)的服務(wù)，其中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要確保是通暢而嚴(yán)密的，一旦產(chǎn)生疏失，那么也將失去服務(wù)的原意。任何專業(yè)服務(wù)都需要依靠專業(yè)的客服人員，客戶服務(wù)中心的專業(yè)素養(yǎng)較

9、高的客戶服務(wù)人員不能只看到自身，還需要與管理人員多層面的接觸溝通，將客戶所期望的客服觀念進(jìn)行反饋，同時(shí)還要以為客戶提供便捷服務(wù)為目的，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)與客服流程提出改進(jìn)方案，讓整體的服務(wù)更為流暢，更具效率和價(jià)值?？蛻舴?wù)人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì) 技能素質(zhì)要求：1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。 2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到

10、的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 3熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。 4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。 5思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這

11、是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。 6具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。 7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。 8良好的傾聽(tīng)能力 良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。心理素質(zhì)要求： 1“處變不驚”的應(yīng)變力 首先一個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在

12、零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。 2挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門

13、給客戶解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了，不見(jiàn)了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的問(wèn)題，可能是因?yàn)樗邮艿臅r(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶會(huì)怎么樣?。繒?huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋€(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要

14、有承受挫折打擊的能力。 3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面

15、對(duì)下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。 4滿負(fù)荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對(duì)每一個(gè)客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，做

16、得越久這方面能力就越強(qiáng)。 5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說(shuō)Call臺(tái)小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任?？蛻袅璩?jī)牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，要呼一個(gè)人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說(shuō)：“對(duì)不起，您這段話不能給您發(fā)。”“憑什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。 很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)

17、隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。 品格素質(zhì)要求： 1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。 2

18、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到 對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。 3勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。 4擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“

19、人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛(ài)之心的人。 5謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。 6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服