奧斯電梯公司的信息技術戰(zhàn)略

1、奧斯電梯公司的信息技術戰(zhàn)略奧斯電梯公司是世界最大的電梯公司之一，奧斯電梯公司按地理區(qū)域分成北美分公司、拉美分公司、太平洋地區(qū)分公司和歐陸分公司。 國際電梯行業(yè)的競爭非常激烈，主要的廠商有西屋、多佛、蒙哥馬利、迅達、美國電梯和富士達。電梯的銷售與建筑周期密切相關，因此也是周期性的，但電梯服務市場非常穩(wěn)定。電梯廠商常常低價銷售電梯，以求獲得電梯服務合同，這是因為服務在其利潤中占了很高的比例。 電梯服務市場因其穩(wěn)定的需求和很高的利潤吸引了許多公司。結果出現(xiàn)了成千上萬的電梯服務公司，包括許多很小的公司。它們的服務范圍包括了幾乎所有廠家的電梯，這是因為所有電梯的核心基于微處理器的電梯控制系統(tǒng)采用的都是類

2、似的機電技術。 選擇電梯服務公司主要考慮其響應時間、服務質(zhì)量與價格。由于建筑物年限的增加和對承租者的爭奪日益激烈，服務的成本就成為關鍵的因素，出價最低者才會得到合同。許多電梯廠商為了吸引和維系顧客，只好降低長期服務合同的價格。 北美分公司是奧斯第二大分公司。各個地區(qū)辦事處自負盈虧，地區(qū)辦事處下屬250家分部和更小的現(xiàn)場辦事處；現(xiàn)場辦事處負責銷售與服務業(yè)務，規(guī)模不等，邊遠地區(qū)只有一兩個人，大都市則可能多達100人。 一、奧斯信息服務的歷史1982年北美分公司信息服務部門出現(xiàn)了一個轉折。隨著成本削減任務的結束，管理層已經(jīng)愿意在信息技術上花錢了，并開始評估信息服務對提高其維修服務質(zhì)量的影響，最初的任

3、務是組建一個集中的顧客服務部門來接受非工作時間顧客對電梯維修的要求。在此之前，奧斯與其他電梯服務公司都是花錢請代接電話機構來接聽這類電話。奧斯向代接電話機構提供值班名單，由其調(diào)度維修工人，前往現(xiàn)場。在小城市，往往是多家電梯服務公司雇請同一家代接電話機構。 顧客主要根據(jù)電梯服務公司對電話的響應時間來評價其服務質(zhì)量。雖然當?shù)氐拇与娫挋C構向奧斯承諾及時向奧斯報告顧客的檢修要求，但實際很少做到。結果顧客很不滿意。 1982年8月，名為Otisline的集中顧客服務系統(tǒng)在東部市場的試驗獲得了成功后，奧斯管理層決定建立北美顧客服務中心來完成維修工人的調(diào)度工作。于是專為Otisline安裝了一臺IBM30

4、83主機和其他硬件與通訊設備。 到1983年北美分公司的2300名維修工人都是由Otisline來布置維修路線、響應顧客的檢修要求和特殊電梯的預防性維修工作。北美分公司經(jīng)計算發(fā)現(xiàn)，每年一部電梯的檢修電話減少一次就會為奧斯節(jié)約500萬美元。 Otisline不但提高了北美分公司的顧客服務質(zhì)量，而且改變了它的業(yè)務方式。Otisline系統(tǒng)影響了北美分公司幾乎所有的業(yè)務部門，包括信息服務部、顧客服務部、維修調(diào)度與管理部和服務營銷與工程部。另外在Otisline上還運行著用于提高電梯銷售代表與維修工人工作效率的應用程序。 到本世紀90年代，Otisline應用程序已成為北美分公司的集成的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)

5、服務管理系統(tǒng)（SMS）的一個子系統(tǒng)。在Otisline應用之前的SMS數(shù)據(jù)庫內(nèi)存儲著顧客主文件（顧客名、建筑物位置、合同信息）和諸如路線信息、服務價格估算數(shù)據(jù)等用于監(jiān)測與控制服務業(yè)務的其他信息。Otisline投入使用后，SMS就囊括了電梯的所有維修活動，并改進了諸如服務價格估算等某些應用程序；同時增加了諸如帳單處理等新的應用程序。 在集中化之前的數(shù)據(jù)庫里只有靜態(tài)的顧客信息，而新的中央數(shù)據(jù)庫則增加了銷售電話管理、路線管理、服務效績測量、成本估算和建筑物信息等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)能夠生成各分部的周報，還能按電梯、電梯類型或管理要求生成故障頻率報告。20位高級財務經(jīng)理每月都會收到長達80頁的報告，內(nèi)有描述公

6、司各主要財務指標的570幅圖形，取代了笨拙的電子報表和難以管理的文檔與圖表。另外，奧斯的經(jīng)理們使用宏和用戶友好的菜單，不必退出Microsoft的Excel，就可以進入供45位高級總裁所使用的、基于Excel的經(jīng)理信息系統(tǒng)，訪問內(nèi)有4萬份報告的數(shù)據(jù)庫。 Otisline為公司提供了老系統(tǒng)無法提供的許多有價值的信息。例如，它可以確定電梯故障是因設計問題還是由于使用不當。系統(tǒng)還能識別電梯的易損部件與強固部件，這就使得公司能夠調(diào)整零部件庫存并預測故障的發(fā)生，從而減少顧客要求檢修的次數(shù)。Otisline所收集到的數(shù)據(jù)是工程師與電梯設計人員寶貴的信息源，使他們能夠重新設計頻繁出故障的部件。另外，由于Ot

7、isline能夠根據(jù)電梯類型來生成故障頻率報告，這就使得設計小組能夠研究某些型號的電梯優(yōu)于其他電梯的原因。 Otisline應用程序可以使調(diào)度員通過本地的顯示器快速訪問到必需的 信息，從而使他們在一分鐘之內(nèi)就能響應顧客。系統(tǒng)可以跟蹤服務等待時間和服務時間，使得公司能夠減少顧客等待的時間。維修人員到達現(xiàn)場的平均時間降到76分鐘，服務時間降到75分鐘（在采用Otisline之前總共需要4個小時至6個小時）。 由于Otisline應用程序的戰(zhàn)略性質(zhì)，公司將大部分信息服務預算專門用于對它的支持；同時大幅度增加了數(shù)據(jù)中心的運行預算來保證Otisline的響應時間和性能要求。Otisline可以識別電梯緊

8、急呼叫并通知調(diào)度員。 于是調(diào)度員與電話員立即調(diào)度維修工人。結果，一線工人（調(diào)度員與技術員）的技能發(fā)生了變化。調(diào)度員經(jīng)過培訓后就能安慰困在電梯里的精神緊張的乘客。 1994年1月洛杉磯大地震時Otisline的應急表現(xiàn)就是很好的例子。當Otisline話務員接到第一個報告地震和旅客被困電梯的電話后，奧斯立即組成了危機處理小組，抽調(diào)了40位Otisline話務員專門負責接聽緊急呼叫并調(diào)度洛杉磯地區(qū)的維修工人來解救困在電梯里的乘客。奧斯報告說困在電梯里的17位乘客在發(fā)出緊急呼叫后半小時就全部被解救出來了。 Otisline通過增加新的服務使得奧斯電梯公司在競爭對手中脫穎而出。現(xiàn)在簡要予以介紹。 二、

9、合同跟進要管理與世界各地的顧客簽訂的6萬多份合同是很艱巨的任務。為此專為建筑監(jiān)理、銷售員、合同管理小組、生產(chǎn)調(diào)度員、車間生產(chǎn)工人、地區(qū)經(jīng)理和地區(qū)現(xiàn)場作業(yè)人員開發(fā)了專用軟件。當奧斯售出一臺電梯時，系統(tǒng)啟動合同管理程序（包括合同跟進程序）為之賦予一個合同號，描述電梯及其配件的要求并以電子方式提交給生產(chǎn)部門，由它們根據(jù)訂單要求和材料訂購情況確定裝配要求的配件提交給生產(chǎn)部門。每個合同都有各自的現(xiàn)況報告，說明目前的進度及尚未完成的工作。建筑監(jiān)理使用手邊的終端就可以指定送貨時間，以保證電梯部件隨要隨到。上述工作以及施工現(xiàn)場與加工生產(chǎn)間的信息交換都是通過合同跟進程序來進行。合同所涉及的每個人都可登錄系統(tǒng)來檢

10、查合同進展情況以及上道工序的完成情況。 系統(tǒng)不能濫用或人為操縱，每個任務的完成必須按正確時間登記。合同現(xiàn)況報告屏可顯示出項目的每個細節(jié)：部件的完工與送貨、任務提要、每個任務的計劃完成時間與實際完成時間、提早指示何時何處分配人手以及是否需要特殊的監(jiān)造。實踐證明提早指示非常有用。 合同跟進系統(tǒng)知道完成特定的任務（例如制造任務或文案工作）所需要的時間。如果工長沒有給予足夠時間，系統(tǒng)會提示其差異；如果指定的完工時間太倉促，系統(tǒng)也能接受但不能保證按期完工。另外，系統(tǒng)可以跟進完工實耗時間，因此能夠準確測量效績和生產(chǎn)效率。 奧斯為合同跟進系統(tǒng)所進行的培訓工作是前所未有的。在這個項目管理系統(tǒng)上增加了有關業(yè)務方

11、式的信息，使其成為一個戰(zhàn)略管理評價工具。奧斯現(xiàn)在采用的是即時制造系統(tǒng)，使電梯到達現(xiàn)場時立即可以安裝。這一切都歸功于合同跟進系統(tǒng)的成功運用。 三、遠程電梯監(jiān)控（REM） 奧斯所采用的REM應用程序使用微處理芯片來監(jiān)控電梯的控制系統(tǒng)，并將性能數(shù)據(jù)直接傳送給遠程的計算機。安裝在建筑物機房里的黑匣子將信息通過專線傳輸給Otisline.出現(xiàn)不正常的性能數(shù)據(jù)時，通過日常維護就可改正。一旦發(fā)生停機故障，REM系統(tǒng)能夠通過電梯房和Otisline間的雙向電話線使奧斯確定是否有乘客被困在電梯里。 這個黑匣子監(jiān)控著每個電梯上的數(shù)百個元件。維修工人可將PC機連到黑匣子上，然后通過電話線連到康涅狄格的公司總部。10

12、分鐘內(nèi)就分析完所收集到的數(shù)據(jù)，診斷出問題，并將采取行動的建議傳輸?shù)焦ぷ鳜F(xiàn)場。 REM最大的優(yōu)點就是能夠在電梯尚正常運行時診斷出問題。維修工人可對其進行調(diào)整，以保證它能夠以最佳狀態(tài)運行，北美分公司在顧客還未察覺到問題時就已經(jīng)將問題解決了。 REM對公司內(nèi)外都有影響。這種自動饋送公司共享數(shù)據(jù)庫的診斷工具提供了一種新的顧客服務方式。它支持預先維修，因此降低了維修服務的成本，并提高了顧客滿意度。使用REM最終將不會出現(xiàn)故障，因為故障發(fā)生前維修工人就到達現(xiàn)場了。 四、移動通訊常規(guī)的移動電話在某些電梯里無法使用。奧斯使用的是ARDIS（高級無線數(shù)據(jù)系統(tǒng)）高質(zhì)量移動通訊系統(tǒng)。這種無線網(wǎng)絡支持高效的雙向無線連

13、接，能夠接收調(diào)度信息、訂購配件、檢查貨運及在現(xiàn)場響應新的服務要求。它能提供車載、便攜或膝上計算機與主機之間實時、無線的數(shù)據(jù)傳輸。 奧斯電梯公司是ARDIS的第一個國際用戶，這就使奧斯能夠立即連通北美各地。在采用ARDIS之前，現(xiàn)場維修工配有單向的尋呼機。一旦維修工人接到尋呼，就得撥打Otisline的24小上一頁 時值班電話，由顧客服務代表告知下個工作的情況、地點與可能的原因。這種情況下，維修工人得離開工作現(xiàn)場，尋找電話；而采用ARDIS后，維修工人不必離開當前的工作現(xiàn)場就能知道下個任務的情況。最大的好處在于如果不是緊急情況的話，他可以先完成手頭的工作。 奧斯的現(xiàn)場維修工人使用的是摩托羅拉的K

14、DT840便攜數(shù)據(jù)終端來收發(fā)信息。調(diào)度員使用這種設備來呼叫維修工人，維修工人應答后告知調(diào)度員他到達的大致時間，由調(diào)度員通知顧客。這對緊急情況非常有用。 五、模糊邏輯具有人工智能能力的電梯正在奧斯研究部進行測試。其中某些系統(tǒng)利用模糊邏輯技術能夠記錄和更新電梯在各樓層不同時間的使用率。如果就你一人在27層等候，而電梯系統(tǒng)知道此時33層通常很忙，電梯就會越過你而直接到可能有很多人等候的33層。 電梯會繼續(xù)跟蹤其他樓層的情況。如果27層的電梯門很久沒有打開，系統(tǒng)會降低效率標準的優(yōu)先級，轉而服務這個樓層的單個等候者。 電梯很快就會使用光纖系統(tǒng)來監(jiān)視等候區(qū)。當攝像機發(fā)現(xiàn)大型建筑物的大堂里等候的人很多時，就

15、會調(diào)度所需電梯來疏散人群。 六、營銷服務SMS里存儲了北美地區(qū)所有電梯的信息。可使用Otisline查詢出未與奧斯簽訂服務合同的顧客；Otisline的調(diào)度員可以找到電梯維修合同到期的時間，然后每月羅列出銷售服務代表所在的地區(qū)內(nèi)潛在顧客的名單。雖然這種功能很簡單，但直到1994年奧斯才具備。 七、奧斯的定期維修（OSM） 奧斯開發(fā)的OSM軟件包利用Otisline主機與各分部的PC機和現(xiàn)場人員的KDT間的分布式系統(tǒng)來優(yōu)化維修日程安排。監(jiān)工與考核人員利用OSM來制定所有維修工作的日程和路線。OSM使用這種輸入數(shù)據(jù)來安排每個維修工人每天的工作日程；而維修工人輸入每天所完成的工作、實際完成的時間及每

16、種工作的其他相關信息；監(jiān)工與維修工人就可以一起評價業(yè)績并基于實際情況來調(diào)整維修日程。 八、新的業(yè)務處理系統(tǒng)1994年又增加了一些新的業(yè)務應用程序。首先是SALVE，從銷售代表與顧客開始接觸到預定電梯的整個談判階段予以支持的系統(tǒng)：一旦預定了電梯，就將訂單傳遞給創(chuàng)建與管理銷售訂單的合同管理系統(tǒng)SAGA；SALVE與SAGA的信息再輸入到采購與供應管理系統(tǒng)STAR；由SAFRANN，S，K來處理發(fā)票和與新設備銷售有關其他會計功能，SAFRANO處理維修服務的記賬工作。由于新系統(tǒng)維修130000部電梯的60000合同的分季度帳單，工作效率得以提高。 這些新系統(tǒng)都是面向業(yè)務過程的（如談判），而老系統(tǒng)則是

17、面向某個職能領域的具體活動的（如修理或銷售）。例如SALVE支持的是直到預定階段的談判過程，銷售新設備和銷售服務可以使用同樣的軟件。與按活動來管理經(jīng)營的老系統(tǒng)相比，是一個很大的變化。例如老系統(tǒng)對新銷售的管理和對修理的管理是完全不同的，對每個電梯所完成的工作沒有整體的觀點；老的體系結構要求新設備與維修各自有不同的銷售組織。銷售人員現(xiàn)在在接受活動組合上有了很大的靈活性。 從銷售人員的角度來看，SALVE主要的優(yōu)點是極大地減少了從訂貨到交貨的間隔時間。從顧客簽訂訂單到將材料表傳遞給工廠的處理時間由原來的一個月降低為48小時。銷售人員由于利用SALVE掌握了同顧客以前談判的資料及合同，從而處于很有利的位置。從管理的角度來看，SALVE有兩個主要的優(yōu)點：一是訂單能夠很快到達工廠；再者，不像過去那樣銷售了很多定制的電梯，這時銷售人員能夠利用信息技術向顧客展示整個產(chǎn)品線。 九、結論在Otisline實施后，奧斯電梯公司在世界各地的辦事處都盡力完善這個系統(tǒng)。每個分部都采用了同樣的信息技術體系，并將其盡量與自己所負責地區(qū)的特點相融合。當奧斯開拓新的市場時，這種技術會繼續(xù)得以應用并進一步提高。而當員工能夠更輕松地完成自己的工作并能夠更迅速地為顧客服務時，他們就會更有創(chuàng)新意識