青年志愿者服務(wù)禮儀基本知識

1、青年志愿者服務(wù)禮儀基本知識（一）志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。 在此，給大家簡要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識。一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。 掌握禮儀的原則很重要， 它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。服務(wù)禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。 因此在服務(wù)過程中， 首要的原則就是敬人之心常

2、存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。2、真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務(wù)對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。4、從俗的原則由

3、于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、 準確的了解， 才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。5、適度的原則適度的原則的含義， 是要求應(yīng)用禮儀時， 為了保證取得成效， 必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。二、儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。( 一 ) 男士儀容修飾要點1、衛(wèi)生。每

4、天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。( 二 ) 女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。衛(wèi)生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”

5、與“慧于中”二者并舉?？诓康男揎棥Ｗ⒁饪谇坏臐崈?，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2、肢體修飾規(guī)范注意保持手的干凈清潔。不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。長短適當。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。對于時尚流行的染發(fā)，但作為志

6、愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。4、化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。化妝禁忌：離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當及時自察妝容。修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。學會淡妝的化妝技法。三、服飾禮儀服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的

7、TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中 T、P、0 三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應(yīng)當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致。志愿者服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、服從佛山市青年志愿者( 義務(wù)工作者 ) 協(xié)會對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好

8、，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。 具體要求是： 佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種， 佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。 不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。四、儀態(tài)禮儀( 一) 站姿規(guī)范1、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開 ( 女士 30 度左右，男士 45 度左右 ) ，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂 ( 自然貼于身體兩側(cè) ) ，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收， 目光平視。在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，

9、 主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美 。具體來講在站立時， 可以將一只手 ( 一般為右手 ) 握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬， 為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。 但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。2、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基

10、本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、服務(wù)時的站姿為客人服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時， 從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。4、待客時的站姿待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 二是可以在以一條腿為重心的同時， 將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，

11、又可以為其減緩疲勞。5、不良的站姿身軀歪斜。彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿大叉。腳位不當。手位不當。半坐半立。渾身亂動。( 二) 行姿規(guī)范1、行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領(lǐng)，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務(wù)對象。2、陪同引導時，通常應(yīng)注意四點：一是本人所處的方位。 若雙方并排行進時，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置， 采用右手五指并攏， 掌心向上的方式為其指引方向。 當服務(wù)對象不熟悉行進方向時， 一般不應(yīng)請其先行，

12、同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。二是協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導服務(wù)對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、 樓梯或道路坎坷、 照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。 絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、下樓梯的行姿要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務(wù)時必須遵守。

13、在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。要堅持“ 靠右走” 原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。要注意禮讓服務(wù)對象。 上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。 出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時， 則應(yīng)該上下樓梯時先行在前引導。4、進出電梯的行姿志愿者在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應(yīng)注意以下問題：要遵守“先出后進”的原則。 乘電梯時，一般的規(guī)矩是

14、：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待， 請對方先進先出。 若是負責陪同引導對方時， 則乘電梯時還有特殊的要求。 乘坐無人值守操作電梯時， 服務(wù)人員須自己先進后出， 以便控制電梯。 乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當后進后出。要尊重周圍的乘客， 進出電梯時， 大都要側(cè)身而行， 免得碰撞、 踩踏別人。進入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。5、出入房門的姿勢志愿者在服務(wù)中有時需要進入或離開客人房間，

15、應(yīng)注意如下細節(jié)：要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進行通報。要以手開關(guān)。出入房門時，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開關(guān)房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間， 而房內(nèi)有客人時，最好是反手關(guān)門，反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ剑皇前驯巢砍驅(qū)Ψ?。要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務(wù)在出入房門時替對方拉門。(

16、三) 坐姿規(guī)范在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時， 務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。1、入座的要求先請對方入座。 這是待人以禮的表。在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。從座位左側(cè)就座。 條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。2、離座的要求先有表示。離開座椅時，身

17、旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應(yīng)稍后離座， 地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。從左離開 。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。

18、主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放， 一般使斜放后的腿部與地面呈45 度夾角。雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。4、九種犯規(guī)的坐姿雙腿叉開過大。架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。雙腿直伸出去。將腿放上桌椅。雙

19、手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。( 四) 蹲姿規(guī)范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。3、提供必要服務(wù)。如當客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。4、撿拾地面物品。在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通常

20、可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。 女性應(yīng)靠緊兩腿， 男性則可適度地將其分開。 臀部向下，基本上以右腿支撐身體。( 五) 手姿規(guī)范1、手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢宜少忌多。2、引導及指示的手姿橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，

21、它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。曲臂式。它的做法是右手臂彎曲， 由體側(cè)向體前擺動， 手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。3、遞接物品的手姿遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。主動上前。若雙方相距過遠，

22、遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。方便接拿。在遞物于人時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時， 切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手， 絕不能單用左手。 必要時，應(yīng)當起身而立， 并主動走近對方。4、敬茶的手姿敬茶時應(yīng)雙手， 右手握住杯耳， 左手墊于杯底， 把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊

23、，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。5、展示物品的手姿志愿者在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。便于觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進行必要的重復。手位正確。在展示物品時， 手位的共同之處， 是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。 具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂

24、橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。( 六 ) 表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當是謙恭的、友好的、真誠的。l 、眼神志愿者在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。 依照服務(wù)禮儀的規(guī)定， 在注視對方面部時， 一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好， 表示全神貫注和洗耳恭聽。 在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方

25、都會比較難堪。當與服務(wù)對象相距較遠時， 一般應(yīng)以對方的全身為注視之點。 在站立服務(wù)時，往往有此必要。此外，在服務(wù)工作中，有時也會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。 特別需要說明的是， 如果沒行任何理由， 而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2、笑容服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。 因此，服務(wù)中要保持微笑， 善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，

26、在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。五、見面禮儀( 一) 稱呼的禮節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)定， 在任何情況下， 服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當?shù)姆Q呼。要做好這一點，主要應(yīng)當從四個方面來具體著手。l 、區(qū)分對象志愿者在服務(wù)中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對象時，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如, “先生”、“小姐”、“

27、夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等； 三是姓氏加以職務(wù)或職稱。 例如 , “張經(jīng)理”、 “李科長”、“王教授”等等。使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務(wù)中不采用。2、照顧習慣在服務(wù)中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。3、有主有次需要稱呼多位服務(wù)對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱

28、呼，然后依次向下稱呼他人。4、嚴防犯忌在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：不使用任何稱呼。有些服務(wù)人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的。使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。( 二) 介紹的禮節(jié)1、自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。2、為他人介紹的禮節(jié)為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹

29、給誰的問題。 國際公認的介紹順序是：將男性介紹給女性；將年輕者介紹給年長者；將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。在以上五個順序中， 如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應(yīng)按后一個順序進行介紹。( 三) 致意的禮節(jié)1、常用的致意禮節(jié)志愿者在服務(wù)過程中會運用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓練，在運用時才能做到得體和自然。注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)時，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨使用，而是在

30、介紹、握手、點頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目自然地凝視對方， 以示敬重。如不與注目同步， 則是一種嚴重的失禮行為。點頭禮。通常行于同級或同輩之間， 或?qū)τ谠谕粓龊希?已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜 15 度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié)。鞠躬禮。一般是下級對上級、 服務(wù)人員對賓客、 初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié)。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有15 度、 30 度、 45 度、 90 度等。一般來說， 15 度的

31、鞠躬禮表示問候， 30 度和 45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。諸如“見到您很高興”、 “歡迎光臨”、 “歡迎再次光臨”等等。 受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。握手禮。握手禮是在人際交往中， 使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過 3 秒鐘，雙目要凝視

32、對方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動次數(shù)。左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免除握手禮。握手要先后有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應(yīng)待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。志愿者在服務(wù)中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱?。合十禮。亞洲的一些佛教國家，如泰國

33、、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。行合十禮時，應(yīng)雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20 厘米處沓合，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。2、致意的規(guī)則一般做法是： 男性應(yīng)當首先向女性致意； 年輕者應(yīng)當首先向年長者致意； 下級應(yīng)當首先向上級致意；服務(wù)人員應(yīng)當首先向客人致意。( 四) 服務(wù)語言規(guī)范1、禮貌用語規(guī)范志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準確而適當?shù)剡\用禮貌語言。(1) 常用禮貌用語類型問候用語志愿者在服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語： 一是主動服務(wù)于他人時；二是他人有求于

34、自己時； 三是他人進入本人的服務(wù)區(qū)域時； 四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯(lián)絡(luò)時。進行問候，通常應(yīng)當是相互的。 在正常情況下， 應(yīng)當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應(yīng)當由志愿者首先向服務(wù)對象進行問候。標準式問候用語的常規(guī)做法： 在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞， 或者其他尊稱。例如，“你好 ! ”、“您好 ! ”、“大家好 ! ”等。時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如, “早安! ”、“早上好 ! ”、“中午好 ! ”、“下午好 ! ”、“晚上好 ! ”、“晚安 ! ”等。迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有： “歡迎！”、 “歡迎您的到來！ ”、“見到您很高興！ ”、“歡迎來到博物館參觀！”等，往往離不開“歡迎”一詞。在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目