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1、前臺服務(wù)顧問接車話術(shù)與動作流程一、服務(wù)顧問在接待臺等待接車或處理其它業(yè)務(wù)時:1、發(fā)現(xiàn)進店車輛時,應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車問診工位上等 候。2、當(dāng)進店車輛駛?cè)虢榆嚬の粫r,示意車輛停在工位內(nèi)。3、當(dāng)車輛停穩(wěn)后,如車窗是打開時或幫車主開門時,應(yīng)面帶微笑向車 主問好:話術(shù):如熟悉的客戶可稱呼:(男士)xx老板或(女士)老板娘話術(shù):如常客可根據(jù)車主年齡及輩份稱呼:“ 大叔”、“大哥”、“阿 姨”、“大姐”話術(shù):如一時難予確定對車主的稱呼時,可使用:“您好!歡迎光臨XX售后服務(wù)”等待車主回應(yīng)(車主也會回應(yīng)“你好”或點頭示意)4、確定車主回應(yīng)后,應(yīng)態(tài)度親切、語氣平和。話術(shù):“您是給車輛做保養(yǎng)還是檢查維
2、修” 等待車主回答項目。 車主回答如是:“保養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng),話術(shù): “好的,請出示您車的保養(yǎng)手冊及行駛證;請您告訴我您車現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”(同時也可隨同車主一起查看)得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。 里程數(shù)記錄完畢后,請車主下車。提醒話術(shù):“請您下車,車上有貴重物品嗎?請拿下車自行保管, 如需我們保管可交給前臺, 我們會保管好 您的物品的,請放心” 車主下車后。話術(shù):“請稍等,給您的車安好三件套” 這時應(yīng)迅速查看 儀表臺各種功能提示燈工作是否正常, 汽油量在接診單上標(biāo)注,并加以 告知。 話術(shù):“您好”或稱呼“我們一起對您的車輛進行一下外觀和工具、備 胎的確認”。此時應(yīng)一同與車主繞車檢查外觀,清點工具備
3、胎等,并按 規(guī)定在相應(yīng)的視圖和內(nèi)容里標(biāo)清楚。此項工作完畢后轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。二、告知“1、當(dāng)已知到車主來站的目的后。話術(shù):女口 “您這次來店是給車輛做每 五千公里保養(yǎng),需更換機油、機油格、換油螺栓墊片,同時我們會對您 的車輛按規(guī)定進行20個項目的檢查,保養(yǎng)費用、材料XX元、工時費 XX元,合計工料費XX元,大約需要 45分鐘上,現(xiàn)在是x點x分在 x點x分可以交車,請您在這里簽名“將問診單雙手遞交給車主, 被鑒 定完畢后。話術(shù):“請您到我們客戶休息室休息,里面有電視、網(wǎng)吧供 您好需要,等我給您的車輛做好派工單, 經(jīng)您確認簽字后,我們會將車 輛送到維修車間進行保養(yǎng)” 同時引導(dǎo)車主進入客戶休息:詢問車主
4、,話 術(shù):“您是需要XX飲料還是XX茶水” 安排座位端上飲料或茶水。2、制作派工單,按保養(yǎng)項目和維修項目出庫材料和配件(大約 5-8分鐘),派工制作完畢后向車主說明,話術(shù):“您好(或稱呼)派工單已做好,我將所用的材料及價格向您說明一下 (每一種材料配件都必須說 明用量、價格完后)如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題,等待車主應(yīng)答示意后,雙手將派工單呈上,話術(shù):如沒有凝問,請在這簽名”。待車主簽名后; 話術(shù):謝謝合作,有什么需要我做的,可誰時叫我,愿為您效勞?!币陨线@一環(huán)節(jié)結(jié)束,轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。三、進入車間派工維修:1、將車輛保養(yǎng)、維修進入看板管理,隨時掌握保養(yǎng)、維修進程和動態(tài)(填 好管理卡片放置在看板內(nèi)相應(yīng)維
5、修組及交車時間欄內(nèi)。2、將車輛移到維修車輛等待區(qū)內(nèi),根據(jù)車輛維修項目選定相應(yīng)的維修組 別進行維修。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車時間。3、車輛在保養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問題和故障,需維修人員同前臺溝通確定后,服務(wù)顧問應(yīng)及時向車主通報。話術(shù):“您好(或稱呼),我們維修技術(shù)人員在保養(yǎng)檢查中(或維修中)檢查出(或發(fā)現(xiàn))X個零部件磨損(或損壞)需要更換,如不更換將會造成XX后果,我們建議您更換(或 一定要更換)”,等待車主回應(yīng),如同意。話術(shù):好的,我將通知維修技 工進行更換,配件材料價需XX元,工時費XX元(可說明工程大小和更 換此部件的工時費沒有計算在原工時費內(nèi))”。如沒有疑問,我馬上通知
6、倉庫發(fā)配件。(如需增加原維修時間,應(yīng)向車主說明延后的具體交車時間) 此環(huán)節(jié)結(jié)束,輪入下一環(huán)節(jié)。四、結(jié)算、交車:1、車輛保養(yǎng)、維修結(jié)束,經(jīng)完檢合格后,應(yīng)由完檢人員將車移至被待交 車區(qū)域,車頭朝路,并將工單夾、車鑰匙一并交回接車服務(wù)顧問手中,服 務(wù)顧問在收到完工車輛后,應(yīng)繞車自檢,無疑議后,把結(jié)算單做好后,告 知車主可以交車。2、交車接見車主時,話術(shù):“ 您好(或稱呼)您的車輛保養(yǎng)(或維修) 好了,總費用XX元,其中材料XX元(逐個說明)、工時費XX元,女口無疑議請您在這簽名,我陪同您一起去付款、提車”陪同車主一同去向收銀臺交款,交完款后自留一份結(jié)算單,另一份整疊好給車主,話術(shù):“我們一同去看車,下次保養(yǎng)應(yīng)是XX公里”陪車主繞車一圈檢查,察看維修部位,車主確認無疑議后,將車門打開,車鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)(不起動)去除三件套(一定要當(dāng)車主面拆除)話術(shù):“您請上車”,車主上車后應(yīng)主動幫車主關(guān)上門。當(dāng)車主起動發(fā)動機后,話術(shù):“ 祝您用車愉快”,車輛起步后,話術(shù):歡迎您下次再來,再見” 并揮手致意,目送車主離開視線,方能返回工作崗位特別提醒:1、服務(wù)顧問應(yīng)在久未與車主對話,新的對話開始時,一定要“您好”,3、客戶報怨和脾氣暴躁和你說話時,一定要臉帶微笑,認真的注視著聽 取,千萬不可爭辯,話術(shù):“我們會盡快給您解決,我們會向廠家反映”“我們會給您爭取” “我們會把您的損失降低到最小”4、承諾
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