汽車服務(wù)顧問接車話術(shù)與動作流程

1、前臺服務(wù)顧問接車話術(shù)與動作流程一、服務(wù)顧問在接待臺等待接車或處理其它業(yè)務(wù)時：1、發(fā)現(xiàn)進店車輛時，應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車問診工位上等 候。2、當(dāng)進店車輛駛?cè)虢榆嚬の粫r，示意車輛停在工位內(nèi)。3、當(dāng)車輛停穩(wěn)后，如車窗是打開時或幫車主開門時，應(yīng)面帶微笑向車 主問好：話術(shù)：如熟悉的客戶可稱呼：（男士）xx老板或（女士）老板娘話術(shù)：如常客可根據(jù)車主年齡及輩份稱呼：“ 大叔”、“大哥”、“阿 姨”、“大姐”話術(shù)：如一時難予確定對車主的稱呼時，可使用：“您好！歡迎光臨XX售后服務(wù)”等待車主回應(yīng)（車主也會回應(yīng)“你好”或點頭示意）4、確定車主回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親切、語氣平和。話術(shù)：“您是給車輛做保養(yǎng)還是檢查維

2、修” 等待車主回答項目。 車主回答如是：“保養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng)，話術(shù)： “好的，請出示您車的保養(yǎng)手冊及行駛證；請您告訴我您車現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”（同時也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。 里程數(shù)記錄完畢后，請車主下車。提醒話術(shù)：“請您下車，車上有貴重物品嗎？請拿下車自行保管， 如需我們保管可交給前臺， 我們會保管好 您的物品的，請放心” 車主下車后。話術(shù)：“請稍等，給您的車安好三件套” 這時應(yīng)迅速查看 儀表臺各種功能提示燈工作是否正常， 汽油量在接診單上標(biāo)注，并加以 告知。 話術(shù)：“您好”或稱呼“我們一起對您的車輛進行一下外觀和工具、備 胎的確認”。此時應(yīng)一同與車主繞車檢查外觀，清點工具備

3、胎等，并按 規(guī)定在相應(yīng)的視圖和內(nèi)容里標(biāo)清楚。此項工作完畢后轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。二、告知“1、當(dāng)已知到車主來站的目的后。話術(shù)：女口 “您這次來店是給車輛做每 五千公里保養(yǎng)，需更換機油、機油格、換油螺栓墊片，同時我們會對您 的車輛按規(guī)定進行20個項目的檢查，保養(yǎng)費用、材料XX元、工時費 XX元，合計工料費XX元，大約需要 45分鐘上，現(xiàn)在是x點x分在 x點x分可以交車，請您在這里簽名“將問診單雙手遞交給車主， 被鑒 定完畢后。話術(shù)：“請您到我們客戶休息室休息，里面有電視、網(wǎng)吧供 您好需要，等我給您的車輛做好派工單， 經(jīng)您確認簽字后，我們會將車 輛送到維修車間進行保養(yǎng)” 同時引導(dǎo)車主進入客戶休息：詢問車主

4、，話 術(shù)：“您是需要XX飲料還是XX茶水” 安排座位端上飲料或茶水。2、制作派工單，按保養(yǎng)項目和維修項目出庫材料和配件（大約 5-8分鐘），派工制作完畢后向車主說明，話術(shù)：“您好（或稱呼）派工單已做好，我將所用的材料及價格向您說明一下 （每一種材料配件都必須說 明用量、價格完后）如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，等待車主應(yīng)答示意后，雙手將派工單呈上，話術(shù)：如沒有凝問，請在這簽名”。待車主簽名后； 話術(shù)：謝謝合作，有什么需要我做的，可誰時叫我，愿為您效勞?！币陨线@一環(huán)節(jié)結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。三、進入車間派工維修：1、將車輛保養(yǎng)、維修進入看板管理，隨時掌握保養(yǎng)、維修進程和動態(tài)（填 好管理卡片放置在看板內(nèi)相應(yīng)維

5、修組及交車時間欄內(nèi)。2、將車輛移到維修車輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車輛維修項目選定相應(yīng)的維修組 別進行維修。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車時間。3、車輛在保養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問題和故障，需維修人員同前臺溝通確定后，服務(wù)顧問應(yīng)及時向車主通報。話術(shù)：“您好（或稱呼），我們維修技術(shù)人員在保養(yǎng)檢查中（或維修中）檢查出（或發(fā)現(xiàn)）X個零部件磨損（或損壞）需要更換，如不更換將會造成XX后果，我們建議您更換（或 一定要更換）”，等待車主回應(yīng)，如同意。話術(shù)：好的，我將通知維修技 工進行更換，配件材料價需XX元，工時費XX元（可說明工程大小和更 換此部件的工時費沒有計算在原工時費內(nèi)）”。如沒有疑問，我馬上通知

6、倉庫發(fā)配件。（如需增加原維修時間，應(yīng)向車主說明延后的具體交車時間） 此環(huán)節(jié)結(jié)束，輪入下一環(huán)節(jié)。四、結(jié)算、交車：1、車輛保養(yǎng)、維修結(jié)束，經(jīng)完檢合格后，應(yīng)由完檢人員將車移至被待交 車區(qū)域，車頭朝路，并將工單夾、車鑰匙一并交回接車服務(wù)顧問手中，服 務(wù)顧問在收到完工車輛后，應(yīng)繞車自檢，無疑議后，把結(jié)算單做好后，告 知車主可以交車。2、交車接見車主時，話術(shù)：“ 您好（或稱呼）您的車輛保養(yǎng)（或維修） 好了，總費用XX元，其中材料XX元（逐個說明）、工時費XX元，女口無疑議請您在這簽名，我陪同您一起去付款、提車”陪同車主一同去向收銀臺交款，交完款后自留一份結(jié)算單，另一份整疊好給車主，話術(shù)：“我們一同去看車，下次保養(yǎng)應(yīng)是XX公里”陪車主繞車一圈檢查，察看維修部位，車主確認無疑議后，將車門打開，車鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)（不起動）去除三件套（一定要當(dāng)車主面拆除）話術(shù)：“您請上車”，車主上車后應(yīng)主動幫車主關(guān)上門。當(dāng)車主起動發(fā)動機后，話術(shù)：“ 祝您用車愉快”，車輛起步后，話術(shù)：歡迎您下次再來，再見” 并揮手致意，目送車主離開視線，方能返回工作崗位特別提醒:1、服務(wù)顧問應(yīng)在久未與車主對話，新的對話開始時，一定要“您好”，3、客戶報怨和脾氣暴躁和你說話時，一定要臉帶微笑，認真的注視著聽 取，千萬不可爭辯，話術(shù)：“我們會盡快給您解決，我們會向廠家反映”“我們會給您爭取” “我們會把您的損失降低到最小”4、承諾