{業(yè)務(wù)管理}全業(yè)務(wù)考試題目及答案

1、（業(yè)務(wù)管理）全業(yè)務(wù)考試題目及答案20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ 2010 年版）考試題 試卷滿分： 100壹 .是非選擇題（共 10 小題，共 10 分。）1.入網(wǎng)服務(wù)中移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)受理后開(kāi)通時(shí)限是否為立即生效。（1.0 分） AA. 是B.否2.機(jī)場(chǎng) /火車(chē)站貴賓服務(wù)中，贈(zèng)送次數(shù)是否能跨年累計(jì)（1.0 分） AA. 否B. 是3 .換機(jī)業(yè)務(wù)指移動(dòng)電話主機(jī)自售出之日起 7 日內(nèi)，出現(xiàn)“三包法”所列性能故障的，為用戶換機(jī)。這個(gè)說(shuō)法是否正確。 （1.0 分） BA. 否B. 是4 .簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)指手機(jī)故障檢測(cè)、耳機(jī)、鍵

2、盤(pán)等小零配件更換等。這個(gè)說(shuō)法是否正確。A. 是B.否5.免費(fèi)移機(jī)是否針對(duì)固話、寬帶的所有用戶提供。（1.0 分）AA. 否B. 是6.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是否對(duì)外公示。 （1.0 分） BA. 否B. 是7.設(shè)于繁華商業(yè)區(qū)或客流量大的自有營(yíng)業(yè)廳是否可適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。A. 否B. 是8 .本標(biāo)準(zhǔn)自印發(fā)之日起生效施行， 2009 年版的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否廢止。 EX-C-00-000-SN0152（1.0分）BA. 否應(yīng)于壹天1.0 分） B1.0 分） BB. 是9.網(wǎng)絡(luò) /系統(tǒng)割接包括檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)原因的通知。（1.0 分） BA. 否B. 是10. 補(bǔ)（換）卡免收

3、費(fèi)服務(wù)中金卡每年享有 1 次免費(fèi)補(bǔ)換 UIM 卡服務(wù)。（1.0 分） AA. 否B. 是壹.單項(xiàng)選擇題（共 45 小題，共 90 分。）1.10000 號(hào)、114/118114 等語(yǔ)音客戶服務(wù)中隊(duì)服務(wù)時(shí)間的要求為（C）小時(shí)。（ 2.0 分）A. 5*12B. 7*12C. 7*24D. 5*24 2.114/118114 服務(wù)信息查詢準(zhǔn)確率（ C）（2.0 分）A. 90%B.85%C. 99%D. 95%3. 詳單查詢服務(wù)中按照行業(yè)主管部門(mén)規(guī)定，提供長(zhǎng)話（C）已出帳詳單查詢。（2.0 分）A. 5 個(gè)月B. 3 個(gè)月C. 6 個(gè)月D. 4 個(gè)月4. 物流 e 通業(yè)務(wù)

4、變更時(shí)限為（ A）（2.0 分）A. 5 個(gè)工作日B. 6 個(gè)工作日C. 8 個(gè)工作日D. 7 個(gè)工作日5.2010 版的標(biāo)準(zhǔn)由 2009 版的 196 條減化為（A）條。（2.0 分）A. 108B. 90C. 89D. 1286.客戶到電信維修中心進(jìn)行維修時(shí)提供備機(jī)，優(yōu)先向（C）客戶提供。（2.0 分）A. 鉆卡及金卡B.所有C.VIPD.鉆卡7 .固話、寬帶業(yè)務(wù)變更時(shí)間為（C）（2.0 分）A. 12 小時(shí)B. 10 小時(shí)C. 24 小時(shí)D. 90%B. 85%C. 99%D.80%11. 以下哪項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)（ D）（2.0 分）A.VIP 專(zhuān)區(qū) / 專(zhuān)柜服務(wù)B. 免填單服務(wù)C.

5、壹單清、壹臺(tái)清服務(wù)D. 重要客戶上門(mén)溝通12.詳單查詢服務(wù)中按照行業(yè)主管部門(mén)規(guī)定，提供最近市話（A.6 個(gè)月B. 4 個(gè)月C. 5 個(gè)月D. 3 個(gè)月13.10000 號(hào)自助服務(wù)接通率（ B）（ 2.0 分）A. 85%B. 99%C. 90%D. 80%14. 補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)服務(wù)中鉆卡每年享有（A）次免費(fèi)補(bǔ)換 UIM 卡服務(wù)。（2.0 分）A. 3B. 4C. 1D. 2C）（2.0 分）C）（2.0 分）15. 全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010 年版）于結(jié)構(gòu)上保留了 2009 年版的快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和（D）三大分類(lèi)。（ 2.0 分）A.回饋類(lèi)B. 時(shí)限類(lèi)C. 功能類(lèi)D. 關(guān)懷服務(wù)16. 全

6、球眼預(yù)受理的時(shí)限為（ D）（2.0 分）A. 6 個(gè)工作日B. 3 個(gè)工作日C. 7 個(gè)工作日D. 5 個(gè)工作日17. 新視通需要做本地電路接入（包括ADSL 接入和專(zhuān)線接入等）的入網(wǎng)時(shí)限為（ A ）個(gè)工作日（ 2.0 分）A. 20 個(gè)工作日B. 5 個(gè)工作日C. 10 個(gè)工作日D. 15 個(gè)工作日18. UIM 卡免費(fèi)升級(jí)服務(wù)是指針對(duì) （ A ）用戶提供提供更換大容量 UIM 卡的升級(jí)服務(wù)。（ 2.0 分）A. 鉆卡及金卡B. 鉆金銀卡C. 所有D. 鉆卡19.114/118114 服務(wù)中代訂定單回復(fù)率 15 分鐘內(nèi)（ B），20 分鐘內(nèi)（）（2.0 分）A. 90% , 95%B. 85

7、% , 95%C.A85%, 90%D. 99% ，100%20. 割接提前公告時(shí)限為提前（C）天公告（2.0 分）A.1B. 5C. 3D. 721. 機(jī)場(chǎng)/火車(chē)站貴賓服務(wù)中，鉆卡每年各贈(zèng)送（B）人次（2.0 分）A.3B. 9C. 12D. 622. 掌上（短信/WAP ）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中要求業(yè)務(wù)辦理話費(fèi)查詢響應(yīng)時(shí)限W（C）秒。（2.0 分）A. 15B. 5C. 10D. 323. 以下哪項(xiàng)服務(wù)不屬于漫游服務(wù)（ A）（2.0 分）A. 個(gè)性化歡迎語(yǔ)B. 異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理C.免費(fèi)更換天翼國(guó)際卡服務(wù)D.國(guó)際漫游業(yè)務(wù)信息自動(dòng)發(fā)送24. 入網(wǎng)服務(wù)中對(duì)于固話和寬帶業(yè)務(wù)裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后和客戶聯(lián)系

8、的時(shí)間鉆金卡用戶 為（ A）（2.0 分）A. 8 小時(shí)B. W6 小時(shí)C. 4 小時(shí)D. 10 小時(shí)25. 免打擾服務(wù)針對(duì)（A）客戶提供。（2.0 分）A. 政企B. 個(gè)人C. 所有D 傢庭26. 終端服務(wù)中，復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時(shí)限為（ A）（ 2.0 分）A. 4 小時(shí)B. 8 小時(shí)C. 1 小時(shí)D. 10 小時(shí)27. 于線客服及時(shí)響應(yīng)時(shí)間（A ）,留言處理及時(shí)性99%。（ 2.0 分）A. 95%B. 90%C. 85%D. 99%36.短信服務(wù)中二級(jí)服務(wù)類(lèi)短信端到端發(fā)送延遲時(shí)間w（A）分鐘（2.0 分）A.10B.30C.5D.1537. 復(fù)雜業(yè)務(wù)超過(guò)（B）小時(shí)后，可向用戶提供維修備用機(jī)服

9、務(wù)（2.0 分）A. 3B. 4C. 24D.238. 終端服務(wù)中，換機(jī)業(yè)務(wù)的處理時(shí)限為（ D）（ 2.0 分）A.W4 小時(shí)B.W2 天C.W12 小時(shí)D. 1 天39. 以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬于到期主動(dòng)提醒的范圍（ D）（2.0 分）A. 移動(dòng)單產(chǎn)品B. 寬帶產(chǎn)品C. 包年產(chǎn)品D. 固話單產(chǎn)品40. 賬單服務(wù)包括：客戶級(jí)賬單，（B）,當(dāng)月話費(fèi)分項(xiàng)、總額查詢，賬單查詢，詳單查詢，紙質(zhì)詳單打印，繳費(fèi) /充值歷史查詢。 （2.0 分）A. 套餐使用情況提醒B.實(shí)時(shí)話費(fèi)余額查詢C.積分查詢D.優(yōu)惠返仍提醒41. VIP 客服經(jīng)理提供上門(mén)拜訪、業(yè)務(wù)代辦針對(duì)（B）用戶提供（2.0 分）A. 鉆卡B .鉆卡及金卡C. 鉆金銀卡D. 所有42. 免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）服務(wù)針對(duì)（B）用戶提供。（2.0 分）A. 所有B. 鉆金銀卡C. 鉆卡及金卡D. 鉆卡43. 應(yīng)急服務(wù)不包括（ A）（2.0 分）A. 緊