客訴管理制度x

1、客訴管理制度文件名稱文件編號關(guān)鍵詞處理投訴客訴管理制度版次第一版文件類型制度簽發(fā)人簽發(fā)日期一、目的為保障核心能力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴管理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制訂本細(xì)則二、 適用范圍本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。三、 職責(zé)與權(quán)限1.客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行首日聯(lián)系制，具體如下：(1 )直接受理并辦理(含移交辦理)客戶投訴。(2 )辦理其他部門受理并移交的客戶投訴案件。(3)具有判定所有客戶投訴案件性質(zhì)的最終裁定權(quán)，有權(quán)對其他受理部門的客戶投訴調(diào)查結(jié)果重新調(diào)查取 證。(4)公司任何部門或個人有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。四、 客戶投訴的受理流程1.

2、當(dāng)客戶投訴受理人員或責(zé)任部門接到客戶投訴電話、信函或者接待上門投訴客戶時，須認(rèn)真聽取投訴人 的陳述，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。2. 投訴接待完畢，受理人員應(yīng)立即岀具正式的“客戶投訴登記表”。3. 對于緊急事件投訴，受理人員可以先通知或報告客服主管或經(jīng)理，然后再岀具正式的“客戶投訴登記表。4. 客戶投訴案件由客服部安排人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時需注意以下事項：(1)以事實為依據(jù)，以國家法律、公司的基本理念、各項規(guī)章制度和對用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正、 客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。(2)只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做岀任何形式的承諾。(3 )調(diào)查過程中應(yīng)按員

3、工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。(4 )調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及的部門及人員、被訴人的 直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等。(5)在客戶投訴案件事實調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或其直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實經(jīng)過。(6)調(diào)查應(yīng)不僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，同時應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理漏洞 和問題。(7)涉及利害關(guān)系的投訴，在調(diào)查時要由兩人以上共同進(jìn)行。5. 調(diào)查人員在經(jīng)過充分調(diào)查之后，應(yīng)及時岀具投訴案件調(diào)查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括：(1)客戶投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間；(2 )客戶投訴案件的受理人、調(diào)

4、查人、調(diào)查時間；(3)客戶投訴案件簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實經(jīng)過、調(diào)查分析等。(4 )客戶投訴案件的調(diào)查報告形成后交給客戶服務(wù)主管審查。6. 客服經(jīng)理最終決定處理結(jié)果，并簽字確認(rèn)。7. 投訴記錄與統(tǒng)計(1 )為所有客戶投訴案件建立系統(tǒng)檔案。(2)每份投訴案件檔案須包括：“客戶投訴登記表”、“客戶投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單”、“客戶投訴處理單” “客戶投訴調(diào)查表”、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料；若形成仲裁，還應(yīng)包括“客戶投訴仲裁申請表”和仲裁會議紀(jì)要。3）每季度進(jìn)行一次對本企業(yè)客戶投訴受理和處理情況的匯總分析，出具投訴分析報告，以激勵相關(guān)人員 不斷改進(jìn)工作。五、管理原則1.對投訴的管理本著事前預(yù)防和事后處理并

5、重的原則實施；2.對投訴的辦理本著快速、靈活、準(zhǔn)確的原則，努力提高投訴一次解決率；3.對投訴事件的考核處理本著實事求是、四不放過（原因不清楚不放過；責(zé)任人未受到教育不放過；沒有 采取整改措施不放過；責(zé)任人未受到處理不放過）的原則。六、監(jiān)督與分析1. 投訴辦理嚴(yán)格按照受理-處理-回訪的流程運(yùn)行，形成閉環(huán)管理。2.按“投訴 100% 回訪”的原則組織回訪工作，保證投訴處理質(zhì)量。3.在客戶回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)處理不妥當(dāng)，應(yīng)采取再分發(fā)形式重新下發(fā)投訴單，轉(zhuǎn)交給客服經(jīng)理處理，公 司定期對基層單位投訴一次解決率、第一時間與客戶聯(lián)系、處理情況答復(fù)客戶的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和情況 通報。4.客戶投訴管理人員每月應(yīng)按

6、件將投訴事件產(chǎn)生的經(jīng)過、處理過程、投訴產(chǎn)生原因、責(zé)任、改進(jìn)措施及人 員處理考核意見形成“投訴事件通告”，組織員工學(xué)習(xí)，起到警示和改進(jìn)的作用。5.對發(fā)生的投訴事件實行責(zé)任追究制，根據(jù)被投訴的性質(zhì)和造成社會不良影響程度對責(zé)任單位和責(zé)任人實 施考核。6.對服務(wù)態(tài)度等主觀因素引發(fā)的投訴應(yīng)加大考核力度，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升。七、成長贊助1.因業(yè)務(wù)技能不熟、 工作失誤、 工作疏漏等工作質(zhì)量問題引發(fā)投訴， 根據(jù)客戶利益損失情況， 處以 50500 元的罰款。2.因服務(wù)態(tài)度問題 （如語言粗暴、 行為過激、 與客戶發(fā)生爭吵等） 引發(fā)客戶不滿造成投訴， 處以責(zé)任人 500 元罰款。3.因?qū)ν对V

7、處理不當(dāng)而引起社會影響的，對負(fù)主要責(zé)任者給予行政記大過至開除處分，并處以不少于500元的經(jīng)濟(jì)處罰，對負(fù)次要責(zé)任者給予行政記過至開除處分，并處以不少于300 元的經(jīng)濟(jì)處罰。對負(fù)有直接責(zé)任者所在部門領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員給予行政警告至撤職處分，并處以不少于500 元的經(jīng)濟(jì)處罰。4.在發(fā)現(xiàn)在客戶投訴處理時，存在弄虛作假、沒有24 小時內(nèi)處理、隱瞞真相、不如實上報的情況，則對每件客戶投訴事件予以 1000 元處罰，并對該部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人予以通告批評。5.投訴事件處理結(jié)果通報后，由人力資源部按照處理結(jié)果對責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)處罰在當(dāng)月工資中扣除，當(dāng)月工 資不夠扣除時，移至下月在工資中扣除，直至扣滿處理金額為止?？头磕?/p>

8、 月 日附錄：客戶投訴申請表、投訴原因（請您詳細(xì)敘述投訴事件的發(fā)生始末）二、投訴對象（您需要投訴的部門名稱，如果可以，請您提供與您聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員的具體姓名和聯(lián) 系方法）：三、聯(lián)系方式（建議留下座機(jī)電話或者手機(jī)號碼，以便我們核實、處理完畢電話通知您處理結(jié)果）四、單位公章、日期（如果您是個人投訴，請您附上您的身份證復(fù)印件）制表：復(fù)核：審批:客戶電話投訴記錄表日期來電人電話號碼地址來電內(nèi)容：處理方法簽字結(jié)果簽字記錄員:客戶投訴調(diào)查表投訴種類：年月曰投訴受理發(fā)生原因處理經(jīng)過建議編號摘要對策工作改進(jìn)制表：（受理人）復(fù)核：（主管）審批：（經(jīng)理）客戶投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單投訴名稱投訴編號投訴簡述：調(diào)查情況簡述：調(diào)查結(jié)果惡性有效投訴 一般有效投訴一般無效投訴 惡意投訴說明：如不認(rèn)可本調(diào)查結(jié)果，您有權(quán)在 日內(nèi)向本公司督察委員會提出申訴，如對本公司督察委員會 的協(xié)調(diào)結(jié)果仍不滿意，您有權(quán)在 日內(nèi)申請仲裁。如您在規(guī)定時間內(nèi)放棄申訴和申請仲裁，則被視為 同意本調(diào)查結(jié)果。投訴方簽字年 月曰被投訴公司簽字年 月曰制表：復(fù)核：審批：客戶投訴處理日報表勤務(wù)上午勤務(wù)人員下午勤務(wù)人員值班人遲到、早退、缺勤接待流程客戶服務(wù)部門總務(wù)部門客戶問題簽名處理困難與 改善意見聯(lián)絡(luò)事項明日預(yù)定上級指示員工簽名年 月 日部門主管:填表:經(jīng)理:年 月日投訴處理報告書報告人簽章投訴受理日年 月日