客服述職報告范文ppt

1、精品文檔客服述職報告范文ppt-WORD文檔，下載后可編輯修改-下面是小編收集整理的范本，歡迎您借鑒參考閱讀和下載，侵刪。您的努力學(xué)習是為了更美好的未來！客服述職報告范文ppt1 ：20xx 年 5 月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時間， 離不開同事們和領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和信任。 在這一年多來， 我始終不忘自己作為一名管理者的職責， 雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動， 但我始終與班子成員保持良好的溝通，團結(jié)協(xié)作，努力工作，較好地完成各項工作任務(wù)?，F(xiàn)作述職如下：一、做好客服部基礎(chǔ)工作，加強學(xué)習，努力提高自身素質(zhì)在剛?cè)肼殨r， 作為一名普通的客服管理員， 努力學(xué)習物業(yè)管理知識， 在思想上始終與公司保持一

2、致， 做好基礎(chǔ)本職工作， 認清自己崗位職責， 勇于解決較難處理的事情， 做到“思想認識到位， 工作到位”， 在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第三個月開始擔任客服部主管， 在此崗位工作的 5 個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務(wù)意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：對各樓負責人的重新劃分 ; 協(xié)助項目成立收費小組 ; 每周的排班與工作計劃 ; 各種資料的收集、整理歸檔 ; 制作了客服工作常用電話聯(lián)系單 ; 經(jīng)常地提出合理化建議 ; 接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴上百起 ; 協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中，在短時間內(nèi)使本部門各項工作實現(xiàn)了有序管理， 同時，不斷

3、充實自己的專業(yè)理論知識， 相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習，努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。二、履行區(qū)域主任崗位職責，努力做好本職工作作為積極上進的年輕人， 勇于承擔責任， 服從領(lǐng)導(dǎo)各項工作安排， 我于 20xx 年 1 月 14 日，擔任東二區(qū)區(qū)域主任，在此崗位工作的 4 個多月的時間里，一直嚴守區(qū)域崗位職責開展區(qū)域各項工作， 作為區(qū)域負責人， 將精力用在抓管理與服務(wù)上，提高區(qū)域整體服務(wù)水平，最終完成收費任務(wù)，這是根本要求。制定了本區(qū)域的管理方案，并有針對性的進行實施，以“做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達到物業(yè)費的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作，使區(qū)域管理工作得到了提高和改善，制定了區(qū)

4、域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務(wù)的同時， 在基層樹立起“不干則罷，干就干好”的敬業(yè)精神， 強化1精品文檔區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識，重點抓好基礎(chǔ)工作：1、 15# 號樓門前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問題;2、 對業(yè)主工程報修及時處理并對有償服務(wù)進行重點回訪;3、對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查， 包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;4、 建立健全區(qū)域各種資料，尤其是收費相關(guān)紀錄;5、 經(jīng)常對基層員工進行生活上的關(guān)心，工作上的監(jiān)督檢查等。作為區(qū)域的負責人， 時刻起到表率作用， 區(qū)域管理工作也是有序管理、穩(wěn)中推進，其中，物業(yè)費的收取工作也是一直居第一位，區(qū)域整體收費率為 68%，個人認為

5、還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。三、嚴格自律，努力提高自身整體工作能力和管理水平作為一名中高層管理工作者，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中，也是親歷親為， 在擔任綜合部經(jīng)理崗位工作以來，我每天最后一個下班， 盡忠職守，工作崗位的調(diào)動并沒有改變我對工作的熱情，在工作中，努力做好上級安排的各項工作：1、加強辦公室的管理，制定辦公室管理規(guī)定 ; 明確辦公室人員崗位職責細分，做到責任到人 ; 落實中午與夜間的值班，做到不管何時業(yè)主來訪、咨詢、投訴、交費都有人接待，提高辦公室人員的服務(wù)意識。2、完善庫房、資料室的管理工作。庫房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負責人簽字確認的物品領(lǐng)料單，由專人負責資料室各類文件

6、的收集整理工作等。3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)區(qū)域工作，甚至直接參與區(qū)域試點工作，同時，協(xié)調(diào)各部門全力配合區(qū)域各項收費工作。4、處理業(yè)主投訴，協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題， 與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費的收取。5、組織項目部每月進行自檢及綜合整治工作，諸如對園區(qū)違規(guī)廣告的拆除，底商的文明經(jīng)營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。目前負責綜合部工作兩個多月以來，我承受著一定的壓力， 我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長的時間內(nèi)， 我所收獲的要遠遠大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來說， 還有很多急需提高

7、和改進的地方，接下來的時間里， 我會利2精品文檔用閑暇時間重溫所學(xué)管理理論知識， 欲擠出時間參加 MBA理論知識學(xué)習， 以不斷充實自己，提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。 但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處：缺乏實際工作經(jīng)驗 ; 對大局觀的把握及思考不夠到位 ; 對員工的管理缺乏力度 ; 工作效率有待進一步提高 ; 與基層員工的溝通及了解不夠。我并沒有驚人的業(yè)績， 也沒有耀眼的資歷， 優(yōu)勢也不足掛齒， 但我有的是積極上進的工作心態(tài)， 默默無聞的敬業(yè)精神， 我從不奢求什么， 只希望大家能夠了解我，幫助我，支持我 ! 也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學(xué)，

8、更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點和不足之處，從我做起，以感召班子，影響部門，帶動員工，以增強我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。四、意見或建議：1、新年春節(jié)臨近，加強綜合整治工作， 考慮底商可能會做宣傳工作， 對此，我們應(yīng)加大巡查力度，對違法違規(guī)廣告，及時予以清除 ; 消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查， 對商戶加大管理力度， 建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實行門前三包責任制。2、時至春節(jié)，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家過年的情況增多，建議各部門負責人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。3、能源的節(jié)能降耗。例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰時，對乘梯人員進行疏導(dǎo)，盡量使電梯滿載運行， 減少電梯運行次數(shù)，

9、因為電梯每運行一次的費用將近一塊錢。4、加大樓宇保安職責范圍，對保安提出更多具體要求，如效果不佳，可否考慮由區(qū)域增加人員，負責安保工作，名稱但不能叫保安，以免混淆責任，此想法必定增加人工成本，對此，可否與社區(qū)聯(lián)系，春節(jié)期間或在一定時期內(nèi)，招一些志愿者負責園區(qū)安全巡視工作， 畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全。5、加強管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，包括：專業(yè)理論知識，收費技巧，案例分析等。收費方面：1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提高整體服務(wù)質(zhì)量，熱情接待業(yè)主，對業(yè)主問題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。3精品文檔2、了解業(yè)主情況，經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流，感情投資，由物業(yè)費收取的公對私，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ健?、提高收費

10、人員綜合素質(zhì)，知識面一定要廣，區(qū)域負責人以身作則，重點落實收費工作。4、將業(yè)主分為 5 類，針對每一類采取不同收費措施，將業(yè)主家中具體問題記清，以便有充足的時間跟業(yè)主進行談判，將收費任務(wù)盡可能的往前趕。5、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈送、便民服務(wù)等。例如：過年業(yè)主出行乘坐出租車居多，并且車不好找，我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。最后，感謝大家耐心聽完我的述職報告，今天借此機會，我想說：在這一年多的時間里， 感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的批評、 教育和培養(yǎng)， 感謝與我朝夕相處的全體同事對我的支持、理解和信任。謝謝大家 !述職人：20xx 年 xx 月 xx 日客服述職報告范文 ppt2 ： 【摘要】工作總

11、結(jié)是寫給人看的， 條理不清，人們就看不下去， 即使看了也不知其所以然， 這樣就達不到總結(jié)的目的。 精品學(xué)習網(wǎng)為你準備了客服年終總結(jié) ppt 范文，歡迎采納 !對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字： 辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味， 這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自

12、己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前， 我會告訴她們， 一個優(yōu)秀的客服代表， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。 然后，在為4精品文檔用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度， 這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)， 熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中， 我一直在

13、人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度， 一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通， 最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果， 就沒有過不去的關(guān)。 俗語云：知錯能改，善莫大焉。 所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避， “風物長宜放眼量”， 于工作于生活， 這都是最理性的選擇， 同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑， 唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡， 營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當然，在不斷地將

14、自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合， 同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。 在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中， 對團隊二字體會特別深刻。 曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候， 聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說; “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水

15、到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了， 但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。 那么平靜，那么悲壯 -于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊， 應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”， 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!5精

16、品文檔很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊， 而且每一個身處其中的人在“逆水行舟， 不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下， 我們彼此取長補短， 查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑， 不管遇到什么困難， 我們都能團結(jié)一心， 尋求到行之有效的處理辦法， 渡過難關(guān)， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。 眾所周知， 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長工作中很大一部分壓力就是來源于此， 所以在處理此類投訴時總是如履薄冰， 小心謹慎，唯恐因處理不好而

17、引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力， 那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。 記憶中有好幾起這樣的投訴， 但都有驚無險， 最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯?？头雎殘蟾娣段?ppt3 ： 一年來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作， 在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。 辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結(jié)合 20xx 年的工作實際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報，請予審議。一、個人工作回顧( 一) 加強學(xué)習，

18、積極探索，部門上下，眾志成城作為一名客服人員自己如履薄冰， 對于剛進入品質(zhì)部的我， 對部門及崗位的了解都是比較片面的， 崗位職責及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)， 自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力， 為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧， 尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白， 而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當重視， 如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題， 在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進行了全面的了解和分析， 熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法， 在以往的基

19、礎(chǔ)上進一步完善了設(shè)備完好率， 解決了一些歷史遺留問題， 更新了陳舊的觀念， 并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當中， 尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后， 我們能夠6精品文檔立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制， 服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、 胡總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激， 通過一年多的努力與實踐， 我們基本上實現(xiàn)了預(yù)期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。( 二) 公司 24 小時服務(wù)熱線的受理工作24 小時客服電話能

20、夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員， 始終堅持以顧客服務(wù)為中心， 努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結(jié)。因為肖沅仙、 章泉等人的工作調(diào)整， 每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我， 自己能夠抱著積極負責的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12 月 1 日共收到業(yè)主、租客來電投訴、 96 條，能及時登錄在工作流上，并在3 分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負責人 ; 個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。( 三) 工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作此項工作投入的精力相對較多， 數(shù)

21、碼城管理處一周下來就有幾百單， 為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務(wù)情況， 能夠耐心的做好每一單的回訪， 發(fā)現(xiàn)問題及時的向領(lǐng)導(dǎo)匯報， 在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范， 在況副經(jīng)理的督促下， 能及時與管理處進行溝通， 每周進行跟進， 使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止 12 月 1 日數(shù)碼城區(qū)域共上傳 8502 單，我部回訪了 3674 單，顧客提出具體意見 243 單。駐外管理處共上傳 2255 單，我部抽訪 685 單，提出具體意見 46 單，抽訪率達 30%以上，均達到公司的要求。( 四) 駐外訪談工作我主要負責昆山、番禺管理處，共訪談 11 單，顧客提出具體意見 11 條

22、，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負責人， 為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。( 五) 聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學(xué)習， 胡總監(jiān)也立足于7精品文檔讓我們多學(xué)，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢， 通過參與了解了此項工作的流程， 從中學(xué)到許多實質(zhì)性的東西， 為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。 夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們?nèi)溯喠鬟M行， 我參與了其中的兩次， 每次都能充分準備，秉著客觀公正的態(tài)度， 認真做好每一次巡檢， 為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準確的數(shù)據(jù)和信息。( 六)

23、職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當首當其沖， 胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10 點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領(lǐng)導(dǎo)。( 七) 培訓(xùn)與學(xué)習胡總監(jiān)一直鼓勵和倡導(dǎo)我們學(xué)習， 也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習機會， 在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講， 給我們營造各種學(xué)習氛圍， 況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作， 在工作的同時不厭其煩的教我們， 填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一

24、定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。二、存在著不足( 一) 工作中有時注意力還不夠集中， 主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致， 導(dǎo)致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。( 二) 學(xué)習方面還不夠主動， 尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學(xué)，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學(xué)習遠遠不夠，在這一年中， 雖然接觸到一些， 但也是在況副經(jīng)理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。( 三) 對自己的要求不能做到一個標準

25、，特別是剛到部門的時候， 接手新的工作也感到有些不適， 有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律， 高標準。( 四) 工作中缺乏創(chuàng)新意識， 一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他8精品文檔們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助， 從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度， 本來這是一件好事， 但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。 工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上， 而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上， 這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點， 需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變， 自我挖掘有利于開展工作的思路。以上列舉的不足之處， 是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。三、今后提高工作水準的