漁陽(yáng)式現(xiàn)代化卷煙零售終端

1、7777漁陽(yáng)式現(xiàn)代化卷煙零售終端 客服中心摘 要：卷煙零售終端客戶(hù)是煙草行業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強(qiáng)現(xiàn)代化卷煙零售終端建設(shè)是當(dāng)前行業(yè)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)程、提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平的必要手段和途徑。本文講述了現(xiàn)代化卷煙零售終端的重要性，分析了當(dāng)前形勢(shì)下卷煙零售終端的現(xiàn)狀，針對(duì)其中存在的不足和薊縣轄區(qū)特色，從加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、拓展服務(wù)職能等方面提出了加強(qiáng)具有薊縣轄區(qū)特色的現(xiàn)代化零售終端建設(shè)的建議。 關(guān)鍵詞：卷煙銷(xiāo)售；現(xiàn)代化卷煙零售終端；客我關(guān)系引 論煙草行業(yè)“卷煙上水平”總體規(guī)劃提出：到2015年要實(shí)現(xiàn)品牌培育能力顯著增強(qiáng)，國(guó)際一流的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)全面建設(shè)的工作目標(biāo)。2010年全國(guó)卷煙銷(xiāo)售工作會(huì)議上，國(guó)家局副局

2、長(zhǎng)何澤華明確要求，要“以終端建設(shè)為主攻方向，全面增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力”，卷煙零售終端建設(shè)一直作為行業(yè)緊抓不懈的工作之一，而建設(shè)有轄區(qū)特色的現(xiàn)代化卷煙零售終端勢(shì)必行業(yè)的發(fā)展方向，因此，我們根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和薊縣轄區(qū)的實(shí)際情況，逐步探索具有轄區(qū)特色的現(xiàn)代化卷煙零售終端。一、現(xiàn)代化零售終端的重要性（一）現(xiàn)代化卷煙零售終端是我們網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的基礎(chǔ)和突破口。卷煙作為一個(gè)專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的快速消費(fèi)品，其銷(xiāo)售渠道具有被管制的特點(diǎn)，整個(gè)管理體制是垂直管理自上而下設(shè)置的，卷煙零售終端作為我們渠道的節(jié)點(diǎn)，是連接煙草行業(yè)與消費(fèi)者的紐帶，是我們卷煙品牌走向消費(fèi)的橋梁，是發(fā)揮銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)品牌培育、服務(wù)客戶(hù)、控制市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)等職能的最

3、重要的環(huán)節(jié)。卷煙零售終端更是我們網(wǎng)建工作的靈魂和有機(jī)組成部分，是我們發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，增加適銷(xiāo)對(duì)路貨源、培育重點(diǎn)名優(yōu)品牌，實(shí)現(xiàn)三個(gè)滿(mǎn)意的有效途徑和實(shí)現(xiàn)形式，是推動(dòng)網(wǎng)上訂貨和電訪(fǎng)集中的有效途徑。與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨的深入開(kāi)展有重要的相輔相成的促進(jìn)作用。（二）現(xiàn)代化卷煙零售終端是展現(xiàn)企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化的旗幟。一個(gè)好的企業(yè)形象需要把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想和管理素質(zhì)通過(guò)視覺(jué)化的傳達(dá)形式清晰的表現(xiàn)出來(lái)，最終達(dá)到企業(yè)文化的傳播和促銷(xiāo)的目的，它能創(chuàng)造良好的社會(huì)效益，獲得社會(huì)及消費(fèi)者的認(rèn)同。樹(shù)立煙草企業(yè)形象，打造名優(yōu)品牌，這不僅是我們企業(yè)發(fā)展的需要，也是社會(huì)消費(fèi)者的需要。在網(wǎng)建工作初期，煙草公司就是一個(gè)批發(fā)商，只

4、是負(fù)責(zé)把卷煙從工業(yè)批發(fā)給零售戶(hù)，管理都是粗放化，對(duì)企業(yè)形象的打造不夠重視，企業(yè)的形象也沒(méi)有得到較好的宣傳，沒(méi)有認(rèn)同感。近年來(lái)，全省各地市陸續(xù)在零售終端管理上進(jìn)行企業(yè)形象的打造和企業(yè)文化的宣傳，首先是服務(wù)理念、服務(wù)方式的統(tǒng)一，其次是宣傳標(biāo)識(shí)、展示形象的統(tǒng)一，其次是零售價(jià)格、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一，提高了煙草企業(yè)在零售戶(hù)中的信用度，突出了卷煙的品牌形象，增加了卷煙零售終端的可見(jiàn)度，逐步樹(shù)立了中國(guó)煙草的龍頭形象，讓消費(fèi)者初步形成了“買(mǎi)真煙，到網(wǎng)店”的意識(shí)。（三）現(xiàn)代化卷煙零售終端是我們調(diào)控和穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)的杠桿，是客我關(guān)系發(fā)展的新需求。全市煙草經(jīng)濟(jì)運(yùn)行以國(guó)家局“控量、促銷(xiāo)、穩(wěn)價(jià)、增效”為指導(dǎo)方針，卷煙市場(chǎng)保持

5、了平穩(wěn)運(yùn)行，為全省煙草行業(yè)的高速發(fā)展發(fā)揮了重要作用。宏觀(guān)調(diào)控對(duì)于確保市場(chǎng)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展至關(guān)重要，但宏觀(guān)調(diào)控政策最終是通過(guò)終端市場(chǎng)的調(diào)控來(lái)實(shí)現(xiàn)的。我們可以通過(guò)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的運(yùn)行來(lái)切實(shí)掌握市場(chǎng)供應(yīng)和需求信息，而通過(guò)預(yù)測(cè)反映的市場(chǎng)真實(shí)需求，主要是零售客戶(hù)的需求。通過(guò)零售戶(hù)的真實(shí)需求的掌握并結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境的變化，我們可以彈性進(jìn)行卷煙供應(yīng)的調(diào)控，保證市場(chǎng)的發(fā)展穩(wěn)定，保證行業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定。卷煙零售客戶(hù)是培育品牌、服務(wù)消費(fèi)的強(qiáng)大力量，是決定未來(lái)行業(yè)發(fā)展的基本因素，是客我關(guān)系發(fā)展的新需求。并且隨著卷煙結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步提升，客戶(hù)盈利水平將繼續(xù)穩(wěn)步提高，行業(yè)與客戶(hù)之間相互依存的關(guān)系將更加緊密二、卷煙零售終端現(xiàn)狀（一）對(duì)現(xiàn)代化

6、卷煙終端建設(shè)的認(rèn)識(shí)還不到位?，F(xiàn)代終端建設(shè)具有現(xiàn)代性、時(shí)代性和特色性的基本特征。其核心在于客我關(guān)系的建設(shè)。服務(wù)客戶(hù)是終端建設(shè)永恒的主題，培育品牌則是它的根本目標(biāo)。卷煙網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)主要著力于行業(yè)內(nèi)部，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代化的卷煙零售終端作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的組成部分和重要資源，沒(méi)有足夠的高度來(lái)深刻認(rèn)識(shí)現(xiàn)代化終端建設(shè)的重要作用和重大意義。在客戶(hù)關(guān)系上，有個(gè)別員工仍以管理者自居，更多的強(qiáng)調(diào)以我為主；在客戶(hù)服務(wù)上，仍以傳統(tǒng)的拜訪(fǎng)模式，成本高，耗精力。（二）卷煙終端建設(shè)的拓展功能沒(méi)有得到充分發(fā)揮。目前對(duì)零售終端價(jià)值的挖掘集中在卷煙銷(xiāo)售功能上，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)為主要目的，對(duì)終端其功能的利用停留在比較淺的層面。在品牌

7、培育功能上，主要是借助零售終端進(jìn)行卷煙陳列、短期促銷(xiāo)、品牌推介等，部分地區(qū)終端經(jīng)營(yíng)還處在“有什么銷(xiāo)什么”的狀態(tài)。在信息傳遞功能上，主要是通過(guò)零售終端進(jìn)行消費(fèi)者資料的手機(jī)，信息傳導(dǎo)渠道還不暢通，在跟蹤消費(fèi)趨勢(shì)變化、品牌轉(zhuǎn)換規(guī)律、支持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、輔助營(yíng)銷(xiāo)決策等方面還沒(méi)有取得突破。（三）在客戶(hù)服務(wù)以及客我關(guān)系的建設(shè)與鞏固方面還存在很多不足。當(dāng)前，我們雖然在客戶(hù)服務(wù)方面也做了很多方面的工作，比如勤于溝通、加強(qiáng)拜訪(fǎng)、親切和諧的對(duì)待客戶(hù)等等，但是我們?cè)诳蛻?hù)關(guān)系的培養(yǎng)和鞏固方面還存在很多不足。比如:客戶(hù)對(duì)我們的信任感和依賴(lài)程度還不夠高；我們?cè)谔幚砜臀谊P(guān)系上的方式還有待改善；客戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的滿(mǎn)意程度還有待提高

8、。三、加強(qiáng)現(xiàn)代化卷煙零售終端的有效措施（一）在局（公司）全面貫徹現(xiàn)代終端建設(shè)的知識(shí) 終端建設(shè)是行業(yè)發(fā)展的新要求，也是我們“卷煙上水平”的新課題，我們要做好終端建設(shè)首先就是要從我們商業(yè)企業(yè)內(nèi)部不斷拓展現(xiàn)代終端建設(shè)的知識(shí)，定期組織單位在崗員工，進(jìn)行現(xiàn)代終端建設(shè)的培訓(xùn)，從內(nèi)部開(kāi)始不斷深化現(xiàn)代卷煙終端建設(shè)的內(nèi)涵和重要性，為我們今后能夠更好的服務(wù)客戶(hù)、培養(yǎng)品牌和行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展打下夯實(shí)的理論基礎(chǔ)。（二）大力拓展現(xiàn)代終端建設(shè)的職能，完備設(shè)施，提升服務(wù)水平。1、裝備設(shè)施現(xiàn)代化 目前，我們煙草行業(yè)面臨各種形勢(shì)的挑戰(zhàn)，“卷煙上水平”這一煙草行業(yè)當(dāng)前乃至今后一個(gè)時(shí)期的既定目標(biāo)和戰(zhàn)略任務(wù)，對(duì)于我們煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，

9、是該貫徹始終的。那么，我們要加強(qiáng)終端建設(shè)那么首先就要加強(qiáng)我們的硬件設(shè)施。我們要加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的覆蓋面，是全縣都能實(shí)現(xiàn)電信設(shè)備的完全覆蓋，實(shí)現(xiàn)家家通電話(huà)，家家有電腦。從而促進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作在全縣的全面開(kāi)展。2、形象服務(wù)現(xiàn)代化 我們?nèi)绻朐诮K端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上作出成就，那么就必須加大力度，提升我們煙草企業(yè)職工的形象，作出有薊縣煙草行業(yè)特色的精準(zhǔn)服務(wù)。在“兩個(gè)至上” 行業(yè)價(jià)值觀(guān)的正確引導(dǎo)下，我們要時(shí)刻將零售客戶(hù)的利益放在第一位。在薊縣轄區(qū)開(kāi)展“誠(chéng)心”、“關(guān)心”、“用心”的特色服務(wù)，做到拜訪(fǎng)客戶(hù)誠(chéng)心；為客戶(hù)解決問(wèn)題用心；對(duì)零售客戶(hù)的日常銷(xiāo)售工作和日常運(yùn)營(yíng)時(shí)時(shí)關(guān)心，爭(zhēng)取做到對(duì)零售客戶(hù)的全方位服務(wù)。從而不斷提升我們

10、企業(yè)的整體形象，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作和“卷煙上水平”這一戰(zhàn)略任務(wù)的順利開(kāi)展提供強(qiáng)有力的支撐。（三）完善與鞏固客我關(guān)系，提升客戶(hù)服務(wù)水平 我們要不斷的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，使其從傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變到當(dāng)前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)。我們要不斷加強(qiáng)一線(xiàn)員工的培訓(xùn)力度，加強(qiáng)考核，進(jìn)行員工考評(píng)，競(jìng)爭(zhēng)上崗的機(jī)制，從而全面調(diào)高我們煙草行業(yè)職工的整體職業(yè)技能水平。改變服務(wù)策略，提高和客戶(hù)溝通的能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，在品牌培育特別是新品牌的引入和推廣等方面多下功夫，不斷加強(qiáng)以客戶(hù)為本的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。并且建立更加完善的客戶(hù)信息維護(hù)體系，不斷的擴(kuò)充客戶(hù)信息維護(hù)的內(nèi)容，擴(kuò)充客戶(hù)信息資料，為我們能夠更好的了解客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)、維系客戶(hù)做好充分的準(zhǔn)備。 以上這些僅是我們對(duì)現(xiàn)代終端建設(shè)的一些淺薄認(rèn)識(shí)，對(duì)其內(nèi)在蘊(yùn)含的意義與對(duì)其拓展功能的探索才使我們今后在卷煙終端建設(shè)上更應(yīng)該去思考和研究的重要課題。在當(dāng)前和今后的一個(gè)時(shí)期