中國電信服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證實操考試大綱

1、中國電信服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證實操考試大綱一、客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證實操考試內(nèi)容及要求客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證實際操作考試內(nèi)容包括兩方面的操作：一是生產(chǎn)系統(tǒng)操作；二是投訴處理場景。具體如下：（一） 生產(chǎn)系統(tǒng)操作生產(chǎn)系統(tǒng)操作主要考核考生能否熟練使用生產(chǎn)系統(tǒng)，熟悉系統(tǒng)各項功能，按照日常工作要求完成相關(guān)業(yè)務(wù)工作。主要考察項目有系統(tǒng)派單、回單、追單、撤單、業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢話費及使用情況等主要操作工作，具體如下： 考察要點考察主要項目具體內(nèi)容考察重點系統(tǒng)派單在系統(tǒng)準(zhǔn)確找到不同類型工單的派單入口，準(zhǔn)確派單系統(tǒng)回單本單位工單處理完成后準(zhǔn)確回單系統(tǒng)追單在工單未辦結(jié)前在工單中追加有關(guān)信息系統(tǒng)撤單在工單未辦結(jié)前對錯誤

2、或無效工單進(jìn)行撤除話費查詢準(zhǔn)確利用計費系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)話費查詢業(yè)務(wù)使用情況查詢準(zhǔn)確利用相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)使用情況查詢其他由各省公司根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置?？疾煲? 考生在一定時間內(nèi)完成以上考核內(nèi)容，并根據(jù)實際情況調(diào)整題目數(shù)量。其中各考察項目的具體操作為考察重點。2 組織評委進(jìn)行公平公正打分?？疾炷康目己苏J(rèn)證考生在投訴處理日常工作中對相關(guān)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)場景的操作能力。（二）投訴處理場景投訴處理場景主要考核考生在面對實際投訴問題時能否規(guī)范熟練處理。分為兩個場景，分別是熱線接聽和面對面場景。主要考察項目有語言是否規(guī)范，能否正確受理、查詢、記錄及回訪等，具體如下：考察要點考察主要項目具體內(nèi)容熱線接聽語言規(guī)范是

3、否用規(guī)范的語言安撫用戶記錄是否準(zhǔn)確的記錄用戶反映的問題，派單是否按時限要求，能準(zhǔn)確的派單給后臺支撐部門     面對面場景語言規(guī)范是否用規(guī)范的合適的語言安撫用戶記錄是否準(zhǔn)確的記錄用戶反映的問題，派單是否準(zhǔn)確受理派單回訪是否規(guī)范反饋處理情況，進(jìn)行客戶回訪其他由各省公司根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置?？疾煲? 考生在一定時間內(nèi)完成以上考核內(nèi)容，并根據(jù)實際情況調(diào)整題目數(shù)量。其中各考察項目的具體操作為考察重點。2 組織評委進(jìn)行公平公正打分。考察目的考核認(rèn)證考生在投訴處理日常工作中對實際投訴問題的處理能力。二、實操考核分?jǐn)?shù)配分比重（滿分100分）級別四級生產(chǎn)系統(tǒng)操作

4、50投訴處理場景50生產(chǎn)系統(tǒng)操作系統(tǒng)派單10系統(tǒng)回單10系統(tǒng)追單5系統(tǒng)撤單5話費查詢10業(yè)務(wù)使用情況查詢10投訴處理場景熱線接聽語言規(guī)范5記錄5派單10面對面場景語言規(guī)范5記錄5派單10回訪10三、實操考核評分標(biāo)準(zhǔn)（一）生產(chǎn)系統(tǒng)操作評分標(biāo)準(zhǔn)評分指標(biāo)具體標(biāo)準(zhǔn)分值得分要點準(zhǔn)確（包括但不限于）系統(tǒng)派單：能夠在系統(tǒng)準(zhǔn)確找到不同類型工單的派單入口，準(zhǔn)確派單10系統(tǒng)回單：在本單位工單處理完成后準(zhǔn)確回單10系統(tǒng)追單：在工單未辦結(jié)前在工單中能準(zhǔn)確追加有關(guān)信息5系統(tǒng)撤單：在工單未辦結(jié)前對錯誤或無效工單進(jìn)行撤除5話費查詢：能夠準(zhǔn)確利用計費系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)話費查詢10業(yè)務(wù)使用情況查詢：能夠準(zhǔn)確利用相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)使用情況查詢10（二）投訴處理場景評分標(biāo)準(zhǔn)評分指標(biāo)具體標(biāo)準(zhǔn)分值得分要點準(zhǔn)確（包括但不限于）熱線接聽語言規(guī)范：能使用規(guī)范語言安撫用戶，詢問用戶投訴問題5記錄：能準(zhǔn)確的記錄用戶反映的問題5派單：能夠按時限要求，準(zhǔn)確的派單給后臺支撐部門     10面對面場景語言規(guī)范：能使用規(guī)范語言安撫用戶，詢問用戶投訴問題5記錄：能準(zhǔn)確的記錄用戶反映的