中國電信服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證實(shí)操考試大綱

1、中國電信服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證實(shí)操考試大綱一、客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證實(shí)操考試內(nèi)容及要求客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證實(shí)際操作考試內(nèi)容包括兩方面的操作：一是生產(chǎn)系統(tǒng)操作；二是投訴處理場景。具體如下：（一） 生產(chǎn)系統(tǒng)操作生產(chǎn)系統(tǒng)操作主要考核考生能否熟練使用生產(chǎn)系統(tǒng)，熟悉系統(tǒng)各項(xiàng)功能，按照日常工作要求完成相關(guān)業(yè)務(wù)工作。主要考察項(xiàng)目有系統(tǒng)派單、回單、追單、撤單、業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢話費(fèi)及使用情況等主要操作工作，具體如下： 考察要點(diǎn)考察主要項(xiàng)目具體內(nèi)容考察重點(diǎn)系統(tǒng)派單在系統(tǒng)準(zhǔn)確找到不同類型工單的派單入口，準(zhǔn)確派單系統(tǒng)回單本單位工單處理完成后準(zhǔn)確回單系統(tǒng)追單在工單未辦結(jié)前在工單中追加有關(guān)信息系統(tǒng)撤單在工單未辦結(jié)前對錯誤

2、或無效工單進(jìn)行撤除話費(fèi)查詢準(zhǔn)確利用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)使用情況查詢準(zhǔn)確利用相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)使用情況查詢其他由各省公司根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置?？疾煲? 考生在一定時(shí)間內(nèi)完成以上考核內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整題目數(shù)量。其中各考察項(xiàng)目的具體操作為考察重點(diǎn)。2 組織評委進(jìn)行公平公正打分。考察目的考核認(rèn)證考生在投訴處理日常工作中對相關(guān)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)場景的操作能力。（二）投訴處理場景投訴處理場景主要考核考生在面對實(shí)際投訴問題時(shí)能否規(guī)范熟練處理。分為兩個(gè)場景，分別是熱線接聽和面對面場景。主要考察項(xiàng)目有語言是否規(guī)范，能否正確受理、查詢、記錄及回訪等，具體如下：考察要點(diǎn)考察主要項(xiàng)目具體內(nèi)容熱線接聽語言規(guī)范是

3、否用規(guī)范的語言安撫用戶記錄是否準(zhǔn)確的記錄用戶反映的問題，派單是否按時(shí)限要求，能準(zhǔn)確的派單給后臺支撐部門     面對面場景語言規(guī)范是否用規(guī)范的合適的語言安撫用戶記錄是否準(zhǔn)確的記錄用戶反映的問題，派單是否準(zhǔn)確受理派單回訪是否規(guī)范反饋處理情況，進(jìn)行客戶回訪其他由各省公司根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置?？疾煲? 考生在一定時(shí)間內(nèi)完成以上考核內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整題目數(shù)量。其中各考察項(xiàng)目的具體操作為考察重點(diǎn)。2 組織評委進(jìn)行公平公正打分?？疾炷康目己苏J(rèn)證考生在投訴處理日常工作中對實(shí)際投訴問題的處理能力。二、實(shí)操考核分?jǐn)?shù)配分比重（滿分100分）級別四級生產(chǎn)系統(tǒng)操作

4、50投訴處理場景50生產(chǎn)系統(tǒng)操作系統(tǒng)派單10系統(tǒng)回單10系統(tǒng)追單5系統(tǒng)撤單5話費(fèi)查詢10業(yè)務(wù)使用情況查詢10投訴處理場景熱線接聽語言規(guī)范5記錄5派單10面對面場景語言規(guī)范5記錄5派單10回訪10三、實(shí)操考核評分標(biāo)準(zhǔn)（一）生產(chǎn)系統(tǒng)操作評分標(biāo)準(zhǔn)評分指標(biāo)具體標(biāo)準(zhǔn)分值得分要點(diǎn)準(zhǔn)確（包括但不限于）系統(tǒng)派單：能夠在系統(tǒng)準(zhǔn)確找到不同類型工單的派單入口，準(zhǔn)確派單10系統(tǒng)回單：在本單位工單處理完成后準(zhǔn)確回單10系統(tǒng)追單：在工單未辦結(jié)前在工單中能準(zhǔn)確追加有關(guān)信息5系統(tǒng)撤單：在工單未辦結(jié)前對錯誤或無效工單進(jìn)行撤除5話費(fèi)查詢：能夠準(zhǔn)確利用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)話費(fèi)查詢10業(yè)務(wù)使用情況查詢：能夠準(zhǔn)確利用相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)使用情況查詢10（二）投訴處理場景評分標(biāo)準(zhǔn)評分指標(biāo)具體標(biāo)準(zhǔn)分值得分要點(diǎn)準(zhǔn)確（包括但不限于）熱線接聽語言規(guī)范：能使用規(guī)范語言安撫用戶，詢問用戶投訴問題5記錄：能準(zhǔn)確的記錄用戶反映的問題5派單：能夠按時(shí)限要求，準(zhǔn)確的派單給后臺支撐部門     10面對面場景語言規(guī)范：能使用規(guī)范語言安撫用戶，詢問用戶投訴問題5記錄：能準(zhǔn)確的記錄用戶反映的