醫(yī)療預(yù)警機(jī)制及投訴管理

1、醫(yī)療預(yù)警機(jī)制及投訴管理一、醫(yī)院建立醫(yī)療糾紛的預(yù)警管理機(jī)制 （一） 建立三級預(yù)警及應(yīng)對方案 臨床的醫(yī)護(hù)人員一旦發(fā)現(xiàn)了病人和家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在意見和分歧，或者護(hù)理和醫(yī)療的工作中確實(shí)存在著缺陷，并且有引發(fā)醫(yī)療糾紛的可能，要發(fā)出醫(yī)療糾紛的預(yù)警，要認(rèn)識到醫(yī)療糾紛的潛在危險，要及時報告醫(yī)療糾紛，使得報告發(fā)生在糾紛發(fā)生之前，稱預(yù)警。 根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性和大小的嚴(yán)重程度，可以把預(yù)警分為三種：一種是一般的預(yù)警，第二是高度的預(yù)警，第三是糾紛的預(yù)警。 一級的預(yù)警，隱患的程度比較輕，演變成醫(yī)療糾紛的可能性較小，預(yù)計科室自己可以進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決問題。 二級的預(yù)警，是在醫(yī)療服務(wù)過程當(dāng)中隱患的程度比較高，演變成醫(yī)療

2、糾紛的可能性比較大。有些問題不好解決，如果科室自己解決可能會有困難或者可能造成、產(chǎn)生不良的后果。二級預(yù)警需要醫(yī)院的職能科室和負(fù)責(zé)糾紛的科室協(xié)助臨床進(jìn)行解決。 三級預(yù)警是有嚴(yán)重的隱患，是因?yàn)樵卺t(yī)療護(hù)理活動中存在明顯的醫(yī)療缺陷，患者已經(jīng)了解缺陷，如明顯的給錯藥或者是在給藥和治療的過程中有嚴(yán)重的并發(fā)癥或院內(nèi)的感染，可能造成嚴(yán)重的不良后果，極易演變成嚴(yán)重的糾紛，科室和職能科室均難以解決。 （二） 須立即報告的預(yù)警 責(zé)任科室發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為工作中有明顯的醫(yī)療過失行為，有可能造成較重的人身損害，診療操作過程中或其后患者病情迅速惡化或出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥，甚至死亡、殘廢等 。如在護(hù)理中給藥，新生兒給了降壓藥，患者已經(jīng)出

3、現(xiàn)意識狀態(tài)的改變，要立即報告，需要組織全院或更大范圍內(nèi)的搶救和會診。如高滲藥的外滲，外滲開始時處理不當(dāng)，患者已經(jīng)出現(xiàn)靜脈炎嚴(yán)重的蔓延，牽涉到整個前臂了，皮膚顏色已經(jīng)發(fā)生了改變等情況，一定要及時的報告。 患方極度不滿或反應(yīng)激烈，醫(yī)患矛盾尖銳等，應(yīng)立即上報科室管理者及相應(yīng)職能部門。 （三）報告同時科室的任務(wù) 報告的同時科室應(yīng)該積極應(yīng)對，要找出患者和家屬對診療、護(hù)理和服務(wù)態(tài)度等方面存在的不同意見，及時發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的缺陷，全科的人員要對缺陷進(jìn)行分析，并且找出化解的方案。 同時管理部門也應(yīng)該在自己的職權(quán)范圍內(nèi)履行自己的責(zé)任，積極的介入和指導(dǎo)責(zé)任科室解決矛盾。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，進(jìn)行化解矛盾，消除醫(yī)療

4、危機(jī)。 二、化解沖突、平息事態(tài)的要素 在已經(jīng)發(fā)生了醫(yī)療沖突的過程中，最關(guān)鍵的是要避免掩蓋過失，推卸責(zé)備。因?yàn)檠谏w過失和推卸責(zé)任是醫(yī)患沖突的根源。所以在化解沖突、平息事態(tài)的過程中，要做到以下幾點(diǎn)： 第一點(diǎn)，在溝通不暢的時候，能夠及時的總結(jié)并記錄，找到勸告患者的具體方法。 第二點(diǎn)，要充分的理解病人及家屬的需求。 第三點(diǎn)，對超出范圍、而又是患方正常的需求，在接待和處理的過程中應(yīng)該盡量的滿足患方的要求。對于確實(shí)難以滿足的，應(yīng)該主動的道歉，取得患方的諒解。 第四點(diǎn)，要充分理解患方的想法和心態(tài)，對于不滿意以及出格的態(tài)度和要求，除了理解以外，還應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感化病人，而不是直接和其發(fā)生沖突。 第五點(diǎn)，

5、應(yīng)該充分的理解病人和家屬的誤會。病人和家屬的誤會有時在很大的層面上是其不理解醫(yī)療工作的特殊性，或者沒有明白告知和講解。要理解信息不對稱給患者帶來的差異誤解。 第六點(diǎn)，對于不理解和病人的需要，進(jìn)行耐心的解釋，并給予滿意的答復(fù)，病人的心態(tài)會得到緩解。 第七點(diǎn)， 充分理解病人的過錯。對無理找碴的，將理讓給病人，給足面子，主動聽病人投訴、記錄、專注、積極處理。顧客永遠(yuǎn)是對的，不僅體現(xiàn)服務(wù)服從意識，更把面子留給了病人，有了面子的病人及家屬容易溝通。 第八點(diǎn)，在病人不理性時，要耐心的和病人溝通，應(yīng)該盡量和其家人溝通，讓其家人認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，以達(dá)到溝通的效果。 第九點(diǎn)，了解體制不完善環(huán)節(jié)，在接觸病人中理

6、性分析。 在積極進(jìn)行搶救的過程中，要安撫病人，使得病人和家屬能夠理性的分析和理解處置和來不及溝通。 第十點(diǎn)，要充分的認(rèn)識到醫(yī)護(hù)人員需要支持。管理人員要對臨床的一線人員，特別是有了糾紛預(yù)警的科室要進(jìn)行積極的支持，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的安全。 總之，滿意服務(wù)與溝通、及時接待處理是基礎(chǔ)、克制不愉快的情緒是前提、主動熱情接待是和諧的關(guān)鍵。 三、患方投訴的管理 醫(yī)院應(yīng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式。 暢通投訴渠道， 設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排專人處理、回復(fù)患者投訴。對投訴者首先說的一句話：感謝。接待投訴者最重要的是：給足面子。 臨床科室，特別是護(hù)士，和病人、家

7、屬進(jìn)行溝通時，如果發(fā)生了不理解或者病人不滿意，護(hù)士除了積極的去處理和溝通之外，讓病人知道可以投訴。 醫(yī)院還應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，讓病人即使回到了家里，認(rèn)為服務(wù)過程中有不滿意的地方時，也能夠有機(jī)會進(jìn)行投訴。能夠投訴的患者是愛護(hù)醫(yī)院和希望醫(yī)院更完美。如果有網(wǎng)絡(luò)平臺，再積極的鼓勵患者及時的投訴，會經(jīng)常的收到患者的不滿意和患者的希望患者及在接受醫(yī)療服務(wù)過程中的不完美體驗(yàn)，每天都能夠研究和改善，投訴才會越來越少，服務(wù)才會越來越完美，醫(yī)療風(fēng)險也會越來越少。 在投訴管理中還要注意以下幾點(diǎn)： 第一點(diǎn)，投訴接待一定要實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。在醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中，有的醫(yī)院可能提出了“零投訴”，是不現(xiàn)實(shí)的。服務(wù)零缺陷是努力方

8、向，希望有投訴，但是投訴的原因越小、越細(xì)節(jié)，越利于醫(yī)院的發(fā)展。有關(guān)部門或者科室和被投訴的部門、科室的醫(yī)護(hù)人員等，都應(yīng)該熱情的接待投訴人。另外，所有的投訴如果能當(dāng)場處理，盡量當(dāng)場處理，因?yàn)橥对V能夠在最短和最快的時間里處理，是規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險最好的措施。 第二點(diǎn)， 接待部門應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。 是接待投訴者和接待投部門工作人員應(yīng)注意行為規(guī)范和行為禮儀，應(yīng)該認(rèn)真的傾聽病人的投訴，核實(shí)相關(guān)的信息，并且如實(shí)填寫醫(yī)院的病人投訴登記表，記錄投訴人反映的情況，并且把記錄表和病人確認(rèn)以后，讓病人簽字，這份資料才是比較確切的投訴記錄。 第三點(diǎn)， 投訴接待人耐心細(xì)致做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人員情緒。避免矛

9、盾激化。 接待人的修養(yǎng)和工作方法，對病人的理解和耐心非常重要。 第四點(diǎn)，接待部門接到投訴以后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事的責(zé)任的部門科室和相關(guān)人員了解和核實(shí)情況。 第五點(diǎn)，應(yīng)該采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估， 在查清事實(shí)、分清責(zé)任基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。 第六點(diǎn)， 對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取措施積極配合，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 第七點(diǎn)， 對于涉及收費(fèi)、價格等應(yīng)當(dāng)當(dāng)場核查處理的，應(yīng)及時查明、立即處理。 第八點(diǎn)，對于情況比較復(fù)雜，需要調(diào)查、核實(shí)的投訴，應(yīng)該按照衛(wèi)生部醫(yī)療糾紛防范和處理意見的文件要求，應(yīng)該在5個工作日之內(nèi)向投訴人反饋

10、處理的意見和情況。 第十點(diǎn)，對有過激行為或者采取了違法行為的投訴人，應(yīng)該及時采取相應(yīng)的措施，并且及時的向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告，避免發(fā)生醫(yī)療危機(jī)。 四、 公共關(guān)系與投訴管理 第一，醫(yī)院科室將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系建立投訴上報信息系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制 第二，投訴管理部門及科室定期對投訴歸納分類分析，研究發(fā)現(xiàn)管理及醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議，督促改進(jìn)。 第三，醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴原因，針對突出問題，提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。 醫(yī)院應(yīng)該按照醫(yī)院的級別和規(guī)模要每年至少有10件、15件或者20件不良事件的主動報告事件，并且要定期的分析和總結(jié)。 第四，在建立不良事件

11、上報系統(tǒng)的同時，還應(yīng)該積極的鼓勵護(hù)士和醫(yī)務(wù)人員提出安全的建議 并有激勵機(jī)制。 安全的建議包括治療醫(yī)療安全和環(huán)境安全。 第五點(diǎn)，要及時的處理和發(fā)現(xiàn)臨床的藥品、醫(yī)療器械、水電氣等醫(yī)院安全問題。這些問題及時的總結(jié)反饋和處理。 只有這樣，投訴的管理才能夠成為一個系統(tǒng)。 五、醫(yī)患安全危機(jī)的處理原則 要遵循以下幾個原則： 第一點(diǎn)，要及時的受理糾紛和投訴。受理的及時表現(xiàn)迅速的控制事態(tài)的發(fā)展。無論是信件、電話或者是直接當(dāng)面投訴，都要充分的了解事件發(fā)生的經(jīng)過以及對患者造成的后果，并能做好記錄。對于患者家屬的激動的情緒，接待的人員要積極的安撫，耐心的傾聽，使得患者得到安慰。 第二點(diǎn)，當(dāng)事人或者科室應(yīng)該如實(shí)的對事件

12、作出匯報。在處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事件的時候，要遵循如實(shí)回復(fù)、不做假、不造假的原則。醫(yī)院應(yīng)該立即的組織搶救，努力將醫(yī)療事故的損害降到最低的限度。 患者因情緒等原因不能接受醫(yī)院的協(xié)商解決時，可采取“冷處理”，讓當(dāng)事人回避一段時間，等事件平息后再與患者作進(jìn)一步溝通，并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)條例進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，及時反饋給患者。 第三點(diǎn)，信息準(zhǔn)確是確保有效處理糾紛的前提。 患者在投訴時，常以指責(zé)醫(yī)療過錯為主，而忽略對客觀的敘述。受理投訴者應(yīng)認(rèn)真思考，分析投訴的焦點(diǎn)問題。需從當(dāng)事人雙方及其他知情人處了解詳細(xì)情況，進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，取得被投訴方的詳細(xì)資料，將有關(guān)情況如實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報告，并向患者通報、解釋。 第四點(diǎn)， 以誠相

13、待，溝通協(xié)調(diào)。要維護(hù)雙方的利益。接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。耐心聽取患者的要求及損失賠償，即使患者有一定的責(zé)任也不宜去追究。避免替醫(yī)院辯護(hù)的言辭，激怒對方，不利于事件的解決。處理上采取不回避失誤，正視失誤態(tài)度。首先向患者表明解決問題的誠意，求得患者的諒解，并由被動為主動。 但是在原則的問題上不能輕易的表態(tài)。 第五點(diǎn)， 糾紛發(fā)生后，實(shí)施危機(jī)公關(guān)應(yīng)急措施。凡因技術(shù)性或責(zé)任因素引起的投訴，如未造成傷害者，由醫(yī)務(wù)科和當(dāng)事科室共同與患方協(xié)商解決，盡量取得患方對醫(yī)療行為風(fēng)險性的理解。凡因服務(wù)態(tài)度差、用語不當(dāng)?shù)耐对V，當(dāng)事人必須當(dāng)面向患者賠禮道歉，并須獲患者的接納，并按醫(yī)院有關(guān)制度給予一定的經(jīng)

14、濟(jì)處罰，以消除因醫(yī)療過錯對醫(yī)院的負(fù)面影響。 總之， 對每一起醫(yī)療投訴要進(jìn)行分析，召開醫(yī)療聽證會，了解事實(shí)真相，必要時，通過醫(yī)院安全醫(yī)療管理委員會有關(guān)專家的討論，分析整個事件的原因，找出醫(yī)療薄弱環(huán)節(jié)，提出處理的最佳方案和改進(jìn)措施，并且盡快實(shí)施，以減少對患者造成的不良后果。 有針對性處理惡性糾紛 ( 醫(yī)鬧 ) ，院內(nèi)保安隊伍危機(jī)干預(yù)迅速；醫(yī)院各個部門密切配合，通訊、傳呼系統(tǒng)暢通，應(yīng)急方案齊全，與媒體保持良好聯(lián)。一旦發(fā)生危機(jī)事件，要聯(lián)系新聞媒體正面介入，客觀公正地進(jìn)行報道，最大限度地減少負(fù)面影響。 與各級相關(guān)部門加強(qiáng)溝通聯(lián)系。對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)涉及的公安局、社會保安公司等部門溝通，建立良好的關(guān)系，在危機(jī)事

15、件發(fā)生時，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批同意后向?qū)俚嘏沙鏊鶊缶?，屬地派出所先期處置。?dāng)糾紛事態(tài)嚴(yán)重，派出所難以控制，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)組織警力協(xié)助。取得相關(guān)單位抽調(diào)警力及時有效地開展處置。贏得他們的理解和支持，幫助處理問題、化解危機(jī)。 等事件平息后再與患者做進(jìn)一步溝通，向患方解釋或答復(fù)以及司法解決。并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定助理，及時反饋患者。 對發(fā)生醫(yī)院危機(jī)科室進(jìn)行管理支持、技術(shù)支持、人力支持和安全支持，加強(qiáng)病人病情的監(jiān)管、診治、護(hù)理，加強(qiáng)和病人的溝通，控制危機(jī)。醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部應(yīng)該立即組織全院討論 院外會診，爭取最好結(jié)果。同時還要運(yùn)用社會關(guān)系和心理工作者與患者進(jìn)行溝通，根據(jù)患者的具體情況做好重大和危機(jī)醫(yī)療風(fēng)險的相關(guān)應(yīng)對管理工作。護(hù)士長、護(hù)理部主任在應(yīng)對重大危機(jī)方面要有良好的素養(yǎng)，要對全員護(hù)士要進(jìn)行有效的培訓(xùn)。 為了避免發(fā)生重大和較大的醫(yī)療風(fēng)險和危機(jī)，平時管理中應(yīng)該注重零缺陷的管理。在日常的管理中要去除危機(jī)爆發(fā)的誘因，提高每一位執(zhí)業(yè)護(hù)士的風(fēng)險意識和規(guī)范護(hù)理技能操作，規(guī)范護(hù)理行為，培訓(xùn)醫(yī)患溝通和化解矛盾的技巧， 培訓(xùn)員工、教育管理層， 提升工作標(biāo)準(zhǔn)，為病人提供高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 建立良好的防范機(jī)制：定期列出危機(jī)誘因，掌握危機(jī)因素， 能夠使得全院具有良好的防范醫(yī)療風(fēng)險和護(hù)理風(fēng)險的能力， 避免缺欠，迅速解決小缺欠。 對于不能排除危機(jī)因素處理，要善于發(fā)現(xiàn)危機(jī)、認(rèn)識危機(jī)，將危機(jī)控制