售后服務(wù)物流服務(wù)的基本知識(shí)

1、（售后服務(wù)）物流服務(wù)的基本知識(shí)1.物流服務(wù)是物流成本的壹項(xiàng)內(nèi)涵日本和歐美各國(guó)不同，認(rèn)為服務(wù)就是白白奉獻(xiàn)。最近由于物流環(huán)境發(fā)生了變化， 關(guān)于物流服務(wù)的觀念也于發(fā)生著變化。 也就是認(rèn)為對(duì)于物流服務(wù)來說市場(chǎng)機(jī)制和 價(jià)格機(jī)制也于發(fā)揮作用。 所謂市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制發(fā)揮作用， 于某種意義上能夠 說是指物流服務(wù)的價(jià)值由供求關(guān)系決定， 是物流成本的壹項(xiàng)內(nèi)涵。 特別是于當(dāng)下 普遍要求對(duì)例外運(yùn)輸、緊急運(yùn)輸?shù)确浅Ｒ?guī)運(yùn)輸?shù)某杀矩?fù)擔(dān)實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化。物主、流通業(yè)者、 物流業(yè)者和消費(fèi)者必須對(duì)此認(rèn)真加以考慮。通產(chǎn)省公布的 物流成本計(jì) 算實(shí)用手冊(cè)（通商產(chǎn)業(yè)調(diào)查會(huì)，1992年）列出了不同運(yùn)輸條件下的不同成本 計(jì)算方法， 明確了不同行

2、業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸成本和非常規(guī)運(yùn)輸成本， 用以推動(dòng)成本負(fù) 擔(dān)的標(biāo)準(zhǔn)化。20XX年XX月1.1對(duì)物流服務(wù)必須重新評(píng)價(jià) 完全能夠說當(dāng)下已進(jìn)入高水平服務(wù)而需要高成本的時(shí)代.對(duì)于企業(yè),由于物流環(huán)境 的變化，如何重新評(píng)價(jià)物流服務(wù)水平，已成為需要研究解決的重大問題。 物流服務(wù)的問題已經(jīng)不是壹時(shí)的、 壹次性的問題，是需要長(zhǎng)期地、認(rèn)真地研究解 決的問題。對(duì)于物流服務(wù)進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，已不可回避。 近幾年對(duì)多品種、小批量配送和多批次、 小批量配送的做法雖有些不同意見， 作 者認(rèn)為只要社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不發(fā)生變化， 以之為背景的多品種、 小批量物流必將繼 續(xù)下去。也許會(huì)出現(xiàn)壹時(shí)的下降， 那也不過是為即將到來的階段準(zhǔn)備。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)見

3、， 為追求壹般層次的和更高層次的滿足，多品種化將是進(jìn)壹步發(fā)展。1.2于銷售競(jìng)爭(zhēng)上，物流服務(wù)將具有更重要的意義 關(guān)于物流服務(wù)的難度，以前和當(dāng)下有很大的不同，將來的難度會(huì)更大 作者認(rèn)為于物流中， 最為重要的是如何決定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平。 物流服務(wù)水平 要能由于企業(yè)規(guī)模的不同而有所不同，但我們認(rèn)為物流服務(wù)水平應(yīng)由決策層決 定。2.物流服務(wù)的重要性 為什么物流服務(wù)如此重要呢？(1)關(guān)于物流服務(wù)，以前沒有應(yīng)用市場(chǎng)概念。1973年石油危機(jī)以后，于銷售政策 上物流開始占據(jù)重要位置，作為銷售戰(zhàn)略的壹環(huán)，于企業(yè)運(yùn)營(yíng)上， 成為必須解決 的戰(zhàn)略性課題。(2)物流服務(wù)水平不同，物流的形式必將隨之發(fā)生變化，物流服務(wù)水平

4、是構(gòu)筑物 流系統(tǒng)的前提條件。 企業(yè)要決定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平， 這實(shí)現(xiàn)其水平而建立的物 流服務(wù)系統(tǒng)，必須于整個(gè)公司統(tǒng)壹思想取得共識(shí)。能夠說： “壹切均應(yīng)以物流為 先導(dǎo)。”(3)物流于降低成本方面起著重要的作用，而降低物流成本必須于壹定服務(wù)水平 的前提下考慮，從這個(gè)意義上說，物流服務(wù)水平，是降低物流成本的依據(jù)。(4)物流服務(wù)起著連結(jié)廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。3.物流服務(wù)中的問題及對(duì)策這樣很難保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 今后，企業(yè)要想確立壹種物流服務(wù)水平， 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 必須注意以下各點(diǎn)：(1)只是把物流服務(wù)水平見作是壹種銷售競(jìng)爭(zhēng)手段而不做出清晰的規(guī)定。批發(fā)商 和零售商的要求必將升級(jí)，以至企業(yè)無法應(yīng)付。

5、當(dāng)下， 批發(fā)商或零售商或是由于 銷售情況不穩(wěn)定或是由于沒有存放貨物的地方， 或是為了避免商品過時(shí)， 均于極 力減少庫存。如果他無節(jié)制地要求多批次、 小批量配關(guān)， 或進(jìn)行多批次地庫存補(bǔ) 充，物流工作量將大大增加，物流成本必然提高。為防止這種服務(wù)水平的升級(jí)， 必須建立新的物流服務(wù)， 機(jī)制，提出物流服務(wù)決策。(2)許多企業(yè)仍于用同壹水平的物流服務(wù)，對(duì)待不同的顧客或不同的商品。企業(yè) 應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作是有限的運(yùn)營(yíng)資源， 于決定分配時(shí)， 要調(diào)查顧客的需求根據(jù)對(duì) 公司銷售貢獻(xiàn)的大小(即購(gòu)買公司商品的多少-譯者)將顧客分成不同層次，按 顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)和不同的服務(wù)水平。商品也有增長(zhǎng)率高、市場(chǎng)份額

6、大和增長(zhǎng)率低、 市場(chǎng)份額小的不同， 根據(jù)商品的不 同情況， 從戰(zhàn)略的角度出發(fā)提供物流服務(wù)也是很重要的。如上所述， 將物流服務(wù) 水平作為銷售戰(zhàn)略的壹環(huán)來考慮是關(guān)鍵。(3)物流部門應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。檢查銷售部門或顧客有沒有索賠、有 沒有語配、晚配、事故、破損等等。通過征求顧客意見等辦法了解服務(wù)水平是否 已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，是否有更合理的辦法等等。(4)物流服務(wù)水平依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、商品特性和季節(jié)等時(shí)時(shí)刻刻均 有變化。物流部門應(yīng)有掌握這種變化的情報(bào)系統(tǒng)。 據(jù)說于美國(guó)物流服務(wù)包括于對(duì) 顧客的服務(wù)之中， 負(fù)責(zé)這方面工作的部門和系統(tǒng)十分完備， 日本當(dāng)下也已具備條 件建

7、立提高物流服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供滿意的物流服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)體制。(5)銷售部門大多認(rèn)為為了擴(kuò)大銷售， 應(yīng)該無限制地接受顧客對(duì)于物流的要求。這是物流系統(tǒng)無法承受的，應(yīng)該形成壹種從盈虧的角度考慮是否合算的氛圍。(6)物流服務(wù)水平于不斷變化。作者以為作為物流服務(wù)來說，今后提供新信息的服務(wù)將日益重要。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進(jìn)貨、到貨日期、脫銷等 情況和運(yùn)輸中的商品信息和追蹤信息， 今后為適應(yīng)特約商店、 零售商店簡(jiǎn)化業(yè)務(wù) 手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)壹商品接收總計(jì)表待信息服務(wù)將更為重要。(7)當(dāng)下的物流服務(wù)要放于社會(huì)系統(tǒng)的大范圍內(nèi)來處理。 企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、 節(jié)能、節(jié)約資源及至廢棄物回收

8、等問題。 目前已經(jīng)到了企業(yè)要認(rèn)真進(jìn)行廢棄物回 收服務(wù)，而不能再將舊電視機(jī)和使用過的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府 來處理的時(shí)候了。為減少交通混亂、 道路擁擠等交通公害， 廠家沖破互相競(jìng)爭(zhēng)的 壁壘，推進(jìn)共同配送的日子也即將到來。(8)物流服務(wù)將作業(yè)社會(huì)系統(tǒng)的壹環(huán)受到人們的評(píng)判。那么，物流服務(wù)要素及水 平應(yīng)當(dāng)怎樣確定呢？物流服務(wù)是向顧客服務(wù)的重要要素， 是和顧客進(jìn)行交易的條 件之壹。如何確定物流服務(wù)水平，于銷售戰(zhàn)略上具有著重要意義。因此，物流服 務(wù)水平的確定應(yīng)屬于企業(yè)的重要決策。4.物流服務(wù)的本質(zhì)是滿足顧客的需求(1)有顧客需要的商品(保證有貨)。(2)能夠于顧客需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)(保證送到)。

9、(3)達(dá)到顧客要求的質(zhì)量(保證質(zhì)量)。5.如何保證具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)水平(1)弄清均有哪些服務(wù)項(xiàng)目。(2)通過問卷調(diào)查、專訪和座談，收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服 務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有優(yōu)勢(shì)等等。(3)根據(jù)顧客不同的需求，歸納成為不同的類型。由于顧客特點(diǎn)不同，需要也不同，進(jìn)行分類時(shí)以什么樣的特點(diǎn)作基準(zhǔn)，十分重要。因此，首先要找出那些影響 核心服務(wù)的特點(diǎn)， 且要考慮能否做得到， 而且仍必須考慮對(duì)本公司效益的貢獻(xiàn)程 度，以及顧客的潛于能力等企業(yè)經(jīng)濟(jì)原則。(4)分析物流服務(wù)的滿意程度。分析對(duì)各個(gè)不同的服務(wù)項(xiàng)目是否滿意。(5)分析和相互競(jìng)爭(zhēng)的其他公司相比本公

10、司的情況如何。了解本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 于物流需要上的滿意程度壹般稱為基準(zhǔn)點(diǎn)分析。 所謂基準(zhǔn)點(diǎn)分析， 就是把本公司 產(chǎn)品、服務(wù)以及這些產(chǎn)品和服務(wù)于市場(chǎng)上的供給活動(dòng)和最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或壹流公 司的活動(dòng)和成績(jī)連綿地進(jìn)行比較評(píng)估。(6)按顧客的類型確定物流服務(wù)形式。首先應(yīng)依據(jù)顧客的不同類型，制訂基本方 針。于制訂方針時(shí)首先要對(duì)那些重要的顧客，重點(diǎn)地給和照顧， 同時(shí)要作盈虧分 析。仍不要忘記分析：于物流服務(wù)水平變更時(shí)成本會(huì)發(fā)生什么樣的變化。(7)建立物流機(jī)制，即為實(shí)現(xiàn)上述整套物流服務(wù)項(xiàng)目的機(jī)制。(8)對(duì)物流機(jī)制進(jìn)行追蹤調(diào)查。定期檢查已實(shí)施的物流服務(wù)的效果。 上面是確定物流服務(wù)水平的具體步驟， 下面談壹談確定

11、物流服務(wù)水平時(shí)應(yīng)注意的 壹些問題。6.確定物流服務(wù)水平時(shí)要注意的問題(1)不應(yīng)當(dāng)站于供給的壹方考慮物流服務(wù)水平，而應(yīng)把握顧客們的要求，觀念應(yīng) 由賣方轉(zhuǎn)換為買方。(2)由于顧客的不同物流服務(wù)也有所不同，有的應(yīng)該得到優(yōu)先照顧，因此應(yīng)首先 確定核心服務(wù)。(3)物流服務(wù)應(yīng)和顧客的特點(diǎn)、層次相符。(4)確定物流服務(wù)水平時(shí)，應(yīng)考慮如何創(chuàng)造自己的特色，以便超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也 就是說要采取相對(duì)的物流服務(wù)的觀點(diǎn)(5)確定物流服務(wù)水平時(shí)，應(yīng)按經(jīng)濟(jì)原則辦事(6)經(jīng)過壹段時(shí)間后對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)水平，要進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)?？傊?， 要周而復(fù)始地進(jìn)行了“了解物流服務(wù)現(xiàn)狀”、 “對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估”、“確定物流服務(wù)形式”、“重新構(gòu)筑物流系統(tǒng)”、“定期征求客戶意見”等項(xiàng)工 作。7.將物流服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)手段如上所述，物流服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)手段， 首先必須超出同行業(yè)的其它公司。 不應(yīng)是防 御型的